Análisis Del Mercado Hotelero Canela

Creating Entrepreneurial Change Julio 2020 | Nº de afiliación 40065270
HOTELES 8G RESORTS
HOJA DE PRESENTACIÓN DE LA TAREA

Rellene todas las secciones y adjúntelas al anverso de su tarea
Número de afiliación a la CIM: 40065270
Título del módulo: Crear un cambio empresarial
Titulación: CIM Nivel 7 - Diploma de Postgrado en Marketing Profesional
Centro de estudios acreditado: Escuela de Negocios y Gestión de Cambridge
Declaración del candidato:
"Confirmo que he aplicado, a todas las tareas, las políticas de la CIM relativas a (marque las casillas pertinentes
para confirmar):
Declaración del candidato: 1
Abreviaturas 5
Tarea 1 6
Documento informativo - Estrategias disruptivas 6
1a Antecedentes de la organización elegida 7
1a. 1 Nombre de la organización 7
1a. 3 Productos y servicios 7
1a. 4 Base de clientes 8
1b Entorno macroeconómico y su impacto sustancial 10
1c Concepto de innovación disruptiva y cómo ha afectado la innovación al sector del mercado16
1c. 3 Evaluación crítica del impacto de la innovación en el sector hotelero 19
HOTELES " 19
Tarea 2 23
Informe - Innovación empresarial 23
2a Auditoría de la innovación para mejorar la captación de clientes y análisis crítico 24
2a. 1a Auditoría de la innovación 24
2b. 3 Mapas mentales 30
2b. 4 Radar de riesgos 31
Tarea 3 35
Informe Estratégico - Cambio transformador 35
3a Dos lienzos de propuestas de valor (VPC) para las dos innovaciones 36
3a. 1 Innovación 1 - Smart Room Technology VPC 36
1
3a. 3 Innovación 2 - Realidad aumentada holográfica para el CPV de recepción 38

3b Impacto potencial de la implantación de la innovación en la organización 41
3b. 2 Herramienta Coste-Beneficio 42
3c Estrategia de gestión del cambio 45
3c .1 Evaluación de la estrategia - Marco FSA - Johnson y Scholes 45
3c .2 Estrategia de gestión del cambio - Modelo de cambio en 8 etapas del Dr. John Kotter45
3c. 4 Presupuesto Diagrama de Gantt - Plan de actividades 47
Referencias 48
Apéndice 1 - Análisis PESTLE 62
Apéndice 2 - Antecedentes del sector 67
Asia y Pacífico 67
Apéndice 3 - Las cinco fuerzas de Porters 68
Apéndice 4 - Mapas mentales 70
Apéndice 5 - Análisis del campo de fuerzas 71
Apéndice 6 - Mapa de las partes interesadas 72
Apéndice 7 - Análisis de las capacidades de la competencia 72
Apéndice 8 - Análisis de los principales competidores 73
•
* Depende de los requisitos del informe de evaluación.
Al marcar la casilla siguiente Certifico que
• esta tarea/proyecto es el resultado de mi propio trabajo/investigación independiente, salvo que se indique lo

contrario. Se citan todas las demás fuentes y se adjunta una bibliografía.
• el trabajo presentado no ha sido aceptado previamente en cuanto al fondo para ningún otro premio y se ha
presentado de acuerdo con los requisitos establecidos. Confirmo además que no he compartido mi trabajo
con otros candidatos.
• esta tarea está libre de plagio y entiendo que la tarea puede ser revisada para detectar plagios y puede ser
transferida y almacenada en una base de datos con el fin de cotejar datos para ayudar a detectar plagios
en el futuro".
Tickto confirmar ☒
Por la presente doy mi consentimiento para que este trabajo/proyecto, en caso de ser aceptado, sea utilizado
por el CIM para la difusión de buenas prácticas y/u otros fines apropiados, entendiéndose que el
trabajo/proyecto es anónimo.
Marque aquí para darse de baja ☒
2
HOTELES 8G RESORTS
Lista de control para el candidato
Formato y presentación
- ¿Ha incluido el título del módulo, la sesión de evaluación y su número ☒

de afiliación al CIM en el encabezado de cada página?
- ¿Se ha respetado el recuento de palabras/páginas? ☒

- ¿Se ha añadido a la portada de la tarea el recuento de palabras de cada ☒
tarea y el total del envío?
- ¿Ha revisado la ortografía de su trabajo y ha realizado una última ☒

lectura de prueba?
- ¿Se han elaborado cuadros/diagramas/imágenes específicos para cada ☒
contexto y se han numerado/etiquetado en consecuencia?
- ¿Se ha seguido y utilizado la referenciación de Harvard como es debido? ☒
- ¿Están todos los apéndices claramente etiquetados y son pertinentes ☒

para los requisitos de la evaluación?
- ¿Se ha incluido una bibliografía (cuando es necesario)? ☒
- ¿Los números de página son correctos y las tareas están claramente ☒

identificadas?
Número total de palabras

Tarea 1 - 1.249
Tarea 2 - 1.761
Tarea 3 - 1.795
Total - 4.805
3
Creating Entrepreneurial Change Julio 2020 | Nº de afiliación 40065270 ~uuloWIt,
HOTELES 8G RESORTS
Índice
Declaración del candidato:...................................................................................................................1
Abreviaturas................................................................................................................................................5
Tarea 1.............................................................................................................................................................6
Documento informativo - Estrategias disruptivas...........................................................................................6
1a Antecedentes de la organización elegida............................................................................................7
1a. 1 Nombre de la organización..........................................................................................................7
1a. 3 Productos y servicios...................................................................................................................7
1a. 4 Base de clientes...............................................................................................................................8
1b Entorno macroeconómico y su impacto sustancial...........................................................................10
1c Concepto de innovación disruptiva y cómo ha afectado la innovación al sector del mercado.........16
1c. 3 Evaluación crítica del impacto de la innovación en el sector hotelero.....................................19
HOTELES ".......................................................................................................................................19
Tarea 2...........................................................................................................................................................23
Informe - Innovación empresarial.................................................................................................................23
2a Auditoría de la innovación para mejorar la captación de clientes y análisis crítico.........................24
2a. 1a Auditoría de la innovación......................................................................................................24
2b. 3 Mapas mentales............................................................................................................................30
2b. 4 Radar de riesgos............................................................................................................................31
Tarea 3...........................................................................................................................................................35
Informe Estratégico - Cambio transformador...............................................................................................35
3a Dos lienzos de propuestas de valor (VPC) para las dos innovaciones..............................................36
3a. 1 Innovación 1 - Smart Room Technology VPC.........................................................................36
3a. 3 Innovación 2 - Realidad aumentada holográfica para el CPV de recepción.............................38
3b Impacto potencial de la implantación de la innovación en la organización.....................................41
3b. 2 Herramienta Coste-Beneficio.......................................................................................................42
3c Estrategia de gestión del cambio.......................................................................................................45
3c .1 Evaluación de la estrategia - Marco FSA - Johnson y Scholes.................................................45
3c .2 Estrategia de gestión del cambio - Modelo de cambio en 8 etapas del Dr. John Kotter...........45
3c. 4 Presupuesto Diagrama de Gantt - Plan de actividades..............................................................47
Referencias................................................................................................................................................48
Apéndice 1 - Análisis PESTLE.................................................................................................................62
Apéndice 2 - Antecedentes del sector.......................................................................................................67
Asia y Pacífico..................................................................................................................................................67
Apéndice 3 - Las cinco fuerzas de Porters................................................................................................68
Apéndice 4 - Mapas mentales....................................................................................................................70
Apéndice 5 - Análisis del campo de fuerzas.............................................................................................71
4
HOTELES 8G RESORTS
Apéndice 6 - Mapa de las partes interesadas.............................................................................................72
Apéndice 7 - Análisis de las capacidades de la competencia....................................................................72
Apéndice 8 - Análisis de los principales competidores.............................................................................73
Figura 35 Altavoz inteligente con Alexa ...................................................................................................... 38

Figura 36 Dispositivo holográfico interactivo............................................................................................... 38
Abreviaturas
AR - Realidad aumentada
ARR - Ingresos medios realizados
CHR - Cinnamon Hotels & Resorts
UE - Unión Europea
FMI - Fondo Monetario Internacional
IOT - Internet de los objetos
JKH - John Keells Hotels PLC
MICE - Reuniones, Incentivos, Conferencias, Exposiciones
OTA - Agencia de viajes en línea
SL - Sri Lanka
SLTDA - Autoridad de Desarrollo Turístico de Sri Lanka
SMT - Equipo directivo superior
SRT - Tecnología para salas inteligentes
TRevPAR - Ingresos totales por habitación disponible
USP - Punto de venta único
VR - Realidad virtual
5
HOTELES 8G RESORTS
Tarea 1
Documento informativo - Estrategias disruptivas
Para: Equipo Senior de Marketing
De: Consultor de Marketing14 de junio de 2020
Playas interminables, ruinas eternas, gente acogedora, montones de elefantes, surf ondulante,
precios baratos, trenes divertidos, té famoso y comida sabrosa hacen que Sri Lanka sea irresistible.
Recuento de palabras
1b - 468
1c - 781
Total - 1.249
6
HOTELES 8G RESORTS
1a Antecedentes de la organización elegida

1a. 1 Nombre de la organización
John Keells Hotels PLC, conocida como Cinnamon Hotels & Resorts (CHR) se
fundó en 1979. Cinnamon Hotels, uno de los mayores operadores hoteleros
de Sri Lanka, ha ganado numerosos premios y se ha hecho con el título de John Keells Holdings PLC
"creador de tendencias en hostelería". CHR también fue reconocida por (Sociedad matriz última)
Philip Kotler (2018) por su innovación en marketing creativo en su libro; Figura 1 Tipo de
Asian Competitors: Marketing for Competitiveness in the age of Digital Organización
Consumers (Daily FT, 2020) y The Asian (2020). Fuente: (John Keells Hotels
PLC, 2019)
1a. 2 Información sobre la organización
Cuadro 1 CRH durante los últimos 4 años
CHR pertenece en un 80,32% a John Fuente: (John Keells Hotels PLC, 2019)
Keells Holdings PLC. CHR registró Indicador 2018/19 2017/18 2016/17 2015/16
unos ingresos de 11.033 millones de LKR (millones)
LKR durante el año 2018/19, más Ingresos 11,033.00 11,614.00 12,312.00 11,632.00
información en tabla 1. En Beneficio del 832.00 1,131.00 1,864.00 1,749.00
El TRevPAR de CHR fue de 26.745 ejercicio
Activos totales 37,250.00 33,236.00 32,083.00 28,900.00
LKR, lo que supone un aumento del Inversión en RSE 10.60 10.70 12.10 7.90
4% en comparación con el ejercicio
2018/17. La cadena hotelera mundial Indicador 2018/19 2017/18 2016/17 2015/16
crisis del cambio climático. La figura 2 muestra su Total empleados 2,105 2,286 2,590 2,628
huella de carbono a lo largo de los años. Capacidad de la 1,123 1,204 1,337 1,337
1a. 3 Productos y servicios sala
Cuadro 2 Productos y servicios
Fuente: (John Keells Hotels PLC, 2019)
Hotel Habitac
Familia de marcas: Estilo de vida de iones
■6"
lujo
Playa de Cinnamon Bentota 133 3.8
Canela Bey Beruwala 200 4.2
Ciudadela Canela Kandy 119 4.2
Cinnamon Grand Colombo 501 4.5
Cinnamon Lodge Habarana 138 4.5
Canela silvestre Yala 68 4.4
Cinnamon Dhonveli Maldivas 148 4.6
Canela Hakuraa Huraa Maldivas 80 4.5
Familia de marcas: Lujo Rústico

Habarana Village de Cinnamon 108 4.5
Hikka Tranz de Canela 150 4.1
Fuente: (John Keells Hotels PLC, 2019)
Trinco Blu de Canela 81 4.3
Ellaidhoo Maldivas by Cinnamon 112 4.4
El cuadro 2 muestra los productos. CHR posiciona su marca añadiendo valor desde la experiencia, el ocio, la
restauración y los eventos.
7
HOTELES Y
COMPLEJOS
1a. 4 Base de clientes

La tarifa media de CHR es de 138 USD por noche. Es asequible para huéspedes extranjeros procedentes de
América, Europa y Australia. La figura 3 muestra las llegadas de turistas por mercado emisor. Sin embargo,
en el mercado nacional, solo la clase media alta y alta puede permitirse esta tarifa. Según el informe anual,
CHR logró tener una tasa de ocupación del 61% en comparación con la tasa de ocupación de la ciudad del
53% (John Keells Hotels PLC, 2019). El cuadro 3 muestra cómo se segmentan los clientes en función de las
ofertas de la CRH.
Cuadro 3 Segmentos de
clientes
Ofertas Segmentos de clientes
Habitaciones
Extranjeros y locales que ganen - Europa Occidental
más de 150.000 LKR al mes.
- Sur de Asia
Restaurantes y Extranjeros y locales que ganen
complejos más de 75.000 LKR al mes. - Asia Oriental
turísticos
- Este
Espacios para Clientes corporativos locales y
reuniones y organizadores de eventos 9 América del
eventos
En el exterior extranjeros.
Gente de clase alta y media- Norte
Sedes altaque busca celebrar sus
- Oriente Medio
bodas y fiestas de cumpleaños.
- Otros
Fuente: Trabajo de los autores Figura 3 - Arriva ls turistas por origen Fuente del mercado: (John Keel ls
1a. 5 principales competidores Hotels PLC, 2019)
CHR respeta el marco de la competencia leal. La intensificación de la competencia, sobre todo
ha dado lugar a una mayor competencia de precios. Esto, a su vez, ha repercutido en los márgenes de
rentabilidad, afectando a los resultados financieros del Grupo. Los principales competidores son Jetwing
Hotels y Shangri La Hotels. El autor ha realizado un análisis de estos competidores en apéndice 8.
1a. 6 Tema elegido y justificación de la elección
Cuadro 4 Percepción de los autores sobre los temas
Temas Percepción de los autores Peso 1-5
CHR se asegura de que el huésped disfrute al máximo del ambiente. Ya sea el
Fidelización de océano, el bosque o incluso la ciudad, podrán empaparse de todo, con los pies en
4
clientes alto, ¡manos abajo! Dado que la CRH ofrece a los clientes experiencias bien
pensadas, esto se traduce en una mayor retención.
Atraer nuevos clientes es un trabajo duro y costoso, comparado con retener a un
cliente. Pero atraer a nuevos clientes puede ser gratificante si la cadena hotelera ya
Cliente tiene una oferta que está por encima de los estándares del sector y ofrece una
5
Adquisición buena relación calidad-precio en comparación con sus competidores. Además, la
CHR siempre se centra en su presupuesto de marketing para utilizar estrategias que
atraigan continuamente tanto a viajeros extranjeros como nacionales.
Desarrollo de nuevos Un nuevo producto o servicio es algo que siempre puede ser imitado por la
productos y servicios competencia. La ventaja competitiva se produce cuando la cadena hotelera lo hace 3
mejor que sus competidores.
Los nuevos mercados siempre son muy gratificantes. Sin embargo, esto implica
Nuevos mercados 4
mucha investigación, inversión y tiempo.
8
Fuente: Elaboración propia a partir de (Min, Zhang, Kim y Srivastava, 2016), (Koosha y Albadvi, 2015) y (Reinartz,
Thomas y Kumar, 2005).
El autor eligió "Adquisición de clientes".
9
HOTELES 8G RESORTS
1b Entorno macroeconómico y su impacto sustancial

Sobre la base del estudio realizado en Apéndice 1, es evidente que los aspectos sociales y tecnológicos son
los que más impacto han tenido en la CRH y en la industria hotelera.
1b .1 Social
Cuadro 5 Factores sociales que han tenido un impacto sustancial en la industria en los últimos 5 años
Conduc Análisis de la situación

Contexto histórico Tendencias actuales
tores
Cambio de Los consumidores buscaban viajar para
Al 89% de los Millennials les gusta viajar para
las relajarse en recursos tropicales como
conocer nuevos lugares y culturas nunca antes
necesidades forma de mostrar su riqueza.
experimentados.
del viajero Era habitual que los viajeros de negocios
Cambio de que acudían a congresos reservaran en
El bleisure está en alza. La figura 4 muestra
las hoteles de lujo o semilujo.
un estudio.
tendencias
de vida de
45.01%
37.4%
Figura 4 ¿Viajar es una ventaja del trabajo?

Fuente: Encuesta "Tendencias de los viajes de
negocios" de Trip Actions, 2018.
Los consumidores también se vieron El 60% de los millennials gastarían ahora su
Evolución
impulsados a gastar una parte de su dinero en experiencias más que en cosas
de los
presupuesto en compras. materiales.
gastos
Sri Lanka se relajó en sus medidas de La Semana Santa de 2019 provocó disturbios
Amenaza de
seguridad tras poner fin a la guerra civil civiles y la imposición de advertencias de viaje
actividades
en 2009. contra Sri Lanka. Esto llevó a aumentar los
terroristas
controles de seguridad de vehículos e
invitados.
1
0
HOTELES Y
COMPLEJOS
Figura 5 Llegada de turistas tras el atentado

de Semana Santa Fuente: (Daily FT, 2019)
Los hoteles de 5
estrellas de Sri Una vez que se permita viajar de forma generalizada después de
Amenaza de Lanka dan a sus Covid-19, los hoteles tendrán que prometer que limpiarán como
pandemias huéspedes una hospitales. Los hoteles colocarán toallitas desinfectantes en las zonas
mundiales sensación de de mayor contacto, como los ascensores. También utilizará
limpieza tecnología de pulverización electrostática para eliminar gérmenes en
preconcebida las habitaciones. Los huéspedes deben espaciarse mientras esperan
gracias a la
Figura 6 - Impacto de COVID 19 en el turismo de SL. El sector registra su duodécimo
descenso mensual consecutivo desde el revés del Domingo de

Resurrección.
Fuente: Daily FT (2019)
Fuente: Elaboración propia a partir de (Aljazeera, 2018), (Amadeo, 2020), (Armstrong, 2020), (Carlsson-Szlezak, Reeves y Swartz, 2020),
(Centra l Ba nk of Sri Lanka, 2020), (Dai ly FT, 2020), (Damm, Greuel l, Landgren y Prettenthaler, 2017), (DataReportal, 2019),
(Dawoodbhoy, 2019), (Echelon, 2020), (EFL, 2018), (Gunaratna, 2019), (Ma hendranathan, 2017), (Mai r, 2020), (Mehta, 2020), (Nai r,
Moha med y Thomas, 2016), (Ra nasi nghe y Deysha ppriya, 2008), (Ratnayake, 2020), (Rutty y Scott, 2010), (Sa heed, 2019), (Socia l
Tables, 2020), (Sri La nka Tourism Development Authority, 2019), (Talty, 2020), (Tervo-Kankare, 2011), (The Worl d Bank, 2019),
(Tsionas, Siebenbrunner y Sigmund, 2019), (Ukwatte, 2019), (ONU, 2020), (OMT, 2020), (Wi lson, 2019), Asianmi rror (2019), Jacobs
1
1
(2019), Livi ngston (2019), The Asian Entrepreneur (2019) y Knoema (2019) .
1
2
HOTELES 8G RESORTS
1b. 2 Tecnológico
Análisis de la situación
Conductores
Contexto histórico Tendencias actuales
El 86% de los viajeros no reservaría un alojamiento
Las principales opciones eran el
sin leer las opiniones. El 70% de los hoteleros
Tendencias en correo electrónico y las llamadas
considera que contar con una OTA sería de gran
reservas telefónicas. Además, el
ayuda. El uso de Internet para reservar vacaciones
hoteleras procedimiento de facturación era a
ha hecho necesario que los precios sean
menudo largo.
transparentes.
r=i 56%
1 E=1> A
■ ■ Navega por la web de un hotel con
un dispositivo móvil
__________46%!—
He reservado una habitación de hotel utilizando 1 f i . un dispositivo móvil N
_____________________________________D Se ha registrado en un hotel utilizando -
un dispositivo móvil
,_________55%_
Quieren acceder a sus propios contenidos -J en su habitación g 35%) - Están dispuestos a pagar por acceder a sus
propios contenidos y a los de los hoteles
Figura 7 Cómo se relacionan los millennials con los hoteles Fuente: Oracle Hospitality
No todos los invitados tenían El aumento de la telefonía móvil

Intercambio de teléfonos inteligentes ni cuentas en conectividad tienen
experiencias. las redes sociales. Mantendrían sus transformó los viajes por el mundo. Los huéspedes
viajes dentro de sus círculos de comparten ahora su experiencia de viaje de formas
confianza. únicas.
A INDIA.
A13*
A A33% W KINGDOM
Otros IUNITED
W ) " "(41\ —
AUSTRALIA ALEMANIA
3% ESTADOS UNIDOS Rusia 77
4% S%
Figura 8 Principales mercados emisores del turismo de SL

Fuente: (Sri Lanka Tourism Development
Productividad Los empleados recibirían todas las CHR se ha asociado con Charge Net de Vega para
de los entradas de los huéspedes y las obtener una ventaja en la experiencia del cliente.
empleados procesarían en sus
1
3
propia velocidad manteniendo la

calidad.
Normalmente, los huéspedes tienen
Experiencia en La tecnología vestible permitirá a los huéspedes
que mostrar la llave de su habitación
diseño de acceder a los balnearios, gimnasios y retiros de los
o algún otro tipo de identificación
hoteles hoteles sin necesidad de mostrar su identificación.
para acceder al Spa del hotel, al
gimnasio y a otros retiros. Los hoteles sin contacto se consideran el nuevo lujo.
Mejorar la Los invitados fueron recibidos, Además, los robots ya pueden sustituir a los
humanos en las siguientes tareas -
experiencia de apoyados y atendidos por seres
Como porteros, para facturación móvil, como
los huéspedes humanos.
asistentes, como entretenimiento en reuniones;
para la facturación de equipajes y en recepción
$100,000
$90,000 _
$80,000
$70,000 m
a
§ $60,000
= $50,000
•
m $40,000
$30,000
$20,000
$10, ooo । | | | | | | —
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 g -m
Figura 9 Ingresos por software de inteligencia artificial, mercados mundiales: 2016-2025
Fuente : (Fox, 2018)
EJv39 bV Figura 10 Robot en la recepción

Fuente: Elaboración propia a partir de (Amadeo, 2020), (Armstrong, 2020), (Carlsson-Szlezak, Reeves y Swartz,
2020), (Banco Central de Sri Lanka, 2020), (Daily FT, 2020), (Damm, Greuell, Landgren y Prettenthaler, 2017),
(DataReportal, 2019), (Dawoodbhoy, 2019), (Echelon, 2020), (EFL, 2018), (Mahendranathan, 2017), (Mair, 2020),
(Mehta, 2020), (Nair, Mohamed y Thomas, 2016), (Rutty y Scott, 2010), (Saheed, 2019), (Sri Lanka Tourism
Development Authority, 2019), (Talty, 2020), (Tervo-Kankare, 2011), (The World Bank, 2019), (Tsionas,
Siebenbrunner y Sigmund, 2019), (UN, 2020), (OMT, 2020), (Wilson, 2019), Asianmirror (2019), Jacobs (2019),
Livingston (2019) y The Asian Entrepreneur (2019), Knoema (2019), Vega (2019), Bowen y Whalen (2017) y
Ivanov et al. (2019).
1
4
HOTELES 8G RESORTS
1c Concepto de innovación disruptiva y cómo ha afectado la innovación al sector del mercado

1c. 1 Explicación de la innovación disruptiva
La disrupción no es ninguna innovación espectacular en un campo determinado. La innovación disruptiva
es un proceso que sustituye a los métodos anteriores y cambia el panorama de la industria (Christensen,
2013).
Figura 11 Innovación disruptiva

Fuente: (Christensen y Raynor, 2003)
En el cuadro 6, el autor ha mencionado 5 mercados que han sido perturbados por la innovación.
Cuadro 6 Ejemplos de innovación disruptiva
Categoría Un mercado perturbado por la Disruptor
Ordenadores innovación
Mainframes Miniordenadores
Médico Radiografía (imágenes por rayos Ecografía
Vídeo Alquiler X)
de vídeos Vídeo en streaming
Fotografía Fotografía química Fotografía digital
Publicación Máquinas de escribir Tratamiento de
textos
Airbnb es el mejor ejemplo del modelo de economía colaborativa. Airbnb fue la primera empresa en
introducirse en el mercado del alojamiento entre particulares y acabó trastornando el mercado del
alojamiento.
1
5
1
6
HOTELES Y
COMPLEJOS
1c. 2 Enfoques de la innovación
Cuadro 7 Diferentes definiciones de "innovación

Becarios Definición Evaluación de los autores
"Las empresas logran ventajas competitivas Como definición de 1990, Michael Porter
mediante actos de innovación. Abordan la habla de innovación como hacer cosas nuevas
Michael E.
innovación en su sentido más amplio, a través de nuevas tecnologías.
Porter (1990)
incluyendo tanto las nuevas tecnologías como
las nuevas formas de hacer las cosas".
28 años después, Todd, J. Bessant, J. habla de
Tidd y "La innovación está impulsada por la la innovación como la identificación de las
Bessant capacidad de ver conexiones, detectar lagunas del mercado y el uso de la tecnología
(2018) oportunidades y aprovecharlas" para salvarlas. El innovador se adentrará en
un océano azul (la brecha del mercado).
La matriz de la figura 13 menciona los tipos de innovación.
Innovación
Innovación radical
arquitectónica
Innovación incremental Innovación disruptiva
Existente Nuevo
Tecnología
Figura 13 - Matriz de innovación - Henderson y Clark (1990)
Fuente: (Henderson y Clark, 1990)
Actualmente, la CRH está introduciendo innovaciones graduales. Pero el autor sugiere a la CRH que
adopte un enfoque de innovación radical.
Cuadro 8 Ejemplos de enfoques innovadores
Enfoque innovador Ejemplo
Incremental Reserva de habitaciones a través de
Arquitectura Ecoturismo
Disruptivo Turismo de realidad virtual
Radical Habitaciones inteligentes con
Fuente: Trabajo de los autores tecnología IOT
1
7
1c. 3 Evaluación crítica del impacto de la innovación en el sector hotelero

Las tablas siguientes muestran las innovaciones realizadas por la CRH y sus competidores, el impacto y una
evaluación crítica. Datos de anexo 2 (Antecedentes de la industria), apéndice 5 (Análisis del campo de
fuerzas), apéndice 7 (Capacidad de la competencia) y apéndice 8 (Análisis de los principales competidores).
Cuadro 9 Evaluación crítica del impacto de la innovación en el sector hotelero
Jetuing YOHO
HOTELES " HOTELES &.
SRI LANKA RESORTS
Cadena Hoteles y complejos

Hoteles Jetwing Hoteles Taj Cama Yoho
hotelera Cinnamon
1) De vestíbulo
(tradicional) a sala de
estar (moderna).
Aplicación de realidad Motor de reservas en
Innovación Aplicación móvil
aumentada 2) Plataforma basada en línea
la nube en tiempo real y
sin fisuraspara
personalizar y agilizar el
proceso de facturación.
La aplicación puede 1) En el vestíbulo hay
escanear anuncios restaurantes, bares,
creados con Aurasma centros de negocios y
Una aplicación con
(plataforma de realidad Wi-Fi en todo el edificio.
funciones como:
aumentada). Una vez Esto permite a los
-Notificaciones sobre
escaneado, el anuncio huéspedes socializar en
ofertas exclusivas, Yoho bed es un motor
mostrará un contenido cualquier lugar del
ofertas y propiedades de reservas en línea que
único. Está dirigido a vestíbulo y en cualquier
vistas recientemente. enumera propiedades
quienes desean algo momento.
Descripción -Posibilidad de hacer que cumplen un
más que imagen y texto
clic para llamar/chatear determinado nivel de
en un anuncio. 2) Esto permite al
-Reserva confirmada en calidad similar al de
personal de recepción
3 pasos. Airbnb.
comprobar si el
-Reservar los traslados y
huésped ha estado
la recogida en el
antes en algún otro
A aeropuerto.
hotel CHR y, en caso
afirmativo, registrar sus
preferencias en el
sistema.
1) Incremental
Acérquese a Radical Incremental Radical
2) Perturbador
1
8
1) Mejora la
conectividad de los Los millennials
huéspedes con el prefieren una
Creó una experiencia La reserva sin
mundo exterior del experiencia auténtica a
interactiva tendiendo complicaciones atraerá
Impacto hotel. una experiencia
un puente entre los a los viajeros
materialista. Las figuras
canales offline y online. espontáneos.
2) Capacidad para 14 y 15 lo explican con
personalizar y lograr un más detalle.
compromiso positivo
con el cliente.
1
9
HOTELES Y
COMPLEJOS
Crítica
1) Esto no ha
aumentado el Las críticas negativas Sus propiedades
compromiso de los (figura 16) en la página tendrán un estándar de
Da a los huéspedes clientes como se de la tienda Google Play referencia, por lo que
potenciales la sensación preveía. evidencian que la los clientes no
Evaluación
de que Jetwing Hotels aplicación tiene muchos esperarán malas
es innovador. 2) Con la era de los fallos. El programa de experiencias. Hará más
nuevos sistemas CRM, fidelidad tampoco competitivo el mercado
este sistema quedará funciona. del alojamiento.
obsoleto en breve.
Para entonces, el 5g ya Las aplicaciones móviles Los millennials y los
estará disponible y la serán imprescindibles y turistas mochileros
Impacto después 1) - Será común entre
realidad virtual la incapacidad de Taj- utilizarán el motor de
de 2 muchos hoteles.
revolucionará el sector. Hotels para tener una reservas para
Años 2) - Será obsoleto.
La realidad aumentada buena aplicación escudriñar el mercado
no será entonces un supondrá una pérdida en busca de una "buena
Impacto en el 1) 3
3 4 5
mercado (1-5) 2) 2
Puntuación de la
1) 2
importancia de la 3 3 4
2) 2
innovación (1-5)
¿Pronto se convertirá en la mayor

cadena hotelera del país?
Sólo cuatro meses después de que los leones de la
ópera a gran escala. Yoho Bed ya tiene una
presencia significativa en todo el país.
Fuente: Elaboración propia a partir de los anexos 2, 5, 7 y

8. Vivek Mittal d, ;
***** 5 de marzo de 2020 ,
Peor aplicación y no se espera de grupo Tata en todos. Nada funciona en la aplicación. No

hay ni una sola cosa que funcione. Puntos no actualizados. No se muestran las reservas del
Figura 15 ¿La mayor cadena hotelera
pasado . Sin apoyo. Los tickets creados se cierran automáticamente sin ninguna razón o
de SL? Fuente : Jaya s undera (2017)
explicación. No hay correos electrónicos creados en los tickets de soporte, es mejor dosificar la
aplicación que correr y arruinar el nombre de Tata s
2
Figura 14 Ejemplo de revisión de la aplicación de un hotel
Taj 0
Fuente: (Playstore, 2020)
HOTELES 8G RESORTS
1c. 4 Conclusión
V Los millennials se dejan llevar por el turismo tecnológico y de bienestar.
V La economía colaborativa, impulsada por plataformas como Yoho Bed, se dirige a los millennials que
prefieren las experiencias auténticas a los objetos materiales.
V El sector es el mayor generador de empleo del mundo.
V El aumento de la conectividad y la penetración de la telefonía móvil han transformado la forma en que
los clientes interactúan con los operadores de hostelería.
La incapacidad de V CHR para seguir el ritmo de esta dinámica emergente podría tener un fuerte impacto
en su ventaja competitiva. Por lo tanto, el autor sugiere a la CRH que adopte un enfoque radical de la
innovación.
2
1
Tarea 2
Informe - Innovación empresarial
HOTELES 8G RESORTS

De: Consultor de Marketing
Fecha:14 de junio de 2020
Recuento de
palabras
2a - 503
2b - 1,258
Total - 1.761
2
2
HOTELES 8G RESORTS
2a Auditoría de la innovación para mejorar la captación de clientes y análisis crítico

2a. 1a Auditoría de la innovación
Cuadro 10 Auditoría de la innovación utilizando el marco McKinsey 7S
Elementos Rendimiento actual de Cinnamon Hotels Clasific Rango
clave ación deseado
Duro ' S ' (1-5)
Estructura
•
Estructura organizativa - enfoque descendente
• La CRH está microgestionada por un jefe de sector nombrado por la JKH.
Grupo Holding. 1 4
Evaluación • Se utiliza un enfoque ascendente para recomendar innovaciones a la
gestión. Sin embargo, éstas no se tienen en cuenta y la dirección no tiene
previsto aplicarlas - Estructura de poder
Sistemas
• La calidad cumple las normas internacionales.
•
Se cumple la normativa medioambiental. Además, la CDH ha invertido en
sistemas de gestión de residuos de última generación.
•
Sistemas para hacer una evaluación del rendimiento de 360 grados de los
empleados anualmente es
en su sitio. 1 4
Evaluación
•
Falta de coherencia en el cumplimiento de las normas internacionales, lo que
da lugar a
satisfacción del cliente.
•
Ningún sistema para seguir y aplicar las últimas innovaciones.
•
No están al día en tecnología, lo que provoca una falta de innovación.
Estrategia ••
Poca atención a la sensibilización sobre la innovación, lo que no atrae a
Estrategia actual: ser la única marca de estilo de vida con una identidad
propia
que permita diferenciarse eficazmente de la competencia.
•
Logotipo: simboliza el corazón de la "vida inspiradora".
•
Acoger anualmente el TBC Asia para mejorar el rendimiento de la marca.
•
Disponer de estrategias medioambientales
Suave ' S ' sostenibles y mantener un
Compartid
o
•
Visión: marcar siempre las tendencias en hostelería
Valores • Valores clave: hacer las cosas bien a la primera y siempre, preocuparse por
los demás, destacar, hacer las cosas bien...
2 4
potenciar y ser ecológicos.
• El concepto de vida inspiradora se centra principalmente en la calidad, el
estilo, el valor y la
Evaluación
• La organización debe dar más importancia a la innovación.
Estilo, • Basándose en la evaluación anual del rendimiento de 360 grados, CHR ofrece
habilidades El informe anual 2018/2019 muestra que la CRH ha invertido 54,7 millones
y de LKR en un total de 3.165 empleados.
Personal •El programa de prácticas de gestión destaca entre los demás hoteles de 5
estrellas
en SL. 2 4
Evaluación •ello La CRH ha identificado que sólo el 28% de su plantilla son mujeres. Debido a
Se han tomado nuevas medidas para motivar a las mujeres a participar en el
sector hotelero.
• Falta de habilidad para el pensamiento innovador.
2
3
HOTELES 8G RESORTS
I______________ Los índices de retención de los jóvenes son bajos.

Fuente: Trabajo de los autores basado en (Waterman, Peters y Phillips, 1980), John Keells Hotels PLC (2019) y (Cox,
Pinfield y Rutter, 2019).
2a. 1b Limitaciones del modelo 7S de McKinsey

• No tiene en cuenta el macroentorno.
• No examina el concepto de eficacia organizativa.
• Modelo estático
2a. 2 Análisis crítico de la auditoría de innovación

Cuadro 11 Análisis crítico de la auditoría de innovación
Obstáculos al
Impacto en la innovación
cambio
Si la alta dirección no muestra mucho interés por las ideas presentadas por el equipo
Actitud de la alta operativo, éste se desmotivará. Esto creará un entorno adverso y, en consecuencia,
dirección ralentizará la aplicación del cambio. Por tanto, la dirección debe estar más atenta a las
ideas de los empleados.
Ciertas innovaciones harán que determinadas competencias tecnológicas sean
Capacitación del
obligatorias para los empleados. La seguridad en el empleo sólo será alta si la CRH
personal
desarrolla la capacidad de los empleados dispuestos. Esto hará que la innovación sea
más bienvenida.
CHR tiene capacidad para formar. Por lo tanto, es necesario formar a los actuales
trabajadores de CHR.
Recursos El equipo de marketing debe estar orientado a los resultados y tener una mentalidad
futurista.
Fuente: Trabajo de los La CRH se encuentra en una buena posición financiera para invertir en formación y
autores
2
4
HOTELES 8G RESORTS
2b Tres enfoques empresariales que podrían apoyar la captación de clientes

2b. 1 Evaluación de los enfoques empresariales
Cuadro 12 Evaluación de los enfoques empresariales
Enfoques Evaluación crítica Rango
• Esto requiere el compromiso de la alta dirección, los cambios en el liderazgo
harán descarrilar las iniciativas de innovación.
• Dado que la alta dirección de la CRH es burocrática, podría utilizar el Kaizen
como escudo contra las innovaciones radicales.
Kaizen 4
• La base tanto del Kaizen como de la Innovación son las ideas.
• El kaizen se guía por condiciones límite que encauzan a las personas hacia el uso
del cerebro en lugar del dinero para innovar.
Ek
• Este enfoque es el mejor para resolver problemas.
• Los expertos recurren más a la eficacia que los empresarios noveles
• Prefiere las opciones que abren más opciones en el futuro en lugar de maximizar
los beneficios en el presente.
• Se trata de un enfoque no lineal y participativo en el que la incertidumbre se
percibe como una oportunidad.
Eficacia
• La propia Dra. Sarasvathy explica que los cinco principios explicados
5
anteriormente podrían no ser suficientes para explicar el proceso de
realización.
• La investigación sólo se ha realizado en Estados Unidos. Esto plantea la duda de
si esta teoría es plausible de ser utilizada en otras regiones y culturas.
• La industria hotelera tiene una cultura 24/7/365 y cuenta con una parte tangible
(productos como comida y camas limpias) y otra intangible (servicios como la
Justo a tiempo experiencia).
(JIT) • Mediante la aplicación de una filosofía JIT dentro de sus estrategias de
3
flexibilidad laboral, las operaciones hoteleras pueden beneficiarse de la
flexibilidad, la rentabilidad y la resolución de problemas de contratación.
• Este enfoque supone un compromiso continuo para lograr un funcionamiento

sin residuos centrado en mejorar la satisfacción del cliente. Ejemplo: Arreglar la
habitación después de la salida del huésped 1 y antes de la entrada del huésped
2. Reducir el tiempo en este punto podría suponer una disminución de los
costes, un aumento de la calidad y una mejora de la satisfacción del cliente.
Lean • La creación de una cultura de colaboración y participación es clave para el éxito 4
Pensar de la aplicación, y puede verse obstaculizada por las estructuras de poder.
• Las empresas de hostelería son reacias a adoptar lean debido a la gran cantidad
de tiempo y dinero que hay que invertir para implantar plenamente sus
procesos.
• La elevada tasa de rotación de empleados en la hostelería también podría
considerarse un riesgo para el éxito de la implantación.
Fuente: Trabajo de los autores basado en Timo (2001), Lai y Baum (2005), Sarasvathy (2007), Vlachos y
Bogdanovic (2013), Woetmann (2014) y (Gramm, 2014), Lennips (2016), y Rauch, Damian, Holzner y Matt
(2016).
2
5
HOTELES Y COMPLEJOS TURÍSTICOS
Proceso Areo
E Indicador EB Beneficio
Realizado
|| B
V. B
V Quantum de y
Mejora
Tiempo medio de registro de
Recepción huéspedes Reducido En un 55%.
Tiempo medio de salida de los

Recepción Reducido 48%
huéspedes
Tiempo medio de entrega de

Limpieza Reducido En un 40%.
las habitaciones
Limpieza y Tiempo medio de entrega del

Reducido En un 50%.
lavandería lino
Restaurante Mejorado En un 20%.

Satisfacción de los clientes
Servicio de Índice de entregas puntuales, Aumento de 15%

habitaciones completas y sin errores
Figura 17 Cómo hacer Kaizen en su hotel
Fuente: Blekman (2016)
Dada la evaluación crítica realizada en el cuadro 13 (más arriba), el autor seleccionaría Kaizen, Effectuation
y Lean Thinking para la CRH.
2b. 2 Innovaciones que pueden estar en consonancia con los tres enfoques empresariales.
Cuadro 13 Innovaciones para los tres enfoques empresariales

Enfoque
Innovación
empresarial
Chat-bot para hoteles basado en IA
• Funcionan con inteligencia artificial. Pueden entender la comunicación escrita,
interpretarla y responder adecuadamente, de forma similar a un representante
de atención al cliente.
• Pueden utilizar el aprendizaje automático para recoger información sobre la
marcha y adaptar su comunicación para ofrecer un servicio inteligente /
recomendaciones.
• ¿Por qué es beneficioso tener un chatbot basado en IA?
Kaizen "Mejora Servicio de atención al cliente 24/7 | Aumento de las reservas directas | Asistencia a lo
continua" largo de todo el proceso de reserva | Comunicación en varios idiomas | Oportunidades
de venta cruzada y de aumento de ventas | Experiencia personal | Una experiencia del
cliente más eficiente | Reducción de la carga del personal de atención al cliente |
Esfuerzos promocionales personalizados | Seguimiento de sus huéspedes
• El aprendizaje automático se traduce en una mejora continua.

• ¿Cómo puede la IA Chat-bot ir a través de la mejora continua?
Supervisar las métricas de éxito | Recopilar transcripciones del chat | Encuestas

posteriores al chat | Humanizar el bot
2
6
meypm
( CD l
¿En qué puedo ayudarle?
Tecnología para habitaciones inteligentes

• Una habitación inteligente utilizará dispositivos inteligentes alimentados por la
Internet de las Cosas (IOT). Esto permite conectar todos los dispositivos
electrónicos inteligentes creando un eje central desde el que se puede controlar
todo.
• Están ganando popularidad simplemente por mejorar la comodidad del cliente.
• Su capacidad de conexión ayuda a reducir algunos costes operativos.
• Esto también hará que CHR destaque entre la competencia y contribuirá a atraer
nuevos clientes.
• ¿Por qué es beneficioso disponer de habitaciones inteligentes?
Mayor personalización | Mejora de la sostenibilidad | Mejora de la experiencia del

Eficacia cliente | Control remoto de las habitaciones | Reparaciones más rápidas y fiables
La figura 18 muestra los principios de la eficacia.

• Pájaro en mano - Hay muchas historias de éxito que ponen de manifiesto que las
habitaciones inteligentes atraen a nuevos clientes. El "saber hacer" recogido en
Internet puede ser un recurso valioso.
• Pérdida asequible - Como nuevo proyecto, la CRH puede convertir algunas
habitaciones en habitaciones inteligentes a las que se puede asignar un capital
cuya pérdida sea asequible.
• Crazy Quilt - CHR puede asociarse con Apple o Samsung, ya que la mayoría de los
ciudadanos de Sri Lanka utilizan estas dos marcas. Esto aportará más experiencia
y los fondos necesarios para ejecutar con éxito este proyecto.
Realidad aumentada holográfica
• La Realidad Aumentada (RA) percibe el entorno físico de una persona a través de la
tecnología informática. Sin embargo, la RA holográfica o basada en la proyección
permite que la luz entre en el mundo real permitiendo la interacción humana.
Pensamiento • El pensamiento ajustado consiste en ofrecer una nueva forma de organizar las
ajustado actividades humanas que permita añadir valor a los clientes y eliminar los
residuos. La RA holográfica ha cambiado el futuro de la recepción.
• ¿Cómo esta innovación crea valor y elimina residuos al mismo tiempo?
Entrada y salida rápidas | Sin complicaciones | Eficacia en los procesos | Experiencia

única | Ahorro de tiempo | Sin interacción humana
2
7
HOTELES Y
COMPLEJOS
Fuente: Trabajo de los autores basado en (Sarasvathy, 2015), Nayyar, Mahapatra, Nhuong Le y Suseendran (2018),
Barten
(2018) y Dasagrandhi (2019)
Modelo generado por el autor

Medios 07 Principio de "pájaro en mano
BiD tn MANO P Quick
Check in
Pérdida asequible y Check
Focui o DownS/de Principio de pérdida
asequible out
Eficacia
Sin en
Principio de limonada proble proceso
Cocreación
Asociación Cy-e
mas driven
Quros
Principio del Crazy-Quilt

Ventajas de
1.> la RA
Visión del holográfica
mundo: Principio del piloto en el
Sin Experienci
) 4
Figura 19 Principios de eficacia interacció a única
Fuente: (Sarasvathy, 2015) n humana
Tiempo
Guardar
Figura 18 Ventajas de la realidad aumentada holográfica

Fuente: Elaboración propia a partir de Nayyar, Mahapatra,
Nhuong Le y Suseendran (2018)
2
8
2b. 3 Mapas mentales

En el apéndice 4, el autor ha creado un mapa mental que recoge las innovaciones del sector, los retos, las
ventajas competitivas de la CRH y los inconvenientes del sector.
2
9
HOTELES 8G RESORTS
2b. 4 Radar de riesgos

Desiderius Erasmus dijo una vez: "Más vale prevenir que curar". Una buena identificación de los riesgos
crea una buena comunicación en el proyecto y esto lleva a tomar buenas decisiones. La figura 20 muestra
un radar de riesgo generado por el autor para la CHR.
1er Círculo - Happening noticias

2º Círculo - Might Happen Scon
Riesgo Riesgo medio Alto
3er Círculo - Se espera que bajo riesgo
ocurra
Figura 20 Radar de riesgos
Fuente: Elaboración propia a partir de Hiller (2018) y Kerr, Partners and Team (2020).
3
0
HOTELES 8G RESORTS
2b.5 Exploración del horizonte - Modelo de los tres horizontes por Bill Sharpe
Estudiosos como Baghai, Coley y White (2000) y Baghai, MacMillan y Putten (2010) han hecho referencia al
Modelo de los Tres Horizontes como fundamento de la estrategia de innovación. Este modelo permite a los
altos directivos hacerse una idea de una organización ambidiestra y les ayuda a priorizar productos y
programas innovadores.
En el análisis del campo de fuerzas (apéndice 5) el autor habla de los paradigmas actuales y emergentes. La
1er 2º Horizonte 3er

Horizonte Horizonte
Paradigmas
Paradigmas, Ajustes
incrementale , ideas e
hipótesis, innovacione
s
datos e s
infraestructur
as actuales
Bolsillos de futuro en
el presente
Ahor
a
Figura 21 Modelo de los tres horizontes - Bill Sharpe Fuente: (Sharpe, 2013)
siguiente figura 21 muestra el modelo de tres horizontes.
Experimentos de transformación
1er
Horizonte - Situación actual, todo sigue igual.
• La retención de clientes suele ser superior a la de los competidores.
• La amplia cartera de hoteles atraerá a nuevos clientes.
• Un personal formado es esencial para mantener la calidad del servicio.
• CHR es financieramente estable, ya que pertenece en un 80% a John Keells PLC.
• Todos los servicios ofrecidos seguirán estando orientados al ser humano.
• La CHR es conocida por marcar tendencia. Esto les permite tomarse su propio tiempo para avanzar
en la innovación.
• La CRH se siente cómoda con su actual huella de carbono.
3er
Horizonte - Cambios emergentes
• Los huéspedes quieren estar en hoteles y complejos más ecológicos.
3
1
• Competidores como Shangri La y Jetwing Hotels apuestan por la innovación.
• Como se muestra en la figura 22, los clientes no están satisfechos con el servicio y el personal.
Chabot está emergiendo en el sector y se utiliza como punto central del ciclo de vida del huésped.
Los de Chabot se explicaron en la sección 2b.2.
• En la recepción aparecerán robots o realidad aumentada holográfica controlados por ordenador
para reducir el tiempo de los procesos de entrada y salida.
• Las habitaciones inteligentes se generalizarán con la implantación de la 5G.
3
2
HOTELES 8G RESORTS
Precio ■ 8%
Servicio - Personal 56%
Operaciones (limpieza) 34%
Precios de reserva OTA I 2%
Figure 22 Temas principales

Fuente: (Skift y Alice, 2016)
2º
Horizonte - Innovación disruptiva (¿Qué supuestos de H1 se verán más cuestionados por los cambios
emergentes de H3?)
Cuadro 14 Segundo horizonte - Modelo de tres horizontes

Hipótesis de juego actuales Cambios emergentes -
Cómo salvar las distancias y los efectos.
- H1 H3
La CRH se siente cómoda Los huéspedes quieren
con su actual huella de hoteles y complejos La CHR invertirá más en el concepto "go green" y en
carbono. más ecológicos. energías renovables.
Los Chabot se utilizan Hay que formar al personal para que obtenga
como punto central del información de Chabot sobre las peticiones de los
ciclo de vida del huéspedes. El personal será más eficaz.
Todos los servicios ofrecidos huésped.
son prestados por seres El personal de recepción suele tardar en realizar
humanos. Se instalará RA todos los trámites. La RA holográfica interactiva
holográfica en los puede procesar los trámites, mientras que el humano
mostradores para puede hacer de puente. El personal necesitará
reducir el tiempo de formación, si no habrá riesgo en la seguridad laboral.
La CHR tiene la mentalidad entrada y salida. Con el mundo digital convirtiéndose en la nueva
de que ellos son los que Internet de las cosas norma, será imprescindible disponer de habitaciones
marcan las tendencias y se (IOT) Habitaciones inteligentes. Se convertirá en una fuerte USP para
tomarán su tiempo para inteligentes CHR. Aumentará la sostenibilidad, mejorará la
avanzar en la innovación. experiencia de los huéspedes y dará sus frutos en la
Fuente: Trabajo de los autores basado en Sharpe yreducción de los costes
Hodgson (2006), de explotación
Doughnut EconomicsaAction
largo plazo.
Lab
(2018), Instituto Luc Hoffmann (2019) y Ganjoo (2019).
3
3
HOTELES 8G RESORTS
Tarea 3
Informe Estratégico - Cambio transformador
De: Consultor de Marketing
Fecha:14 de junio de 2020
Recuento de palabras
.IGrITl 3a - 400
3b - 568
3c - 827
Total - 1.795
..- L 1 VIRTUAL
AUXILIAR 1
1
m mf mHm ^irit fe, .
M I * Wf II il II J II / 4. .
mtmtmfmtmtmmm
tm.
HOTELES 8G RESORTS
3a Dos lienzos de propuestas de valor (VPC) para las dos innovaciones

El lienzo de la propuesta de valor da orientación, crea enfoque, genera confianza, mejora la comprensión y el compromiso del cliente, proporciona
claridad de los mensajes y aumenta la eficacia del marketing (Mulder, 2017).
3a. 1 Innovación 1 - Smart Room Technology VPC
PROPUESTA DE VALOR PERFIL DEL CLIENTE
gmented4Reality
Crear una experiencia única
propuesta de valor generada por ented Reality.
hor3ca Satisfacción del cliente
Mejora de la experiencia del cliente Sin interacción humana/No
Productos Reparaciones más rápidas y fiables Apego emocional
Servicios
Mayor personalización Guía/Asistencia personal
Mejora de la sostenibilidad Recordatorio de tareas
Empl
Aumentar el reconocimiento y la notoriedad diarias
Acceso rápido a todas las funciones eo
de la marca de la sala mediante Información precisa
Teléfono
Reducir costes adicionales inteligente Servicios disponibles
Registro de entrada y salida 24/7
Cerrar Asistente Persona
Mandos a distancia Ahorro de Comodidad (control por voz
tiempo
Fácil de usar y acceso remoto a la sala
Habitación Funciones
inteligente Analgésicos Experiencia de lujo
Tecnología Características personalizadas
únicas
Entorno exterior Antecedentes Tarea diaria,
Citas, Alarma.
etc.
Ruido
Soluciones de energía de reserva Problemas de
Eficacia de los servicios de asistencia salud de conocimientos
Falta
técnica Guía de familiarización Vídeos informáticos
Función Ma ende los clientes
Normas de salud y seguridad/ Asistencia Características
Navegar por los sistemas
humana en caso necesario Discapacidad
Área de cancelación de ruido/ Función física del
Fallos
de desactivación de la protección de sistema
dispositivos inteligentes Solución
tecnológica fácil de usar
Figure 23 Lienzo de propuesta de valor - Tecnología para habitaciones inteligentes

Fuente: Trabajo de los autores basado en Osterwalder, Pigneur, Smith y Bernarda (2014) y Masset y Weisskopf (2019).
HOTELES 8G RESORTS
3a. 2 Explicación de la tecnología de salas inteligentes (TSR)

Según Augusto et al. (2013), SRT es el uso del entorno universal atento donde monitorea constantemente la
actividad dentro del espacio y utiliza esa información para controlar la tecnología a las necesidades de los
huéspedes.
Groher, W. Krueger y Schwanninger (2008) han identificado que la TER puede dar lo siguiente,
• Reducción del consumo de agua y electricidad.
• Funcionamiento fluido de todos los dispositivos.
• La calidad de los servicios ha aumentado y es más homogénea.
• Mejora de la eficacia del personal del hotel gracias a la recepción continua de información precisa y fiable.
Modelo generado por el

Figura 24 Ejemplo de habitación autor
inteligente en un hotel Fuente: Bonwin A
distancia
(2019)
acceso
sala
La figura 25 de la derecha es un modelo amunidad
generado por el autor sobre los beneficios para es
el cliente de una habitación inteligente.
Experiencia Invitado
única Segurid
ad
Ventajas de
una
habitación
inteligente
Actuar
Satisfacción como
del cliente asistente
personal

Fuente: Elaboración propia a partir de Osterwalder, Pigneur,
Smith y Bernarda (2014) y Masset y Weisskopf (2019)
HOTELES 8G RESORTS
3a. 3 Innovación 2 - Realidad aumentada holográfica para el CPV de

recepción
PROPUESTA DE PERFIL DEL CLIENTE

VALOR
Figura 26 Lienzo de propuesta de valor - Realidad aumentada holográfica para recepción

Fuente: Trabajo de los autores basado en Osterwalder, Pigneur, Smith y Bernarda (2014), Ivanov (2019) y Deutsche Welle
(2019).
HOTELES 8G RESORTS
3a. 4 Explicación de la realidad aumentada holográfica (HAR)

HAR permite que el plasma láser proyecte en el aire un holograma en 3D capaz de interactuar con los seres
humanos.
(Nayyar et al., 2018). La figura 28 explica cómo funciona HAR.
IFuente de
luz
I Pantalla
holográfica
Figura 28 Modelo esquemático de un dispositivo de RA que

utiliza holografía Fuente: (Lin y Wu, 2017)
Importancia de HAR (tratado anteriormente en sección Figura 27 Recepción holográfica en un

2b. 2)
• Registro rápido de entrada y salida
hotelTokio Asakusa Taharacho Hotel
• Sin problemas
Fuente: (Henn Na Hotel, 2020)
• Eficiencia en los procesos
• Experiencia única Modelo generado por el
• Ahorro de tiempo autor
• Sin interacción humana
Quick
Es probable que los millennials utilicen más la Check in
tecnología, lo que ha cambiado su y Check
comportamiento como viajeros y sus patrones out
Eficacia
de pensamiento. Por lo tanto, los hoteles deben Sin en
tener cambios en sus operaciones diarias para proble proceso
atraer a los nuevos clientes (millennials) (NBC mas driven
News, 2018). Ventajas de
la RA
HAR ha cambiado la percepción de la recepción holográfica
de los hoteles. El HAR debe colocarse además del
humano de recepción para trabajar codo con Sin 4 Experienci
interacció a única
codo. De este modo, el toque humano n humana
permanecerá junto con el ambiente futurista. Las
ventajas y desventajas de esta propuesta de Tiemp
valor para el perfil del cliente se recogen en el o
lienzo de la propuesta de valor de la figura Guard
ar
26(sección 3a. 3).
Las ventajas de contar con HAR se mencionan en Fuente: Elaboración propia a partir de Nayyar,
la figura 29 (a la derecha). Mahapatra,
Nhuong Le y Suseendran (2018)
3
8
3a .5 Matriz de Ansoff
El autor desea concluir mencionando que tanto la tecnología de salas inteligentes como la realidad
aumentada holográfica desarrollarán la oferta de servicios de CHR, lo que inevitablemente conducirá a la
atracción de nuevos clientes.
3
9
HOTELES 8G RESORTS
3b Impacto potencial de la implantación de la innovación en la organización

3b. 1 Medición del impacto potencial mediante el Balance Score Card
A continuación figuran los objetivos estratégicos de la CRH -
• Centrarse en el crecimiento al tiempo que se esbelta - Impulsar la consecución de un crecimiento
rentable al tiempo que se mejora la productividad.
• Invertir en innovación - Mejorar la experiencia del usuario proporcionando una experiencia
personalizada. Esto atraerá a nuevos clientes y aumentará su fidelidad.
Fuente: Informe anual de la CRH de 2019
Cuadro 15 Medición del impacto potencial de la implantación de la innovación mediante el Balance Score Card
Clasificación 1 -5
Objetivo estratégico Medidas Objetivo Habitación Holograma
inteligente AR
Crecimiento del
beneficio bruto basado Beneficio bruto anual Aumento del 2,5%. 5 4
en la innovación
Finanzas
Reducir los costes Reducir los costes

Gastos de explotación anuales 5 3
operativos un 5%.
Rentabilidad basada
Retorno de la inversión Aumento del 10%. 4 2
en la innovación
Tasa mensual de clics Aumento del 10%. 4 4
Captación de nuevos Me gusta, compartir y seguidores
Aumento del 20%. 4 4
clientes basada en la en las redes sociales
innovación Revisión trimestral Compromiso de
los usuarios
Fomentar la repetición Encuesta de fidelización de Aumento del 40%. 4 3
Cliente
de la visita al hotel Tasa de retención de clientes Aumento del 50%. 4 3

Fuerza de adquisición Nº de visitas de clientes de
de nuevos mercados geomercados frente a las visitas de Aumento del 15%. 4 4
segmentos geomercados del año anterior
Aumentar el Mantener por
Tasa de rebote 4 3
rendimiento basado debajo del 25
en la plataforma Conversiones mediante reserva Aumento del 40%. 4 2
Calidad en la atención 80% de reacciones
Encuesta y evaluación de clientes 5 4
al cliente positivas
Mejorar la eficacia de
Proceso interno
Tiempo de respuesta rápido Aumento del 75%. 5 5

los servicios
Sistemas de gestión de Reducido en un
% de riesgo mitigado 4 3
riesgos 20%.
Altas medidas de
seguridad para evitar Identificación de amenazas en los
el fraude. sistemas de seguridad
Aprender
Invertir en programas
Medir el rendimiento Aumento del 25%
de formación y 5 4
y
Productividad y eficiencia cada 6 meses

desarrollo
4
0
Mejorar el uso de las Supervisar las plataformas

plataformas digitales digitales
Aumentar el tiempo
Mejorar las nuevas
Sesiones de reflexión de cada sesión 30 3 4
ideas sobre innovación
minutos
Puntuación total 83 64
Fuente: Elaboración propia a partir de Kaplan y Norton (1992).
3b 1a Limitaciones del Balance Score Card (BSC)

A continuación se exponen las limitaciones del BSC -
• Debe adaptarse a la organización.
• Para que tenga éxito, debe contar con el apoyo de la dirección.
• Puede resultar complicado.
• Requiere muchos datos.
- Jackson y Smith (2019), debido a esto, el autor utilizará también la herramienta de coste-beneficio para
medir el impacto potencial.
3b. 2 Herramienta Coste-Beneficio
Las organizaciones utilizan esta herramienta porque proporciona una visión agnóstica y basada en pruebas
del tema evaluado. No se dejará influir por opiniones, políticas o prejuicios. Esta herramienta es
inestimable a la hora de tomar decisiones sobre la asignación de recursos.
Cuadro 16 Análisis coste-beneficio de las dos innovaciones
Costes LKR
Tecnología para habitaciones inteligentes
TV HD de 55" o TV UHD 200,000
Estación de acoplamiento para teléfonos inteligentes 10,000
Internet de alta velocidad (8mbps) - Coste por 12 meses 42,000
Cómodas fuentes de alimentación con enchufes inteligentes (al menos 3 por habitación) 15,000
Climatizador 4,000
3ª generación, altavoz inteligente con Alexa 19,000
Bombillas LED inteligentes Wi-Fi (al menos 3 por habitación) 32,400
Cerradura de puerta inteligente Wi-Fi (controlable por teléfono inteligente) 55,000
Videoportero 38,000
Sensor de detección de presencia 15,000
Persianas inteligentes (al menos 3 ventanas por habitación) 81,400
Instalación (mano de obra) 10,000
Total por habitación 521,800
Convertir 10 habitaciones en Cinnamon Grand y Cinnamon Lakeside (coste de 20 10,436,000
Holograma de realidad aumentada

Nombre del producto: HIPERMID M de "Hiper Vision" (Eslovenia)
Genera el efecto "Stop and Wonder

1,500,000
Combina contenidos holográficos en 3D con productos físicos
Exposición y marca superiores
"Plug and Play": fácil instalación y uso diario
4
1
Acceso remoto para cargar nuevos contenidos
Altavoces de sonido estéreo integrados
Manipulación mediante gestos con las manos/postura corporal
Manipulación mediante el sonido o la voz
Vista de 360 grados del contenido en 3D
Dos unidades para Cinnamon Grand y Cinnamon Lakeside (coste de cuatro 6,000,000
unidades)
Beneficios LKR
Reducción de los gastos de explotación en un 5% (Reducción de la electricidad, Aumento de la
productividad del personal) Gastos de explotación 2019 - 391.098.000 LKR 19,554,900
5% de esa cantidad = 19.554.900 LKR
Aumento del beneficio bruto en un 2,5% (Nuevos clientes y aumento de la retención) Beneficio bruto
2019 - 2.540.679.000 LKR 53,516,975
2,5% de esa cantidad = 53.516.975 LKR
Total 73,071,875
(Costes totales) + Beneficios totales = 56,635,875

Valor aproximado en GBP = £246,250
Fuente: Trabajo de los autores basado en Charlton (2020), Hipervision (2020) e Indiamart (2020)
Nota-
El análisis coste-beneficio se realizó únicamente para los dos hoteles urbanos de la CHR (Cinnamon
Grand y Cinnamon Lakeside).
Los costes de mantenimiento y la reducción de la mano de obra se contabilizaron en los gastos de
explotación.
La mayoría de los costes son puntuales y no serán aplicables durante el segundo año, lo que supondrá
un beneficio financiero aún mayor para la CRH.
Figura 33 Bombilla
inteligente Fuente: Figura 32 Timbre de Figura 31 Enchufe
(Amazon, 2020) puerta inteligente Fuente: inteligente Fuente:
(Amazon, 2020) (Amazon, 2020)
4
2
4
3
HOTELES Y
COMPLEJOS
TURÍSTICOS
Figura 35 Altavoz inteligente con

Alexa Fuente: (Amazon, 2020)
Figura 34 Persianas inteligentes | Fuente:
(Amazon, 2020)
Figura 36 Dispositivo holográfico

interactivo Fuente: Hipervision (2020)
4
4
HOTELES 8G RESORTS
3c Estrategia de gestión del cambio

Según la tarjeta de puntuación de balance realizada en la tabla 16, la Tecnología de Salas Inteligentes obtuvo
una puntuación de 83, mientras que el Holograma de Realidad Aumentada obtuvo una puntuación de 64. Por
ello, el autor opta por aplicar primero la tecnología Smart Room.
3c .1 Evaluación de la estrategia - Marco FSA - Johnson y Scholes
Cuadro 17 Marco de la FSA
Factores Descripción
Esta será una USP clave para CHR, ya que actualmente no está presente en el mercado de 5 estrellas
Viabilidad de Sri Lanka. Esto ayudará a CHR a mantener el estatus de "creador de tendencias en hostelería" y a
impulsar la hostelería de SL en el mundo digital.
Según el cuadro de mando (cuadro 7), el personal secundario y los directivos se resisten más al
Aceptabilidad cambio que los directivos y los mandos intermedios y superiores. Sin embargo, la CRH tiene el
objetivo estratégico de adoptar algún día la tecnología de salas inteligentes. Si esto se hace pronto,
ayudará a la CHR a conseguir antes el aumento de cuota de mercado previsto.
Conseguir que se apruebe la inversión será todo un reto, ya que la empresa se enfrenta a enormes
reveses financieros tras el embargo de Semana Santa de 2019 y debido a la pandemia mundial en
Idoneidad
curso. Sin embargo, el autor sugiere que la CRH solicite una asociación con una empresa experta en
tecnología para iniciar el proyecto y compartir los costes al principio. Apéndice 3 (Porters Five
Forces) habla de cómo las empresas tecnológicas tienen un bajo poder de negociación.
Fuente: Trabajo de los autores basado en Shepherd (2005) y Johnson, Scholes y Whittington (2011).
3c .2 Estrategia de gestión del cambio - Modelo de cambio en 8 etapas del Dr. John Kotter
Cuadro 18 Aplicación de la gestión del cambio en 8 etapas de Kotter a la CRH
V La alta dirección debe comprometerse y hacer obligatoria la participación de los mandos

Paso - 1 intermedios, ya que la adopción de la tecnología de salas inteligentes debe tener un sentido de
Crear sensación importancia y necesidad.
de urgencia V Si la CRH no lo aplica en el momento oportuno, se reflejará como un fracaso y dará lugar a que
no se puedan alcanzar los objetivos futuros previstos.
V Hay que informar a las relaciones públicas, actualizar las plataformas de las redes sociales y la
CHR tiene que dar su 101% para dar a conocer el hotel a los ojos del cliente.
Paso - 2 V Dado el respaldo de la alta dirección, es necesario contratar a un candidato experto en impulsar
Crear una la innovación para que sea el puente de comunicación de la alta dirección y las operaciones para
coalición aplicar el cambio.
orientadora V Además, la dirección debe abrir el diálogo con todo el personal y solicitar su crítica constructiva
para mejorar el proyecto de implantación del cambio.
Paso - 3
V Es necesario redefinir la visión y la estrategia de la CRH ante los empleados para mostrarles el
Desarrollar una
futuro de la tecnología de las salas inteligentes. En
visión estratégica
Paso - 4 V Vision tiene que volver a instalarse en la mente de los empleados y de todas las partes
Comunicar la interesadas para que sientan/comprendan cómo esta tecnología puede cambiar las reglas del
visión juego de la empresa en términos de mejora de la cuota de mercado.
4
5
V Interior
Paso - 5 o Inversión elevada > Convencer a las partes interesadas / Gestionar los fondos internos o
Posibilitar la Mano de obra cualificada > Contratar a un directivo que lidere la innovación / Formar
acción al personal o Legal (Privacidad de datos) > Firmar un acuerdo con el invitado.
eliminando
barreras V Externo (Consulte VPC en la sección 3a. 1)
o Problemas de salud > Garantizar la adopción de medidas de seguridad
o Falta de conocimientos informáticos > Disponer de un manual técnico para principiantes
o Discapacidad física > Se dispondrá de asistencia humana
o En caso de avería > Servicio de asistencia 24/7 disponible
V Para completar el proyecto hará falta un largo plazo. Por lo tanto, es importante que la CRH
Paso - 6 Generar
utilice los objetivos de los clientes y de los procesos internos mencionados en el cuadro 16
ganancias a corto
(sección 3b.1) para hacer un seguimiento de los avances en términos de objetivos a corto plazo.
plazo
Esto también ayudará a mantener motivados a los interesados.
Paso - 7 V Mientras se obtienen pequeñas victorias con los progresos realizados, es importante no perder
Aceleración de vista el objetivo a largo plazo. Por lo tanto, la organización tiene que aprovechar los puntos
sostenida de aprendizaje y tratar siempre de mejorar. Enfoque empresarial; la eficacia puede utilizarse
como se indica en el cuadro 14; sección 2b .2
V Garantizar que la tecnología de salas inteligentes se convierta a largo plazo en una competencia
Paso - 8 Instituir
básica de la CRH. Los empleados tienen que empezar a anclarse en el cambio y a pensar en la
el cambio
innovación.
Fuente: Trabajo de los autores basado en Assen, Pietersma y Berg (2008) y Accipio (2020) y Kotter (2020) 3c. 3
Posibles ventajas y obstáculos
Las ventajas y los obstáculos potenciales se analizaron previamente en la sección 2a (auditoría de
innovación), en la sección 3a (VPC) y en el paso 5 de la tabla 20 (gestión del cambio de Kotter). Además, el
apéndice 6 contiene un mapa de las partes interesadas. Además de todos ellos, el cuadro 21 menciona otros
tres posibles obstáculos a la aplicación de esta estrategia.
Cuadro 19 Más barreras potenciales para implantar la tecnología de salas inteligentes
Obstáculos
Impacto en la innovación
potenciales
Técnico Problemas como fallos del sistema, mal funcionamiento y problemas de precisión en la respuesta
Edición provocarán quejas de los clientes. Éstas podrían llegar a los medios sociales y difundir el mensaje
de que la CRH ha fracasado en la innovación de sus ofertas.
La mayoría de los dispositivos inteligentes, como los altavoces inteligentes, están constantemente
Protección de escuchando al huésped a la espera de cualquier orden. La IA de esos dispositivos almacena
datos del cliente determinados datos. Esto aumenta la posibilidad de que la CRH sufra un ciberataque. Por lo tanto,
es necesario instalar cortafuegos de seguridad más potentes.
Decisión
Proceso de El personal operativo tenderá a tomar determinadas decisiones. Sin embargo, es necesario que la
elaboración alta dirección y el personal operativo se entiendan bien para evitar el desánimo y la sensación de
by passing de la dirección.
Fuente: Trabajo de los autores
4
6
HOTELES 8G RESORTS
3c. 4 Presupuesto Diagrama de Gantt - Plan de actividades
Cuadro 20 Diagrama de Gantt

Ejercicio financiero
Presupuesto
Actividad 2020 / 21 2021 / 22 2022 / 23 2023 / 24
(LKR)
Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Investigación de la CDH sobre la competencia 500,000.00
Generación de ideas
Buscar alternativas
Decisión final sobre la tecnología de salas
inteligentes
Elaboración de la propuesta de proyecto 25,000.00
Presentación al Consejo para su aprobación
Nombramiento de un equipo especial
Desarrollo de la visión
Planificación 500,000.00
Socio John Keells IT 1,000,000.00
Formación y sensibilización del personal 1,500,000.00
Identificar los obstáculos a la aplicación
Pruebas de prototipos 1,500,000.00
Dar a conocer el hotel 750,000.00
Acción, En caso de variación del Plan
Lanzamiento (apertura de la primera sala 750,000.00
inteligente)
Captación de nuevos clientes
Evaluación del éxito del proyecto (objetivos a
corto plazo)periódicas
Revisiones
Fuente: Trabajo de los autores
Nota
El sector turístico se ha visto gravemente afectado por el COVID-19, pero hay planes en marcha para reabrir el país al turismo a partir del 1 de
agosto de 2020, en medio de estrictos controles de seguridad.
4
7
HOTELES 8G RESORTS
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6
1
Apéndice 1 - Análisis PESTLE

¿O o T?
Conductores Implicación
¿Impacto?
POLÍTICA
La decisión tomada por el Presidente en 2018 de destituir al Primer

Decisiones Ministro. Muchas embajadas habían informado de disturbios políticos
erróneas que durante este periodo, lo que provocó la caída del turismo.
Amenaza: Alta
conducen a la
inestabilidad El cierre de la aerolínea de bajo coste Mihin Air, que ya generaba
pérdidas, ha afectado en gran medida a los mochileros que vienen a Sri
Lanka.
Los hoteles de Sri Lanka pagan un 22% de impuestos sobre los ingresos
hoteleros, además del impuesto de sociedades. Los múltiples
Estructura fiscal impuestos hacen que la oferta de precios sea poco atractiva en Amenaza: Alta
comparación con los países vecinos de Sri Lanka y los destinos
turísticos competidores.
El atentado de Semana Santa de abril provocó un descenso del 70% de

turistas de abril a octubre de 2019. Muchos hoteles pequeños y
Restricciones de medianos se vieron obligados a cerrar. Como medida para reducir el
Oportunidad:
viaje / impacto, la SLTDA eliminó la tarifa mínima impuesta a los hoteles de la
Medio
Promociones ciudad de Colombo para ayudar a la competencia. Tras las elecciones
presidenciales de noviembre de 2019, muchos esperan que la
seguridad del país sea ahora más fuerte que nunca, ya que el nuevo
presidente fue Secretario de Defensa entre 2005 y 2015.
ECONÓMICO
Esto ha supuesto para el Reino Unido unos 4.100 millones de libras, ya

Oportunidad:
Brexit que el 67% del turismo procedía de la UE. Los turistas de la Unión
Medio
Europea buscarán ahora otros destinos atractivos. Sri Lanka clasificado
como el mejor país para viajar en 2019 por Lonely Planet.
2008: La renta disponible de los turistas se redujo aún más, lo que

provocó un descenso del turismo.
Global
Amenaza: Alta
Recesiones
2020: El contagio financiero causado por COVID-19; el FMI confirma
que el choque económico de COVID-19 ha causado una recesión
mundial. Aunque el FMI está intentando mitigar el efecto económico
global, los resultados de esta recesión serán visibles en 2020 y 2021.
Debido al contagio económico, los precios del petróleo se han
Impacto del reducido. Sin embargo, los expertos esperan también un fuerte
Oportunidad:
precio del repunte. SL ha constituido un fondo de estabilidad energética de Alta
petróleo 200.000 millones de LKR para mantener los precios constantes durante
los próximos 12 meses.
6
2
La industria crea empleo directo e indirecto. La contribución global al Oportunidad:

Empleo
PIB mundial del sector de los viajes y el turismo se ha estimado en un Alta
10,2% y en un 9,6% del empleo mundial.
El sector turístico, tercer contribuyente a la renta per cápita, se centra

sobre todo en las zonas costeras, donde se concentra el 70% de su
Oportunidad:
PIB infraestructura. Los viajes y el turismo contribuyeron al 12,5% del PIB
Alta
en 2018, en 2017 fue del 11,7%. Esto atraerá inversiones extranjeras y
locales y también motivará al gobierno a suavizar los impuestos en
esta industria.
Se espera que las regiones de Asia y el Pacífico registren un descenso
de entre el 9% y el 12% en las llegadas de turistas internacionales,
Global
frente al crecimiento de entre el 5% y el 6% previsto a principios de Amenaza: Alta
Pandemia
enero de 2020. Esto se traduce en una pérdida de ingresos de miles de
millones de dólares.
SOCIAL
Los turistas están cambiando su percepción del alojamiento privado.
Las nuevas generaciones son menos "egocéntricas".
Las mujeres en viaje de negocios necesitarían una habitación individual

Cambio en las con buena seguridad, no un concepto de habitación abierta.
preferencias de Oportunidad:
Muchos turistas se interesan ahora por conocer otras culturas y, para Alta
los
vivir una experiencia diferente, los hoteles añaden ahora sabor local a
consumidores
los productos. La CHR está bien nutrida de sabor local.
El ecoturismo está creciendo rápidamente y, una vez más, CHR

también puede atender a este mercado.
En 2018, SL registró 2,3 millones de turistas internacionales. Dentro de

esta cifra hay mochileros y no mochileros. El CHR atiende
principalmente a no mochileros (turistas que están dispuestos a pagar
más para recibir una experiencia de mayor calidad).
En 2019, la ONU afirmó que el 11% de la población mundial tiene más

de 65 años. La ONU prevé que en 2050 el 25% de la población de
Demografía Europa y América del Norte tendrá más de 65 años y actualmente el Oportunidad:
Alta
51% de las llegadas de turistas del mundo proceden de Europa. Esto
aumentará la demanda de viajes de lujo.
Casi un tercio de los 7.700 millones de personas nacidas después de

2001. Los expertos dicen que la Generación Z superará en número a
los millennials dentro de un año. Sin embargo, la mayoría de los
millennials están ahora dispuestos a gastar en viajes con sus ahorros.
6
3
El 35% de la población mundial son millennials y ya han superado a los

baby boomers.
• Viajar "para cambiar" - Vivir como un local, búsqueda de
autenticidad y transformación.
• Viajar "para enseñar" - Publica fotos y vídeos en redes sociales
como Instagram, Facebook y Snapchat.
• En busca de una vida sana - Turismo de senderismo, bienestar y
deporte.
• Viajes en solitario y multigeneracionales - como consecuencia del
Tendencias de envejecimiento Oportunidad:
viajes población y hogares unipersonales. Alta
• Mayor concienciación sobre la sostenibilidad: cero plástico y
cambio climático.
Los millennials están más interesados en estilos de vida saludables y

ecológicos. La mayoría de los productos CHR están equipados con
gimnasios, piscinas, spas, iluminación que se apaga automáticamente
para ahorrar energía, purificación del aire, espacios para practicar yoga
El COVID 19 ha afectado sobre todo al sector turístico, por lo que los

viajeros deben familiarizarse con lo siguiente-.
Global • Lavarse las manos con regularidad.
Pandemia • Etiqueta normal para toser. Amenaza: Alta
• Posponer los planes de viaje en caso de enfermedad.
• Evitar el contacto con personas que padezcan infecciones
respiratorias agudas.
• Distanciamiento social.
TECNOLÓGICO
Oportunidad:
Grandes datos Más datos de los clientes significa más información sobre la que
Alta
trabajar para la industria.
Una nueva inteligencia artificial, un chatbot llamado HI Jiffy, permite a
-
los huéspedes Conversar con el personal del hotel a través de
Facebook Messenger cuando están en el hotel.
• Reservar habitaciones de hotel. Oportunidad:
Chatbots • Infórmese de los eventos que se celebran en el hotel. Alta
Esta aplicación tendrá guardado un historial de la conversación, de
modo que no se perderá ninguna de las peticiones de los clientes y no
sufrirán retrasos en la comunicación.
Los hoteles pueden proporcionar dispositivos inteligentes o gafas de

Aumentado / realidad virtual con determinados temas para que los clientes tengan Oportunidad:
Realidad virtual la facilidad de personalizar y vivir su propia experiencia en función de Alta
sus deseos. Esto aumentará la competencia dentro de los hoteles.
6
4
Los robots pueden desplegarse para proporcionar información,

servicios de recepción, servicios de almacenamiento, así como
servicios de entrada y salida, con tecnología que incluye el
reconocimiento de voz y facial. Hoteles como Hilton Virginia Beach,
EMC2's Chicago, Yotel UK, Henn na Japan, Aloft America y Crowne
Plaza UK utilizan actualmente robots para algunos de sus servicios.
Uso de robots Oportunidad:
Esto mejorará la productividad, la eficiencia y reducirá los costes
y Sensores Alta
laborales a largo plazo.
Se puede recurrir a la automatización cuando los huéspedes reciben

tarjetas de alta tecnología que desbloquean la puerta con su presencia
incluso antes de que los huéspedes lleguen a la puerta. Hoteles como
el Aria Resorts and Casino de Las Vegas utilizan actualmente esta
automatización.
Hasta enero de De estehay
2020, modo, los millones
3.800 clientes lodetendrán más
usuarios fácil. en las
activos
redes sociales.
Plataformas de medios sociales: Instagram, Facebook, Twitter y
YouTube. Plataformas generales - Airbnb, Trip Advisor, Hotels.com,
Booking.com, Expedia, Trivago y Agoda.
En la era de las redes sociales, los clientes pueden...

• Consulte las páginas de los hoteles para conocer su oferta.
• Compruebe las fotos y vídeos subidos por los clientes anteriores y
sus opiniones.
• Experiencia y reseña en la página del hotel.
• Comprueba los hashtags relacionados con el hotel.
Medios sociales
Por ello, los hoteles se han enfrentado al reto de mantener su statu Oportunidad:
y plataformas quo. Ahora se ven obligados a mantener sus páginas en las redes
Medio
generales sociales y reaccionar con un tiempo de inactividad casi nulo ante
cualquier comentario negativo de los clientes.
Plataformas generales como Trip Advisor, Hotels.com, Booking.com,

Expedia, Trivago y Agoda desempeñan un papel vital en esta era
moderna. Los clientes pueden hacerse una idea de lo que promete el
hotel y de lo que realmente han obtenido. De media, trip advisor
valora con un 4,5 las 12 propiedades de CHR.
Aunque los productos de Airbnb no ofrecen una gama de servicios

como los hoteles CHR, ofrecen tarifas de sólo alojamiento más
cercanas a la ubicación de las propiedades CHR, por lo que se
consideran una amenaza a la hora de captar turistas de bajo
presupuesto.
La generación X, principalmente, hacía las reservas a través de
Viajes en línea llamadas y correos electrónicos. Esto ha cambiado ahora, con más Oportunidad:
Agentes agencias de viajes en línea en el sector. Los agentes ayudan a los Medio
hoteles a bloquear su inventario, aumentar los ingresos y a aprovechar
6
5
un público más amplio. Las agencias de viajes en línea son muy

populares entre la generación Z, en comparación con los baby
boomers. MEDIO AMBIENTE
SL es extremadamente vulnerable al cambio climático debido a su

condición de pequeña nación insular. El 25% de la población reside en
Cambios en las la franja costera y depende en parte de la industria turística. Aunque el
Oportunidad:
condiciones SL representa menos del 1% de las emisiones mundiales de gases de
Bajo
meteorológicas efecto invernadero, debido a su posición geoclimatológica es muy
susceptible a las fluctuaciones climáticas. El evento inaugural de
realidad climática en SL está informando y empujando a las industrias
a tomar la iniciativa e invertir en un futuro climáticamente inteligente.
SL genera 7.000 toneladas métricas de residuos sólidos al día, pero
sólo se recoge la mitad de los residuos generados. Por ello, las playas
están perdiendo su belleza. A diferencia de las naciones desarrolladas,
las SL no disponen de medios bien organizados para controlar los
residuos. Los municipios suelen estar infrafinanciados. La falta de
estatus y los bajos salarios asociados al trabajo de recogida de basuras
también crean un sistema en el que los empleados no están formados
ni capacitados para gestionar un sistema eficaz.
Ser verde en un mercado sensible a los precios y Sri Lanka es muy
Residuos
sensible a los precios. Amenaza: Baja
Eliminación
Recientemente, el Ministerio de Megápolis y Desarrollo Occidental ha
invertido 23.000 millones de LKR en una instalación de gestión de
residuos sólidos en Aruwakkalu que, según se dice, facilitará 600
toneladas métricas de basura al día de forma higiénica y respetuosa
con el medio ambiente y, con tecnología punta, cumple todas las
normas científicas, incluidas las medidas de seguridad. Además, la
división de protección medioambiental de la policía se restableció en
noviembre de 2019, con la toma de posesión del nuevo presidente.
LEGAL
El gobierno controla los precios de los alimentos esenciales. Aunque

los precios cambian a veces, los hoteles no alteran sus tarifas. A veces
Cambios en la
puede ser una ganancia o una pérdida. Amenaza:
normativa y la
Medio
legislación
Zonas Estrictas, por ejemplo, la altura del hotel cerca de la zona
costera no puede ser superior a 16 metros. Esto no permite al hotel
aprovechar al máximo sus terrenos.
Los hoteles de Sri Lanka pagan un 22% de impuestos sobre los ingresos
hoteleros, además del impuesto de sociedades. Esto no es favorable
Legislación fiscal Amenaza: Alta
para los hoteles y reduce las inversiones extranjeras directas en la
industria hotelera.
6
6
Apéndice 2 - Antecedentes del Asia y Pacífico

sector La región de mayor crecimiento en 2018
Visión global de la industria
Viajes
> La de ocio
industria hotelera mundial superó los 600 000 millones Llegadas de turistas
Realidad virtual
de USD en 2018. Realidad aumentada
internacionales
> Los millennials representan el mayor grupo de
consumidores.
> En términos de ingresos turísticos, el mundo creció un
4,4%, de los cuales los países emergentes crecieron un
5,7%. Sin embargo, Asia Meridional superó incluso a los
países emergentes y creció un 10,4% en comparación con
2017.
> En términos de ingresos turísticos, SL tieneDistribución
una cuota deldel
empleo - 2018 Objetivo de la visita
Visión local de la industria
1% del mercado de Asia y el Pacífico (4.381
Hoteles millones de
y restaurantes 81% Placer / Vacaciones 87.7%
• USD de
En un mercado
2018, de 435.460 de
en términos millones de USD).
Agencias de viajes y operadores 7% Empresas 5.2%
contribución de ingresos en turísticos Aerolíneas SL 5% MICE 2.6%
divisas, el turismo ocupó el3er Guías turísticos 3% Salud
lugar, con más de 4 000 millones Sector público 1.5%
2%
USD. Deportes 1.0%
Tiendas turísticas 1%
• El país ofrece una mezcla de Otros 1%
Religioso
Educación
1.0%
1.0%
atracciones que incluyen playas, 100%
parques naturales, selvas 100.0%
plantaciones,
tropicales, té...ruinas antiguas, lugares de cultura budista,
festivales, etc.
• La contribución del turismo al PIB de SL fue del 12,5%,
antes del ataque de Semana Santa de 2019.
• El año 2018 registró el mayor número de llegadas de
turistas, con 2,3 millones.
• Las estadísticas muestran resultados claros en cuanto a la
finalidad de los viajes, de los cuales los hoteles se centran
más en el desarrollo de MICE.
• El número de habitaciones aumentó un 5,45%, pasando de
23.477 a 24.757 habitaciones en 2018.
Tendencias futuras - Como se indica en el cuadro,
aumentarán la eficacia y los ingresos del sector.
Implicaciones sobre las tendencias futuras - En el futuro, la
mayoría de las reservas de los clientes se realizarán a través
de portales en
experiencia. Loslínea en lugar
millennials de fuera
buscan de línea.
experiencias Tecnologías
inmersivas y auténticas. El Tendencias futuras - Industria
como
67 la IA
% de losestán dando
viajeros forma
está a gastar al menos un 5 % más en sus hotelera
al cliente
dispuesto
Estilos de vida saludables
viajes para garantizar un menor impacto en el medio ambiente. 1,5 Estilos de vida sostenibles
veces más gasto por un Personalización
viajero de bienestar de Asia-Pacífico en comparación con el viajero medio. Hoteles inteligentes
Crecimiento de vez
nuevos Sistemas de automatización
opciones. Cada más,modelos de negocio
los actores que perturban
del co-working tambiénelsealojamiento
están basados en IA
expandiendo hacia espacios de co-living. (Johnson, 2019) y (Weeraratne,
2019).
6
7
Apéndice 3 - Las cinco fuerzas de Porters
Tarifa Significado
5 Oportunidad: Alta
4 Oportunidad: Bajo
3 Neutro
2 Amenaza: Baja
1 Amenaza: Alta
Factores Implicación Tarifa

Amenaza de nuevos competidores
Las marcas Las cadenas internacionales ofrecen productos y servicios similares con
internacionales atributos únicos.
1
entran en el A largo plazo, esto provocará una disminución de la cuota de mercado de la
mercado local. CHR.
En un hotel de 5 estrellas, la inversión inicial y los costes de mantenimiento son
elevados. Las normativas gubernamentales y los impuestos no son flexibles. La
cadena de suministro de los hoteles existentes está asegurada con la compra a
granel a buen precio (economías de escala). Si falta inversión, es difícil que
Barreras de entrada entren en el mercado nuevos hoteles de 5 estrellas. 2
Sin embargo, plataformas empresariales como Airbnb y Yoho bed ayudan a la

entrada de nuevos hoteles pequeños, pero no a los de 5 estrellas.
Poder de negociación de los proveedores

Sindicato de la
El sindicato obliga al gobierno a tomar medidas contra los hoteles que pagan
Industria Hotelera
mal al personal y le hacen trabajar muchas horas (turnos largos). Los hoteles se
de SL - Centro de 2
enfrentan a continuas presiones del sindicato para que les aumenten el salario
Trabajadores
base.
Hoteleros
Productos genéricos: hay muchos proveedores disponibles y su poder de
negociación es bajo. Ejemplos de productos: alimentos esenciales, cubiertos,
Productos genéricos 5
aparatos de aire acondicionado y muebles. El coste de cambio de proveedor es
bajo.
Productos especializados: menos proveedores de calidad, por lo que el poder
Productos de negociación de los proveedores es elevado. Ejemplo de producto: Artículos
de baño personalizados para CHR. 2
especiales
El coste de cambio de proveedor es elevado
Dado que la mayoría de los hoteles de 5 estrellas aún no son expertos en
Empresas tecnología, la CHR tiene la ventaja de ser la primera en negociar con las
2
tecnológicas locales empresas tecnológicas para conseguir un buen trato. Una vez que el proyecto
de la sala inteligente sea un éxito, los competidores de la CRH le seguirán y no
podrán negociar con de
Poder las negociación
empresas tecnológicas.
de los clientes
6
8
HOTELES 8G RESORTS
Dadas las tarifas con descuento que se introducen en Internet a través de las
OTA y de terceros, los clientes tienen muchas opciones y la posibilidad de
comparar con los competidores de CHR y tomar decisiones basadas en la
Viajes en línea comparación. Aunque el número de reservas siga siendo el mismo, los ingresos
2
Agencias disminuirán debido a la guerra de precios en línea. Además, las OTA provocan
un importante descenso en la conversión de ventas dentro del sitio web de la
marca. Por tanto, el poder de negociación de los clientes es elevado.
Amenaza de sustitutos
Otros hoteles de 5 estrellas ofrecen una experiencia similar, pero no serán el
sustituto perfecto. Se suponía que el 5G llegaría al mundo en 2020, pero
debido a COVID-19, los planes se habían retrasado. Sin embargo, con la ayuda
Otros hoteles de 5
del 5G, la realidad virtual y la IA alcanzarán nuevas cotas. CHR debería 4
estrellas
adelantarse a la hora de instalar conceptos de IA y visitas de realidad virtual en
el motor de reservas para dar a los clientes potenciales una idea de lo que
pueden experimentar.
Estos ofrecerán precios extremadamente más baratos en comparación con los
Moteles y
hoteles de 5 estrellas, pero no serán el sustituto perfecto. 2
Restaurantes
Rivalidad industrial
> Esta industria es ultracompetitiva entre hoteles de categoría estrella. Por tanto, la cuota de
mercado de los hoteles de 5 estrellas está fragmentada entre los competidores.
> Los hoteles de 5 estrellas no son sustitutos perfectos entre sí, ya que cada uno tiene su propio
concepto.
> Los márgenes de beneficio son bajos debido a que los costes de promoción son elevados. 4
> La competencia entre hoteles de categoría estrella y pequeños hoteles boutique se impulsa a
través de plataformas
como Airbnb.
> Los clientes de este sector tienen muchas opciones entre las que elegir (el coste de cambio es
bajo).
Fuerza Total
Amenaza de nuevos 3/10
competidores
Poder de negociación de los 9/15
Poder de negociación de los 2/5
Amenaza de sustitutos 6/10
Rivalidad industrial 4/5
(Kraus, 2019) (Innocentin, 2017)
6
9
HOTELES 8G RESORTS
Apéndice 4 - Mapas
mentales
- Falta de conocimientos
informáticos
- Datos no recogidos
- Fallo de aplicación
- Cuestiones funcionales
Programa
s de
fidelizació
n de
clientes
- No es realista
- Problemas de salud a - Reconocimiento de la marca
largo plazo - Recursos naturales y culturales
Aplicación móvil
- Powered by Al - Reconocido internacionalmente
I_______,___2___ - Experiencia única en cada
Realidad propiedad
aumentada
holográfica
Ventaja competidora Derechos Global
sobre Pandemias
Beneficios
- Gestionar consultas repetitivas suministros
- Conocimiento de los hábitos y Bot de hoteleros
comportamientos de los clientes chat Innovaciones Crecimiento de Eliminación / Cuestio
- Recuerdo positivo en la industria Cinnamon Hotels & Reducción nes
- Recomendaciones para mejorar la estancia Resorts políticas
de los huéspedes Tecnología
- Retención de clientes para
- Rapidez y precisión Nacionalizació - Disturbios
habitaciones
- Gestionar la estancia de los huéspedes Desafíos n progresiva generalizados
inteligentes
- Religios turmil
Pioneros en - Conflictos
- Hilton McLean la industria funcionales
- Crowne Plaza - hotelera Robots - Violencia étnica
Henn na Hotel - Tecnología de alto - Huelgas y
Yotel Hotels coste - Retorno de la inversión
protestas
- Recepción -
Por qué utilizar <- Leyes sobre la
Conserjería - Clientes de Tech advance
Robofobia Inteligencia propiedad de la tierra -
Maleta -
Artificial Impuestos
Mayordomo
Inversores
- Movilidad laboral
Facilitar las tendencias Mano de obra
del sector Privacidad de los datos
femenina - Retención
de los clientes
de empleados
Capacidad para Falta de mano de obra
racionalizar los cualificada - Estrategias de
procesos Asuntos comercialización -
jurídicos Normas de servicio -
Conveniencia Seguridad y protección
Actitud de los
- Reducir los costes clientes
operativos - Tierra y Puerto
- Mejorar los ratios de Facilitar las Desarrollo de Transporte aéreo
beneficio funciones humanas infraestructuras - Servicios
- Mejorar los servicios al turísticos
Limpieza (higiene)
cliente
- Reducir el tiempo de espera Futuro
- Información precisa Present
e
- Mejorar la experiencia del - Ocupación y optimización de

tarifas
cliente - Reservas e
- Personalizar los servicios
interacciones con el personal -
- Economía colaborativa
Asistente OTA
- Actualizaciones y
mantenimiento
- Protección de datos
7
0
HOTELES 8G RESORTS
Apéndice 5 - Análisis del campo de fuerzas

Conductores Resistencias
Capacidad de la IA captación, retención y fidelización de

clientes.
• Puede interactuar con los clientes, • Altas probabilidades de actividades
aprender y evolucionar. cibercriminales. Riesgo para la privacidad
• Puede desglosar grandes volúmenes de de los datos.
• La preocupación por la seguridad puede
datos y extraer información importante influir en
sobre clientes potenciales.
• Puede identificar lagunas en el mercado, • Los tradicionalistas, los Baby boomers y la
Generación X tendrán dificultades para
donde la demanda supera la capacidad. adoptarlo. Falta de contacto humano.
• CHR tendrá que crear manuales de usuario
Reducción de costes comprensibles.
• Podría complicar la estancia y rechazará el
• Mejor gestión de la energía en las cambio.
habitaciones mediante mandos a distancia. • Quizá haya que cambiar el grupo objetivo
• Ahorro potencial de mano de obra y otros de clientes potenciales a Millennials y
costes variables a largo plazo. posteriores.
Mejorar el servicio al cliente • Impacto en la toma de decisiones

equivocadas.
• Mejorar la eficiencia en la facilitación • Falta de respuesta precisa al huésped.
• Dificultades prácticas de funcionamiento.
funciones humanas tradicionales. • Los fallos del sistema provocarán
• Personalización a gran escala. falta de fiabilidad.
• Eliminación de errores humanos.
• Respuesta rápida, puede implicar a varios
usuarios a la vez. • La adquisición e implantación de robots y
• Recuerdo positivo. tecnología inteligente en las salas será muy
• Tendrá un servicio coherente sin
cambios de humor. costosa.
• Pueden surgir problemas legales. Los bots
de chat escucharán continuamente las
conversaciones dentro de la sala.
Obtener una ventaja competitiva
• Ser más futurista hará de la CHR un destino • Posibilidades de que los competidores
preferente entre sus competidores. adopten la misma tecnología para utilizarla
como USP.
• Mejorar la experiencia del cliente, lo que se • Aumento de la competencia.
traduce en una mayor satisfacción,
Evolución del personal del hotel vacuna.
• Creará demanda de científicos y
analistas de datos.
• Mejorará la alfabetización informática y El personal necesitará formación
el nivel de penetración de los móviles. (coste adicional). Seguridad laboral
- Efectos alargo plazo sobre el cuerpo y la

mente humana (mareos y desorientación,
convulsiones, pérdida de la conciencia
espacial).
Las pandemias mundiales afectan en gran

medida a las ventas hasta que existe una
7
1
HOTELES 8G RESORTS
Apéndice 6 - Mapa de las partes interesadas
Nivel de interés
Alta Bajo
Actores clave Manténgase satisfecho
• Invitados / Clientes
• John Keells Group (80% de
propiedad)
• SLTDA
•
Alta
• Otros accionistas Gobierno

• Inversores • Bancos
Nivel de poder
• Empleados de alto nivel

Clave Informada Esfuerzo mínimo
• Empleados de nivel medio • Empleados de nivel
• Competidores bajo
• Empleados • Grupos mínimos
Bajo
• Proveedores • Comunidad pública

• Operadores turísticos • Escuelas locales
• Guías / Conductores
• Medios de comunicación
Apéndice 7 - Análisis de las capacidades de la competencia
7
2
HOTELES 8G RESORTS
Apéndice 8 - Análisis de los principales competidores
Factores Hoteles Canela Hotel Shagiri La Hoteles Jetwing

Número de 1. Playa de Cinnamon 1. Shangri La Colombo
hoteles y Bentota 2. Shangri La Hambanthota
complejos 2. Canela Bey Beruwela 3. Shangri La One Galle 1. Calamansi Cove Villas
turísticos. 3. Ciudadela Canela Kandy Face Balapitiya
4. Canela Grande 2. Saman Villas Bentota
5. Albergue Cinnamon 3. Jetwing Colombo Seven
Habarana 4. Lago Jetwing de
6. Canela Hikka Traz Dambulla
7. Cinnamon Lakeside 5. Dickwella UTMT de
8. Rojo canela Jetwing
9. Canela silvestre Yala 6. Faro Jetwing de Galle
7. Hotel y Club Kalutara
Mermaid
8. Negombo Jetwing
Ayurveda
9. Playa Jetwing
10. Jetwing Blue
11. Jetwing Sea
12. Jetwing Lagoon
13. Nuwara Eliya Jetwing St.
Andrew's
14. Panadura Jie Jie Beach by
Jetwing
15. Amanecer en Passikudah
con Jetwing
16. Pottuvil Jetwing Surf
17. Sigiriya Jetwing Vil Uyana
18. Wellawaya Jetwing
Kaduruketha
19. Jetwing Yala
Características Respeto del medio El mayor espacio para •Arquitectura única
únicas y ambiente, granja ecológica, eventos de Colombo , con •Cena única
Servicios jardín de mariposas - capacidad para 2000 experiencia
ofrecidos Beruwala, Benthota y Hikka invitados: Shangri La • Safari
Tranz. Colombo. • Yacimientos
arqueológicos
Avistamiento de ballenas - El único campo de golf de • Senderos de aves
Hikka Tranz y Trinco Blue. 18 hoyos de Sri Lanka, • Excursiones religiosas
completo club infantil, • Playa y deportes
Excursiones como safari en trapecio de 7 metros de acuáticos.
jeep, observación de aves, altura, parque acuático al
visita al templo de la reliquia aire libre, club de salud,
dental, el fuerte de Galle y ayurveda...
Sigiriya - Cinnamon Wild
7
3
Creating Entrepreneurial Change Julio 2020 | Nº de afiliación 40065270 ~uulonw
HOTELES 8G RESORTS
Ciudadela, Hikka Ttranz y Spa, Pueblo Artesano -

Pueblo Habarna. Shagiri La Hambanthota.
5.684 millones de LKR 4.742 millones de LKR 2.761 millones de LKR

Ingresos por
Año 2018/2019
Recuento 2,286 35,000 1,709
Comentarios de 4,4/5 (575 opiniones en 4,7/5 (1.368 opiniones en 4,4/5 (1135 opiniones en
los clientes Facebook). Facebook). Facebook).
Sostenibilidad / Inversión total 10,6 millones Inversión total 13,6 millones •
Energía y carbono
RSE de LKR de LKR
• •
Gestión del agua y los
• Iniciativas de En asociación con residuos.
participación Biodiversity Sri Lanka. •
Biodiversidad
comunitaria. •
Identificación de •
Comunidad y cultura
• Reducir la dependencia sistemas de desperdicio
•
La contribución de los
de los combustibles de alimentos, mejores
fósiles. prácticas y seguridad invitados a la iniciativa
• Sistemas de gestión del alimentaria, de RSE (emisión de
agua y los residuos. •
Proyectos: Embrace - carbono) será de 10 $.
cuidado de las personas •
Gran uso de materiales
•
Santuario - Proyectos de respetuosos con el
medio ambiente en los
cuidado de la
naturaleza hoteles.
7
4

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Creating Entrepreneurial Change Julio 2020 | Nº de afiliación 40065270

HOJA DE PRESENTACIÓN DE LA TAREA

Título del módulo: Crear un cambio empresarial

Titulación: CIM Nivel 7 - Diploma de Postgrado en Marketing Profesional

Centro de estudios acreditado: Escuela de Negocios y Gestión de Cambridge

Declaración del candidato:

3a. 3 Innovación 2 - Realidad aumentada holográfica para el CPV de recepción 38

Al marcar la casilla siguiente Certifico que

• esta tarea/proyecto es el resultado de mi propio trabajo/investigación independiente, salvo que se indique lo

Marque aquí para darse de baja ☒

Lista de control para el candidato

- ¿Ha incluido el título del módulo, la sesión de evaluación y su número ☒

- ¿Se ha respetado el recuento de palabras/páginas? ☒

- ¿Ha revisado la ortografía de su trabajo y ha realizado una última ☒

- ¿Se ha seguido y utilizado la referenciación de Harvard como es debido? ☒

- ¿Están todos los apéndices claramente etiquetados y son pertinentes ☒

- ¿Se ha incluido una bibliografía (cuando es necesario)? ☒

- ¿Los números de página son correctos y las tareas están claramente ☒

Número total de palabras

Figura 35 Altavoz inteligente con Alexa ...................................................................................................... 38

1a Antecedentes de la organización elegida

Familia de marcas: Lujo Rústico

1a. 4 Base de clientes

1b Entorno macroeconómico y su impacto sustancial

Conduc Análisis de la situación

Figura 4 ¿Viajar es una ventaja del trabajo?

Figura 5 Llegada de turistas tras el atentado

Figura 6 - Impacto de COVID 19 en el turismo de SL. El sector registra su duodécimo

descenso mensual consecutivo desde el revés del Domingo de

No todos los invitados tenían El aumento de la telefonía móvil

Figura 8 Principales mercados emisores del turismo de SL

propia velocidad manteniendo la

EJv39 bV Figura 10 Robot en la recepción

1c Concepto de innovación disruptiva y cómo ha afectado la innovación al sector del mercado

Figura 11 Innovación disruptiva

1c. 2 Enfoques de la innovación

Cuadro 7 Diferentes definiciones de "innovación

La matriz de la figura 13 menciona los tipos de innovación.

Innovación incremental Innovación disruptiva

1c. 3 Evaluación crítica del impacto de la innovación en el sector hotelero

Cadena Hoteles y complejos

¿Pronto se convertirá en la mayor

Fuente: Elaboración propia a partir de los anexos 2, 5, 7 y

Peor aplicación y no se espera de grupo Tata en todos. Nada funciona en la aplicación. No

Para: Equipo Senior de Marketing

2a Auditoría de la innovación para mejorar la captación de clientes y análisis crítico

I______________ Los índices de retención de los jóvenes son bajos.

2a. 1b Limitaciones del modelo 7S de McKinsey

2a. 2 Análisis crítico de la auditoría de innovación

2b Tres enfoques empresariales que podrían apoyar la captación de clientes

• Este enfoque supone un compromiso continuo para lograr un funcionamiento

Tiempo medio de salida de los

Tiempo medio de entrega de

Limpieza y Tiempo medio de entrega del

Restaurante Mejorado En un 20%.

Servicio de Índice de entregas puntuales, Aumento de 15%

Cuadro 13 Innovaciones para los tres enfoques empresariales

• El aprendizaje automático se traduce en una mejora continua.

Supervisar las métricas de éxito | Recopilar transcripciones del chat | Encuestas

Tecnología para habitaciones inteligentes

Mayor personalización | Mejora de la sostenibilidad | Mejora de la experiencia del

La figura 18 muestra los principios de la eficacia.

Entrada y salida rápidas | Sin complicaciones | Eficacia en los procesos | Experiencia