Sistemas Integrados de

Gestión
INGENIERIA EN PREVENCIÓN DE RIESGOS
 OBJETIVO GENERAL
Conocer y comprender la importancia de los sistemas de
Gestión en toda su dimensión, como un instrumento
integrados de gestión que es dinámico.
 UNIDAD I: ISO 9001
CONCEPTOS Y ASPECTOS GENERALES
GESTIÓN POR PROCESOS
 GESTIÓN POR PROCESOS
EL CLIENTE (CENTRO DE GRAVEDAD)

Fijación de Diseño de Expectativas:

Estándares Productos/Servicios Requisitos

• Procesos • Productos / • CLIENTES

Servicios

RECLAMACIONES • SATISFACCIÓN:
Percepción imagen
Aspectos claves de la Misión de un Servicio

¿Qué hacemos?
(Productos/Servicios)

¿Para quién lo
hacemos?
(Clientes)

¿Cómo lo hacemos?
(Procesos)
¿Qué es un Proceso?
“Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de
una serie de Inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en
los outputs deseados (bienes y/o servicios), añadiendo valor ”

Procesos Claves: Ocurren dentro de la organización y tienen un

fuerte impacto sobre las expectativas del Cliente Final o bien,
consumen una parte importante de los recursos de la organización

Procesos Prioritarios: Son aquellos procesos claves que o bien

están funcionando mal o bien es necesario mejorarlos
significativamente

Procesos de Soporte: Dan apoyo a los procesos claves que de la

organización (Ej. Procesos de Contabilidad, RRHH)
¿Cómo definir los Procesos Claves?
Hacerse las siguientes preguntas:

¿Si el proceso de………..funcionara mal condicionaría

gravemente el que alguna expectativa clave de
nuestros clientes se viera defraudada?

¿El proceso de ……… consume mucho de los recursos

que tiene que poner en juego la organización?
Descripción de Procesos
Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo
adecuadamente
La descripción debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA

Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:

1. Fichas de Procesos
2. Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)
3. Procedimientos
4. Indicadores
Descripción de Procesos Orientados a:
- Satisfacer al cliente
Elementos Involucrados - con valor agregado
- eficiencia en costos

CONTROL PROCESOS
Proveedor
Externo

Proceso
Proveedor
Interno

Insumos

Cliente
Productos/
Interno Servicios

Cliente
Mejora Continua Procesos Final
Descripción de Procesos
Cliente Interno
Proveedor Proceso
Interno

Proveedor Proveedor
Externo Externo

Cliente
Interno

- Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos

- Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con
productos/servicios ofrecidos
- Acordar niveles de prestación de servicio: estándares
- Medir nivel de prestación: no conformidades
- Conocer el nivel de satisfacción del Cliente Interno
Descripción de Procesos
Cliente Final
Conocer las expectativas de los Clientes
- Identificar los tipos de Clientes
- Requerimientos del Cliente por Tipo:
De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo
Identificación y especificación de requerimientos: Especificados por el Cliente, No especificados,
pero básicos para el servicio, No especificados pero que causan grata impresión.
 Priorización de los requerimientos del Cliente.
Satisfacción de Clientes
- Conocer percepción e imagen del servicio.
- Validar su correlación con expectativas y estándares.
- Técnicas de medición:
Encuesta de Satisfacción de Capacitación
Por correo
Telefónica
Gestión por Procesos
Describir la organización como una red de procesos, proporciona a la dirección
de la organización una herramienta útil de gestión

1. Estabilizando y desarrollando su 2. Definiendo su red de procesos en

concepto de organización (Misión, general, y más en concreto, sus
Visión, Valores) procesos claves y prioritarios.

La dirección
gestiona su
organización:

3.Estableciendo mecanismos de 4. Estableciendo planes de actuación

medición (Sistemas de indicadores) a largo, mediano y corto plazo.
Indicadores
 Opinión de clientes
 De forma proactiva se realizarán mediciones anuales de la satisfacción de
los clientes con los servicios recibidos (encuestas, focus groups, etc,...).
 Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de mejora

 Seguimiento de proveedores
 Se realizará sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como base
de la evaluación los requisitos fijados por el responsable del proceso o los
acordados con el proveedor
 También se podrán realizar reclamaciones al proveedor
Gestión de Reclamos
La norma ISO 9001:2000 exige que la organización debe disponer de
mecanismos eficaces para intercambiar información con sus Clientes,
informar sobre las actividades de capacitación y sus requisitos y efectuar un
adecuado manejo de los reclamos y/o sugerencias.

Requisitos del sistema de gestión de reclamos

 Ofrecer varios medios de acceso y canales
 Establecer compromisos y garantías de respuesta
 Comunicar al Cliente el compromiso adquirido
 Implantar proceso de control y seguimiento
 Identificar causas de los reclamos
 Generar planes de solución a las causas
Mejora Continua de Procesos

Metodología aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y mejorar la

forma de otorgar el servicio.
La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se
encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.
¿Cuando abordar proyectos de mejora?

Ante desviación resultados y estándares esperados:

- Los resultados deben contribuir de manera crónica y significativa al
mejoramiento de los procesos.
- Deben ser medible en forma objetiva.
- La solución debe ser gestionable y con altas probabilidades de éxito.
Mejora Continua de Procesos
• Selección del proyecto de • Acciones
mejora. correctoras.
• Compresión de la situación
actual.
• Análisis.

Planificar
Hacer (Do)
(Plan)

Actuar Comprobar
(Act) (Check)
• Estandarización y control. • Resultados.
• Conclusiones y planes futuros.
Mejora Continua de Procesos
¿Qué haremos ahora?

 Describir detalladamente nuestros procesos

1. Fichas de Procesos.
2. Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y
Responsables).
3. Procedimientos.
4. Indicadores.
 PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE CALIDAD
 Principios de la Gestión de Calidad
Principios. Los principios de organización son las grandes premisas a transmitir por la
alta dirección de la empresa. Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando
se implanten la norma ISO 9001, la organización no se resienta. Para que dicha norma
le pueda ser útil a la empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino
como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continuo
en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte del principio de organización de la
calidad y la empresa se vaya auto organizando con referencia a esa normativa.

 Sistema de Gestión. La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestión como “un
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí”. La
gestión está constituida por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización. Por tanto, el sistema de gestión ayuda a dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.

Calidad. “Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”, según se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos
de producción de una organización es fundamental para evitar que el producto final sea
defectuoso.
Principios de la Gestión de Calidad
Principio 1
Enfoque al Cliente.
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de
ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado.
Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles
soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar
superar esas expectativas día a día.
Principio 2
Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos

de una organización, que tienen personal a su cargo. Si se
rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.
Principio 3
Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.

La motivación del personal es clave, así como que una

organización disponga de un plan de incentivos y de
reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
organización podrá conseguir el compromiso del personal.
Principio 4
Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha

dejado de ser una organización por departamentos o
áreas funcionales para ser una organización por procesos
para poder crear valor a los clientes.
Principio 5

Enfoque de sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos”.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos

marcados. Para ello será necesario que la organización
detecte y gestione de manera correcta todos los procesos
interrelacionados.
Principio 6

Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de una
organización debería ser un objetivo permanente de
ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue

siguiendo el ciclo PDCA (PHVA) del Dr. E. Deming:
Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.
Principio 7

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la
información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que

no se puede controlar es un caos. Esto no se puede
olvidar.
Principio 8

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

“Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los
proveedores para ser más competitivos y mejorar la
productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto
la organización como los proveedores.
 FUNDAMENTOS DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Fundamentos de los Sistemas de Gestión de
Calidad
El ciclo PHVA es un ciclo de mejoramiento continuo
compuesto por cuatro etapas:
Planear: Establecer una estrategia
Hacer: Poner en práctica la estrategia.
Verificar: Mirar que tan viable ha sido el plan establecido
inicialmente.
Actuar: Es tomar decisiones si no se obtienen los
resultados esperados.
Planear:
Involucrar a la gente correcta.
Recopilar los datos disponibles.
Comprender las necesidades de los clientes.
Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados.
¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
Desarrollar el plan/entrenar al personal.
Hacer:
Implementar la mejora/verificar las causas de los
problemas.
Recopilar los datos apropiados.
Verificar:
Analizar y desplegar los datos.
¿Se han alcanzado los resultados deseados?
Comprender y documentar las diferencias.
Revisar los problemas y errores.
¿Qué se aprendió?
¿Qué queda aún por resolver?
Actuar:
Incorporar la mejora al proceso.
ESTRUCTURA DE LAS
NORMAS ISO 9001
Estructura de las Normas ISO 9001
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los
cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la
empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio.
Los capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan
los requisitos para la implantación del sistema de calidad.

ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o

PDCA”; acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto
significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se
puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a
presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier
sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes
sistemas.
Los ocho capítulos de ISO 9001 son:
1. Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún
requisito.
Generalidades .
Reducción en el alcance.
2. Normativas de referencia.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y
los requisitos para gestionar la documentación.
Requisitos generales.
Requisitos de documentación.
5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe
cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política,
asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar
objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. Requisitos
generales.
Requisitos del cliente.
Política de calidad.
Planeación.
Responsabilidad, autoridad y comunicación.
Revisión gerencial.
6. Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí
se contienen los requisitos exigidos en su gestión. Requisitos generales.
Recursos humanos.
Infraestructura.
Ambiente de trabajo.
7. Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos,
desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. Planeación de la
realización del producto y/o servicio.
Procesos relacionados con el cliente.
Diseño y desarrollo.
Compras.
Operaciones de producción y servicio.
Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo.

8. Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan
información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar
continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan
los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin
descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. Requisitos
generales.
Seguimiento y medición.
Control de producto no conforme.
Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
Mejora.
 INTERPRETACIÓN DE
REQUISITOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA
NORMA ISO 9001
REQUISITOS
NORMATIVOS
SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD (SGC)
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Un sistema de gestión de la calidad es una estructura
operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y
la información de la organización de manera práctica y
coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos
costos para la calidad.

Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace

en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados
en cualquier sector tales como los de Servicios y
Gubernamentales.
¿Qué es un sistema de gestión de calidad? Es una
serie de actividades coordinadas que se llevan a
cabo sobre un conjunto de elementos.

Elementos como por ejemplo: recursos,

procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Ningún SGC es viable sin la participación y el apoyo de la Dirección.
La Norma pone de manifiesto la importancia de que la alta dirección se
encuentre seriamente comprometida con la implantación y evolución del
sistema de Gestión de la Calidad.
Además este compromiso tiene que ser percibido por el resto de la
organización.
La responsabilidad de la dirección se convierte pues en la base en la que debe
apoyarse el SGC, dependiendo la solidez del Sistema de Calidad de la solidez de
la base.
 Todo Sistema de Gestión de Calidad ha de estar completamente vinculado a la
dirección de la organización, debe asegurar la satisfacción del cliente, revisar la
política y objetivos de la calidad y revisar el sistema a intervalos de tiempo
prefijados,  para asegurarse de que continúa en el adecuado estado de
implantación y eficacia.
GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
Gestión de Recursos
Es la implementación eficiente y eficaz de los recursos de una organización
cuando se necesiten. Estos recursos pueden incluir:
 recursos financieros,
 inventario,
 habilidades humanas,
 los recursos de producción, o
 tecnología de la información
 REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA.
 Medición, Análisis y Mejora
Medición,
análisis y mejora

Control del Mejora

producto no
conforme.

Medición y Análisis de
Generalidades
seguimiento. datos.
Planificación del Sistema
de Gestión de Calidad.
Arquitectura de los documentos del
SGC
1er
Nivel Descripción del sistema
político, objetivos, respuestas
a requisitos aplicables.
Manual
es de la
Calidad Información especificada
2d0 Nivel sobre: Quién, Cómo, Cuándo,
Dónde, Qué y Por qué.
Manuales de Procedimiento

Proporcionan detalles
3er Nivel técnicos sobre como hacer el
Planos Instructivos Formatos Registros trabajo y registrar resultados
 Manual de calidad
Es un documento general, de aplicación a todas las áreas de
la empresa que afectan la calidad.
 Define las políticas
 Define el alcance y los elementos del sistema de calidad
 Asigna autoridad y responsabilidades
 Provee lineamientos de los subsistemas y
 Procedimientos principales
 Etapas básicas en la elaboración de un
manual de calidad
Escribir lo que se hace
Hacer lo que se ha escrito
Comprobar que lo que se hace es lo adecuado
Demostrarlo
Un manual de calidad puede ser redactado como se desee,
no existe un prototipo particular, su configuración la define
la empresa.
 Procedimientos

Los procedimientos son documentos que recogen la

interrelación en el tiempo que existen entre diferentes
departamentos, normalizando los procedimientos de
actuación y evitando las indefiniciones e improvisaciones que
pueden producir problemas o deficiencias en la realización del
trabajo.
Los procedimientos son complementarios del Manual de
Calidad y describen con detalle Cómo, Quién, Cuándo y Dónde
se realizan las actividades definidas en el Manual de Calidad.
Los procedimientos aseguran:
1. Que las actividades se realizan de una forma independiente
de la persona responsable de llevarlas a cabo.
2. Que se realizan de una forma ordenada y sin
improvisaciones.
3. Que conducen al objetivo cubierto por el procedimiento.
Diferencias entre el Manual de Calidad y los
Procedimientos
Manual de Calidad
 Está relacionado con el conjunto de
actividades de la empresa.
 En lo que respecta a la calidad
constituye el contrato entre la empresa
y sus clientes.
 Es una guía para garantizar la calidad
de la empresa.
 Describe las disposiciones generales
del sistema de la calidad.
 Describe la forma en que está
organizada la empresa para atender las
disposiciones generales. ¿Qué función
hace?
Manual de Procedimientos
 Está relacionado con una actividad
determinada.
 Constituye el contrato entre las
distintas funciones internas de la
empresa.
 Es una guía para garantizar la calidad
de una actividad específica.
 Describe las disposiciones particulares
del sistema de la calidad.
 Describe ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo?
¿Dónde? Y ¿Quién? Debe efectuar las
disposiciones particulares.
 Instructivos/Instrucciones de
Trabajo. Registros
Las instrucciones de trabajo son documentos que
recogen cómo deben desarrollarse cada una de las tareas
indicadas en los procedimientos. A diferencia de los
procedimientos , las instrucciones únicamente afectan a
una unidad funcional.
Ventajas
Ventajas de redactar Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

Facilita la
Facilita la
gestión de la
comprensión
documentación
¿Quién debe redactar los procedimientos?
Se debe buscar la implicación de:
Todo el personal de la organización. De esta forma, se
conseguirá un sentido de pertenencia de,
Todos los empleados hacia el Sistema de Calidad
Los procedimientos deben ser redactados por:
 las personas implicadas en el desarrollo de los procesos,
pues serán quienes mejores conozcan las tareas que día a
día se llevan a cabo para el cumplimiento de los objetivos.
Fases en la Elaboración de Procedimientos
Fase de
Elaboración
del Borrador

Fase de Fase de
Revisión Lanzamiento

Fases

Fase de Fase de
Distribución Aprobación
 DEFINICIONES CLAVE
PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE ISO
9001:2008
 Alcance del SGC
Es importante delimitar el alcance del sistema, ya que
éste es vital durante la implementación del SGC, ya que
enmarcará todos los procesos que intervienen en la
prestación del servicio, mismos que deberán ser
documentados y auditados.
 Exclusiones del SGC
Los requisitos expresados en la norma ISO 9001:2008 son
genéricos y pretenden ser aplicables a todo tipo de empresas y
organizaciones, sin tener en cuenta el sector de actividad, el
producto o servicio puesto en el mercado o el tamaño de las
mismas. Las únicas exclusiones permitidas a la norma se
refieren a requisitos expresados en el apartado 7, realización
del producto, y podrán realizarse cuando, por la naturaleza de
la organización, estas exclusiones no afecten a la calidad del
producto o servicio prestado.
A continuación se muestra parte del apartado 7 y la
posibilidad de su exclusión en el SGC de una organización.
 7.3. Diseño y desarrollo

Este apartado puede ser excluible siempre que el cliente

determine todos los requisitos del producto o cuando el
servicio prestado consista en una planificación de tareas
definidas anteriormente.

Por ejemplo, podrán excluirse de cumplir con los

requisitos de diseño:
Aquellas empresas de comercialización de productos que
distribuyan otras marcas.
 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio

Seguramente el apartado más controvertido a la hora de excluirlo del SGC,

si bien su inclusión o exclusión no debería aumentar la carga de trabajo
definida en el apartado de control de la producción y de la prestación del
servicio.
Las empresas tendrán que validar determinados procesos cuando el
producto resultante no pueda verificarse hasta que el producto esté siendo
empleado por el usuario final.

Por ejemplo, podrán excluirse de cumplir con los requisitos de validación:

 Aquellas empresas de fabricación que realicen todas las inspecciones

oportunas a los productos antes de ser entregados al cliente.
 Aquellas empresas de distribución que se aseguren que las referencias y
cantidades entregadas coinciden con lo solicitado por el cliente.
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

Excluible si la organización no dispone de ningún equipo de

medición (flexómetro, calibre, básculas, etc) y no existen
programas informáticos de cálculo que participen en el control
de la prestación del servicio o en la realización del mismo.