TALLER No.

ATENCIÓN AL USUARIO

JOHN ALEXANDER ROBAYO SUÁREZ

C.C. 7.319.488 CHIQUINQUIRÁ

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

CHIQUINQUIRÁ
2021

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 TALLER No. 1

ATENCIÓN AL USUARIO

JOHN ALEXANDER ROBAYO SUÁREZ

C.C. 7´319.488 CHIQUINQUIRÁ

Presentado a:
EDGAR FERNANDO SERRANO PLAZAS
CONATADOR PÚBLICO

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

CHIQUINQUIRÁ
2021

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 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION .................................................................................................................. 4

OBJETIVOS.............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

MISIÓN Y VISIÓN ................................................................................................................. 6

INFOGRAFIA ...................................................................................................................... 15

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 INTRODUCCION

Al elaborar este trabajo adquirimos conocimiento sobre las normas existentes para la
atención al público, sus características y los pasos que debemos seguir para una buena
atención, las técnicas de representación; todo esto nos ayuda para lograr cubrir las
necesidades del usuario, con eficiencia, eficacia, y fiabilidad y tener el gusto de poderlo
atender.

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 TALLER No 1
ATENCIÓN AL USUARIO

Misión

Formar profesionales competentes y éticos, constructores de

una ciudadanía reflexiva, crítica y solidaria en armonía con la
visión humanista de la cultura Upetecista, comprometida con
la promoción del desarrollo y el bienestar social de la región y
de la nación.

La UPTC, a través de su quehacer en docencia, investigación

y extensión en los diferentes niveles de formación (pregrado,
posgrado y educación continuada), y la pluralidad de saberes
existentes, está articulada con las dinámicas del sector
productivo, del gobierno nacional, de las entidades
territoriales, y de la sociedad civil, comprometidos - en el
marco de la democracia participativa y de construcción de la
paz-, con la búsqueda del desarrollo humano inclusivo y
sostenible.

El liderazgo, responsabilidad y compromiso social de los

egresados contribuyen a la consolidación de una sociedad
regional y una nación más justa, equitativa y democrática.
( Acuerdo N° 070 de 2019 )

Visión

En el año 2030, por su desempeño académico, la UPTC se

consolidará como una de las mejores universidades públicas
de Colombia y de América Latina, resultante de la excelente
calidad de la oferta académica multinivel y del compromiso de
su comunidad universitaria, con las transformaciones sociales,
económicas, institucionales, culturales y ambientales, de su
entorno local, regional y nacional.

Así mismo, potenciará la fortaleza de su campus y patrimonio

arqueológico, bibliográfico y cultural, como eje del bienestar de
la Comunidad Upetecista ( Acuerdo N° 070 de 2019 ).

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GRÁFICAS SERVICIO AL CLIENTE

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 DEFINICIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE UPTC

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y

proporcionan las empresas de servicios o del estado como la universidad UPTC, ya que
esta genera un buen servicio a sus clientes, la universidad puede comunicarse
directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,
plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información
adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece
este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa
deberán comunicarse con este servicio.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus

clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas
fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Una buena atención al cliente ratifica el buen servicio que presta la entidad y este buen
servicio se va extendiendo a más personas que lo necesitan.

Si, por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o

demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces,
todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña
que sea, porque el es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa,
porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio
competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para él.
Por caso es que en la actualidad casi todas las empresas de servicios e incluso también
aquellas que producen y comercializan productos de todo tipo entienden esto y les ofrecen
a sus clientes esta vía de comunicación.

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 Causas de insatisfacción de un cliente

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las

siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un
objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo
de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con
pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente,
el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.
Por estos días entonces el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un
área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran
envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que
ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre
otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio
debamos comunicarnos con esta área para procurar soluciones. Y de la
respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la imagen
de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es
útil o nos interesa.

Las empresas buscan soluciones frente a las deficiencias que presenta

el sector

Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la

tardanza en las respuestas a los clientes, es la mala predisposición que
observan quienes se desempeñan en la misma. Malos tratos o directamente la
no solución del problema son las principales quejas de los usuarios.
Para paliar esta situación, en los últimos años, las empresas, han diseñado
encuestas a través de la cuales el cliente puede evaluar la atención recibida.
Esto por supuesto ayuda a conocer si se resolvió el problema o consulta y para
saber si el representante cumplió bien con su labor.

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 MIS FUNCIONES PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO UPTC

• RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS A LOS USUARIOS

• ATENCIÓN A USUARIOS
• SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS EN SISTEMAS CUANDO ELLOS LO
NECESITAN
• LABORATORIOS TOTALMENTE FUNCIONAES PARA LOS USUARIOS DE LA
UNIVERSIDAD
• PRESTAR UN BUEN Y ATENTO SERVICIO A NUENTROS CLIENTES Y
ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD
•

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 REGLAS BÁSICAS DEL FUNCIONARIO PARA LA ATENCIÓN DE PÚBLICO UPTC

1. El cliente es lo primero
La satisfacción del cliente tiene que estar por encima de todo. Un buen servicio al mismo
supone obtener una beneficiosa relación comercial o no.

2. Nada es imposible si hay predisposición

El empleado tiene que estar preparado y predispuesto a solucionar cualquier tipo de
inconveniente, problema o pregunta. A veces se solicitan cosas que parecen imposibles,
pero con esfuerzo, preparación y ganas, todo puede ser conseguido y solucionado. La
preparación y formación de la plantilla es básica y ayuda a llevar a cabo la mejor práctica
en atención al cliente.

3. Cumple con tus promesas

Llevar a cabo falsas promesas no te lleva a ningún lado, sino que se convierte en
antiproducente para la empresa, lejos de beneficiarte en las ventas o retención de clientes.
Los engaños siempre terminan por ser descubiertos. Si llevas a cabo promociones y
ofertas, cumple con los detalles de la misma al 100%.

4. Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera

Conoce a tu cliente y podrás satisfacerles mucho más. No te conformes con una atención
estándar, si no que ve más allá y logra conocer las necesidades, deseos y aficiones de tu
clientela, pudiendo así utilizarlo en tu beneficio.

5. Para el cliente, tu marcas la diferencia

Un buen servicio personal al cliente marca la diferencia. Es tal la importancia que puede
suponer la fidelidad o no del cliente para con la empresa.

6. Si fallas en un punto, fallas en todo

Un servicio al cliente satisfactorio depende de varios puntos. Desde la buena atención del
dependiente/a en la tienda, la resolución de dudas, el tiempo de entrega, etc… Si tan solo
una de las fases falla, todo se va al traste.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son los primeros clientes de una empresa, si no se les satisface a
ellos no se puede pretender satisfacer al cliente final. Tener a la plantilla contenta y feliz es
el primer paso del proceso.

8. El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio

El cliente siempre tiene la razón. Si un cliente queda insatisfecho con la atención al cliente
es porque realmente algo se ha hecho mal.

9. Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de mejorar

Por muy bueno que parezca el servicio, siempre va a estar sujeto a mejora. Conformarse
no debe ser nunca la opción y es por ello que siempre hay que plantear nuevos objetivos e
intentar mejorar.

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10. La satisfacción al cliente es tarea de equipo
Para que un cliente sienta satisfacción tras la generación de una transacción o compra,
todos los factores humanos de la empresa han debido obrar en beneficio de ello y trabajar
en equipo para la consecución del objetivo final: un buen servicio al cliente.

Principales vías de atención al cliente

Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede
comunicarse con el área de atención al cliente: por teléfono, normalmente se
trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen una
serie de opciones para resolver dudas, reclamos o sugerencias. Una vez que se
selecciona la opción deseada lo atenderá un representante de la empresa que
tomará nota del pedido o reclamo.
Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar
un correo electrónico que llegará directamente a las casillas de quienes se
desempeñan en el área de atención al cliente. Ofrecen la misma atención que
las líneas de atención gratuitas y son ideales para aquellos que no gustan de
esperar a que los atiendan.
Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente
presencial en sus oficinas comerciales a las cuales también los clientes o
consumidores pueden acercarse para hacer su reclamo o dejar su pedido o
consulta.
Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más
usadas hoy, también hay clientes, especialmente los adultos mayores, que
siguen prefiriendo asistir a una oficina comercial para resolver sus dudas y
reclamos.

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 PLAN DE CONTINGENCIA PARA LA UPTC

Afirmamos que el plan de contingencia debe basarse en los efectos de los riesgos a los
que se expone la organización, como consecuencia de la ocurrencia de un suceso
imprevisto. No podemos crear un plan para cada eventualidad. Son demasiadas y todas
ellas son imprevisibles. Sin embargo, muchas de ellas tienen consecuencias comunes que
permiten proponer medidas extrapolables.

Por otra parte, no debemos dejar de emplear el sentido común y focalizar esfuerzos en
aquellos sucesos que puedan ser más probables. Por ejemplo, una empresa ubicada en
una zona de huracanes debe enfatizar en su plan de acuerdo a las consecuencias de este
fenómeno natural. O una organización ubicada a 2.600 metros de altura sobre el nivel del
mar, y a más de 1000 kilómetros de distancia de la costa más cercana, tal vez no tendría
que preocuparse por los efectos de un maremoto.

Entonces, para crear un plan de contingencia efectivo, se requiere realizar una

investigación, una evaluación de riesgos y una planificación adecuadas. El siguiente paso
a paso puede resultar útil para tal propósito:

1. Identificar recursos y priorizarlos

Examinemos la organización en su interior. Todas tienen recursos prescindibles y otros

que nunca pueden fallar. Estos últimos son los que debemos priorizar. Empleados,
comunicaciones, sistemas del SIG, algunos activos físicos resultan esenciales para
mantener el negocio operativo. El primer paso es, por tanto, hacer una lista de los
recursos, priorizando los imprescindibles, considerando otros que, aunque importantes,
podrían quedar fuera, y por último aquellos que definitivamente no son esenciales.

2. Identificar riesgos clave

En este paso requerimos una investigación más profunda. ¿Cuáles son aquellos riesgos
que pueden atentar contra los recursos esenciales en caso de ocurrencia de un evento
imprevisible que afecte a la organización?

En este punto, la participación de los empleados resulta esencial. Es básicamente una

evaluación de riesgos típica. Se escucharán muchas ideas “locas”. Pero todas resultarán
útiles. También se pueden buscar opiniones o asesoría en organizaciones del mismo
sector que ya hayan diseñado un plan de contingencia.

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 3. Clasificar los riesgos según la prioridad

Tenemos los recursos esenciales y los riesgos que pueden afectar en ellos. Ahora se
clasifican dependiendo de la urgencia o prioridad de la amenaza. Al igual que en una
evaluación tradicional, la probabilidad y el impacto son los factores determinantes para
asignar un valor de prioridad. Usualmente se hace con un gráfico de dos vectores. Uno de
ellos es la probabilidad de ocurrencia y el otro el impacto negativo.

4. Elaborar el plan de contingencia

En este punto podríamos abrir el plan de contingencia de acuerdo con diferentes

escenarios. Se podría decir que se redacta un plan de contingencia para cada situación
particular. Esto implica, por supuesto, considerar y definir las acciones que se tomarán
para contrarrestar el efecto negativo de cada situación. Por ejemplo, si las instalaciones de
la organización resultan ser inhabitables, la solución es contar con un espacio alterno de
emergencia que pueda ser habilitado y acondicionado en menos de 24 horas.

Como se trata de procedimientos, un diagrama de flujos viene bien. Esto permite

incorporar información completa y práctica, ya que la presentación visual ayuda a las
personas a entender el plan y ejecutarlo con precisión cuando sea necesario.

Además, la redacción del plan requiere plantearse situaciones hipotéticas con realismo. Es
importante pensar que la situación está ocurriendo e impartir instrucciones claras sobre lo
que es preciso hacer, para contrarrestarla e impedir que el negocio se paralice.

5. Compartir el plan

Una vez revisado y corregido, es importante asegurarse de que todos los empleados
puedan acceder al plan. Además, los planes de contingencia no pueden ser estáticos o
estar escritos en piedra. Necesitan ser revisados y actualizados cada cierto tiempo porque,
por un lado, la evolución de la tecnología nos hace afrontar nuevos desafíos y nos aporta
respuestas innovadoras; por otra parte, los recursos que hoy consideramos esenciales,
mañana pueden no serlo. De ahí que el plan deba ser revisado periódicamente y cuando
esto suceda, debe informarse de ello a los empleados.

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 CONCLUSIONES

❖ Es importante aprender y tener en cuenta las normas para el cableado.

❖ Debemos tener claro cuáles son los tipos de cableado y utilizarlos, según la
estructura

❖ Conocer los componentes y elementos necesarios para realizar un cableado

bien estructurado.

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 INFOGRAFIA

Atención al Usuario

https://psicologiaymente.com/organizaciones/ciclo-servicio-
cliente#:~:text=Se%20entiende%20por%20ciclo%20de,medida%20sale%20satisfecha%20
o%20no

https://es.slideshare.net/djdeere/modelo-de-servicio-bancolombia

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