INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO LIBERTAD

METODOLOGIA
 Investigar sobre los estándares de calidad que una
empresa de telecomunicaciones debería tener para
poder garantizar excelentes servicios y productos a sus
clientes.
 Con la ayuda de casos de estudio de empresas
internacionales certificadas por TL 9000 se analizará
los beneficios de su implementación
 Sistema de Gestión de la Calidad
Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u
organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes.
Existen diversos enfoques de gestión de la calidad, desde
una simple inspección hasta la gestión de la calidad total.
 Herramientas de Gestión
 Las herramientas de gestión proveen un método
sistemático para el análisis y la solución de problemas.
 Utilizándolas apropiadamente ayuda a mejorar en
forma importante el proceso de toma de decisiones del
negocio; en caso contrario serán la causa de un uso
inadecuado de recursos financieros y humanos, y de
una desmotivación dentro de la empresa.
 Certificación
La certificación dota a la empresa de un elemento
diferenciador, caracterizando a sus productos o
servicios de una imagen que proporciona la confianza
y la fidelidad de los clientes.
Se recomienda implementar en las empresas de
telecomunicaciones las siguientes normas:
 UNE-ISO/IEC 20000
 ISO 9001: 2000
 ISO 27011:2008
 TL 9000
Ventajas de la Certificación
 Supone una ventaja competitiva a la empresa e
incentiva el desarrollo de la misma.
 Acceso a nuevos mercados y la expansión
internacional.
 Denota una preocupación por el medio ambiente.
 Facilita la mejora continua.
 Da una imagen de confianza al consumidor.
 Supone una defensa contra la competencia desleal.
 Norma ISO 9001: 2000
Es un conjunto de documentos para implementar un
Sistema de Gestión de Calidad orientada a la
satisfacción del cliente y centrada en la auto-
evaluación de los procesos claves que determinan
cumplir los requisitos y objetivos y monitorear los
resultados, que permiten identificar oportunidades de
mejoramiento continuo.
Está adecuada para implementarse en cualquier
organización que busque mejorar el modo de
funcionamiento y gestión, sin considerar su tamaño o
sector.
 Norma ISO 27011:2008
Es la norma internacional que establece directrices
para apoyar la aplicación de la gestión de la
seguridad de la información en los organismos de
telecomunicaciones.
Está orientada a los organismos que proporcionan
procesos de apoyo e información en las
telecomunicaciones, instalaciones, redes y líneas que
son importantes activos empresariales.
 Proceso de Certificación TL 9000
Proceso previo a la implementación del Sistema de Gestión.

➢ Obtener y leer una copia de la norma.

➢ Reunir un equipo y definir su estrategia.
➢ Este Equipo tendrá que saber todos los detalles de la norma aplicable.
➢ Elaborar un manual de sistemas de gestión.
➢ Describir los procedimientos de los procesos de su organización.
➢ La comunicación y la formación son la clave para una implementación
exitosa.
➢ Considere la posibilidad de una evaluación previa.
➢ Seleccione un organismo de certificación
Criterios de la Norma TL 9000
Criterios y Sub-Criterios del TL 9000
Requisitos generales
Criterio de gestión de la calidad Requisitos de la documentación

Enfoque al cliente
Política de la calidad
Planificación
Criterio de responsabilidad de la dirección
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Revisión por la dirección

Recursos Humanos
Criterio de gestión de los recursos Ambiente de trabajo
Planificación de la realización
Comunicación con el cliente
Diseño y desarrollo del producto
Criterio de la Realización del Producto
Compras
Producción y Prestación del Servicio

Seguimiento y medición
Control del producto no conforme
Criterio de medición, análisis y mejora Análisis de datos
Mejora continua
Mejora continua en la Calidad del Servicio
 Partimos como base del cumplimiento de las
Normas ISO 9000:2001
Evolución del Sistema de Gestión
 Cumpliendo con los requisitos y mediciones
del TL 9000
Evolución del Sistema de Gestión
Los Reconocimientos que obtenga una organización
ayudan de sobremanera en el reconocimiento del sistema
de calidad.
 Beneficios adquiridos con la Certificación
TL 9000
➢ Alza la calidad y la fiabilidad de sus productos y servicios.

➢ Reduce sus costos.

➢ Da a conocer las demandas de los usuarios.

➢ Se dan a conocer nuevas tecnologías y proveedores.

➢ Se conocen las demandas de manera mundial.

➢ Reducir el número de estándares de sistemas de calidad de

Telecomunicaciones
Impedimentos para la Certificación del TL
9000 en el Ecuador
 Parámetros de Calidad muy exigentes.
 Tiempo de implementación muy extenso.
 No se puede demandar un servicio de alta calidad con
bajo costo.
 La Economía del País en estos momentos no permite
acogerse a los requerimientos de calidad que existe a
nivel mundial.
 Empresas certificadas TL 9000 a nivel
mundial
 En la actualidad ya existen mas
1700 certificaciones TL 9000, en
52 países, de los cuales Estados
Unidos, China y Corea del Sur se
destacan por ser los que tienen
mayor número.
Asia : 959 certificaciones
América: 617 certificaciones
Europa/África: 124 certificaciones.