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CURSO:
GESTION DE LA CALIDAD
1 Sesión: Introducción a la Calidad www.senati.edu.pe
OBJETIVOS DE LA SESIÓN

 El alumno al final de la sesión investigara el marco

general y las bases de la Gestión de la Calidad.
 Conocerá los conceptos básicos asociados al término
“calidad”.
 Identificará los aspectos clave de la calidad en las
mismas actividades en la empresa.

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TEMARIO
1. Conceptos de Calidad.
2. Fundamentos de Administración de la Calidad
3. Evolución de la Calidad:
 Inspección
 Control de calidad
 Aseguramiento de la Calidad,
 Total Quality Management (TQM)
 Lean
 Six sigma.
4. Factores que determinan la Calidad de un producto.

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 1. CONCEPTOS DE CALIDAD
 ISO 9001: Es el grado en que un conjunto de características
inherentes de un producto o servicio, cumplen con determinados
requisitos.
 E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las
necesidades del mercado. La calidad es "una serie de cuestionamiento
hacia una mejora continua".
 Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los
clientes y a los compañeros de trabajo, productos y servicios sin
defectos y hacerlo a tiempo.

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 1. CONCEPTOS DE CALIDAD
 Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el
conjunto de propiedades o características que definen su actitud para
satisfacer necesidades establecidas.
 J. M. Juran (1993), define que, la Calidad es el conjunto de
características que satisfacen las necesidades de los clientes, además
calidad consiste en no tener deficiencias. Es la adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente.
 Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar
y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y
siempre satisfactorio para el consumidor.
 *
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Unas Preguntas:

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Entonces, ahora: ¿Cómo definimos la Calidad?:
1. Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona.
2. Grado en que un producto cumple con las especificaciones técnicas que se
han establecido, cuando fue diseñado. (A INICIOS DE SIGLO)
3. El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implícitas. (Norma UNE 66-001 entre los 50 y 70)
4. Todas las formas a través de los cuales, la empresa, satisface las necesidades
y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas
financieramente y toda la sociedad en general. (80 y 90)
5. ISO 9001: Es el grado en que un conjunto de características inherentes de un
producto o servicio, cumplen con determinados requisitos.(actualidad)

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2. FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
 El concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos
por métodos estadísticos muestrales hasta llegar a la gestión de la calidad total
que abarca a toda la empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.

*La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo.

*La calidad es la totalidad de funciones y características de un bien o servicio que
atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

 Fines de la calidad

*Mejorar la satisfacción del cliente

*Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
* Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio.
* Aumento de la productividad.
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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1. Desde la revolución industrial hasta 1930
 La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta
etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el
trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
2. Etapa. 1930-1949.
 Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control
estadístico de la calidad.
 La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la
introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 %.

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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
3. Etapa. 1950-1979.

 Período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que

en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la “inspección”, tratando de
no sacar a la venta productos defectuosos. Después, se dan cuenta de que el
problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del
proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.

 Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores
del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de
todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
4. Etapa. Década del 80.
 El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino
el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad
es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organización.
5. Etapa. 1990 hasta la fecha.
 Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
 El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor
para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos
de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la
gente compre, y la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con
la marca y con la organización.
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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La Inspección, su rol en la calidad

 Consiste en examinar y medir las características de calidad de un producto, así

como sus componentes y materiales de que está elaborado, o de un servicio o
proceso determinado, todo ello utilizando instrumentos de medición, patrones de
comparación o equipos de pruebas.

 En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo.

 Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más

complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de
calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de
inspección separadas de las de producción
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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Característica de la Inspección
 Una inspección del producto final, desechando aquellos productos no conformes
a las especificaciones, pero sin ningún tipo de actividad de prevención, ni planes
de mejora.
Inconvenientes de la Inspección
 Se admite que el operario lo hace mal y el verificador lo tiene que hacer bien.
 Se vislumbra mucha desmotivación.
 No se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado.
 La corrección de defectos puede resultar muy cara.
 Enfrentamiento entre los objetivos de producción y de calidad.
 Deshumanización del trabajo (al separar lo más importante: la calidad del trabajo hecho).
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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
El Control de Calidad
El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones interrelacionadas:
a) Función Control
b) Función Calidad
 La función “Control” comprende al menos los siguientes elementos y actividades:
 Establecer la norma
 Medir el fenómeno
 Comparar la medida con la norma
 Analizar la importancia y características de las diferencias.
 Establecer las bases para una acción correctiva.

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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
El Control de Calidad
 La función ”Calidad”, tiene al menos los siguientes elementos o etapas:
 Calidad de diseño
 Calidad de producción
 Calidad de conformidad
 Calidad certificada
 Calidad de servicio
La interrelación de estas dos funciones constituye en su forma más amplia el
concepto moderno de control de calidad según se observa a continuación.

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 El Control de Calidad:

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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
El Aseguramiento de la Calidad:

 En los 50, surgió el término “Quality Assurance” o Aseguramiento de la Calidad y

que engloba: “El conjunto de actividades planificadas y sistemáticas para la
confianza de que un producto o servicio satisfaga los requerimientos establecidos.

 Todo éste ámbito, que se circunscribe a la certificación ISO 9001, ha pasado a

denominarse Gestión de la Calidad.

 Posteriormente, han surgido varios términos como Total Quality Management,

Compañy Wide Control…, que los podríamos traducir en lo que hoy significa:
“CALIDAD TOTAL O EXCELENCIA”.

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“La Calidad Total es una estrategia global de gestión de toda la organización”.

3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Lean:
 Lean es una filosofía y un enfoque que hace hincapié en la eliminación de
residuos o de no valor añadido trabajo a través de un enfoque en la mejora
continua para agilizar las operaciones. Sus principios son:
1. Desperdicios mínimos (MUDA). Hay que eliminar las cosas que no aportan valor
entendiendo valor como algo por lo que el cliente está dispuesto a pagar.
2. Mejora continua. Hay que revisar continuamente cada punto y eslabón de la
cadena para alcanzar la perfección en global. Lo ideal es
3. Flujo continuo en todos los pasos del proceso. Identificar el mapa de la cadena
de valor (VSM). Tal que, los procesos que no lo aportan quedan al descubierto.
4. Procesos basados en el PULL. Generando menos desperdicios, aplicando
menos esfuerzo, creando una solución ajustada y precisa.

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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
SIX SIGMA:
1. Es una metodología de mejora de procesos. Se basa en la minimización de la
variabilidad de los procesos, logrando de este modo que estos contengan
menos errores y por tanto mejorar la calidad del servicio o producto.
2. Entiéndase en este contexto, error como cualquier evento o circunstancia que
impida que el producto o servicio no cumpla con los requisitos exigidos por el
cliente.
3. Para que un proceso sea pues Lean Six Sigma, los fallos de entrega resultantes
de un proceso deben ser como máximo 3,4 DMPO (acrónimo de Defectos por
cada Millón De Oportunidades). Esto permite clasificar los procesos según su
nivel calidad, o nivel de DPMO, asignándole un nivel de Sigma variable entre
Cero y Seis, dependiendo de los defectos obtenidos.

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3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Significado de DMAIC de Six Sigma: Acrónimo de las siglas en inglés, que
significa:
 Definir (Define): En primer lugar, es importante llevar a cabo una correcta
determinación de los procesos que van a ser evaluados.
 Medir (Measure): Inmediatamente después está la fase de la medición y registro
de los máximos datos posibles para evaluar la efectividad de los procesos.
 Analizar (Analyse): En tercer lugar, el estudio detallado de las estadísticas de la
etapa anterior para conocer el estado de los procesos y extraer distintas
conclusiones.
 Mejorar (Improve): esta fase supone la puesta en marcha de los procesos
obtenidos según la etapa de análisis.
 Controlar (Control): Y por último, el examen u observación cuidadosa que sirve
para la comprobación o verificación de los nuevos procesos.
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4. A MODO DE CONCLUSIÓN:

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5. FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL PRODUCTO:
1. FACTORES OBJETIVOS
Características físicas del producto.
 Son todas aquellas cualidades perceptibles por los sentidos, las propiedades
organolépticas son el conjunto de descripciones de las características físicas que
tiene la materia en general, según las pueden percibir nuestros sentidos, por
ejemplo, su dimensión, sabor, textura, olor, color.
 Las características de un producto son sus rasgos. Algunos ejemplos son
tamaño, color, potencia, funcionalidad, diseño, horas de servicio, etc.
Características químicas del producto
 Las propiedades de los productos que se observan cuando entran en contacto
con otro material y que afectan de manera positiva o negativa dicho elemento.
Ejemplos: Propiedades nutricionales (alimentos), Corrosion de ácidos, Poder
calorífico o energía calórica, Acidez, Reactividad
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5. FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL PRODUCTO:
1. FACTORES SUBJETIVOS
Cliente interno y cliente externo
 Cliente externo: personas o empresas que compran Bs/Ss a la organización.
 Cliente interno: Empleados de la empresa que dependen de otros empleados de la misma
organización para prever internamente bienes o Servicios
Percepción del cliente
 El valor percibido por el cliente es una ecuación que pondera lo que el cliente obtiene de la
marca y lo que le cuesta obtenerlo.
Grado de satisfacción de las necesidades del cliente
 Es la evaluación que realiza el cliente, si el servicio respondió a sus necesidades y
expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción

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1. IMAGEN DE MARCA
 Es muy habitual que el concepto de imagen de marca se confunda con el de
posicionamiento de marca. Aunque ambas ayudan a crear la identidad corporativa
de las compañías, existen grandes diferencias entre ellas:
 La imagen de marca de una empresa es la representación mental de los valores
o atributos que se perciben de una compañía.

2. POSICIONAMIENTO DE MARCA
 Hace referencia al lugar que ocupa una firma, según lo que el público percibe, y
siempre en relación a otras marcas de la competencia.
 El posicionamiento de marca al lugar que ocupa la marca en la mente de los
consumidores respecto el resto de sus competidores,otorga a la empresa una
imagen propia en la mente del consumidor, que le hará diferenciarse del resto de
su competencia.
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6. CONCLUSIONES FINALES:
1. No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad. El compromiso ético
lleva a los empresarios a generar la mayor calidad en el ambiente de trabajo
para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para
sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.
2. Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos,
mejorando su calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la productividad,
contribuye no sólo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en la
sinergia con las demás empresas un ámbito de crecimiento económico.
3. La calidad total es algo que no sólo debe importar al empresario individual, debe
ser objeto de interés por parte de las cámaras empresarias, universidades,
gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive el periodismo.
4. La calidad es la base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del
desarrollo económico, algo que está por encima del mero crecimiento
económico. Así lo han entendido y comprendido varios países.
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7. TAREA 1: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
El alumno desarrolla y sube a la plataforma en hojas Word, con carátula, haciendo uso de la
norma APA, (cita bibliográfica del autor para los temas A y B), lo siguiente:
A. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD.
Hacer resumen de los siguientes videos:

1. Asignación 1: https://www.youtube.com/watch?v=zU4wcWNWnRU (¿Qué es la calidad?)

2. Asignación 2: https://www.youtube.com/watch?v=3e4gm60k8b4 (Historia de la calidad)
3. Asignación 3: https://www.youtube.com/watch?v=n4NaqImb_w4 (Los clientes,
determinación de sus necesidades)

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7. TAREA 1: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
El alumno desarrolla en hojas word, con carátula, haciendo uso de la norma APA (Citar al autor), lo siguiente:

B. APORTES DE LOS GURUS

Haga la Biografía de los siguientes gurús de la calidad, mencione sus obras y aportes (Use la norma APA):
1. Edward Deming
2. Philliph Crosby
3. Genichi Taguchi
4. Joseph Juran
5. Vilfrido Pareto
6. Kaouru Ishikawa
7. Walter A. Shewhart.
8. Según ISO 9001, ¿Qué es la calidad?
9. ¿Qué significa la calidad, respecto al cliente?
10. ¿Qué significa el enfoque basado en la producción?
11. Haga la diferencia entre producto y servicio. Ponga dos ejemplo de cada uno
12. Determine el significado y funciones de las siguientes entidades nacionales cuyas siglas son:
• SUNAT, INDECOPI, SBS, COFIDE, SMV, SUNASS, OSINERG
13. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
14. ¿A qué se denomina cliente externo? Ponga un ejemplo
15. ¿A qué se denomina cliente interno? Ponga un ejemplo
16. Características físicas del producto. Ponga dos ejemplos
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17. ¿Cuáles son las necesidades básicas del cliente?
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