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Servicio al Cliente
Visitador a medico
Contenidos
1. ¿Qué es Cliente? ........................................................................................................................ 3
2. Tipos de clientes: ....................................................................................................................... 4
Tipos de clientes: Cómo atenderlos para conectar en la venta ....................... 4
Tipos de clientes según su comportamiento ..................................................................................... 5
Los Clientes Actuales. .................................................................................................................... 6
Los clientes potenciales. ................................................................................................................ 6
3. Tipos de clientes según su actitud. ............................................................................................ 6
Clientes Activos. ............................................................................................................................ 6
Clientes Inactivos. ......................................................................................................................... 6
Tipos de clientes según su frecuencia de compra. ............................................................................ 7
Tipos de clientes según su volumen de compras .................................................................. 8
Tipos de clientes según su satisfacción. ............................................................................................ 8
Tipos de clientes según su influencia. ............................................................................................... 9
Tipos de clientes según su personalidad ......................................................................................... 10
El Cliente Negociador. ................................................................................................................. 15
Tipos de Clientes según su Estilo de Comunicación ........................................................................ 16
MANEJO DE SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................................... 21
¿Qué técnicas utiliza? ...................................................................................................................... 24
Servicio al Cliente ............................................................................................................................ 24
LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE............................................................................. 26
CUESTIONARIO AUTOEVALUATORIO............................................................................................... 32
Factores que influyen en el servicio al cliente ................................................................................. 33
Define los servicios al cliente correctos:...................................................................................... 39
Visitador a medico
1. ¿Qué es Cliente?
El origen de este término se
remonta a la antigua Roma,
siendo el cliente aquel individuo
económicamente inferior, quien
se ponía al servicio de uno de
mayor rango en una relación,
que no estaba regulada y que
otorgaba, al de mayor rango, un
importante prestigio social.
Las organizaciones viven a base de los clientes, ya que son ellos los que con
cada decisión de consumo contribuyen a lo que luego será la ganancia de la
empresa. Obviamente que las categorizaciones que se hagan de los clientes
distarán mucho de acuerdo con la clase de empresa o de producto que se
considere, pero en todos los casos puede hablarse de clientes satisfechos o
insatisfechos, de acuerdo al resultado que ha tenido, es decir, el nivel en el que
la empresa satisfizo sus necesidades (que se sabe, repercutirá en próximas
compras). También las empresas analizan a los clientes de acuerdo a su perfil
psicológico, su disposición al cambio y sus costumbres en el consumo.
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2. Tipos de clientes:
Tipos de clientes: Cómo atenderlos para conectar en la venta
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Si sabes cómo acercarte al cliente y sintonizar con él, estarás mucho más cerca
de alcanzar la venta y, por supuesto, de ofrecer una atención que le resulte
plenamente satisfactoria.
Intentar vender algo de una forma inadecuada, que no se adapte a las distintas
clases de clientes, es lo más frustrante que existe.
Por eso es tan importante conocer en profundidad los diferentes tipos de clientes
con que te vas a encontrar y clasificarlos de la forma más adecuada para adaptar
tu oferta y tu estrategia de venta a las particularidades de los diferentes tipos
de clientes.
Aunque hay actitudes que son generales en toda la población y eso ayuda a
enfocar las estrategias de venta de un producto o servicio, algunas son muy
particulares.
Conocerlas nos ayuda a planificar mejor nuestras acciones con el objetivo de
llegar a más clientes y aumentar las ventas, además de saber en todo momento
cómo tratar y atender a cada tipo de cliente, para que el proceso de venta resulte
eficaz y satisfactorio para todos.
Un pequeño negocio tiene clientes que compran con frecuencia, otros de forma
ocasional, algunos compran un gran volumen de artículos o servicios, etc.
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clientes a aquellas personas que tienen las necesidades que nosotros cubrimos
y que aún no nos conocen.
Cualquier negocio tiene dos tipos de clientes que debemos identificar a la hora
de definir las estrategias a seguir para obtener mejores resultados de ventas.
N
Los Clientes Actuales.
Aquellos que nos compran de forma más o menos periódica y que constituyen
la fuente de nuestros ingresos actuales.
Aquellas personas que no nos compran pero que reúnen las características,
problemas, deseos o necesidades que nosotros somos capaces de cubrir.
Está claro que los objetivos a alcanzar con cada uno de ellos son
diferentes.
En el caso del cliente que ya nos conoce, y nos compra, nuestras acciones deben
encaminarse a tratar de fidelizarlo, mientras que a un cliente potencial primero
hay que captarlo.
3
N . Tipos de clientes según su actitud.
Clientes Activos.
Son los clientes que compran actualmente o lo han hecho hace poco tiempo.
N
Clientes Inactivos.
Aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto, por
lo que podemos pensar que se han pasado a la competencia porque no estaban
satisfechos con nuestra oferta comercial o simplemente han dejado de tener la
necesidad que cubrimos.
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Esta clasificación nos resulta muy útil porque nos permite diferenciar entre
acciones que atienden a dos objetivos distintos.
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Tipos de clientes según su volumen de compras .
N
Clientes con volumen alto de compras.
Compran en mayor cantidad que la mayoría de
clientes. Es fundamental retenerlos planificando y
llevando a la práctica acciones con un alto grado de
personalización, que les haga sentir importantes y
v
Naliosos.
Clientes promedio en volumen de compras.
Realizan compras con un volumen dentro del promedio general de los clientes.
Son clientes muy valiosos porque son los Apóstoles, los incondicionales de la
e
Nmpresa que se convierten en embajadores en sus respectivos círculos.
Clientes satisfechos
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Dentro de esta categoría se encuentran también aquellos clientes satisfechos,
pero con un nivel bajo de compromiso, donde el precio dicta su permanencia
c
Nomo clientes y van cambiando regularmente.
Clientes Indiferentes.
NAquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.
Clientes insatisfechos.
Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas
y no quieren repetir la experiencia. Revertir esta
situación supone llegar a conocer las causas
concretas de insatisfacción para corregirlas, aunque
la mala impresión ya estará fijada en su
subconsciente, por lo que resultará difícil.
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En cuanto a la clasificación de los clientes potenciales es la misma que los
clientes actuales, con la particularidad de que, para conocer la frecuencia o
volumen de compras, así como su grado de influencia debemos recurrir a
estudios de mercado.
Como decíamos, en cualquier negocio tenemos que tratar con muchos tipos de
clientes, unos más fáciles y otros que ponen a prueba nuestra paciencia.
Todos pueden llevarse bien si se sabe cómo tratarlos, incluso clientes a
prioridades difíciles pueden convertirse en buenos clientes si llegamos
a comprenderlos, a conocer cuáles son sus necesidades y motivaciones, y,
además, tener la ventaja de que la competencia puede que no sepa hacerlo.
El Cliente Amable.
El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado
hablador o que le guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una
charla de café.
Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con hacerle
ver que tenemos que seguir trabajando.
Cómo actuar:
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El Cliente Dominante.
Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco
sabelotodo, les encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener
un tono agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta
agresivo. Les gusta discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre
descontentos.
Ante este tipo de cliente es muy importante conocer a fondo nuestro producto o
servicio.
Cómo actuar:
• Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza una técnica
de preguntas.
• Conserva la calma y el buen humor.
• Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como algo personal.
• Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
• Ofrece alternativas.
• Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea suya.
• Actúa rápido.
• Garantiza, en la medida de lo posible, atender sus reclamaciones.
• Haz que se sienta bien en el momento de la venta.
•
El Cliente Distraído.
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También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba
de entender y por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que
acabe de comprenderlo.
Cómo actuar:
El Cliente Desubicado.
Cómo actuar:
El Cliente Reservado.
Cómo actuar:
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• Haz preguntas simples, principalmente de respuesta afirmativa para darle
confianza y que se sienta cómodo.
• Repite tus argumentos de formas distintas.
• Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.
• Ayúdale a decidir, motivándolo a través de los beneficios de la oferta,
buscando siempre su satisfacción.
El Cliente Indeciso.
Cómo actuar:
• No los dejes solos.
• Apóyales y confirma cada decisión que vayan tomando.
• No ofrezcas demasiadas alternativas.
• Dales información precisa y consejos útiles.
• Descubre hacia dónde va su interés.
El Cliente Lento.
Cómo actuar:
• Trátale también con calma.
• Repitiendo la argumentación cuanto sea necesario.
• Ofrece una información lo más completa posible.
El Cliente Exigente.
Cómo actuar:
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El Cliente Impaciente.
• Pon mucha atención a lo que pide para mostrarle una pequeña selección de
productos.
• Actúa rápido.
• No entres en detalles.
• Muéstrate decidido y firme en gestos y palabras.
• No dejes que te dominen los nervios.
Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la atención es insuficiente,
los precios caros y el aparcamiento lejos.
El que todo lo ve negro, nada va a funcionar, todo es imposible.
O el que utiliza la lástima para tratar de dominarnos.
Cómo actuar:
El Cliente Conflictivo.
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Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e incluso
violento y discute con mucha facilidad.
Necesitan descargar toda su furia y frustración.
Utiliza el insulto y el sarcasmo como forma de comunicarse.
Cómo tratarlo:
El Cliente Negociador.
Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más; pagar
menos, más tarde, un regalo…
Cómo tratarlo:
• Tener claro que a veces hay que poner límites claros y decir NO.
• Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con opciones
que sí puedas ofrecerle para calmar sus ansias.
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Tipos de Clientes según su Estilo de Comunicación
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Estilo Analítico.
Cómo actuar:
Cómo actuar:
Al pensar con rapidez suelen tomar decisiones con los datos disponibles.
Son fáciles de convencer si se les presenta una propuesta eficaz y convincente.
Hay que ser concreto, rápido y breve, centrándose en las cuestiones
fundamentales y dejando los detalles para el analítico.
\
Estilo Sociable.
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Cómo actuar:
\
Estilo Amable.
Cómo actuar:
O qué reacción tendrá una persona “sociable” ante una avalancha de cifras.
Cada estilo es una alternativa más, no hay mejores o peores, necesitamos
conocerlos e identificarlos para mejorar el proceso de comunicación,
proporcionando un ambiente cómodo, sea cual sea el estilo del cliente.
Recuerda que no son los clientes los que deben adaptarse a nosotros,
sino todo lo contrario.
.
Existen tres categorías de sistemas figurativos; visual, auditivo y
cinestésico o kinestésico (de las sensaciones).
Todos utilizamos los tres patrones, pero también tenemos uno preferido.
Conocerlos e identificarlos, tanto en nosotros mismos como en nuestros
clientes, nos permite tender puentes de unión con nuestros clientes para
mejorar las relaciones interpersonales, no olvidemos que la venta es una
relación entre personas.
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Vamos a ver los distintos estilos de representación:
Z
Visual.
Perciben las cosas como imágenes más que como sonidos o sensaciones.
Suelen hablar tan rápido como pasan las imágenes por su cabeza.
Sus gestos también son rápidos y utilizan expresiones como “lo veo claro”,
“desde mi punto de vista”, “desde mi perspectiva” …
La mejor forma de tratar con una persona influenciada por las imágenes
es hablar rápido, igualar su velocidad, utilizar el mismo tipo de palabras
y ayudarnos de fotografías, mapas, vídeos, gráficos, catálogos…
Z
Auditivo.
Utilizan expresiones del tipo “una base sólida”, “prefiero darle más vueltas”, “me
siento cómodo con esto” …
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La mejor forma de conectar con ellos es hablar despacio y mostrarse
tranquilo.
Una persona visual preferirá que le hagas ver, mientras un cinestésico preferirá
probar, tocar o sentir el producto y una persona auditiva necesita que le cuentes
lo bueno que es el producto.
Quizás el cliente no siempre tiene razón, pero la firmeza no está reñida con la
amabilidad y el respeto, debemos tener cuidado con la crítica vehemente a
determinados comportamientos de los consumidores, sobre todo en Redes
Sociales, porque puede causar muy mala imagen. La contestación puede
ser firme pero siempre informativa, educada y respetuosa.
Ningún cliente es imposible, puede ser más o menos difícil, pero, saber cómo
tratar a cada uno de los distintos tipos de clientes y manejar
situaciones complicadas forma parte de ofrecer un buen servicio.
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La necesidad es algo interno, muy relacionado con la sicología de la persona.
Un problema es algo más externo, producto de las circunstancias.
El experto en trato al cliente William B. Martin asegura que el éxito del servicio
se basa en unas buenas Relaciones Humanas. Este autor destaca tres
cuestiones fundamentales: sensibilidad, sinceridad y aptitud.
Antes de entrar en materia, analicemos estos tres aspectos:
(1) Facultad de sentir de los seres animados y (2) Inclinación del hombre a
la compasión y ternura.
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Refiriéndose a estas tres cualidades, Martín asegura que ¡se pueden aprender!
lo que significa que están al alcance de todos y que son factibles de asimilar.
SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al Cliente
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La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir,
cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o
ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes procesos:
Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse
de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al
cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o servicios
específicos.
Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las
estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo
cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.
Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que
mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un
mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy
en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas.
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¿Qué técnicas utiliza?
Servicio al Cliente
Las técnicas de empatía hacen sentir al cliente parte de algo más grande.
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Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de
involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte
de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión
de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular
e individual.
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LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE
(1) El cliente requiere ser bienvenido:
¿A usted le gusta que le den la bienvenida cuando llega a un lugar? Pues a los
clientes también.
Que quede claro que este primer paso ni es fácil ni siempre se cumple. No se
trata sólo de darle la mano al cliente y decirle “Bienvenido”.
No. Va mucho más allá: significa estar preparado al 100% para recibir al cliente.
Platicando de este asunto con un amigo, me confesó: “El otro día fui a una
óptica, a las 11 de la mañana. La empleada que me atendió no tenía puesta su
bata y, en cuanto me vió, corrió a ponérsela. Cuando pasamos al gabinete, había
un desorden increíble. . . tuve que esperar 10 minutos para que se iniciara el
examen. Por si fuera poco, cuando me estaba probando los armazones, mientras
yo me miraba al espejo, la señora del aseo me pasó la jerga dos veces sobre los
zapatos. Era obvio: no estaban preparados para darme la bienvenida”
Consejo: Esté preparado para dar la bienvenida al cliente... pero con todo lo
que implica la prestación de un buen servicio.
Hay algo que ya ni usted ni yo podemos evitar: el hecho de que la gente tenga
prisa, ya sea justificada o injustificadamente.
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*“Señora, nuestros gabinetes están ocupados y estarán disponibles en media
hora: ¿se espera o regresa más tarde?” *“Señor, los lentes en el material que
usted los quiere, tardaríamos dos días más en hacérselos ¿le parece?” Consejo:
Vuélvase rápido en todo. Si no le es posible, comuníqueselo al cliente... él
entenderá...
Quiero pensar que todos tendemos a la comodidad; sobre todo si tenemos que
esperar.
Conozco una óptica que es el prototipo de lo que no debe ser: Sólo cuenta con
dos sillas (duras), pudiendo tener seis más cómodas; sus revistas son las
mismas de hace dos años; como no cuenta con clima, el lugar de espera es
caluroso; el interior del local tiene poca luz, etc.
Mi amigo, el dueño de la óptica, se pregunta ¿por qué cada día los clientes son
menos, si él es atento con ellos y les vende productos de calidad? Consejo:
Recordemos que la calidad debe ser “total”, no en unos aspectos sí y en otros
no. Los clientes perciben su negocio como un “todo”. Ofrecer comodidad no
implica una gran inversión.
Está comprobado que el desorden no es otra cosa que un mal hábito. El orden
va implícito en la buena imagen del negocio.
•La empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque al otro empleado
se le olvidó donde dejó el block.
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•La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del día porque dejó en su
casa la llave de la caja registradora, etc.
Consejo: Siga el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa y cada cosa
en su lugar.
El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en
cuanto sea utilizado, hay que volverlo de inmediato a su lugar. Así
de fácil.
Usted no me dejará mentir en lo traumante que es que uno diga algo o quiera
algo específico y la otra persona no comprenda nuestros deseos.
• Conocer: Para conocer las verdaderas necesidades del cliente no hay mejor
camino que el de escucharle. “Habla, para que te conozca” dice el concepto
bíblico.
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Consejo: Para lograr comprender a un cliente –primero hay que escucharlo para
conocer sus necesidades y –después entenderlas. Cuando
el cliente se siente comprendido, usted ya lo tiene en el bolsillo.
•Es quien posee la información acerca no sólo de los productos y servicios del
negocio sino de las políticas y procedimientos del mismo.
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¿Cómo lograr que el cliente se sienta importante? Resolviéndole sus problemas,
cubriendo sus necesidades, respondiendo a sus expectativas.
Aquí cabría un paréntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el cliente
detecta que lo que uno quiere es su dinero, sale contraproducente.
Aquí es obligado recordar las enseñanzas de ese viejo pero inmortal maestro
que es Dale Carnegie: “El sonido más dulce para el ser humano es el sonido de
su propio nombre”.
Por experiencia propia, de muchos años, le digo a usted, lector, que ésta es
una enseñanza de oro. Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una
llave que abre la predisposición del cliente hacia nosotros.
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¿Cómo hacerle ver al cliente que lo reconocemos?
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CUESTIONARIO AUTOEVALUATORIO
Marque un círculo
alrededor del número
que considere
contesta
correctamente la
pregunta.
19 a 20 puntos
EXCELENTE
16 a 18 puntos BIEN
13 a 15 puntos
REGULAR
12 o menos DEBE
MEJORAR
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin
de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal
a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente
salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas.
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formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del
servicio prestado.
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Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar
un mejor servicio al cliente:
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Automatiza procesos
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente
están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano,
las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es
importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio
y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
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Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala
actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya
molesto y no regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los
que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los
consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen
un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de
conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a
profundidad.
Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los
empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con
la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración
de los empleados, sin duda repercuten en este punto.
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Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de
atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas
telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un
cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta
las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor
servicio al cliente:
Escuchar al cliente
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Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción
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