VISITADOR A MEDICO

MODULO 4
SERVICIO AL CLIENTE

Actividad Final del 4 Módulo

¡¡¡¡¡¡Frase Siempre parece imposible hasta que se hace¡¡¡¡¡

1- Describa a que se llama cliente potencial.

Un cliente potencial o prospecto en ventas, es aquel que podría convertirse en
comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio.

2- Cual es la diferencia entre un cliente Activo y uno inactivo

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto. 

3- ¿Qué sugiere usted para lograr que los clientes ocasionales y

regulares se conviertan en clientes frecuentes?

1. Trabajar en el producto o servicio: optimizar las características del mismo y

comprobar que en efecto, cumple la necesidad que se propone.

2. Bonificación por fidelidad: premiar la fidelidad del cliente permite incentivarlo a

seguir adquiriendo los productos o a utilizar el servicio; descuentos, ofertas, gift
card, obsequios, son buenas opciones.
3. Emplear el remarketing: consiste en crear anuncios publicitarios a través de los
medios digitales destinados a aquellas personas que han visitado previamente
nuestro comercio digital.

4- ¿Cómo debe ser el trato para los clientes según el volumen de

compras?, exprese en cada caso.
La importancia de la atención al cliente y el buen servicio a los mismos es un tema
que tratamos en nuestra guía de atención al cliente. Habrás leído miles de veces
frases como “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es lo más importante”,
“Crea un cliente, no una venta”, “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo
hará”… ¿te suenan no?

Damos por hecho que todos ya tenemos presente el papel que juega el cliente en
el día a día de nuestra compañía. Para algunos puede que no sea lo más
importante, pero sí una de las claves del éxito si conseguimos crear fidelidad y
compras recurrentes gracias a ellos. Por eso es interesante conocer lo mejor
posible a nuestros clientes y saber así cómo actuar con cada uno de ellos.
LOS CLIENTES DESCONFIADOS
Esta clase de usuario es muy común en cualquier sector y si lo piensas es
posible que tú seas uno de ellos. El cliente desconfiado es aquel que no se
fía mucho de ti y de tu empresa y que tiende a hacer muchas preguntas
antes de dar el paso final. Son personas escépticas y siempre pondrán en
entredicho tus recomendaciones u opiniones.

CÓMO DEBES TRATARLOS

Nuestra recomendación para trabajar con este tipo de personalidad es
ofrecerle toda la información posible, sin esconder nada, mostrando a la
compañía lo más transparente posible. Si además le aportas datos precisos
y fuentes fiables, te acabarás ganando al cliente desconfiado.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Si en tu empresa o comercio te encuentras con un cliente sabelotodo, es
mejor que no le lleves la contraria. Y mucho menos discutir con él. Practica
técnicas de mindfulness y no le des pie a que se enfade poniéndote a su
nivel. Estos clientes suelen ir a tiro hecho, por lo que no hagas muchos
esfuerzos en hacer cambiar de opinión al cliente sabelotodo, busca la mejor
solución para ambos.

LOS CLIENTES AGRESIVOS

El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos.
Se trata de personas que continuamente están de mal humor y buscan una
discusión contigo por algo que ha podido suceder y que no les ha gustado.
En muchas ocasiones pueden llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar
altas dosis de diplomacia con ellos.

CÓMO DEBES TRATARLOS

Es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque
estas personas tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes
responder de la misma manera. La paciencia y el respeto deberán ser una
de tus virtudes para comunicarte con ellos.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Los clientes agresivos son una tipología de cliente que nos trae de cabeza
a todos. Con estos clientes no podemos enfrentarnos ya que solo
conseguiremos enfadarnos nosotros mismos, y puede que incluso eso
conlleve un perjuicio para la imagen de nuestra propia marca. Piensa en
cómo tu producto o negocio puede ayudarle a solucionar su problema y no
intentes convencer a un cliente agresivo de forma autoritaria.

LOS CLIENTES EXIGENTES

Los clientes exigentes son muy frecuentes en todo tipo de sectores. No
tienen por qué ser molestos ya que simplemente están exigiendo algo que
suele ser lógico. En ocasiones nos pueden pedir imposibles o aquello que
está fuera de nuestros alcance. Si este es el caso, nada mejor que
hacérselo ver.

CÓMO DEBES TRATARLOS

Simplemente debemos escuchar con atención si lo que se pide es factible o
no. Si está exigiendo algo que como cliente puede exigir, deberemos
concedérselo ya que está en su derecho. Muchas personas son una mezcla
de personalidad exigente con sabelotodo y para eso solo necesitas
paciencia y empatía.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

Un cliente exigente puede proporcionar muchas mejoras a tu negocio.
Nunca dejes de escuchar las proposiciones que este tipo de clientes te
haga, pueden servirte para innovar. Un cliente exigente no es un cliente
molesto, comprará o será fiel a tu marca si sabes tratarlo. Si tu empresa no
puede proporcionarle lo que busca, no le trates de loco, busca alternativas
o sé educado y comunícale que no le puedes ayudar.

LOS CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL

Nos encantaría que tus ventas aumentarán cada día y llegarás al estrellato
en un mes. Pero a veces el proceso de venta cuesta un poco más, y aquí
entran en juego los clientes de compra ocasional.

Está muy bien fidelizar a los clientes embajadores, pero también es

necesario contar con los clientes de compra ocasional para llegar a un
número de ventas o prestación de servicios alto.

CÓMO DEBES TRATARLOS

Para los clientes de compra ocasional necesitas una buena plataforma
online de venta o unos servicios que se adecuen a sus necesidades.
Quizás no conseguirás que vuelva más adelante, pero no todos tenemos el
armario lleno de pantalones de una misma marca, ¿verdad?

Lo importante con un cliente de compra ocasional es que su proceso de

compra sea lo más óptimo posible y que quede satisfecho con la atención al
cliente, nuestra asesoría o cualquier servicio que ofrezcamos.

CÓMO NO DEBES TRATARLOS

El hecho de que un cliente no tenga intención de volver no quiere decir que
debamos despreciarlo o no prestarle atención. Al contrario, a un cliente de
compra ocasional tendremos que tratarlo tan bien como haríamos con uno
recurrente, ya que éste puede empezar a recomendar tu marca o empresa
a sus conocidos. Aunque sea una compra ocasional, no está reñido con
que el comprador haga una recomendación a sus amigos.
 5- ¿Es lo mismo un cliente insatisfecho que uno indiferente? ¿Describa
la diferencia?

Respuesta:

No es lo mismo

Explicación:

Porque un cliente insatisfecho es aquel que siente que un negocio no presentó un

producto o servicio como se esperaba y uno indiferente es aquel que tiene una
actitud neutra hacia tu oferta comercial.

6- ¿Cómo tratar a los clientes según su personalidad?

Evita mirar a los ojos y trata de mantener cierta distancia física. Generar un clima
de confianza para que la conversación sea relajada. Evitar forzarle a mantener la
mirada y no hacerle preguntas delante de los otros clientes. Habla poco y es
bueno escuchando, no suele demostrar sus emociones y reflexiona en silencio.

7- ¿Cómo tratar a los clientes Según el estilo de comunicación?

Para mejorar nuestra comunicación nada mejor que empezar por escuchar
más y mejor. Para ello debemos empezar por ser capaces de tener buenas
conversaciones y uno de sus principios es la escucha. Solemos decir que
una cosa es lo que el cliente pide y otra lo que realmente necesita.

8- ¿Qué es el estilo de comunicación Cinestésico?

La comunicación kinestésica o kinésica es una de las tantas formas del lenguaje
que habitan en el ser humano. ... Los elementos de este lenguaje son
básicamente los gestos, la postura, la mirada y los movimientos corporales. En
otras palabras, todo aquello que sustituye o complementa al lenguaje verbal.

9- ¿Por qué es importante manejarse con sensibilidad ante un cliente?

La orientación al cliente nos permite asesorar y vender los productos o servicios
de la empresa de forma eficaz, ya que nos permite conocer el producto que
ofrecemos y adaptarlo a las necesidades de nuestros clientes. ... Sin embargo, la
más importante es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa.

10-¿Describa con sus palabras las 10 necesidades principales de un

cliente?

1. La experiencia del usuario: La experiencia general de los clientes que utilizan

su servicio o producto se conoce como experiencia del usuario. Para que tu oferta
sea útil, debe ser fácil de usar, sencilla e intuitiva.
 

2. Precios: Tus clientes son únicos, al igual que sus presupuestos. Una pequeña
empresa puede no tener el mismo tipo de presupuesto que las grandes empresas.
Es importante para ellos que los productos tengan un precio justo.

3. Conveniencia: La facilidad de operación y la conveniencia son importantes

para tus clientes. Debes atender convenientemente las necesidades del cliente
para ser eficiente y eficaz.

4. Funcionalidad: Es importante que los clientes no sólo usen tu producto o

servicio sino que también lo usen de manera efectiva para atender sus
preocupaciones y necesidades.

Identifica y satisface las necesidades de los clientes ofreciendo valor a través de

tus productos. Difunde información de tu producto y el valor que ofrece.

5.Diseño: Su diseño debe ser atractivo para los clientes, un diseño elegante y
eficiente, y elevar el placer del cliente.

6. Eficiencia: El producto o servicio tiene que ser fiable, eficiente, de alto

rendimiento y compatible con otras herramientas para satisfacer todas las
necesidades y requerimientos de tus clientes.

Tipos de necesidades del cliente relacionadas a servicios

7. Empático: Tus clientes esperan empatía cuando interactúan con los

representantes de tu marca, ya sea en ventas, marketing o apoyo. No todos tus
clientes están usando tu producto o servicio para el mismo propósito o en la
misma medida. Ayuda a tus consumidores a abordar sus preocupaciones con
calma y a tiempo.

Además, un buen servicio es esencial para lograr la satisfacción del cliente. Los
clientes de diferentes regiones pueden encontrar diferentes problemas, y ser
empáticos es esencial para ofrecer un buen apoyo al consumidor.

Ofrecer grandes características de los productos es bueno, pero nada puede

reemplazar un excelente apoyo al cliente. Una mala crítica en los canales de redes
sociales como Facebook, Twitter o Instagram puede obstaculizar seriamente la
reputación y los ingresos de tu marca.

8. Transparente: Los clientes esperan y aprecian que las organizaciones sean

transparentes, incluso si se trata de aceptar sus defectos o deficiencias.

Sé transparente y honesto acerca de los cambios de políticas, cambios de precios,

cortes de servicio, etc., para ganar su confianza y mantenerla. Los clientes se
quedarán con tu marca por más tiempo, invirtiendo en una relación a largo plazo.

9. Justo: Esto no se refiere sólo a los precios. Se extiende a lo que el servicio

ofrece, sus beneficios, la política de la empresa, etc. Los clientes confían en ti
cuando toman una decisión y gastan dinero para utilizar tus servicios.Necesitas
mantener esa confianza.

10. Opciones: Ofrece a tus clientes opciones cuando estén listos para invertir en
tu negocio. Deleita a los clientes mientras compran con opciones de pago,
variedad, planes de suscripción, etc. Apreciarán tu marca y se convertirán en
promotores de su organización.

11- ¿Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes

rasgos en?
Técnicas de empatía
La empatía es la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está
experimentando. Mostrar empatía en atención al cliente es esencial porque
muestra al cliente que te interesa. Saltar directamente a la parte de arreglar el
problema puede hacerte parecer frío o antipático.
 12- ¿Los elementos del servicio al cliente son?

Elementos del servicio al cliente con los que toda organización debe contar
 1.Contacto amable con los clientes. ...
 Estrecha relación con el cliente. ...
 Responder a sus dudas. ...
 Darle valor al cliente. ...
 Brindar una experiencia de compra positiva.

13-¿Mocione los 5 pasos para mantener clientes satisfechos?

1. Escuchar su opinión. ...

2. Responder a los comentarios. ...
3. Hay que reconocer los errores. ...
4. Dirigirnos al cliente de una manera cercana. ...
5. Comunicación bidireccional. ...

14- ¿Los representantes de servicio al cliente deben ser?

Accesibles con los clientes. Estar bien informados. ... Voluntad de resolver los
problemas o quejas de los clientes.

15- ¿Estrategias para mejorar tu servicio al cliente?

 Personalización – Un experiencia diseñada para cada cliente. ...

 Más Opciones, Mejores Resultados. ...
 Seguimiento post-venta. ...
 Escucha atentamente y responde rápidamente. ...
 Entregar mayor control aquellos que son responsables de la atención
al cliente.
 16- ¿Cuál de los tipos de cliente no le gustaría atender y por qué?

Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el trato. No hay
que perder los nervios, pero hay que ser firme en todo momento. Hay que evitar
discutir, pero tampoco debes mostrarte temeroso. No es bueno que cedas en todo,
pero puedes plantearte hacerlo en algo. iente discutidor

Cliente orgulloso

Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y
hace uso de su buena labia para conseguirlo. No se deja aconsejar y quiere que
otros elogien el hecho de que parezca conocer a fondo el producto.

17-? ¿Cuál es el Perfil Ideal del Visitador Médico?

En ese sentido, el Visitador a médicos Apto para Mercados de Alta

Competencia es aquel que demuestra una —buena actitud— reflejando con
hechos un “conjunto de respuestas positivas” ante una orden, un jefe, un
compañero de trabajo, un cliente, un problema, un objetivo, etcétera, porque
entiende que todo ello es una muestra de su actitud ante una o varias situaciones
o personas.
Ese “conjunto de respuestas positivas”, por lo general, incluye los siguientes
elementos:

 Compromiso: Se entiende como el grado de obligación que se asume

hacia el trabajo, los compañeros, los clientes, la compañía, los pacientes y
con uno mismo. Esto se traduce en la puntualidad, la forma como se
colabora a los compañeros de trabajo, la calidad de los servicios que se
brinda a los clientes, la predisposición al cumplimiento de normas de ética,
entre otros.
 Esfuerzo: Es el empleo enérgico de fuerza, vigor y buen ánimo para
conseguir algo (la receta de un médico, la compra en una farmacia, la
lealtad de un cliente, etc.), venciendo las resistencias o dificultades que se
puedan presentar.
 Responsabilidad: Consiste en la capacidad de asumir deberes,
obligaciones y de reconocer y aceptar las consecuencias de los actos que
se realizan, o caso contrario, que no se realizan.
 Creación de nuevos hábitos : Se refiere a crear nuevos modos de
proceder o conducirse ante diferentes situaciones, por ejemplo: Crear el
hábito de llegar temprano a la oficina, de cumplir promesas, de atender a
los clientes antes que pensar en la propia comodidad, etcétera.
 Entusiasmo: Se entiende como un estado de ánimo cuyo fervor, exaltación
y fogosidad mueve a desempeñar una determinada acción, de tal manera,
que es recordado de una forma positiva.
 Honestidad: Es decir, que se actúa de una forma recta, justa y razonable
con la compañía, los compañeros de trabajo, los jefes, los clientes e incluso
con los competidores.
 Educación: Consiste en aplicar en todo momento reglas de cortesía y
urbanidad.
 Constancia: Se entiende como la firmeza y perseverancia que se tiene
para lograr propósitos, objetivos y metas.
 Paciencia: Es la capacidad para soportar algo sin perder el control. Por
ejemplo, cuando se espera más de una hora para entrevistar a un médico
importante.
 Capacidad para trabajar en equipo:  Es decir, para organizarse e
integrarse a un grupo con la finalidad de apoyar y ayudar a los colegas de
trabajo, mientras se recibe ayuda y apoyo.
 Disciplina: Se refiere a la capacidad para acogerse a los ordenamientos,
normativas y códigos de buenas prácticas que tiene la compañía, el sector,
la industria, entre otros.
 Capacidad de liderazgo: Se entiende como esa cualidad que tienen los
líderes para orientar a sus compañeros hacia los objetivos propuestos,
dando siempre un paso adelante y marcando la pauta.