Universidad Particular Las Américas

Facultad de Administración

El liderazgo y contexto de la
organización en el marco de la versión
2015 de la norma ISO 9001
 Contenido
1. Modelo general y estructuración del Sistema de
Gestión de Calidad

2. Contexto de la organización

3. Liderazgo
1) Modelo general y estructuración
del Sistema de Gestión de Calidad

M. I. Fernando Macedo Chagolla

 Los 7 principios de calidad ISO 9001:2015

1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Compromiso y competencias de las personas
(Participación del personal)
4) Enfoque basado en procesos
5) Mejora continua
6) Toma de decisiones basada en información
7) Gestión de las relaciones

NOTA: Sin estos 7 elementos básicos es muy

complicado implementar el SGC
¿Por que se certifica una organización?

Recursos
(humanos, financieros, materiales, etc.)
Estructura

Clientes Clientes
(necesidad y recursos) (productos)

Evidencia
Incentivo
objetiva
Evalúa
genera
Confianza
Organismo
acreditador
 Organización Tradicional
Gerencia o dirección Exterior
Define
directrices Vs Vs Competencia
y
gestiona
recursos

Herramientas
de gestión y
liderazgo
(necesidad y recursos)

Clientes
(productos)
Clientes

Pedido o

Entrega de
producto
o servicio
solicitud
de
producto o
servicio
 Imágenes: http://www.pymesycalidad20.com/

Modelo de procesos ISO 9001:2015

 Modelo de Administración Sistémico
Procesos administrativos de soporte Definiciones de la
Control de documentos, control de registros, auditorías internas, responsabilidad
acciones
correctivas, acciones preventivas y control de producto no conforme y autoridad

Gestión de recursos
Dirección
Compromiso de la dirección
Previsión de recursos Revisión por la dirección Mejora
Recursos humanos Continua
Compras
Infraestructura Comunicación interna Objetivos de Calidad Análisis de
Política de Calidad Datos

Competencia
producto o servicio

producto o servicio
Cliente solicita

Cliente recibe
Enfoque al Prestación y producción Enfoque al cliente
cliente
del servicio (Proceso
Procesos Procesos relacionados con
relacionados
de Realización)
el cliente
con el cliente
Diseño y
Monitoreo y medición (proceso, producto y satisfacción del
desarroll
cliente) Control de los dispositivos de seguimiento y
o
medición
2) Contexto de la organización

M. I. Fernando Macedo Chagolla

 Competitividad
Triangulo de la estrategia
 4.1 Comprender la organización y su contexto

La organización debe determinar las circunstancias externos e

internos que son relevantes para su propósito (de la organización) y
su dirección estratégica, y que afecta a su capacidad para lograr el
resultado(s) deseado(s) del sistema de gestión de calidad.

La organización debe dar seguimiento (monitorear) y revisar la

información sobre estos asuntos (casos) externos e internos.

 Nota 1: Entender el contexto externo puede facilitarse si se consideran las

situaciones derivadas de los entornos jurídicos, tecnológicos, competitivos, de
mercado, culturales, sociales y económicos, ya sea internacional, nacional, regional
o local.
 Nota 2: Entender el contexto interno puede facilitarse si se consideran las
situaciones relacionadas con los valores, el conocimiento, el contexto cultural y el
desempeño de la organización.
 • jurídicos,
tecnológicos,
competitivos, de
mercado, culturales,
sociales y económicos
• internacional,
Contexto nacional, regional o
externo local

Contexto • los valores, el

conocimiento, el contexto
interno cultural y el desempeño
de la organización
4.1 Comprender la organización y su contexto
Triangulo de la estrategia

Incrementar la

diferenciación
4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las partes interesadas

La organización debe determinar:

a) Las partes interesadas que son relevantes para el sistema

de gestión de la calidad;
b) Los requisitos de estas partes interesadas que son
relevantes para
el sistema de gerencias de calidad.

Debido a su impacto o potencial impacto en la capacidad de la

organización para proporcionar de forma coherente productos y
servicios que satisfagan al cliente y los legales y reglamentarios
aplicables; la organización debe dar seguimiento (monitorear) y
revisar la información acerca de estas partes interesadas y sus
requisitos pertinentes.
4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las partes
interesadas

Antes Durante Después

Determinación de Revisión y seguimiento de Revisión de

requisitos requisitos requisitos
M. I. Fernando Macedo Chagolla
4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las partes
interesadas

Triangulo de la estrategia

Incrementar la
lealtad
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
La organización debe determinar los límites y alcance del sistema de gestión de calidad para
establecer su ámbito de aplicación.
Para la determinación de este ámbito, la organización debe considerar:
a) Los problemas externos e internos que se refiere el 4,1;
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes mencionadas en el punto 4.2;
c) Los productos y servicios de la organización.

En el caso que se pueda aplicar un requisito de esta norma en un ámbito determinado: entonces se deberá
aplicar por la organización.
Si algún requisito (s) de esta norma no puede aplicarse, esto no deberá afectar a la capacidad o
responsabilidad de la organización para garantizar la conformidad de los productos y servicios.

El alcance deberá estar disponible y mantenerse como información documentada declarando los:
 productos y servicios cubiertos por el sistema de gestión de la calidad;
 justificación para cualquier caso en que no se pueda aplicar un requisito de esta
Norma Internacional.

M. I. Fernando Macedo
 Imágenes: http://www.pymesycalidad20.com/

En el caso que se pueda aplicar un

requisito de esta norma en un ámbito
determinado: entonces se deberá aplicar
por la organización (casos para el
proceso).
Si algún requisito (s) de esta norma no
puede aplicarse, esto no deberá afectar a
la capacidad o responsabilidad de la
organización para garantizar la
conformidad de los productos y servicios.
M. I. Fernando Macedo Chagolla
 4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad,
incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de conformidad con los requisitos de esta norma
internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación en
toda la organización, y determinará:

a. Los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos;

b. La secuencia e interacción de estos procesos;
c. Los criterios, métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño (relacionados) necesarios para
garantizar el funcionamiento eficaz y el control de estos procesos;
d. Los recursos necesarios y garantizar su disponibilidad;
e. La asignación de las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f. Los riesgos y oportunidades, de acuerdo con los requisitos de 6,1: y planificar y poner en práctica las medidas
adecuadas para hacer frente a ellos.
g. Los métodos apropiados para la vigilancia, medición, según el caso, y la evaluación de los procesos y, si
es necesario, los cambios en los procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos;
h. Oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de calidad.

La organización debe mantener la información documentada en la medida necesaria para apoyar la operación de los
procesos y retener la información documentada en la medida necesaria para tener confianza en que los procesos se
llevan a cabo según lo previsto.
3) Liderazgo
 5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de calidad

La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad a través de:

a) Teniendo (asumiendo) la responsabilidad de la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) Asegurar que los objetivos de la política de calidad y los objetivos de calidad se establecen para el sistema de
gestión de calidad y son compatibles con las estrategias directivas y el contexto de la organización;
c) Asegurar que la política de calidad es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización;
d) Garantizar la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en los procesos del negocio* de la
organización;

NOTA: La referencia a "negocio" en esta norma puede interpretarse ampliamente en el sentido de aquellas actividades que son
fundamentales para los propósitos de la existencia de la organización; si la organización es pública, privada, con fines de lucro o sin
fines de lucro.
M. I. Fernando Macedo
 ……….Liderazgo y compromiso

e. Promover el conocimiento del enfoque basado en procesos;

f. Asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión de calidad están disponibles;
g. Comunicar la importancia de la gestión de calidad eficaz y de acuerdo con los requisitos del sistema de
gestión de calidad;
h. Garantizar que el sistema de gestión de calidad logra sus resultados previstos;
i. participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
j. Promover la mejora continua;
k. El apoyo a otras funciones de gestión pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus áreas de
responsabilidad.

M. I. Fernando Macedo
Estructuración estratégica
incluyente de los sistemas

Organización
Visión de la dirección
Corazón estratégico
SGC

Política y Política
y objetivos
Objetivos
(necesidad y recursos)

SGC
Org.

Clientes
(productos)
Clientes
 •Asegurar que la política de calidad
Estratégico

Informes de
es comunicada, entendida y
resultados
aplicada dentro de la
Directrice
políticas
s y

organización;
Proceso de comunicación

Planear
•comunicar la importancia de la
Táctico

Verificar y

evaluar
gestión de calidad eficaz y de
acuerdo con los requisitos del
s
especifica
Acciones

e indicadores
Resultados

sistema de gestión de calidad

Operativo

• promover la mejora
continua;
Realización del
M. I.proceso
Fernando Macedo olla
 Modelo de gestión del
conocimiento

asegurar que la política de calidad es comunicada, entendida y aplicada dentro de

la organización; promover el conocimiento del enfoque basado en procesos;
participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad; el apoyo a otras funciones de gestión pertinentes para demostrar
su liderazgo, ya que se aplica a sus áreas de responsabilidad.

M. I. Fernando Macedo
 5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.2 Enfoque al Cliente

La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto a la

orientación al cliente, asegurando que:

a. los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables se

determinan y se recaban;
b. los riesgos y las oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y la capacidad de mejorar la satisfacción del cliente se
determinan y se abordan;
c. el enfoque (al cliente) proporciona constantemente productos y servicios que
satisfagan al cliente, y que los requisitos legales y los requisitos
reglamentarios aplicables se mantienen;
d. se mantiene el enfoque en la mejora de la satisfacción del cliente.
Conclusiones

M. I. Fernando Macedo Chagolla

 Conclusiones
 El nuevo marco normativo para los sistemas de gestión
de la calidad trata de orientar a las organizaciones a la
competitividad.
 En la nueva ISO 9001, se considera a la organización
como un actor de un entorno y no como un ente
individual.
 El estilo de liderazgo para la Alta Dirección del SGC
jugará un papel más activo en el desempeño del
sistema.
 ……Conclusiones
 Para un desarrollo eficaz del SGC, la alta dirección
debe ejercer un liderazgo orientado al cliente.
 El SGC deberá mostrar beneficios como son:
– Una mejora significativa en la satisfacción del cliente.
– Mayor fidelidad del cliente.
– Mejor manejo de recursos.
– Una mayor participación de toda la organización.