Esta pagina esta dirigida a todos los trabajadores de servicios, que por alguna razon, tengan la

necesidad de expresar su enojo y frustacion ante CLIENTES NEFASTOS que abusan del dicho
de que "EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON" cosa que NO comparto, esperamos sus
comentarios.

José Ruiz Pardo: «El cliente tendrá la razón cuando la tenga,

pero si se la damos sin tenerla perderemos nuestro valor de

marca»
26 diciembre, 2016/
José Ruiz Pardo es especialista en marketing, investigador en neuromarketing, emprendedor y
autor hasta la fecha de dos libros. Con el primero de ellos, Neuropymes, José nos enseñó la
evolución que el neuromarketing supuso en el mundo del marketing y de las ventas. El
segundo, recién estrenado, llega a nosotros con un título que nos encanta pero que, a la vez, nos
extraña: El cliente no siempre tiene la razón.
– ¡Buenos días, José! Siempre hemos oído que el cliente tiene la razón sí o sí, pero parece
que no es del todo cierto, ¿verdad? Cuéntanos…

– Vivimos en una época en la que ya no se poseen productos exclusivos, de hecho, cualquier

producto o servicio tiene en su mismo mercado una competencia atroz. Hoy en día, hacer bien
tu trabajo o tener un buen producto es algo necesario (obvio) pero ya no es suficiente para estar
en el mercado, ahora hay que aportar valor. En este contexto, el dar sistemáticamente la razón a
quien no siempre la tiene lo que hace es devaluar nuestra marca. Me explico: la relación retailer
– cliente no es rentable si éste sólo está siendo fiel porque puede aprovecharse de la relación
que mantiene con aquel. Es decir, las relaciones sólo son rentables si ambas partes ganan
(cliente y retailer), y esto es incompatible con esa frase de “el cliente siempre tiene la razón”. El
cliente tendrá la razón cuando la tenga, pero si se la damos sin tenerla estaremos sentando las
bases para perder algo imprescindible como es el valor.

El cliente tendrá la razón cuando la tenga, pero si se la damos sin tenerla perderemos
nuestro valor de marca
– Así que podríamos decir que el cliente ya no tiene la voz cantante…

– Efectivamente. Veréis, hasta ahora El cliente siempre ha tenido “la voz cantante”, lo que
ocurre es que hoy en día todos estamos mejor comunicados y, la vida en general, va más
rápido y todo es más volátil. Consolidar una posición en el mercado es más difícil ahora que
antes y ya no vale con tener un producto que satisfaga una necesidad, hay que aportar valor y
actuar de forma responsable en el mercado donde operas.

– Como bien explicas en el libro: “los clientes han cambiado sus hábitos, la manera de
comprar y forma en la que se relacionan con los demás, ¡no podemos seguir dirigiéndonos
a ellos como siempre!” ¿Cómo debemos hacerlo, José?
– La esencia sigue siendo la misma: compramos porque tenemos una motivación a hacerlo. Lo
que han cambiado son los medios a disposición del cliente para detectar incongruencias entre lo
que decimos y lo que hacemos. La comunicación con el cliente ahora es más auténtica, más
centrada en la motivación de compra, más memorable y con un alto grado de comprensión del
comportamiento del consumidor.

La comunicación con el cliente ahora es más auténtica, más centrada en la motivación de

compra y más memorable
– ¿Cómo se atrae al cliente en un contexto como el actual, tan cambiante?
– Para atraer al cliente en la actualidad es necesario entender su comportamiento. Cuanto más
entendamos cómo y por qué nos compra el cliente más sencillo nos será atraerle. Ya no se trata
solo de tener soluciones para un nicho de mercado, se trata de tenerlas y además relacionarnos
con los clientes como ellos esperan que nos relacionemos.
– ¿Cuál es actualmente el papel de la tecnología en retail?
– La tecnología nos proporciona herramientas que permiten medir variables que antes no se
podían medir, con lo que tiene un papel esencial en el análisis del comportamiento del
consumidor. De todas las innovaciones existentes, sin duda, aquellas que nos ayudan a analizar
el comportamiento del consumidor son las que más nos aportan. Las demás, no dejan de ser
herramientas online aplicadas al offline o viceversa (permítaseme la distinción de mundo on y
offline en este caso, para aclarar la respuesta, en realidad hay un solo mundo y diferentes
formas de interactuar como ya sabemos).

Cuanto más entendamos cómo y por qué nos compra el cliente más sencillo nos será atraerle
– ¿Qué hace falta para que una tienda funcione?, ¿existe una receta mágica?

– No existen recetas mágicas, pero sí factores imprescindibles, que debemos cumplir si

queremos estar en el mercado:
La primera condición, como es lógico, es ofrecer una solución que cubra una carencia del
cliente.
La segunda, que el cliente perciba la solución como tal. Y es que muchas empresas fallan en
cómo comunican.
La tercera es ser muy bueno en lo que haces. Piensa que los demás son iguales o mejores que
tú, por lo tanto, si no eres bueno, estás fuera.
Y la cuarta es saber por qué te compra tu cliente. No te compran sólo porque cubras una
carencia (eso también lo hace tu competencia), sino porque también les motivas a comprar.
¿Cómo? Una vez que descubras esa motivación, ésta debe ser el eje centrar de toda tu
estrategia.

– ¿Cómo ves el futuro del retail?

– Los retailers van a tener que descubrir tendencias e implementarlas mucho más rápido. De
hecho, el éxito de las grandes como Zara se basan en eso: en ser capaces de detectar la
tendencia y tener los productos disponibles en un período corto de tiempo. Este es uno de los
grandes retos de un sector que sigue moviéndose despacio en un mundo que anda muy deprisa.

Cuando descubras qué motiva al cliente a comprarte a ti y no a tu competencia deberás

convertir esa motivación en el eje de tu estrategia
– ¿Qué te parece Flame?

– Flame es una herramienta que ayuda a saber más sobre el comportamiento del consumidor,
por tanto, es una de esas herramientas que facilitan la vida a todo aquel que se dedica al
marketing en el retail.

Si os ha parecido interesante esta entrevista podéis adquirir el

libro de José Ruiz «El cliente no siempre tiene la razón» en este enlace: Comprar libro

El cliente no siempre tiene la

razón
 El Emprendedor necesita al cliente como agua de mayo, pero también
deberá “saberlo llevar”, “comprenderlo”, incluso “educarlo”.
Rayko Lorenzo
10 de abril de 2018 18:32h

He escuchado tantas veces la frase de “el cliente siempre tiene la razón”

que, en mis principios laborales, hasta me la acabé creyendo… Pero ya
saben, porque una frase se repita mucho, o porque una frase se diga en
un tono más alto (grito), no tiene por qué ganar un ápice de verdad.

El cliente lo es todo para cualquier empresa… Partamos de la base que,

sin el mismo, difícilmente podríamos subsistir, a no ser que fuésemos
una tapadera siciliana o propia de Lower East Side (Loisaida para los
amigos). El Emprendedor necesita al cliente como agua de mayo, pero
también deberá “saberlo llevar”, “comprenderlo”, incluso “educarlo”.

Y verso lo anterior porque, aunque el empresariado poco a poco es más

consciente de que su cliente no siempre lleva la razón, el propio cliente
aún no ha llegado a esa concienciación. Piensa que su opinión, su
postura o su sapiencia es suprema, y aquí podemos tener un gran
problema.

Ahora bien, Emprendedor, aunque el cliente no siempre tiene la razón, el

mercado nunca se equivoca. Tenemos que saber escuchar al mercado
para lograr cambiar procesos, adaptarnos a las nuevas tendencias del
consumidor y ser más productivos.

Lejos quedan los tiempos en los que nuestro producto tenía la fuerza
suprema. Actualmente la fuerza es del consumidor, es el más informado,
es más especialista, es más consumidor en sí mismo. Pero el peligro no
viene en que esté informado, sino en que pretenda tener la razón por
encima de todas las cosas. Es en esta situación cuando debemos tener
cuidado, cuando debemos estar alerta para, siempre con argumentos,
educación y tranquilidad, conducirlo a un razonamiento más cercano a la
realidad.

Pero ojo, como les decía más arriba, el mercado no se equivoca. Este sí
es el que manda, el que lleva el timón. Siempre pongo un ejemplo en mis
sesiones que es muy sencillo. Si tenemos un quiosco de pipas en una
plaza, y una persona viene a comprar kikos (millo de toda la vida), le
diremos amablemente que no tenemos, que solo vendemos pipas. Pero
si todos los días vienen 50 personas preguntando por kikos, igual somos
nosotros los que tenemos que actuar, que cambiar de modelo de
negocio, que adaptarnos a lo que está pidiendo el mercado.
Y es que precisamente de eso va la cosa. Actualmente el Emprendedor
tiene que hacer un sobresfuerzo en intentar conocer más al mercado, de
cara a satisfacer sus necesidades reales. ¿Qué prefieren, crear
necesidades al cliente o satisfacer las que demandan? Les diré que lo
primero puede ser más lucrativo, pero seguramente sea muchísimo más
difícil de conseguir. Lo segundo también es complicado, pero mucho
menos, y con un correcto estudio del buyer persona, podrán tener más
posibilidades de éxito.

El buyer persona ha marcado un antes y un después en el mundo del

marketing. Permite realizar visualizaciones “semi-ficticias” de los que son
nuestros clientes ideales o de los que podrían llegar a serlo. Logra que
retratemos mejor a qué cliente queremos convencer para que compre
nuestro producto/servicio y, además, consigue que entendamos al
milímetro cuáles son sus necesidades reales. En resumen, se trata de
seleccionar bien a nuestro cliente objetivo, estudiando cuál sería el
cliente ideal.

Una vez un amigo vasco, afincado en Sevilla, me dijo que las grandes
compañías telefónicas estudiaban “muy mucho” el comportamiento de
sus clientes. En una ocasión, “hartos” de que un cliente amenazara con
marcharse de la compañía y luego se quedara con la oferta de turno que
lanzara el departamento de bajas, llegaron a la conclusión de que era
mejor tenerlo como no cliente. No volvieron a realizarle una contraoferta.
Quizá perdieron un cliente, pero realmente no era su cliente ideal.

En la vida del Emprendedor, quizá sea más complicado rechazar una

venta porque un cliente crea que tiene la razón absoluta, pero sí
podemos hacer un ejercicio de conciencia para, incluso antes de realizar
la misma, dejarle claro cuál es nuestra visión.

Hace algún tiempo, estaba comiendo en un restaurante. En la mesa de al

lado había una pareja que no dejaba de criticar absolutamente todo…
Que si el servicio era lento, que si el atún (rojo de almadraba) era “de
imitación”, que si el pan estaba duro… Por ese entonces, el restaurante
en cuestión pertenecía al grupo de empresas donde yo trabajaba. No se
los dije, pero me hubiese gustado decirles que el servicio iba más rápido
que en cualquier otro restaurante (y llevo toda mi vida laboral comiendo
fuera), que ese atún era de primera calidad (unos 81 euros el kilo), y que
el pan estaba más crujiente que un Kellog’s (de chocolate).
Bueno, les dejo que me voy a intentar convencer a un cliente de que no
soy caro…

El cliente no siempre tiene la razón

Ventas David Gómez 26 agosto, 2016

La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon

Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909;
utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y además
convencer a los empleados de prestar un buen servicio. Sin embargo, por la salud
financiera del negocio y la salud mental de los empleados, es momento de
abandonar esta nociva creencia. Ya lleva más de cien años y cumplió su misión.
Despidámosla con amor y algo de nostalgia, pero por favor despidámosla. Porque
además, recuerde, sólo hay algo peor que no tener clientes, y es
tener malos clientes.
Incluso la variación, “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el
cliente” también es imprecisa. Si un cliente no es bueno para el negocio,
simplemente no es o no debería ser un cliente. Punto. La afirmación más bien
debería ser, “El cliente correcto, siempre tiene la razón”. El cliente correcto es
esa maravillosa media naranja que aprecia sus beneficios y para el cual su
negocio está diseñado. Frente a este tipo de clientes, haga todos los esfuerzos por
exceder sus expectativas; con los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir.
Puede hacerlo con el gentil estilo de Yoda en Star Wars, «Querido cliente… ¡Que
la fuerza te acompañe!». Por amor a Dios, y en serio, de una vez por todas,
acepte que no todo el que se aparece en su puerta es un cliente potencial. Es lo
mejor para el negocio, para sus empleados; y por sorprendente que parezca, es lo
mejor para los mismos clientes. Agradecerán no tener que estar expuestos a su
lado oscuro. De verdad.

Los clientes abrasivos afectan a los buenos

clientes
Hay clientes abrasivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes. Un
cliente que continuamente altera la tranquilidad, afecta e incomoda a los buenos
clientes. Crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir
a aquellos que merecen toda la dedicación. Significa que injustamente los
clientes abrasivos obtienen mejor tratamiento y mejores condiciones que los
clientes amables. Esto envía un mal mensaje a los buenos clientes, y es que para
obtener mejores condiciones, hay que comportarse así. No tiene sentido.

Los clientes incorrectos drenan la energía

Hay clientes que simplemente extraen la energía y agotan los recursos finitos de
su organización. La gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si
destina la mayor parte de ellos a los clientes que causan problemas, se quedará
con muy poco disponible para atender adecuadamente a los demás y
especialmente, ser rentable. Si ha intentado por todos los medios de manejar las
inconformidades, pero aún así el cliente no está contento, hay que dejarlo ir.
Use sus limitados recursos para atender las quejas y reclamos de clientes que
están dispuestos a dialogar razonablemente con usted y su equipo. Cuando se
enfoca en mejorar la experiencia de los clientes correctos, crea lealtad hacia la
marca. Los malos clientes no sólo drenan la energía; drenan los recursos y
especialmente, la rentabilidad. Contrario a la creencia popular, un mal cliente no
es inocuo; un mal cliente es nocivo para la salud.
Las expectativas de los clientes no siempre
son racionales
Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales o
salidas de toda proporción. Por eso es especialmente peligroso cuando se piensa
que los bajos precios son una forma de diferenciación, pues estos clientes
cazadores de ofertas aún esperan recibir tratamiento especial, pese al bajo precio
que están pagando. Es común que los clientes que más barato compran son los
que más inconvenientes traen al negocio. Además de comprar barato, exigen de
una manera desproporcionada. El mensaje para los clientes, que ha sido la
esencia del concepto de Bueno, Bonito y Carito, debe ser: Si quiere una
experiencia impecable, prepárese para pagar por ella.

Los malos clientes destruyen la moral de los

empleados
Sólo porque una persona compra su producto o servicio, no le da el derecho de
maltratar a sus empleados. Por supuesto, también hay empleados desinteresados
en su trabajo; pero aquí hablamos de aquellos que se esmeran por crear buenas
experiencias para los clientes. En algunas ocasiones, usted debe decidir de qué
lado está, si del lado del cliente o del lado de su empleado. Y frente a este tipo de
clientes, que exigen una compensación porque se le agotó el salmón en el
restaurante, sin duda debe estar del lado de su empleado. Acceder a las demandas
de clientes irracionales, no sólo envía el mensaje de que ser abrasivo funciona
(que está terriblemente mal), sino que destroza la moral del equipo de trabajo. La
trillada frase de “Nuestra gente es lo más importante”, debe ser una realidad y no
un lindo adorno en el tablero interno de la empresa. Valore sus empleados y sus
empleados valorarán, los clientes (correctos).

Uno de los mejores ejemplos de este apoyo e inyección de moral al equipo es el

del presidente de Southwest, aerolínea que se caracteriza por su gran sentido del
humor. Como se menciona en el libro Nuts!; Herb Kelleher, su CEO haciendo
alusión a que el cliente siempre tiene la razón, contesta: “No, no siempre. Es una
de las mayores traiciones que un jefe puede cometer con sus empleados. El
cliente en ocasiones está equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les
escribimos diciendo ‘Vuele con alguien más. No abuse de nuestra gente’”.
Hay otro interesante caso de Southwest dentro del mismo libro: “Jim Ruppel,
Director de Atención al Cliente y Sherry Phelps, Directora de Empleo
Corporativo, cuentan la historia de una mujer que frecuentemente volaba por
Southwest, pero estaba decepcionada con cada aspecto de la operación de la
compañía. De hecho, se hizo conocida como “La señora lapicero” porque
después de cada vuelo escribía una queja. No le gustaba el hecho de que la
compañía no asignara sillas; no le gustaba que no hubiera primera clase; no le
gustaba que no hubiera comida en el vuelo; no le gustaba el procedimiento de
abordaje de Southwest; no le gustaban los uniformes deportivos de los asistentes
de vuelo y la atmósfera casual. ¡Y odiaba el maní! Su última carta, recitando
una letanía de quejas, momentáneamente desconcertó a la gente de atención al
cliente. Phelps explica: Southwest se enorgullece de contestar cada carta que
llega a la compañía y algunos empleados trataron de responder pacientemente,
explicando por qué hacemos las cosas de esa manera. Esto rápidamente escaló
hasta el escritorio de Herb, con la nota ‘Esta es tuya’. En sesenta segundos,
Kelleher le escribió diciendo, ‘Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con
cariño, Herb’”.

Estimado cliente: Gracias por trabajar con

otra compañía. Saludos! 🙂
Algunas personas son nocivas para el negocio. Afectan la experiencia de los
buenos clientes y generan un gran desgaste en el equipo. No me malinterprete,
por supuesto que los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y la mayor
dedicación. Siempre será nuestra meta deleitarlos, ganarse su corazón y su
lealtad. Todo esto debe ser la norma, pero para los clientes correctos. Los demás,
simplemente hay que dejarlos ir. Que la fuerza los acompañe…