Capítulo I: Introducción de la norma ISO

90001:2015
Sesión 2: Ciclo de Mejora Continua

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 EL CICLO DE MEJORA CONTINUA

“Actuar “: tomar acciones

para mejorar continuamente Planear “Planear”: establecer los
objetivos y procesos
el desempeño de los procesos Que hacer necesarios para conseguir
Como Hacerlo resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las
políticas de la organización

Actuar Hacer
Como mejorar la De acuerdo con lo
próxima vez planeado

“Verificar”: realizar el “Hacer” : implementar los

seguimiento y la medición de procesos
los procesos y los productos
respecto a las políticas, los Verificar
objetivos y los requisitos para
¿Las actividades se
el producto, e informar sobre
los resultados Hicieron de acuerdo a
Lo planificado?
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Representación de la estructura de esta Norma
Internacional con el ciclo PHVA

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 Definición de Proceso
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman entradas en
salidas.
Los procesos utilizan los recursos para agregarle valor a los INSUMOS
(ENTRADAS), transformándolos en PRODUCTOS (SALIDAS)
alcanzando los objetivos de la organización.

Insumos Productos
PROVEEDOR PROCESO CLIENTE
(ENTRADAS) (SALIDAS)

RECURSOS
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 Interacción entre varios Procesos
CONTROLES CONTROLES

PROCESO 2 PROCESO 3
INSUMOS PRODUCTOS PRODUCTOS

(ENTRADAS) Flujo (SALIDAS) Flujo (SALIDAS)

RECURSOS RECURSOS

CONTROLES

PROCESO 1
PRODUCTOS INSUMOS

(SALIDAS) Flujo (ENTRADAS)

RECURSOS
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 Jerarquía de los Procesos
EMPRESA
Macroproceso

Proceso

Sub Proceso

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 “Organización orientada a los procesos”

Planeamiento
EMPRESA

Marketing D&D

Clientes
Fabricación Ventas

Compras

Clientes
Almacenamiento Despacho
Proveedores

RR.HH.

Comunidad

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 JERARQUIA DE LOS PROCESOS
1. Proceso Nivel 0: son los macroprocesos, que en un conjunto dan una
visión de cómo opera la organización; es el grupo mas agregado.

2. Proceso Nivel 1: primer nivel de desagregación de un proceso de nivel

0. Pueden ser paralelos o secuenciales y contribuyen a la misión del
macroproceso.

3. Proceso Nivel 2: segundo nivel de desagregación de un proceso de

nivel 0. Son los subprocesos

4. Actividad: acciones que forman un proceso, tareas afines y

coordinadas requeridas para lograr un resultado. Por lo general están
encargadas a un área funcional.

5. Tarea: microacciones o pasos para la ejecución de una actividad. Es la

subdivisión más pequeña del proceso o sub-proceso.

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CONTROLES (RESTRICCIONES)

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 RECURSOS

Referido a los elementos TANGIBLES del Proceso

• Personal
• Materia Prima e Insumos
• Maquinaria
• Equipos
• Herramientas
• Repuestos
• Infraestructura
• Energía (combustible, EE, GLP, GNV, etc.)

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FLUJO DEL PROCESO

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CLIENTE - PROVEEDOR

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ALCANCE DEL PROCESO

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RESPONSABLE DEL PROCESO

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ACTORES DEL PROCESO

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 INDICADORES
• Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el
desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia.

• Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto o en

que medida se están logrando los objetivos estratégicos.

• Los Indicadores Clave de Desempeño (KPI por sus siglas en inglés*) se

definen como el conjunto de indicadores enfocados en aquellos aspectos
del desempeño organizacional cuyo monitoreo resulta crítico para el éxito
actual y futuro de una intervención.

* Parmenter, David. Key Performance Indicators: developing, implementing, and using winning KPI’s, 2010, p4.

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 Taller N° 1
Caracterización de un proceso (SIPOC) y sus
interrelaciones
OBJETIVO:

Describir de manera general un PROCESO seleccionado, dentro de los

procesos de la organización orientados al Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC).

METODOLOGÍA:
1. Seleccione un solo proceso identificando dentro de él los aspectos más
relevantes para el SGC (Realice un Mapeo del Proceso).
2. Complete el formato “Ficha de Caracterización de Procesos” (SIPOC)
sugerido para el presente taller.
3. Concluir y presentar según instrucciones dadas en clase.
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Ficha de Caracterización de Procesos
SIPOC

PROVEEDOR CONTROL

INDICADORES DE
DESEMPEÑO
Elementos
Elementos
a b c d e de salida
de entrada

CLIENTE
SUB - PROCESOS

RECURSOS
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 PROCESOS ESTRATEGICOS
Enfoque
al Visión y Políticas y Estructura Comunicación Provisión de Revisión por
CLIENT cliente DIRECCIÓN Misión Objetivos Organizativa Interna Recursos La Dirección
E

MEDICIÓN, Acciones Medición Nivel de

Control de ProductoNo Auditorias Satisfacción
ANÁLISIS Y Reclamos Correctivas y Satisfaccion
Procesos Conforme Internas CLIENT
Preventivas Cliente
MEJORA E

PROCESOS OPERATIVOS
Requisitos de calidad - servicio
CLIENT
E DISEÑO Y DESARROLLO
Requisitos Legales
AUTORIDADES

Proveedores de
PRODUCCIÓN Servicios
Pronósticos de Ventas
MERCAD
O
Productos y servicios
CLIENT
Pedido de productos y servicios COMERCIALIZACIÓN E
CLIENT Documentos de Cobranza
E

PROCESOS DE SOPORTE
Evaluación Evaluación Mantenimiento Resguardo Soporte Control de Gestión
Capacitación Gestión Gestión Asesoria
De De De De De Calidad De
Del Personal Contable Financiera Legal
Desempeño Proveedores Maquinas información Sistemas Cobranzas

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¿Se han asignado responsabilidades?

¿Se ha identificado y definido la entrada y salida del proceso?

¿Se han identificado los recursos y el control requerido?

¿Proporciona el proceso los resultados requeridos?

Fuente: ISO 9000:2000

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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (SIPOC) - EJEMPLO

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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (SIPOC)
Nombre del proceso:
Dueño del proceso: Objetivo:

Proveedores Entradas Transformación Salidas Clientes

(input) (output)

a b c d e

a.

b.

c.

d.

e.

Documentos de referencia Requisitos que aplican (SIG, NL, otros) Indicadores de desempeño

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