SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD TOTAL

ANETH CARO ROJAS

YULIANA CARRILLO
ELIAS AMAYA
SANTIAGO GOMEZ
RAFAEL SANTOS NARVAEZ

CENTRO INCA.
AUXILIAR EN SERVICIOS FARMACEUTICOS
ATENCIÓN AL USUARIO
CÓDIGO: 623
BARRANQUILLA
2023
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 SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD TOTAL

ANETH CARO ROJAS

YULIANA CARRILLO
ELIAS AMAYA
SANTIAGO GOMEZ
RAFAEL SANTOS NARVAEZ

INATRUCTOR: MANUEL LARA

CENTRO INCA.
AUXILIAR EN SERVICIOS FARMACEUTICOS
ATENCIÓN AL USUARIO
CÓDIGO: 623
BARRANQUILLA
2023

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 TABLA DE CONTENIDO

PAG

INTRODUCCION 4

1. OBJETIVOS GENERAL 5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5

2. MARCO TEORICO 6

3. RESUMEN 12

4. GLOSARIO 13

5. RESPUESTA 14

6. CASO 16

7. CONCLUSION 20

6. BIBLIOGRAFIA 21

3
 INTRODUCCIÓN

Servicio al cliente: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse

con sus clientes o el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministro con el fin de que obtenga el producto del momento y lugar adecuado y
que asegure el uso correcto del mismo y si la empresa no satisface toda aquella
necesidad que le plantea sus clientes. Hacia su satisfacción por pequeña que sea
porque él es verdadero impulsor de todas las actividades de las empresas .porque
nada sirve por el producto sea de excelente calidad o que tenga un precio razonable
o que este muy bien presentada sino existen compradores para él

4
 1. OBJETIVO GENERAL

Analizar lo fundamental que es la atención al cliente, los métodos que las empresas
utilizan para atraer y mantener a los clientes potenciales. Brindándoles prioridades
y elogios cuando se trata de negociar con un comprador.

OBJETIVO ESPECÍFICOS

Conocer como es el manejo de servicio de atención al cliente ya que el éxito de

una empresa depende de la demanda de sus clientes

Motivar a los estudiantes que investiguen como debe ser la atención al cliente
de una empra para que en su entorno laboral tenga un poco de conocimiento
sobre lo que es la atención al cliente.

Realizar actividades que nos ayuden a conocer un poco más de la atención al

cliente.

5
 2. MARCO TEÓRICO

Las grande empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e

hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes
cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios
bajos para atraer al consumidor.

El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios para la alta tasa

de rotación de sus artículos, establecer márgenes pequeños de utilidades esta
velocidad de rotación de los productos y larga economía de escala por los grandes
volúmenes de compra o productos propios

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posibles, sin preocuparse

demasiado que es los vende ni a quien se lo vende.

En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.

Si se hace lógica demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en

general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.

Desde la perspectiva del cliente, compra en centros comerciales tiene ventajas y

desventajas.

Ventaja:

✓ Precios bajos
✓ Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
6
 ✓ Menores gastos de compra
✓ Playa de estacionamiento propio
✓ Compra a crédito

Desventajas:

Importante limitación en servicios al cliente

Despersonalización de quien compra

El consumidor de enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se

encuentran en la alternativa “lo toma o lo dejan”, sin consultar ni asesorarse alguna
.en estos grandes centros de venta, generalmente en muchos rubros hay falta de
mercado, lideres. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo
valioso

Por ellos, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen los
micros y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados,
hibernados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.

✓ Hay que utilizar las del marketing y trabajar sobre:

✓ El diseño del producto/servicio
✓ La exhibición y sus mil variedades.
✓ El precio y sus alternativas.

La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de base de

datos como una herramienta habitual. La confección creativa y dinámica de vidriería.
Utilizar folletero para llegar al cliente con promociones, premios, bonos etc. Muy
buena presentación alta imagen personal. Orden prolijidad y organización en las
funciones del personal. Mucha acción creativa en el punto el local de atención al
público. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participación y organización habitual de eventos.

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CLIENTE:

✓ Es la persona más importante de nuestro negocio.

✓ No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
✓ Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
✓ Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
✓ Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
✓ Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
✓ Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
✓ Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
✓ Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
✓ Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

EL TRATO CON EL CLIENTE

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de

acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

1. Solicitarle su opinión.

2. Hablar suavemente pero firme

3. Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

4. Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo
y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.

Algunas formas de manejar la situación son:

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 ✓ Ver más allá del enojo
✓ No ponerse a la defensiva
✓ No involucrarse en las emociones
✓ No provocar situaciones más irritantes
✓ Calmar el enojo
✓ No hay que prometer lo que no se puede cumplir
✓ Analizar a fondo el problema

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.

Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que
tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un
poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es
ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel
de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que
no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que
intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios
son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.

Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez
que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

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El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más
control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con

implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles

preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas
y colaborar en la decisión.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

✓ Un precio razonable
✓ Una adecuada calidad por lo que paga
✓ Una atención amable y personalizada
✓ Un buen servicio de entrega a domicilio
✓ Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin
de semana)
✓ Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
✓ Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
✓ Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
líderes)
✓ Un local cómodo y limpio

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 CENTRO INCA
FORMACIÓN LABORAL
CUESTIONARIO DE SERVICIO AL CLIENTE

Facilitador: MANUEL LARA

Empresa: DROGUERIA LA INGLESA

QUIENES SOMOS

Somos una empresa líder en el mercado de la salud, tenemos una amplia gama de
productos de farmacia, cirugía, ortopedia, perfumería, dermocosmética y maquillaje.
Nos preocupamos por conseguir todos los faltantes y estamos a la vanguardia para
brindar mayor confort a nuestros clientes.

RESEÑA HISTÓRICA

La Farmacia Inglesa comenzó́ a funcionar hace más de 100 años en Sarmiento

636. Por algún motivo no pudieron continuar su actividad en esa propiedad y a
mediados del S. XX se mudaron a la casa situada justo enfrente, en Sarmiento 641
donde funcionó por décadas pasando por varios propietarios. Su actual dueño hace
mas 30 años que está a cargo. Con el paso del tiempo, la casa quedó chica, la
familia creció́ y también creció́ su comercio.

A principios del 2020 decidieron embarcarse en un nuevo proyecto para expandirse,

adquiriendo la propiedad situada justo enfrente. Si, la propiedad que muestra la foto
donde se lee English Pharmacy, la casa original donde nació́ la farmacia.

11
Cuando nos contactaron para hacer este trabajo, muy motivadas después de la
primera reunión googleamos “English Pharmacy”. Así fue que encontramos con una
foto/postal que se vendía por Amazon desde la mayor tienda de postales en U.S.A.

Parece que el autor de la foto, F. Kohlmann, fue muy popular durante los años 30.
Era austríaco y llegó a Argentina en 1922. Recorrió́ el país entero sacando fotos,
publicándolas en formato de tarjeta postal. Era muy común en esa época viajar a
Mar del Plata o Bariloche y mandar sus postales a familiares y amigos. Por suerte,
Don Kohlman, pasó por Rosario, sacó una foto de calle Sarmiento justo donde
estaba la bella English Pharmacy y en el 2020 la postal llegó a nuestras manos junto
con la enorme fortuna de proyectar la remodelación de esta increíble casa para
devolverle el esplendor que nunca debió́ haber perdido.

Este trabajo fue un gran desafío. Involucró la restauración total de la fachada y la

restauración total del interior. En planta baja se encuentra el local comercial
destinado a farmacia, en planta alta funcionará un hotel boutique y el tercer nivel
contará con la primera terraza/bar accesible de la ciudad. Se podrá disfrutar la vista
increíble al Palacio Fuentes y a las cúpulas circundantes.

Al pensar en el espacio comercial tratamos de imaginar como había sido la farmacia

original. Soñamos con la idea que al ingresar uno tenga la sensación de estar en
otro tiempo y lugar. Crear en los visitantes un despeje de mente, pensar en otra
cosa, disfrutar, estar tranquilo. Los propietarios nos manifestaron lo importante que
es para ellos atender a cada cliente así que desestimamos otras formas de
organización con modalidad “self service”. Fue primordial conservar la manera
clásica de recibir a un parroquiano, atenderlo, charlar y escuchar que necesita. Para
lograr este objetivo pensamos en un gran espacio central que deja expuestas 4
columnas en hierro y el cielorraso en bovedilla de ladrillos vistos. El salón se
estructura con un mostrador imponente que acompaña las estanterías donde se
12
exponen todos los productos. Utilizamos materiales nobles que tranquilamente
podrían haber sido seleccionados hace 100 años. Madera, mármol y piso granítico.
Gran parte del mobiliario es el original restaurado para hacerlo funcional. Para los
muebles nuevos se utilizó madera natural que se integra perfectamente con lo
existente. La elección de los colores en los materiales, mármol con vetas verdes y
blancas y piso en mosaico granítico verde, está directamente relacionada a lo que
encontramos originalmente en la farmacia.

DESARROLLO DE PREGUNTAS:

1. CUADRO-MAPA CONCEPTUAL

13
 Es una de las actividades más
importante para una empresa el
SERVICIO AL CLIENTE
servicio de atención al cliente o
simplemente servicio al cliente es
el servicio que proporciona una
empresa para relacionarse con sus
clientes

el servicio que proporciona una

empresa para relacionarse con sus
clientes

HERRAMIENTAS DE BUENAS ESTRATEGIAS DE

MERCADEO.

Entender cómo piensan los Entrar en la mente

Estudios de mercado
clientes del cliente

Debemos ver nuestros

Para descubrir si tu producto
✓ Analiza las necesidades productos y servicios
o servicio está teniendo un
desde su perspectiva.
efecto positivo y está del mercado
creando lealtad en los ✓ Recopila datos
clientes, tómate un tiempo
para averiguar las ✓ Organiza los datos
necesidades emocionales y ✓ Analiza tus datos
materiales de tus clientes,
✓ Implementa la estrategia
para luego ofrecer incentivos
de valor a fin de lograr su ✓ Evalúa tus acciones
lealtad a tu empresa.

14
TERMINILOGÍA

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin

necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para
rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir

las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización
para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que
el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas
que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la

finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento.
Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la
productividad.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o

producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la

organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los
clientes.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un

servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,

esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles
de la sala de recibo entre otros.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio

que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le
brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
2.

15
a) Cómo está estructurado el departamento de servicio de atención al cliente?

El Departamento de Servicio al Cliente como la mayoría de las empresas está

compuesto por dos áreas estratégicas: Sección de Información y Sección de
Reclamos; por otro lado, han de estratificarse desde aquí los consiguientes sectores
de ventas, marketing, desarrollo e investigación, contaduría, gerencia, control de
calidad, etc.

Coordinador de atención al cliente, coordinador del servicio farmacéutico y auxiliar

de Farmacia

b) Que estrategias de fidelización de clientes aplica la empresa?

La fidelización de clientes consiste en lograr que un consumidor que ya ha adquirido

nuestro servicio o producto, se convierta en un fiel cliente de nuestra Droguería.
Presento 5 consejos para fidelizar a tus clientes y que lleguen a amar tu servicio.

Recordemos que, la fidelización de clientes no solo permite lograr que un cliente

nos vuelva a comprar o visitar, sino que también nos permite lograr que recomiende
a sus conocidos.

Nuestros principales puntos en nuestro programa de fidelización:

1. Excelente servicio al cliente

2. Servicios de post-venta
3. Contacto con el cliente
4. Usar incentivos
5. Ofrecer un producto de buena calidad

c) Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de

atención al cliente?

Totalmente cierto los buzones son una de las formas que tienen las organizaciones
para su comunicación entre el cliente y ellos, este se presenta como una alternativa

16
de uso más frecuente, permite hacer un camino hacia la mejora continua con esta
herramienta se ha habilitado un espacio de participación que permite motivar al
personal brindándoles un sentido de pertenencia.

d) ¿cuenta la empresa con un call center? ¿Qué experiencias ha tenido la

empresa al respecto?

Si, el call center no sólo atiende las expectativas del comprador, también manejo
del cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un
servicio que permita sincronizar la gestión del cliente interno con el externo. Dicho
de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar
el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente
comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.

Para lograr lo anterior, la organización precisa capacitar a todo su equipo humano,

a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos
y estimular la actitud de servicio que se requiere para que este funcione. Estas
personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center
a nivel nacional.

En cuanto a experiencia como empresa nos ha favorecido porque esta información

se valora con datos de las llamadas, número de llamadas recibidas, número de
llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de
respuesta, disponibilidad, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está
realizando bien o no el trabajo y cuales con los puntos críticos en el caso de que los
haya.

e) ¿Por qué se pierde un cliente?

17
Algunos estudios dicen que los porcentajes que demuestran la disminución de
clientes parten con un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se
mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio
debido a que los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes
se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.

Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es
alarmante y que, tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de
nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio; es decir por una mala acción por parte de los vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros
que tengan contacto con ellos.

El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos en el que cualquier negocio,
independientemente de lo que venda: producto, servicio tangible o no tangible, se
debe enfocar si quiere que su negocio, producto o servicio tenga éxito.

f) ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen

servicio al cliente?

Estos son niveles de desempeño o experiencias medibles que definen la calidad del
contacto con el cliente. Los estándares de servicio pudieran incluir estándares
técnicos, como los tiempos de respuesta (contestar el teléfono a los dos
timbrazos) o estándares de comportamiento (uso del nombre del cliente
siempre que sea posible).

CAPACITACIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD

Una buena administración de las relaciones con el cliente depende de

la calidad de la capacitación del personal de contacto con éste. Muchas
empresas empiezan desde el proceso de reclutamiento, seleccionando a aquellos

18
que demuestren real capacidad y deseo por desarrollar buenas relaciones con el
cliente. Las empresas también se aseguran que sus empleados conozcan los
productos y servicios lo suficientemente bien, así como desarrollar la capacidad de
escuchar y captar los problemas con el fin de sentirse capaces de resolver y
enfrentar las dificultades que se le presente para nosotros el cliente es lo primero.

g) Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e internacional que

tengan la misma actividad económica para establecer diferencias en el manejo
de atención al cliente.

DIFERENCIAS
Droguería Inglesa Droguería olimpica

➢ Ofrecer mejores precios, calidad e ➢ Ofrecer experiencias memorables,

innovadores. garantía de servicio, ambiente
➢ Tiene tarjeta de fidelización para ser moderno y valor.
especial. ➢ Tiene tarjeta de fidelización.
➢ Prefieren lo hecho en Colombia, ➢ Manejan productos de diferentes
pero tiene variedad de producto países para que el cliente tenga
extranjero. diversidad de productos.
➢ Respetan el medio ambiente ➢ Impulsan progreso a la comunidad.
h) ¿Cómo técnico laboral de su área, como realizaría su labor de atención al
cliente? ¿Qué rol desempeñaría?

Tendría contacto con cliente y le daría las explicaciones referentes al medicamento

que adquiere, su eficaz manejo con el fin de mejorar su salud. También llenaría los
formatos de satisfacción del cliente y los ingresaría al sistema para su
estandarización, también como técnico Auxiliar en el área de salud estaría en la
búsqueda del manejo del estándar de calidad de los productos que se ofrecen al
cliente final.

1. CASO

i) Como Resolvería la situación:

1) el señor buena hora al final del recorrido quedo insatisfecho ya que
tuvo que pasar por diferentes áreas algo que no le correspondía a él
19
 ya que era error de la compañía y lo peor es que no encontró solución
a su problema.
2) La reacción típica de estos casos es el mal humor de la persona y la
desconfianza ante la empresa.

Atención Efectiva

Pasos:

✓ Escuchar la situación del cliente

✓ No dejarlo esperando tanto tiempo
✓ Inmediatamente notificar la situación al área encargada
✓ Si el inconveniente no se logra solucionar inmediatamente comprometerse
con el cliente de llamarlo en un tiempo establecido.
✓ Realizarle seguimiento con el área encargada y pedirle pronta solución.
✓ Notificarle al cliente que se tiene en cuenta su situación y darle a saber lo
importante que es para nosotros gestionarle su necesidad.
✓ Luego de solucionado llamarle a ofrecerle disculpas.

3. Emprendimiento es hora de aplicar

a) Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado
anteriormente según sean de pre – venta. Venta o posts – venta.

✓ A los proveedores se les establecerá un plazo a cumplir con fechas del 20 al

25 del mes cursado para no tener inconvenientes de demora en la entrega y
así tanto la empresa como el proveedor tendrá claro que del 20 al 25 su pago
será válido obligando a la empresa a cumplir su reglamento.
✓ Tener un seguimiento para todos aquellos proveedores de la empresa e
informarles con anticipación si hay alguna demora en su pago la razón es
para no tener que colocar a la persona a esperar y a realizar falsos recorridos
que dejan solo insatisfacción.

20
 b) Defina la estrategia de servicio para su emprendimiento.

✓ Cubrir las necesidades del consumidor

✓ Brindar una buena atención
✓ Generar confianza al cliente o proveedor con sus pertenecía

3. Con base en la información recolectada construya un vocabulario para

realizar el resumen

Proveedores: Aquella persona física o jurídica que provee o suministra

profesionalmente de un determinado bien o servicio a otros individuos o
sociedades, como forma de actividad económica y a cambio de una contra
prestación.

Pagaduría: Casa, sitio o lugar publico donde se paga

Contabilidad: Consiste en el registro de las operaciones económicas de la

empresa con la finalidad de obtener los estados contables que van a servir
para la toma de decisiones o la liquidación de impuestos.

Cartera: En términos contables, se conoce como las deudas que cualquier

cliente tiene con una empresa, a consecuencia de la venta de bienes y/
prestación de servicios, que pueden ser al contado o a crédito.

8. CONCLUSION

Los clientes son los más importantes de cada empresa. Por ello es necesario que
las empresas dentro del marco de sus políticas empresariales desarrollen clientes
satisfechos, personal que conozca sus productos, sus servicios, sus funciones, y
21
las exterioricen a sus clientes ya que estos son los que proyectan la imagen de la
empresa, por lo tanto como expertos en sus funciones laborales deben brindarle
una buena atención con cortesía y amabilidad, estos deben estar siempre en un
desarrollo continuo, y continuas mejoras en la calidad del servicio.

BIBLIOGRAFIA

➢ www.idealista.com
➢ Normas Incontec
➢ Guia de formación Laboral – Servicio Al cliente calidad total .
➢ http//tesisserviciosalcliente.com
22
23
ANEXOS

24