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EVIDENCI
 INDICE

Contenido

1.ANTECEDENTES........................................................................................................................4
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA..............................................................................................4
1.1.2 CLIENTES DE LA EMPRESA.............................................................................................6
1.1.3 COMPETIDORES.................................................................................................................7
1.1.4 PROVEEDORES...................................................................................................................7
1.1.5 ALIANZAS..............................................................................................................................7
1.1.6 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACION..............................................8
1.1.7 OBJETIVOS GENERAL Y ESPECIFICO...........................................................................8
2.TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS..........................................................................9
ANALISIS FODA..........................................................................................................................9
2.1.2 ENTREVISTA...................................................................................................................10
2.1.3 OBSERVACION DIRECTA............................................................................................12
2.1.3 EVALUACION DE LOS HALLAZGOS..............................................................................13
2.1.4 Análisis FODA..................................................................................................................13
2.1.5 Entrevista..........................................................................................................................13
2.1.5 OBSERVACION DIRECTA............................................................................................14
2.1.6 OPORTUNIDADES DE MEJORA.....................................................................................14
CONCLUSION....................................................................................................................................15

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1.ANTECEDENTES

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Nombre: Ciber Luigi

Giro comercial: Servicios
Ubicación: Ciudad Álamo Temapache, Veracruz
Atendido por el propietario

SEMBLANZA

Ciber Luigi fue fundado el 26 de marzo del 2011 con el fin de cubrir las
necesidades de su población estudiantil y todo tipo de público, al principio solo se
contaba con 2 máquinas, pero debido a que no alcanzaban actualmente se cuenta
con 10 equipos. En ese tiempo han surgido otros ciber, pero no logran
mantenerse, el dueño cuenta con una carrera profesional en sistemas.

El horario es solo de lunes a jueves de 9 a 6 de la tarde.

Días de descanso sábado y domingo

MISION
Ofrecer los servicios de alta calidad y profesionalismo que brindamos a la
población estudiantil y al público en general.

VISION

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Ser reconocido como el mejor ciber por lograr la satisfacción del cliente y de esa
manera poder expandir el negocio llevando nuestro modelo de negocio a otros
lugares.

VALORES
Liderazgo

Ser uno de los mejores ciber en innovación de la ciudad.

Integridad

Ser honestos y tratar a todos con igualdad y respeto a todos los clientes.

Excelencia

Dar un servicio con la más alta calidad en el servicio, enfrentando los retos con
valor, esfuerzo.

Organigrama

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Objetivos

Corto plazo

Mantenerse en el mercado, ofrecer servicios de acuerdo con las necesidades que

el cliente lo haga saber y ofrecer el servicio de mantenimiento y reparación de
equipos de cómputo e impresoras.

Mediano plazo

Venta de tintas para impresoras, piezas de reparación de equipo, cables de red.

Largo plazo

Ofrecer el servicio a domicilio de instalación de redes, arreglo de pc, creación de

páginas web.

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1.1.2 CLIENTES DE LA EMPRESA

En ciber Luigi su mercado esta segmentado en diferentes tipos de clientes que va

desde niños de primaria 8 a 12 años, jóvenes de secundaria13 a 15 años,
preparatoria16-18 años y profesionales un rango de entre 20-30 años, así como
personas comunes entre 30-45 años. La preferencia se inclina más hacia los
estudiantes que buscan el servicio de tareas e impresiones ya que la mayoría no
sabe utilizar las herramientas de office.

1.1.3 COMPETIDORES

Existen 2 ciber más alrededor y ofrecen algunos de los servicios que ciber Luigi
ofrece estos son atendidos por personas que no tienen un estudio profesional y el
horario no es muy flexible.

1.1.4 PROVEEDORES

Las tintas se encargan por internet.

Las hojas y la papelería se compran los martes ya que solo vienen una vez a la
semana.

Todo se compraba de contado no hay ningún tipo de crédito.

En el caso de piezas para reparación de equipos se piden por internet.

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1.1.5 ALIANZAS

Los mismos clientes van recomendando el servicio que se brinda y así van
llegando clientes nuevos y pues con los clientes que recomienda se les da un
descuento en sus productos y servicios.

1.1.6 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y

JUSTIFICACION

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se encontró que el numero de clientes que recurren al día son pocos.

JUSTIFICACION

En base que no hay un horario en el cual permita a cliente tener mas tiempo para
poder acceder a los servicios que se prestan se buscara implementar una solución
ante esta situación.

1.1.7 OBJETIVOS GENERAL Y ESPECIFICO

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OBJETIVO GENERAL
Llevar a cabo estrategias para tener una cartera de clientes más amplia.

OBJETIVO ESPECIFICO
Implementar una estrategia para extender el tiempo que se ofrece los servicios.

2.TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

ANALISIS FODA

FORTALEZAS

Buena ubicación
Atención profesional
Equipos suficientes y actualizados
Precios muy accesibles

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OPORTUNIDADES

Trabajos vía WhatsApp, Facebook.

Promociones diarias
Descuentos a clientes frecuentes
Realización de propaganda y publicidad

DEBILIDADES

Horario poco flexible

El servicio de atención no se labora fin de semana
No cuenta con estrategias ante situaciones impredecibles
Falta de letreros de los servicios que ofrece
Falta más organización en la limpieza de todas las áreas
Mouse y teclados no están funcionando correctamente
No todos los equipos cuentan con audífonos
Falta colocar pads para los mouses
Falta enumerar los equipos

AMENAZAS

La luz falla constantemente

Riesgo de que llegue competencia
Falta de material como hojas oficio, o tinta una que otras veces.

Autos particulares quitan vista del negocio.

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2.1.2 ENTREVISTA

Nombre Del responsable

Adán Agapito Torres
Edad
40 Años
Grado De Estudios
Carrera Ingeniera En Sistemas Computacionales
Área Correspondiente
Dirección

1.- ¿Cuáles son las características fundamentales de su cultura organizacional?

Lo principal es cumplir con cada uno de nuestros compromisos, y sobre todo
seguir brindando al cliente la confianza por la que nos elige.

2.- ¿Tiene algún plan estratégico por ejemplo cuando fue lo de la pandemia, como
afronto esa situación?
En si no tenía algún plan, solo en su momento surgieron ideas y pues con el día a
día íbamos saliendo económicamente.
3.- ¿Cuáles son sus principales grupos de clientes y que es lo que requieren más?
Pues los que mas frecuentes vienen son estudiantes y maestr@s, por
consiguiente, cuando las personas requieren de algún trámite necesario.
4.- ¿Como califica las relaciones con sus clientes?
Pues estoy seguro de que se van contentos al cumplir con sus expectativas y
sobre todo que el servicio brindado es de calidad.
5.- ¿Como determina la satisfacción del cliente y el compromiso?
Como un cliente satisfecho
6- ¿Cómo se asegura que el hardware y el software es confiable, seguro y fácil de
usar?

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Debido a que tengo mi carrera en sistemas computacionales yo mismo estoy al
pendiente de lo que son los equipos.
7.-el horario que usted maneja considera que es suficiente para los clientes?
Pues quizás no, pero como veo que ya los clientes conocen el horario pues viene
a esas horas.

8.- ¿Por qué no abre el fin de semana?

Por qué las persona que me ayuda no puede esos días y pues yo no puedo estar
esos días ya que tengo otros compromisos personales.
9.-Le deja buen margen de ganancia a la empresa abrir de lunes a viernes?
Pues ya lo que saque es bueno, en estos tiempos ya no nada alcanza.

10.- Con sus propios clientes a llevado a cabo algún tipo de encuesta?
Pues no la verdad no lo había pensado.
11.- ¿Estaría dispuesto a implementar en base al resultado de esta auditoria
cambios para bien de su empresa?
Pues sí, quizás sea hora de hacer cambios, pero no sé cómo por eso pensé en
llevar a cabo este tipo de estudio y ver donde estoy mal y poder cambiar.

Agradecemos su tiempo.

2.1.3 OBSERVACION DIRECTA

ENTIDAD: CIBER LUIGI

AREA DE PRODUCCION

DIRECCION I.S.C. ADAN AGAPITO TORRES

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Encontramos que en la apertura del local no se abre exactamente a las 9 :00 am,
si no minutos más tarde.

Porque a su vez en lo que prende el equipo hay clientes esperando, notando que
tienen prisas.

Para la hora de cierre eran exactamente las 6 de la tarde sin dejar un margen de
tiempo

La razón por la cual elegí estos instrumentos es.

El análisis FODA para conocer donde debemos aprovechar y poner más atención
para poder lograr un análisis más exacto de la empresa.

La entrevista la realice para conocer los motivos por los cuales el director toma las
decisiones la cuales no veo que favorezca a la empresa.

Y por último el análisis de observación directa me parece también muy importante

ya que va a permitir ver la manera de cómo se trabaja y en base a eso definir el
siguiente paso de esta investigación.

2.1.3 EVALUACION DE LOS HALLAZGOS

2.1.4 Análisis FODA

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1.-Horario no flexible

2.-Noy hay estrategias

3.-Falta de limpieza en áreas
4.-Falta organización en las áreas
5.-Respecto a la materia prima no hay suficiente, y cuando se va a ocupar pues no
hay y a veces se batalla para encontrar.

2.1.5 Entrevista

1.-El personal no tiene disponibilidad de tiempo

2.-Existe conformismo por parte del director

3.-No hay una planeación
4.-Nunca se ha llevado alguna encuesta para conocer lo que el cliente piensa del
ciber.

2.1.5 OBSERVACION DIRECTA

1.-El principal problema está en el horario.

2.-No hay un horario que se respete tanto la apertura y cierre del local.

Mi primera impresión es notar que ante una falta de planeación y falta de

estrategias a cierto tiempo la empresa no lograra posicionarse en el mercado
principal.

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2.1.6 OPORTUNIDADES DE MEJORA

Cambiar la hora de apertura y cierre de la empresa.

Extender el servicio hasta el fin de semana.
Contratar personal con disponibilidad de horario.
Tener un plan estratégico para situaciones futuras.
Realizar algún tipo de encuesta para conocer más las necesidades de la empresa.

CONCLUSION

Pude conocer cuáles son los procedimientos para seguir para llevar a cabo una
auditoria a dicha empresa, quizás no es difícil cuando existe un proceso, solo que
requiere mucho de criterio propio para ir desarrollando dicha auditoria y sobre todo
tener el compromiso de brindar un excelente servicio sin defraudar a nuestro
cliente.

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