EDWARD DEMING

Nació el 14 de Octubre de 1900 en Sioux City, Lowa, en una familia de muy escasos recursos,
vivió en una humilde casa donde la preocupación diaria era cuál sería su próxima comida, Por
lo tanto Deming empezó a trabajar a los ocho años de edad en un hotel local, lo cual, le
permitió ahorrar para sus estudios, a los 17 años se trasladó a Laraman, estudiando en la
Universidad de Wyoming, durante todos sus años de estudio trabajo en diferentes lugares
como en la misma universidad donde estudiaba lavando y limpiando los pisos, además, trabajo
de conserje, paleando nieve, en una fuente de soda y toco el flautín en el coro de la
universidad, Se dice que todo este esfuerzo le forjaron sus principales cualidades que fueron la
humildad, la austeridad y la voluntad de servicio. En el año 1921 se graduó con un B.S. en
Ingeniería Eléctrica.

Se caso el año 1923 con Agnes Bell y adoptaron a un hijo llamado Danothy. El año 1925
obtuvo su maestría en Física y Matemáticas en la Universidad de Colorado y a los 28 años
obtuvo el Doctorado en Física en la Universidad de Yale, donde se desempeñó de profesor,
posteriormente trabajo para el departamento de agricultura en Washington D.C. y como
consejero estadístico para la oficina de Censo de los Estados Unidos, durante esos años
conoció el trabajo de Walter A Shewhart en Bell Labs de la telefónica AT&T sobre “Control
estadístico de los procesos”, lo que le dio la base de sus ideas. En el año 1930 falleció su
esposa Aggnes, dos años más tarde se casó con Lola Shupe una matemática con la cual tuvo
dos hijas Diana (1934) y Linda (1942). En 1947 fue invitado a trabajar en el primer Censo de
Japón, donde se familiarizo co su cultura y en 1950 la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros (JUSE) con el objeto de reconstruir Japón lo invitó a Tokio a impartir cursos sobre
control estadístico de procesos (CSP) y los conceptos de calidad.

Deming desde ese instante capacitó cientos de ingenieros, directivos y estudiante, sus
conferencias fueron copiadas, editadas e impresas en japonés, vendiéndose miles de copias,
con los dineros del derecho de autor pidió a Japón que se creará un premio para las empresas
que demostrarán un comportamiento ejemplar en la mejora de calidad, posteriormente las
compañías japonesas añadieron fondos y hoy en día “El Premio Deming” se considera como el
número uno entre los premios de calidad. Por todo lo anterior en Japón se considera a Deming
“El padre de la tercera revolución industrial”. La mayor contribución de Deming a los procesos
de Calidad en Japón es el control estadístico de procesos, que es un lenguaje matemático con
el cual los administradores y operadores pueden entender “lo que las màquinas dicen”. En
1960, el Primer Ministro Japonés, Nobusuke Kishi, en nombre del emperador Hirohito,
concedió al Dr Deming la Orden Japonesa del Sagrado Tesoro, en reconocimiento a su
contribución al renacimiento de la industria japonesa. El éxito de las empresas japonesas en el
mundo atrajo las miradas de la alta dirección americana hacia las teorías de Deming. En 1980
Deming volvió a los Estados Unidos , protagonizando un programa emitido por la NBC con el
título de “Si Japón puede…¿Por qué no podemos nosotros?”, Con esto la demanda de sus
servicios creció espectacularmente. En 1982, el MIT publicó un libro donde Deming sintetizaba
su teoría de gestión basada en sus famosos “14 puntos” para impulsar la calidad y las “siete
enfermedades” que lo impide (reeditando posteriormente en 1986), los que a continuación se
resumen:

14 puntos para impulsar la calidad:

 Crear un propósito constante hacia la mejora de los productos y servicios (Kaizen =

Mejoramiento continuo), asignando recursos para cubrir necesidades a largo plazo en vez de
buscar rentabilidad a corto plazo. Este punto esta relacionado con la gerencia administrativa
en el sector de finanzas ya que la misma deberá ocuparse de la administración adecuada de los
recursos para tener como objetivo las ganancias largo plazo.

 Adoptar la nueva filosofía de la estabilidad económica rechazando permitir niveles

normalmente aceptados de demoras, errores, materiales defectuosos y defectos de
fabricación. Este punto corresponde a la gerencia general, dado que la tarea de implementar la
nueva filosofía que consiste en obtener mayor calidad al menor costo posible debe ser una
iniciativa del sector jerárquico más alto de la empresa.

 Eliminar la dependencia de inspecciones masivas solicitando pruebas estadísticas inherentes

a la calidad en las funciones de fabricación y compras. Esta afirmación corresponde a la
gerencia de producción en el sector de fábrica dado que esta área se ocupa de realizar el
control de calidad de las materias primas. El control de las materias hace que el producto final
sea de mejor calidad, dado que si la selección de las mismas no es adecuada, el producto final
no será de la calidad deseada.

 Reducir el número de proveedores para el mismo ítem eliminando a los que no califiquen al
no aportar pruebas de calidad; o sea terminar con la costumbre de adjudicar negocios sólo
sobre la base del precio. (En términos coloquiales: ""Lo barato, sale caro") Esta afirmación
corresponde a la gerencia de producción al departamento de compras ya que son los que
deben asegurar la calidad de los insumos en el momento de adquirirlos no fijándose solamente
en el precio de los mismos.

 Búsqueda constante de problemas existentes en el sistema a fin de mejorar los procesos

permanentemente. Esta afirmación se refiere al perfeccionamiento del sistema de producción,
servicios y desempeño de los asalariados. Por lo tanto corresponde a la gerencia de producción
del sector fábrica en cuanto a los servicios y la producción, y a la gerencia de relaciones
humanas en cuento al perfeccionamiento de los empleados, dado que este es el sector que se
ocupa de administrar la mano de obra.

 Instituir la capacitación continua en el trabajo. Desarrollar e implementar planes de

adiestramiento y mejora continua al personal. La afirmación corresponde a la gerencia de
relaciones humanas dado que son los encargados de que los subordinados obtengan la mayor
cantidad de conocimientos posibles para luego aplicarlos en el desarrollo de sus tareas.

 Concentrar la supervisión en ayudar al personal a desempeñar mejor su trabajo. Tomar

medidas inmediatas en cuanto a imperfecciones, necesidades de mantenimiento, malas
herramientas, u otras condiciones inadecuadas para la calidad. Este punto corresponde a la
gerencia de producción al sector de fábrica dado que los jefes o supervisores se ocupan de
brindarle al asalariado los materiales y las soluciones inmediatas a los trabajadores. Podría
pertenecer también a la gerencia general, pero está más relacionada con la de producción
dado que las soluciones serían analizadas en el momento en que aparece el problema, en
cambio hasta llegar a la gerencia tomaría más tiempo.

 Estimular la comunicación eficaz, de dos vías, y otros medios que eliminen temores en toda
la organización y ayudar a las personas a trabajar juntas para servir los propósitos del sistema.
Este asentimiento corresponde a la gerencia de relaciones humanas dado que es la que se
encarga de que exista una comunicación fluida y una buena relación de compañerismo en el
ámbito laboral. También se ocupa de erradicar el miedo en la organización para que el
asalariado se sienta más seguro en su trabajo.
 Romper las barreras existentes entre los departamentos de la empresa estimulando trabajos
en equipo, congregando esfuerzos de áreas diferentes: investigación, diseño, ventas y
producción. Este tipo de comunicación sin barreras favorece a la transferencia de información
Inter. _ Departamental para llegar a concluir con los objetivos establecidos por la empresa de
una forma más eficiente. Trata el tema de la comunicación entre los subordinados, por lo tanto
pertenece a la gerencia de relaciones humanas.

 Eliminar el uso de objetivos numéricos, afiches y lemas en los cuales se pide nuevos niveles
de productividad sin dar los métodos y proveer las herramientas y entrenamiento necesarios.
Pertenece a la gerencia general dado que es la que se ocupa de proveer los métodos de
trabajo que aumenten los niveles productivos.

 Mejorar permanentemente la calidad y la productividad. Eliminar cuotas numéricas.

Corresponde a la gerencia de producción al sector de compras y fábrica; dado que lo que nos
dice esta afirmación es que prevalece la calidad, de lo cual se ocupa el departamento de
compras a la hora de elegir la materia prima, pero de la cantidad de producción de ocupa
fábrica, dado que son los que fabrican las mercaderías.

 Eliminar las barreras que le impiden al trabajador el derecho de sentirse orgulloso de su

destreza. Esta relacionada con la gerencia de relaciones humanas dado que es la que se ocupa
de rotar al trabajador, pero también está relacionada con la gerencia general da do que es la
que puede darle al trabajador la oportunidad de demostrar su experiencia. La gerencia general
puede llegar a estar insatisfecha por no poder delegar las tareas y por lo tanto no poder
cumplir con su labor.

 Instituir un vigoroso programa de educación y auto mejora. Este tema corresponde a la

gerencia de relaciones humanas dado que es la encargada de asegurarse de que el asalariado
reciba la capacitación actualizada necesaria para ser lo más productivo posible.

 Definir el compromiso permanente de la alta gerencia con la calidad y productividad y su

obligación de implementar todos estos principios. Corresponde a la gerencia general dado que
la misma se encarga de que los principios se llevan a cabo lo mejor posible. Se requiere de
coordinación y de trabajo en conjunto por los objetivos en común para lograr el cambio
 14 PUNTOS DE DEMING

1. Crear constancia en el propósito de mejorar producto y servicio

El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo

como objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado para
proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, educación y el
mejoramiento continuo. ¿La dirección se dedica a obtener beneficios rápidos o implantar
una constancia en el propósito? Las utilidades del próximo semestre no son tan
importantes como la existencia de la compañía dentro de 10 años.

• Caso: Se incurre en un error al suponer que la fabricación eficiente de un producto

puede mantener a una organización competente. Es posible que la organización vaya
cuesta abajo ofreciendo un producto equivocado, aunque todas las personas actúen
de la mejor forma, usando métodos estadísticos y demás herramientas

2. Adoptar una nueva filosofía

Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que estamos viviendo una nueva era
económica en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar
la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio. No podemos aceptar los niveles
comúnmente aceptados de errores, defectos, material no adecuado, personas que no saben
cuál es su trabajo, trabajadores que tienen miedo a preguntar. Es necesario liderar un cambio
de filosofía por parte de la dirección.

• Caso: Itinerario para un viaje en tren en Japón, en el cual se da 1 minuto para cambiar
de tren; sin embargo, toma solo 30 segundos.

3. Desistir de la dependencia en la inspección masiva

Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad, hay que
eliminar la inspección en masa a través de la integración del concepto de calidad en todo
el proceso de producción, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad. La calidad
no se hace con la inspección, sino mejorando el proceso de producción. La inspección,
desechos, degradación y reproceso no son acciones correctivas del proceso.
 • Caso: La inspección al 200 por 100, de la manera en que se realiza habitualmente, es
menos confiable que la inspección al 100 por 100, debido a que cada inspector confía
en el otro para que haga el trabajo. Se tiene una responsabilidad dividida.

4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio

Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, ya que los
departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más bajos. En su
lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones
sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad
y la confianza. El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra. Sin
medidas adecuadas de calidad, el resultado inevitable es una baja calidad y un costo elevado.

 Caso: Para dar y evaluar un curso de trabajo en altura en una empresa minera, se
convoca a un concurso para que puedan postular diversas empresas. El encargado de
selección ordena que se escoja la propuesta más económica; sin medir el impacto a
futuro.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio

La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni estática, se deben mejorar los
procesos productivos, el servicio y la planeación, además la administración debe propender
por la minimización de costos a través de la reducción de pérdidas y mermas y productos
defectuosos. Debe haber una mejora continua en los métodos de ensayo, y un entendimiento
cada vez mejor de lo que necesita el cliente y de la forma en que este usa y mal usa el
producto.

• Caso: En estados unidos se preocupan generalmente por el cumplimiento de las

especificaciones, mientras que en Japón se han preocupado por la uniformidad,
trabajando para disminuir la variación alrededor del valor nominal.

6. Implantar la formación.

Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las tareas
del diario acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino mayores
resultados en cuanto a calidad y costos. La dirección debe comprender y actuar sobre los
problemas que privan al trabajador de producción de realizar su trabajo con satisfacción.

• Caso: Según un operario de producción, no se le ha dado ninguna instrucción, solo se

le colocó delante de una máquina y le dicen que se ponga a trabajar. Algunos de sus
compañeros lo ayudan, pero ellos deben hacer su propio trabajo.
 7. Adoptar e implantar el liderazgo

Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los
supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que más bien se
convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que
identifique quiénes son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo. La tarea de
la dirección no es supervisar, sino el liderazgo, esta debe enfocarse en fuentes de mejora,
calidad del producto o servicio; desde la concepción al producto final

• Caso: El jefe de una planta reúne diariamente a los supervisores para hacer el recuento
de todo lo que se hizo mal el día anterior. Este comete un erro al tratar cada falta
como si se debiese a una causa especial. Se comprobó que su sistema era estable y
todas las fallas se debían a una causa común.

8. Eliminar el miedo en la organización

Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza
entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor
efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la
empresa alcance el éxito. Uno de los perjuicios ocasionados por el miedo es la incapacidad de
servir al interés de la compañía por tener que satisfacer reglas específicas, o tener que
satisfacer el índice de producción.

• Caso: Un supervisor declara que tiene miedo de compartir mis esfuerzos con un
compañero o con un equipo, debido a que gracias a su contribución, alguien podría
conseguir un reconocimiento o calificación más alta que él.

9. Eliminar barreras entre departamentos

Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear
competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo que les
permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos, permitiendo así la
colaboración y la detección temprana de fallos. El personal de compra de materiales,
ventas y recepción de materiales debe conocer los problemas surgidos con los diversos
materiales y especificaciones.

• Caso: El área de compras emite una orden de compra por un material que solicitó el
área de mantenimiento, al llegar este material, el supervisor advierte que este no
corresponde a las especificaciones deseadas.
10. Eliminar “slogans” y exhortaciones para mano de obra

Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es
relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad. Los carteles no
están dirigidos a las personas adecuadas. La mayoría de frases surgen de una suposición
por parte de la dirección. Estos gráficos no tienen en cuenta que la mayor parte de los
problemas vienen por parte del sistema.

• Caso: Un operario no se encuentra de acuerdo con un cartel que indica “Lo hacemos
mejor juntos” ,debido a que considera que nadie escucha sus problemas y sugerencias.

11. Eliminar estándares de producción

Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las
cuotas sólo toman en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la calidad y por
lo general se constituyen en garantía de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben
sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos. En producción,
los índices se establecen a menudo según el trabajador medio. La mitad de la población
está por encima del promedio y la otra por debajo. Las personas por debajo del promedio
no alcanzan al índice. Resultados tales como pérdidas, caos e insatisfacción del personal.

• Caso: Un trabajador de televentas se cuestiona sobre cuál es su verdadero trabajo

¿Atender 50 llamadas por hora? O ¿Atender amablemente a las personas que llaman,
o deshacerse de ellas lo más rápido?

12. Motivar al trabajador para que se sienta orgulloso de su trabajo.

Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les produce su
trabajo, eliminando los sistemas de comparación o de méritos, estos sistemas sólo
acarrean nerviosismo y disputas internas. Se deben eliminar barreras para dos grupos de
personas; el primero es la dirección con salario anual fijo, los cuales son calificados de
acuerdo a méritos. El segundo grupo es el de los trabajadores por horas.

• Caso: Una operaria mencionó que las instrucciones para todos los trabajos que realiza,
se encuentra en lugares visibles, pero nadie llega a leer más de la mitad, debido a que
estos son confusos y si es que llega a leer más se podría confundir más, este hecho
ocasiona frustración en ella debido a que es nueva
13. Estimular la educación y automejora de todo el mundo

Se debe establecer un programa interno de educación y automejora para cada quien, hay
que permitir la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrollo. Las
personas necesitan en su carrera, más que el dinero, oportunidades cada vez mayores
para añadir algo, material o de otro tipo; a la sociedad.

• Caso: En una empresa se capacita a los analistas sobre las nuevas metodologías para el
análisis de big data, lo cual permite incrementar sus conocimientos a nivel profesional,
y con esto podrán contribuir a la organización.

14. Actuar para logar la transformación

Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben esforzarse por

alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la
transformación es el trabajo de todos, pero eso sí, hay que basarse en un equipo que
reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

1. Dirección de acuerdo con la adopción de la nueva filosofía

2. Romper la tradición, aislarse de iguales

3. Explicar a gente crítica el beneficio del cambio

4. Cualquier actividad o trabajo forman parte del proceso

• Caso: Durante una capacitación a 350 trabajadores de una organización, se tiene

establecido 1 intermedio con una duración de 15 minutos, lo que ocasionaba
alborotos en las personas para adquirir un café, el ponente de la capacitación cambia
este tiempo de intermedio a 30 minutos, logrando disminuir el alboroto.