SERVICIO AL CLIENTE

ALEJANDRA GALVAN ROMERO

CENTRO INCA LTDA.

SERVICIOS PSICOLOGICOS
MODULO: PERSONALIDAD
CODIGO: 194
BARRANQUILLA
2011

SERVICIO AL CLIENTE
ALEJANDRA GALVAN ROMERO

Trabajo de formación laboral

ORIENTADOR:
DOCTOR MIGUEL ARTEL

CENTRO INCA LTDA.

SERVICIOS PSICOLOGICOS
MODULO: PERSONALIDAD
CODIGO: 194
BARRANQUILLA
2011
 INTRODUCCION

En el siguiente trabajo se hace una investigación de como las empresas brindan su

atención al cliente y la manera efectiva como se entrega la información de modo que
sea veraz al ellos recibirla.

En toda empresa es muy importante una buena atención al cliente, ya que de esta
depende el funcionamiento de una organización; en la actualidad se tienen en cuenta el
departamento de servicio al cliente, mientras que las ventas son el conjunto de
actividades que promueven la compra de un producto o un servicio.

JUSTIFICACION

La realización de esta investigación es con el fin de conocer y manejar una de las

relaciones más importantes y es el cómo debe ser la atención al cliente como entregar
una información efectiva a esas personas que necesitan ser orientados en determinado
asunto. Es por eso que nos hemos dirigido a una empresa con el fin de afianzar dichos
conocimientos que me serán de mucha utilidad cuando me encuentre laborando como
TECNICA LABORAL EN SERVICIOS PSICOLOGICOS y me permitirá incrementar los
conceptos y conocimientos adquiridos en el área y fortalecerá nuestro quehacer
laboral.

Es importante que todas las empresas aplique un óptimo desarrollo de las actividades
al servicio al cliente para así obtener un excelente resultado a la hora de satisfacer las
necesidades del cliente y su posicionamiento en el mismo ámbito de la empresarial.

OBJETIVOS.

OBJETIVO GENERAL.

Realizar a través de aportes bibliográficos una investigación direccionada al

conocimiento total de atención al cliente en toda actividad económica.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Identificar el concepto de cliente

• Reconocer las diferentes características de los clientes
• Analizar los fundamentos de la atención al publico
• Reconocer las diferentes estrategias para la buena escucha
 MARCO TEORICO

El SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

O simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para

relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de
mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización
si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Servicio al Cliente
Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos
permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas
áreas de nuestra propia empresa.
EL CLIENTE

Como debe ver al cliente

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes
pues ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que intervienen
en el juego de los negocios

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una

existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada
sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté
bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente
demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y

servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y
tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier

situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión
pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes,
que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente".
Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden
caracterizar ese concepto.
UN CLIENTE:

Es la persona más importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no
una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar
sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega
a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y
mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto?
¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué
no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para
subsistir?
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus
ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El
siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la
hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,
ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los
mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de
semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a
la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las
"vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la
falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna
manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además
experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:
¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que
puede ser fatal para un negocio.

Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes

para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y
además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que
tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u
otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre
por la atención y satisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como
resultado de una encuesta realizada en EEUU:
Principales causas de insatisfacción del Cliente
19 %
•  El servicio se brinda en una forma poco profesional
•  "He sido tratado como un objeto, no como una persona
12 %
•  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
•  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
9 %
resultados
8 %  
•  La situación empeoró después del servicio
7 %
•  "He sido tratado con muy mala educación"
6 %
•  El servicio no se prestó en el plazo previsto
4 %
•  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
4 %
•  Otras causas menores
31 %

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas

menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el
nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas
habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen
cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o
indirecto de los clientes.

Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a

todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de
tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir
constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los
costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la
fidelidad de los clientes satisfechos.

LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e

hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes
cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos
para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de
rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para
aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala
por los grandes volúmenes de compra o producción propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse
demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.
En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general
tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas
y desventajas.
Ventajas:
Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crédito
Desventajas:
Importante limitación en servicios al cliente
Despersonalización de quién compra
El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra
en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de
marcas líderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y
pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados,
hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
El diseño del producto/servicio.
La exhibición y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de
datos como una herramienta habitual.
La confección creativa y dinámica de vidrieras.
Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
Mucha acción creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participación y organización habitual de eventos.
EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto

o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes
durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la
máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas,
garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es
"un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más
exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean
al producto:
El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el
producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla
competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más
poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la
perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco
tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber
hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño.
Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de
reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos
casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la
moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se
acompaña con una taza de café.
Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención
confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar,
previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas
desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de
servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad,
motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner
en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en
relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los
consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto
a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos
delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de
su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una
promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca
decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple
acabadamente.
Características del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la
misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El
cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le
es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente
y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en
un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar
el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que
venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también

recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello
se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el
propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que
conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no
entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00;
eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que
decírselo por anticipado.

Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos
impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación
personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta
a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz,
cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la

comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono.
Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la
conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que
está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que
atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que
desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar
la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear
argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para
lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino
como lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá
que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración".
"No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue
a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora"
si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra
queja...".

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo

que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones
que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está
diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y
ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso
muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se
debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una
palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no
debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque
se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no
dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad
es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando
preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dicho
Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversación o confirmar un pedido
El trato con el cliente

El cliente discutidor:Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de

acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más.....
.
El cliente enojado:Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución

El cliente conversador:Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.

Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que
tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un
poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran
solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es
ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.
El cliente infeliz:Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar
cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios
son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar
separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue
encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente:Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control.
Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación
debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más
de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN:

1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación

PREGUNTAS PROBLEMAS:

Programa: Servicios Psicológicos

Orientador: Miguel Artel
Empresa: Jardines de la Eternidad
Persona que atendió: Diana Casares
Cargo: Directora de capacitación.

¿Cuenta la empresa con un departamento de atención al cliente?

¿Qué estrategia emplea la empresa para lograr fidelidad de sus clientes?

¿Considera que los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención al

cliente?

¿Su empresa cuenta con un call center, cómo funciona?

¿Cuenta la empresa con un manual para atender a las diferentes clases de clientes?

¿Podría contarnos una experiencia positiva y una negativa presentada con clientes?

SOLUCION:
1-Si, para esta compañía el departamento de servicio al cliente tiene un gran impacto.es el de
servicios Exequial el cual cuenta con un personal altamente calificado y entrenado con
capacitaciones permanente para brindar atención personalizada y oportuna frente a una
eventualidad exequial.
2- Las empresas están desarrollando nuevas estrategias de mercadeo para adaptarse a las
verdaderas necesidades del cliente. La relación con el cliente se hace más estrecha cuando se
tiene en cuenta los siguientes aspectos:

• Primero, el cliente: este es el concepto más sobresaliente sobre el cual gira la nueva
FILOSOFIA de servicio. En el siglo pasado lo más importante era la marca o e
producto, en la actualidad lo más importante es el CLIENTE.
• Todos los contactos en la venta son importantes: se considera tan importantes para
cerrar una nueva venta los que ya son clientes como aquellas personas que solo se han
puesto en contacto con la empresa.
• Base de datos de los clientes potenciales y los efectivos: se necesita tener
conocimiento sobre los clientes potenciales y los efectivos para desarrollar productos o
servicios enfocados a sus expectativas y necesidades para convertir los datos en
conocimiento que se emplea.
• Tener una comunicación permanente.
• Fidelizacion con el cliente.
• El mercadeo con el cliente debe hacerse de uno en uno.

3- Si, el buzón de sugerencias es tan importante que sugerimos los buzones como medio de
Convertir a colaboradores y clientes externos en capitales de la organización.

¿Cómo contribuyen los buzones de sugerencias en la atención de una empresa?

Contribuyen de tal manera que hace las veces de ideas productivas y generadoras de valor
agregados.

Además ayuda a:

• Mostrar la necesidad del cliente.

• Mirar como mira el cliente.
• Señala en qué puntos está fallando la atención.
• Demuestra estadísticamente los resultados que esta generando el servicio en la
empresa.
• Es herramienta para la toma de medidas correctivas en donde hay falencias en el
servicio de la empresa.

4- SI, siempre que se habla de un call center, nos referimos a centros de atención de llamadas,
compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender las llamadas o a
realizarlas fin de estas puede ser con diferentes objetivos como por ejemplo, departamentos de
atención a clientes, atención a reclamos, asistencias y soportes técnicos. Las personas que
atienden esto son los Agentes .del call center.las experiencias es que por medio de ellos se han
resuelto algunos inconvenientes con clientes o se les ha dado información detallada sobre
determinado servicio y se alivian problemas futuros ´para la organización.
5- Si, TIPOS DE CLIENTES
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de
clientes:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos
que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada
participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia,
frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. 
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio,
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás,
por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. 
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que
en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para
retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y
2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que
por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos. 
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los
clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: 
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles
una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra. 
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por
única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo
en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación. 
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes
activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el
volumen de compras): 
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes")
que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos
clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental
retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado
de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y
valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto
Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. 
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por
debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional. 
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos
e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus
niveles de satisfacción, se los puede clasificar en: 
Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de
influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo
identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible
frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en: 
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional 
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se
realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles
volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en: 
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compra

6- Experiencia negativa: una vez le bridamos el servicio de ceremonia más caro que
tiene la empresa al cadáver que no era y los familiares del otro cuerpo se molestaron
mucho pues ellos estaban esperando dicha ceremonia y se molestaron y amenazaron
con demandarnos y casi se crema el cuerpo de su fallecido toda esta situación fue un
error.

Experiencia positiva: en medio de este trabajo es difícil sacar experiencias positivas

pero nos satisface el poder brindar un servicio de calidad a nuestros clientes y la
atención psicológica que le damos a las personas que se encuentran en etapa de duelo
y el saber cómo prestamos el servicio para darles el ultimo adiós a sus seres queridos.
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION.............................................................4

JUSTIFICACION..............................................................5

OBJETIVOS.....................................................................6

MARCO TEORICO............................................................7

PREGUNTAS PROBLEMAS...............................................23

ANEXOS........................................................................27

INVESTIGACION DE LA EMPRESA.

CONCLUSION................................................................31

VOCABULARIO TECNICO................................................32

BIBLIOGRAFIA...............................................................33
VOCABULARIO TECNICO

BUZON