Sistema de Gestión de Calidad e ISO 9000

María Teresa Ruiz

Elizabeth Garcia Galvez

Administración de Calidad Total

Profesora: María Margarita Vázquez Lira

 Contenido
1) Modelo general y estructuración del Sistema
de Gestión de Calidad

2) Contexto de la organización

3) Liderazgo
Los 7 principios de calidad ISO 9001:2015

1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Compromiso y competencias de las personas
(Participación del personal)
4) Enfoque basado en procesos
5) Mejora continua
7) Toma de decisiones basada en información
8) Gestión de las relaciones

NOTA: Sin estos 7 elementos básicos es muy

complicado implementar el SGC
¿Por que se certifica una organización?

Recursos
(humanos, financieros, materiales, etc.)
Estructura

Clientes Clientes
(necesidad y recursos) (productos)

Evidencia
Incentivo objetiva
Evalúa
genera
Confianza
Organismo
acreditador
 Organización Tradicional
Gerencia o dirección Exterior
Define
directrices Vs Vs Competencia
y
gestiona
recursos

Herramientas
de gestión y
liderazgo
(necesidad y recursos)

Clientes
(productos)
Clientes

Pedido o

Entrega de
producto
o servicio
solicitud
de
producto o
servicio
Modelo de procesos ISO 9001:2015
 Modelo de Administración Sistémico
Procesos administrativos de soporte Definiciones de la
Control de documentos, control de registros, auditorías internas, responsabilidad
acciones y autoridad
correctivas, acciones preventivas y control de producto no conforme

Gestión de recursos
Dirección
Compromiso de la dirección
Previsión de recursos Revisión por la dirección Mejora
Recursos humanos Continua
Compras
Infraestructura Comunicación interna Objetivos de Calidad Análisis de
Política de Calidad Datos

Competencia
Cliente solicita

Cliente recibe
Enfoque al Prestación y producción Enfoque al cliente
cliente

producto o
del servicio (Proceso
producto o

Procesos Procesos relacionados con

servicio
de Realización)
servicio

relacionados el cliente
con el cliente
Diseño y
Monitoreo y medición (proceso, producto y satisfacción del
desarroll
cliente) Control de los dispositivos de seguimiento y
o
medición 9
2) Contexto de la organización
Triangulo de la estrategia
 4.1 Comprender la organización y su
contexto
La organización debe determinar las circunstancias externos e
internos que son relevantes para su propósito (de la organización) y
su dirección estratégica, y que afecta a su capacidad para lograr el
resultado(s) deseado(s) del sistema de gestión de calidad.
La organización debe dar seguimiento (monitorear) y revisar la
información sobre estos asuntos (casos) externos e internos.

 Nota 1: Entender el contexto externo puede facilitarse si se consideran las

situaciones derivadas de los entornos jurídicos, tecnológicos, competitivos, de
mercado, culturales, sociales y económicos, ya sea internacional, nacional, regional
o local.
 Nota 2: Entender el contexto interno puede facilitarse si se consideran las
situaciones relacionadas con los valores, el conocimiento, el contexto cultural y el
desempeño de la organización.
 • jurídicos,
tecnológicos,
competitivos, de
mercado, culturales,
sociales y económicos
• internacional,
Contexto nacional, regional o
externo local

Contexto • los valores, el

conocimiento, el contexto
interno cultural y el desempeño
de la organización
 4.1 Comprender la organización y su
contexto Triangulo de la estrategia

Incrementar la

diferenciación

M. I. Fernando Macedo
 4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las
partes interesadas
La organización debe determinar:

a) Las partes interesadas que son relevantes para el sistema

de gestión de la calidad;
b) Los requisitos de estas partes interesadas que son
relevantes para
el sistema de gerencias de calidad.

Debido a su impacto o potencial impacto en la capacidad de la

organización para proporcionar de forma coherente productos y
servicios que satisfagan al cliente y los legales y reglamentarios
aplicables; la organización debe dar seguimiento (monitorear) y
revisar la información acerca de estas partes interesadas y sus
requisitos pertinentes.
Nota: No es traducción textual
 4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las
partes interesadas

Antes Durante Después

Determinación de Revisión y seguimiento de Revisión de

requisitos requisitos requisitos
4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las
partes interesadas
Triangulo de la estrategia

Incrementar la
lealtad
 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión
de la calidad
La organización debe determinar los límites y alcance del sistema de gestión de calidad para
establecer su ámbito de aplicación.
Para la determinación de este ámbito, la organización debe considerar:
a) Los problemas externos e internos que se refiere el 4,1;
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes mencionadas en el punto 4.2;
c) Los productos y servicios de la organización.
En el caso que se pueda aplicar un requisito de esta norma en un ámbito determinado: entonces se deberá
aplicar por la organización.
Si algún requisito (s) de esta norma no puede aplicarse, esto no deberá afectar a la capacidad o
responsabilidad de la organización para garantizar la conformidad de los productos y servicios. El
alcance deberá estar disponible y mantenerse como información documentada declarando los:
 productos y servicios cubiertos por el sistema de gestión de la calidad;
 justificación para cualquier caso en que no se pueda aplicar un requisito de esta
Norma Internacional.

M. I. Fernando Macedo
En el caso que se pueda aplicar un
requisito de esta norma en un ámbito
determinado: entonces se deberá aplicar
por la organización (casos para el
proceso).
Si algún requisito (s) de esta norma no
puede aplicarse, esto no deberá afectar a
la capacidad o responsabilidad de la
organización para garantizar la
conformidad de los productos y servicios.
 4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de
gestión de calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de conformidad con los
requisitos de esta norma internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su
aplicación en toda la organización, y determinará:
a. los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos;
b. la secuencia e interacción de estos procesos;
c. los criterios, métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño (relacionados) necesarios para
garantizar el funcionamiento eficaz y el control de estos procesos;
d. los recursos necesarios y garantizar su disponibilidad;
e. la asignación de las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f. los riesgos y oportunidades, de acuerdo con los requisitos de 6,1: y planificar y poner en práctica las medidas
adecuadas para hacer frente a ellos
g.los métodos apropiados para la vigilancia, medición, según el caso, y la evaluación de los procesos y, si es necesario, los
cambios en los procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos;
h. oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de calidad.
La organización debe mantener la información documentada en la medida necesaria para apoyar la
operación de los procesos y retener la información documentada en la medida necesaria para tener
confianza en que los procesos se llevan a cabo según lo previsto.
M. I. Fernando Macedo
3) Liderazgo
 5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de
calidad

La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad a través de:
a) teniendo (asumiendo) la responsabilidad de la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurar que los objetivos de la política de calidad y los objetivos de calidad se establecen para el sistema de
gestión de calidad y son compatibles con las estrategias directivas y el contexto de la organización;
c) asegurar que la política de calidad es comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización;
d) garantizar la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en los procesos del negocio* de la
organización;
e) promover el conocimiento del enfoque basado en procesos;
f) asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión de calidad están disponibles;
g) comunicar la importancia de la gestión de calidad eficaz y de acuerdo con los requisitos del sistema de gestión
de calidad;
h) garantizar que el sistema de gestión de calidad logra sus resultados previstos;
i) participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
j) promover la mejora continua;
k) el apoyo a otras funciones de gestión pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus áreas de
responsabilidad.
NOTA: La referencia a "negocio" en esta norma puede interpretarse ampliamente en el sentido de aquellas actividades que son
fundamentales para los propósitos de la existencia de la organización; si la organización es pública, privada, con fines de lucro o sin
M. I. Fernando Macedo
 Estructuración estratégica
incluyente de los sistemas

Organización
Visión de la dirección
Corazón estratégico
SGC

Política y Política
y objetivos
Objetivos
(necesidad y recursos)

SGC
Org.

Clientes
(productos)
Clientes

M. I. Fernando Macedo
 asegurar que la política de
Estratégico

Informes de
calidad es comunicada,
resultados
entendida y aplicada dentro
Directrice
políticas
s y

de la organización;
Proces de comunicació

Planear
comunicar la importancia de la
Táctico

Verificar y

evaluar
gestión de calidad eficaz y de
acuerdo con los requisitos del
s
especifica

o
Acciones

e indicadores
Resultados

sistema de
Operativo

gestión de calidad
promover la mejora
Realización del
M. I.proceso
Fernando Macedo olla continua;
Modelo de gestión del
conocimiento

asegurar que la política de calidad es comunicada, entendida y

aplicada dentro de la organización; promover el conocimiento del
enfoque basado en procesos;
participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad; el apoyo a otras funciones de gestión
pertinentes para demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus áreas de
responsabilidad.
M. I. Fernando Macedo
 5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al Cliente

La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto a la

orientación al cliente, asegurando que:
a. los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables se
determinan y se recaban;
b. los riesgos y las oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y la capacidad de mejorar la satisfacción del cliente se
determinan y se abordan;
c. el enfoque (al cliente) proporciona constantemente productos y servicios que
satisfagan al cliente, y que los requisitos legales y los requisitos
reglamentarios aplicables se mantienen;
d. se mantiene el enfoque en la mejora de la satisfacción del cliente.
4.2 Comprender la necesidad y expectativas de las
partes interesadas
Triangulo de la estrategia

Incrementar la
lealtad
 Conclusiones
 En el marco normativo para los sistemas de
gestión de la calidad trata de orientar a las
organizaciones a la competitividad.
 En la ISO 9001, se considera a la organización
como un actor de un entorno y no como un
ente individual.
 El estilo de liderazgo para la alta dirección del
SGC jugará un papel más activo en el
desempeño del sistema.
 Conclusiones
 Para un desarrollo eficaz del SGC, la alta
dirección debe ejercer un liderazgo orientado al
cliente.
 El SGC deberá mostrar beneficios como son:
– Una mejora significativa en la
satisfacción del cliente.
– Mayor fidelidad del cliente.
– Mejor manejo de recursos.
– Una mayor participación de toda la organización.