MARCO TEÓRICO

EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD

DEL SERVICIO DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE AREAS VERDES
(EMAVERDE)

Nomrbre: David Richard Quisbert Machicado

Carrera: Administracion de Empresas
Materia: Seminario de grado I
 El desarrollo de la presente investigación utilizará los siguientes conceptos teóricos:

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

La ciencia de la Administración general cuenta con
una rama denominada Administración de Recursos
Humanos, que corresponde al recurso humano de una
organización.
Estos recursos (RRHH), se interpretan como el
trabajo que aporta el conjunto de los empleados o
colaboradores de esa organización, pe- ro
generalmente se entienden como la función o gestión
que se ocupa de seleccionar, contratar, formar,
emplear a los participantes de la organización, las que
pueden ser desempeñadas por una persona
profesional, una unidad o un departamento de
recursos humanos, conjuntamente con los directivos
de la organización.
En conocimiento que los recursos humanos, personal o talento humano, como quiera denominarse
procederemos a citar algunas definiciones de la administración de recursos humanos:
Para Chiavenato (2019), La ARH consiste en la planeación, organización, el desarrollo, la
coordinación y el control de técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal en
la medida en que la organización permita a las personas que colaboran en ella alcanzar los
objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo. “La administración de
recursos humanos (personal) es el proceso administrativo aplicado al acrecentamiento y
conservación del esfuerzo humano, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades,
etc., de los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización y
del país en general” (p. 53).
 GESTION DE TALENTO HUMANO

El término, “gestión del talento” significa diversas cosas para distintas organizaciones. Para algunos es gerenciar a individuos de alto valor o “muy
capaces,” mientras que, para otros, es cómo se maneja el talento en general, es decir se trabaja bajo el supuesto que toda persona tiene algo de talento
que requiere ser identificado y liberado. Los aspectos principales de la gestión del talento dentro de una organización deben siempre incluir:

· La gestión del desempeño

· El desarrollo del liderazgo
· La planificación de los recursos humanos/identificar las brechas de talento
· El reclutamiento
Es la capacidad de las empresas para atraer, motivar, fidelizar y desarrollar a los profesionales más
competentes, más capaces, más comprometidos y sobre todo de su capacidad para convertir el talento
individual, a través de un proyecto ilusionante, en Talento Organizativo.
Para Machicado (2016), La Gestión del Talento define al profesional con talento como “un profesional
comprometido que pone en práctica sus capacidades para obtener resultados superiores en un entorno y
organización determinados” (p.43). En otras palabras, es la materia prima que constituye el talento
organizativo.
 CLIMA ORGANIZACIONAL
El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus
subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la relación con proveedores y clientes, este
puede ser un vínculo o un obstáculo para el buen desempeño de la organización en su conjunto o de
determinadas personas que se encuentran dentro o fuera de ella.
El Clima organizacional muestra un cierto nivel positivo o negativo en las interacciones, de seguridad o
inseguridad para expresar los sentimientos o hablar sobre las preocupaciones, de respeto o falta de respeto en
la comunicación entre los miembros de la organización.
Clima organizacional implica tratar un grupo de componentes.
Estos componentes son: •Características estructurales: como el tamaño de la organización, su
estructura formal, el estilo de dirección, etcétera.
•Ambiente social: que abarca aspectos como el compañerismo, los conflictos
entre personas o entre departamentos, la comunicación y otros.
•Características personales: como las aptitudes y las actitudes, las
motivaciones, las expectativas, etcétera.
•Comportamiento organizacional: compuesto por aspectos como la
productividad, el ausentismo, la rotación, la satisfacción laboral, el nivel de
tensión, entre otros.
Dimensiones del Clima Organizacional
De acuerdo a los autores Litwin y Stinger se postula la existencia de nueve dimensiones que explicarían
el clima existente en una determinada empresa.
a)Estructura
b)Responsabilidad
c)Recompensa
d)Desafío
e) Relaciones
f)Cooperación
g)Estándares
h)Conflictos
i) Identidad
Características del Clima Organizacional
Dentro del concepto de clima organizacional es necesario mencionar las características del
Clima Organizacional:
•El Clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo estas pueden ser
internas o externas.
•Estas características son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que se
desempeñan en ese medio ambiente.
•El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
•El Clima es una variable interviniente que media entre los factores del sistema
organizacional y el comportamiento individual.
•Estas características de la organización son relativamente permanentes en el tiempo, se
diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma
empresa.
•El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los individuos que
la componen, forman un sistema interdependiente altamente dinámico.
 Funciones del Clima Organizacional

• Riesgo
• Cordialidad
• Desvinculación
• Apoyo
• Obstaculización
• Normas
• Espíritu
• Formalización
• Intimidad
• Conflicto
• Alejamiento
• Identidad
• Énfasis en la producción
• Empuje • Conflicto e inconsecuencia
• Consideración • Tolerancia a los errores
• Estructura • Adecuación de la planeación
• Responsabilidad
•
Factores que afectan el Clima Organizacional
Actitud
Empleados felices son empleados productivos. No se necesita un buen investigador o una consultora para averiguarlo.
Las actitudes negativas pueden torpedear la productividad de tus empleados más rápido que un virus en la web.
“Un empleado con una actitud positiva disfruta del trabajo que hace y se siente valorado y reconocido por sus
aportaciones” dijo Henning (2016). “Un empleado que es complaciente y no disfruta realmente de su trabajo, pero está
simplemente por un cheque, a menudo no produce a un gran nivel, desarrolla una mala actitud y generalmente reduce
el nivel del equipo. “(p.72).
JEFE
¿Cómo puedes aumentar la productividad de los empleados cuando el jefe es el culpable? Una reciente encuesta
encontró que la productividad de los empleados está determinada directamente con la relación de estos con su
supervisor. Cuando el mal jefe no puede guardar promesas, no da crédito ante la duda, hace comentarios negativos, o
culpa a otros por sus errores, el nivel de la productividad de sus empleados se daña significativamente.
“Un supervisor pobre es el primer culpable de la baja productividad,” dijo Barry L (2019)., presidente de un grupo que
consulta Florida-based. “Mi experiencia dice que un buen supervisor motivará, inspirará, animará y recompensará el
buen funcionamiento. Un supervisor pobre, por supuesto, es justo lo opuesto, solamente que multiplicado por mil. Los
empleados que no tienen una conexión directa con la compañía pierden todas las razones para querer hacer un poco
más y hacer las cosas mejor.” (p.63).
PRODUCTIVIDAD
Las preocupaciones por la salud son naturalmente un handycap enorme en la capacidad de un
empleado para ser productivo, y las compañías la saben.
En la SHRM, conferencia y exposición del junio del año pasado, en Washington, C.C., un
examen demostró que el 85 por ciento de los jefes de los E.E.U.U. dijeron que estaban
interesados en servicios para aumentar productividad del empleado, reducir al mínimo sus
ausencias y mejorar su salud.
Las estimaciones demuestran que 18 a 20 millones de americanos adultos, con edades entre los
19 y 64 años, no están trabajando debido a una inhabilidad o enfermedad crónica, o no están
trabajando debido a razones de la salud. Además 69 millones de trabajadores divulgaron los días
que faltaron al trabajo el año pasado, a causa de enfermedad, resultando un total de 407 millones
de días de tiempo perdido.
TECNOLOGÍA
Todos los métodos psicológicos para motivar el aumento de la productividad son buenos pero inútiles
sin las herramientas correctas. Para que un empleado sea eficiente y productivo en el entorno de trabajo
debes equiparlos con los correctos engranajes. Las compañías que no aumentan o ignoran las
necesidades de tecnología tales como PCs, móviles y otras herramientas del siglo XXI, corren el riesgo
de disminuir la productividad de los empleados.
Intel, fabricante más grande del mundo en procesadores, descubrió que los usuarios que utilizaban wifi
en sus PCs aumentaron su productividad en 100 horas por año. Estudiaron los hábitos y productividad
de más de 100 empleados quienes fueron actualizados con PCs con Wifi y descubrieron un aumento de
más de dos horas por semana, más de lo que pagaron por actualizar los PCs en el primer año. Ellos
también encontraron que cuando los trabajadores podían controlar más su tiempo incrementaban aún
más esa productividad.
 DEFINICIÓN DEL SERVICIO
Generalizando un poco, Según Hetzorg (2016) toda la empresa está o debería dedicarse al
servicio del cliente, ¨convirtiendo este concepto en sinónimo de la calidad total, pero en
realidad el consumidor de nuestros productos o servicios no puede apreciar, ni por otra
parte le interesa, lo que ocurre en el interior de nuestro establecimiento¨ (p.63).
Podemos tener unos procesos de producción impecables y fallar en entrega de los artículos
o viceversa. En realidad, el cliente sólo puede juzgarnos en el momento en que toma
contacto con algo de nuestra empresa. Solamente este momento le interesa y justamente
estas situaciones son las que vamos a incluir en el amplio concepto de “servicio al cliente”:
cuando se produce un contacto físico de la empresa con el comprador.
 DEFINICION DE CALIDAD
Para Morales (2018) ¨La calidad en el servicio es una metodología que todas las organizaciones implementan
para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, esta satisfacción es importante
para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a
otros clientes¨ (p.63). Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad
de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
Accesibilidad
•Comunicación
•Competencia
•Cortesía
•Credibilidad
•Confiabilidad
•Velocidad de Respuesta
•Seguridad
•Tangibles
•Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa
múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).
Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un
servicio:
•Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen
estado, etc.
•Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
•Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que
estaría.
•Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien
su trabajo.
•Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.
EMPRESA MUNICIPAL DE ÁREAS VERDES, PARQUES Y FORESTACIÓN (EMA
VERDE)
La Empresa Municipal de Áreas Verdes, Parques y Forestación EMA VERDE es una institución
pública municipal de carácter descentralizado, con jurisdicción en todo el Departamento de La Paz,
que se constituye como organismo técnico y patrimonio propio, con de autonomía administrativa y
regida por el principio de eficiencia y eficacia administrativa, bajo el criterio gerencial, para la
consecución de sus fines de manera oportuna, confiable y económica.
La Empresa Municipal de Áreas Verdes, Parques y Forestación, fue creada mediante Ordenanza
Municipal G.M.L.P. Nº 156/2003, promulgada el 29 de Julio de 2003, como entidad de servicio
público municipal, con personería jurídica y patrimonio propio, dotada de autonomía técnica y
administrativa y bajo tuición del Gobierno Municipal de La Paz, en cumplimiento a los Artículos
111º al 114º de la Ley de Municipalidades Nº 2028 de 28 de octubre de 1999.
Misión de la Empresa
La misión de la Empresa Municipal de Áreas Verdes, Parques y
Forestación (EMA VERDE), es la de administrar, proteger,
promover, construir, recuperar, conservar, forestar o reforestar y
mantener las plazas, parques, áreas verdes, áreas forestales,
corredores verdes, cordones forestales, rotondas, jardineras,
maceteros y viveros municipales existentes o por crearse en el
Territorio del Municipio de La Paz para mejorar la calidad de vida
de la sociedad que en el habita, a través de un plan sostenible y
armónico.

Visión de la Empresa
La Empresa Municipal de Áreas Verdes, Parques y Forestación (EMA VERDE), tiene
como visión la de consolidar la institucionalidad pública municipal de carácter
descentralizado con jurisdicción en el Territorio del Municipio de La Paz, para
constituirse en un organismo técnico por personalidad Jurídica, Patrimonio propio y
eficiencia administrativa para el logro y consecución de sus fines.
 MARCO LEGAL
EMA VERDE estará facultada para contratar con el gobierno Municipal y sus dependencias, así como
para subcontratar a empresas y microempresas, para el mejor cumplimiento de sus fines y objetivos;
los objetivos de EMA VERDE se hallan contemplados en el Art. 2º del Estatuto de la Empresa
Municipal de Áreas Verdes, Parques y Forestación, de acuerdo a lo siguiente:
“La administración, protección, promoción, construcción, recuperación, conservación, forestación o
reforestación, mantenimiento de las plazas, parques áreas verdes, áreas forestales, corredores verdes,
cordones forestales, rotondas, jardineras, maceteros y viveros municipales existentes o por crearse en
el territorio del municipio de La Paz, salvo aquellos cuya creación y/o administración este
expresamente atribuida a entidad diferente o corresponda legalmente a propiedades privadas”   
“Establecer la coordinación con la Dirección de Calidad Ambiental del G.M.L.P., Un Sistema de
Gestión Ambiental que incluya entre sus programas, la difusión, educación y promoción ambiental, y
que tenga por finalidad el mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos”. 
Mediante Resolución Municipal Nº 045/2004 de 09 de febrero de 2004 se aprueba el Reglamento de
Transferencias y Supervisiones entre el Gobierno Municipal de La Paz y la Empresa Municipal de
áreas Verdes, Parques y Forestación, en sus cinco (V) Títulos, veinte (20) artículos y dos (2) anexos,
documento parcialmente modificado en su artículo 12 párrafo l) por la Resolución Municipal Nº
098/2004 de 22 de marzo del 2004.