1. Dibuje un diagrama de flujo de procesos para un cliente que cena en el restaurante.

Especifique las actividades, así como los recursos y el tiempo de actividad de cada
una de ellas. Analizar el cuello de botella y la capacidad del proceso.

Actividad 2: Pagar/pedir zumos

Actividad 3: Siéntate/Disfruta del desayuno

Actividad 1: Pedir/Cocinar

Del caso tenemos los siguientes detalles:

 • Número de cocineros = 4
• Tiempo de actividad/cliente = 40 s

Capacidad = 1/Tiempo de actividad = 1*60*60/40 = 90 clientes

En la actividad 1, el restaurante podrá atender a 90 clientes/hora.

Actividad 2: Pagar/pedir zumos

Del caso tenemos los siguientes detalles:

• Número de cajeros/empleados = 2
 • El tiempo de actividad/cliente es la suma de recibir el pago del cliente y servir los zumos
al cliente.
• Tiempo medio para servir bebidas/cliente = 45 segundos
• Tiempo medio de pago = 1 min/parte
• También tenemos la información de que 1 parte tiene aproximadamente 2,6 clientes =>
60/2,6 =
23,07 segundos/cliente

Capacidad = 1/Tiempo de actividad = 1 * 60 * 60 * 2/68,07 = 106 clientes/hora.

En la actividad 2, el restaurante podrá servir a 106 clientes/hora.

Actividad 3: Siéntate/Disfruta del desayuno

• El aforo efectivo es de 35,2 plazas (80% de 44)

• El tiempo medio de actividad es de 19 min

Capacidad = = 1/Tiempo de actividad = (1*60*35)/19=2100/19=111 clientes/hora.

En la actividad 2, el restaurante podrá servir a 111 clientes/hora.

Capacidad de cada actividad:

Actividad 1: 90 clientes/hora
Actividad 2: 106 clientes/hora
Actividad 3: 111 clientes/hora

El cuello de botella está en la actividad 1, que es pedir/cocinar.

La capacidad del proceso es de 90 clientes/hora.

2. ¿En qué se diferencia la política de asientos de Paramount de la habitual? ¿Cuál es la

razón que ha llevado a Paramount a adoptar esta política de asientos?

La política de asientos de los comensales es inusual en comparación con la política de asientos

habitual de los restaurantes. Parecen más un restaurante de comida para llevar que un restaurante
para cenar. No se permite a los clientes ocupar las mesas hasta que reciban su comida, porque no
quieren que los clientes sin comida ocupen las mesas y las bloqueen.

Todo esto viene seguido porque su aforo (44 plazas) es muy bajo con el tipo de popularidad y
afluencia que tienen. El restaurante cree que "guardar una mesa altera el delicado equilibrio entre
personas y mesas"
 3. Calcule la media de llegadas por hora un sábado por la mañana antes de las 11:30,
utilizando los datos del Recuadro 6. Con la información sobre las llegadas y su análisis
de la capacidad del proceso, ¿cuál es el tiempo de espera previsto y la longitud de la
cola (número de clientes esperando) un sábado por la mañana? Puede suponer
distribuciones exponenciales.

Número de Renegando
Tiempo clientes del polvo Total actual cust
7:00 AM - 7:30 AM 0
7H30 - 8H00 35 35
8.00 - 8.30 HORAS 45 5 40
8:30-9:00 35 0 35
9:00-9:30 42 2 40
9:30-10:00 42 14 28

10:00-10:30 92 19 73

10:30-11:00 47 8 39

11:00-11:30 61 11 50

Capacidad de procesamiento/hora 90
Número medio de clientes/30 min 42.5
Número medio de clientes/hora 85
Factor de utilización 0.94444444
Tiempo de espera 0.18888889
Longitud de la cola 16.0555556

Fórmulas utilizadas:

• Factor de utilización = Número medio de clientes/hora. / Capacidad de

procesamiento/hora
• Tiempo de espera = Factor de utilización/ (1- Factor de utilización)
• Longitud de la cola = Factor de utilización^2/ (1- Factor de utilización)

Nota: En el Excel adjunto encontrará los cálculos detallados.

4. ¿Qué consejo tiene para Michael Conlon sobre cómo responder al aumento de pedidos
para llevar en el Paramount? ¿Por qué tuvo la tentación de aumentar la comida a
 domicilio? ¿Por qué tuvo la tentación de disminuir la comida a domicilio?

Michel Colon tuvo la tentación de aumentar los pedidos para llevar porque el único problema de
su restaurante era el número de personas que esperaban en la cola, y quizá pensó que aumentar
los pedidos para llevar daría a la gente la opción de pedir comida en cualquier sitio y recibirla a
domicilio. Debería haber enseñado que realmente mejorará su negocio y la satisfacción de sus
clientes.

Michel Colon también tuvo la tentación de reducir los pedidos para llevar porque temía que el
aumento de los pedidos para llevar también aumentara el tiempo de espera, ya que los pedidos
para cenar fuera suelen tener una mayor cantidad de pedidos que los pedidos para cenar dentro,
lo que podría llevar más tiempo y aumentar el tiempo de espera en la cola.

Sugerencias

• Teniendo en cuenta el cuello de botella de todo el proceso, para reducir los tiempos de
espera Colon debería aumentar el número de puestos en la cocina y contratar a algunos
cocineros más.
• Definitivamente debería tener la opción de Llevar, porque incluso después de aumentar
el número de mesas, el siguiente cuello de botella está sólo 16 miembros por encima de
la actividad y 21 miembros por encima de la actividad 3. Así que, para dividir el flujo de
clientes, debe emplear pedidos para llevar.
• Como la mayoría de sus clientes ya son conscientes de los enormes tiempos de espera
que tiene en su restaurante, debería empezar a hacer pedidos para llevar y debería
tener carteles publicitarios exclusivos como "¿Cansado de esperar en las colas?
¡Estamos en Door dash..! Que te lo lleven a casa"
• También debería probar a tener estaciones diferentes para la comida para llevar y para
cenar, lo que separaría las colas y los tiempos de espera, siempre que decida aumentar
el número de estaciones de cocina y de cocineros.

5. Según su lectura del caso, ¿por qué los clientes aguantan la cola (es decir, por qué adoran
la Paramount)? ¿Qué factores contribuyen y qué factores restan valor a la experiencia de
servicio de los clientes que esperan en la cola del Paramount? ¿Qué ideas tiene para
mejorar la experiencia?

El desayunador Paramount es uno de los restaurantes más antiguos de Boston y lleva

funcionando desde 1937. Ha recibido varios premios "Best of Boston". También tiene un menú
sencillo y comida de alta calidad, por lo que recibe elogios de la mayoría de sus clientes
regionales y turistas locales. Los cocineros llevaban mucho tiempo trabajando en el Paramount,
por lo que la calidad y el sabor debían de ser siempre los mismos. La gente tenía por costumbre
visitar Paramount con regularidad/semanalmente. También se ha convertido en una atracción
para los turistas. La forma en que Paramount trata a sus clientes es única. Quedó patente en
muchos momentos del caso, ya fuera cuando Colon sugirió a sus clientes que se llevaran la
comida para comerse primero los huevos o cuando sirvió zumos a la gente que esperaba en la
cola. A los clientes les encantará este tipo de experiencia. Pero la mejor calidad de la comida es
una de las muchas razones que hacen que la gente haga cola durante horas.

Factores que contribuyen y perjudican:

El tiempo de espera es el factor importante que desanima a los clientes de la opción Dine-in. Ni
siquiera los clientes pueden desayunar tranquilos porque ven a gente esperándoles con comida en
la mano, lo que les crea una sensación de incomodidad y urgencia por acabarse la comida cuanto
antes. Retirar los platos usados y los restos de comida de entre la cola de clientes es una molestia
más.

Sugerencias para mejorar la experiencia

• Una aplicación en la que los clientes puedan pedir su comida y obtener una hora
aproximada a la que pueden cenar podría reducir las colas.
• Las cocinas separadas para comida para llevar y para cenar mejorarán sin duda la
situación.
• Encontrar una nueva forma de retirar los platos usados y la basura, para que no sean
vistos por los clientes.