"Año de la unidad, la paz y el desarrollo"

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

Facultad de Negocios

Entregable 1

Empresa: Tambo

Curso:

Métodos cuantitativos

Profesor:

Laura Burgos Salinas

GRUPO 2

Apellidos y Nombres Código Coevaluación

Vásquez La Torre, Anahí U202013414 100%

Alexandra

Gonzales Llica, Mayra Alexandra U202015130 100%

Aranibar Gonzales, Piero Alonso U202214776 100%

Huertas Davila, Carlos Sebastian U202118632 100%

UPC 15 de noviembre – 2023

1. Descripción de la empresa:
La empresa peruana de tiendas de conveniencia
Tambo ofrece una gran gama de productos a sus
consumidores, como bebidas, alimentos,
productos de limpieza. etc. Son conocidos
debido a que tienen muchos locales en
diferentes ubicaciones y está al alcance de la
mayoría de sus consumidores. Su público
objetivo son mujeres y hombres de todas las
edades que normalmente están en movimiento,
personas que trabajen, vivan o estudien cerca y
que busque una tienda de conveniencia. Cabe
destacar que Tambo tiene como visión mejorar la vida de sus clientes a través de la facilitación de
compra de insumos, su misión es ser una de las practi-tiendas con más locales en el país y su
estrategia de negocio es tener una gran gama de productos y cercanía de locales hacia sus clientes.

2. Descripción de la situación problemática

La cadena de tiendas de conveniencia Tambo tiene un local en San Borja, Angamos. Está ubicada
en una zona muy concurrida ya que cerca está una clínica, el centro comercial Real Plaza y la
estación de tren Angamos, por lo que su público es bastante variado. Este Tambo tiene un horario de
atención desde las 8:00 a. m. hasta las 10 p.m.de lunes a domingo y cuenta con dos personas que
atienden a los clientes en caja. La atención promedio por hora son 12 clientes y en todo el día, Tambo
tiene un promedio de 168 clientes cada 14 horas. Actualmente, como establecimiento tienen como
objetivo priorizar una venta exitosa sin demorarse en atender a sus clientes, ya que la demora de
atención causa que los clientes se vayan.

3. Identificar el problema a abordar:

En este caso, se quiere analizar el tiempo de atención antes del mediodía y si Tambo logra atender de
manera satisfactoria a sus clientes, ya que es en este horario donde gran cantidad de clientes entran a
comprarse algo porque tienen un break en su trabajo, tienen hambre, antojos, etc. Por lo tanto, una
atención lenta e ineficiente podría perjudicar a la empresa y a la confianza y reputación que refleja
hacia su clientela, esto es lo que Tambo quiere evitar, por esta razón realiza diagnósticos de sus
indicadores de desempeño y de sus medidas de rendimiento.

Tabla 1. Levantamiento de información respecto a la llegada de clientes a Tambo.

Cliente Hora de llegada Minutos entre llegada

1 8:07 3
2 8:09 2
3 8:10 1
4 8:11 1
5 8:12 1
 6 8:16 4
7 8:17 1
8 8:19 2
9 8:25 6
10 8:29 4
Tiempo promedio entre llegada 2.5 minutos

1 CLIENTE
∗60 MINUTOS
Tasa de llegada = 2.5 MINUTOS CLIENTES
=24
1 HORA HORA

Tabla 2. Levantamiento de información respecto a la duración de atención de los clientes de

Tambo.

Cliente Inicio Fin Minutos de servicio

1 8:07 8:14 7
2 8:09 8:16 7
3 8:10 8:15 5
4 8:12 8:18 6
 5 8:13 8:19 6
6 8:16 8:21 5
7 8:17 8:22 5
8 8:20 8:28 8
9 8:25 8:31 6
10 8:30 8:35 5
Tiempo promedio de atención 6 minutos

1 CLIENTE
∗60 MINUTOS
Tasa de atención = 6 MINUTOS CLIENTES
=10
1 HORA HORA

CANTIDAD DE CAJEROS ACTUALES: 3

Las políticas dadas por el gerente general del supermercado Tambo son las

siguientes:

Meta 1: El tiempo promedio que un cliente permanece en el supermercado debe ser máximo 10
min. (W)  tiempo promedio de permanencia en el sistema < 10 min

Meta 2: La probabilidad de encontrar 2 clientes en la cola esperando a ser atendidos debe ser
máximo 5 % P(s+2)  Probabilidad que haya “n” clientes en el sistema < 5%
Meta 3: En promedio, los clientes permanecerán máximo 5 minutos haciendo cola antes de ser
atendidos. (Wq) Tiempo promedio en cola < 5min

Meta 4: La probabilidad de que al ingresar un cliente sea atendido de inmediato, debe ser
superior al 50 %. (1-Pw)  Probabilidad que un cliente que llega no tenga que esperar >
50%

Meta 5: Máximo deben encontrarse 3 clientes en el supermercado. (L)  Cantidad promedios

de clientes en el sistema < 3 clientes

El gerente de la empresa Tambo desea determinar si debe agregar uno o dos módulos de
atención adicional de tal manera que cumpla con las metas establecidas y al menor costo total.

EL SUPERMERCADO ATIENDE DE LUNES A DOMINGO DE 8 AM A 10 PM, CUATRO SEMANAS

AL MES.
CADA VENTANILLA TIENE UN ENCARGADO DE COBRANZA QUE TIENE UNA REMUNERACION
DE 380 SOLES SEMANALES ASIMISMO EL COSTO POR IMPLEMENTACION DE VENTANILLA ES
DE 20 SOLES POR DIA.
EL GERENTE DE TAMBO CONSIDERA QUE, SI LA ESPERA ES DEMASIADA LARGA, LOS
CLIENTES OPTARIAN POR RETIRARSE, POR ELLO ESTIMO QUE POR CADA CLIENTE QUE SE
RETIRA SE INCURRE EN UN COSTO DE OPORTUNIDAD DE 10 SOLES HORA.

Mes= 28 días
Cuánto gana al mes= 380(4) = 1520
Costo por implementación de ventanilla = 20 x día
Cs= 1520 + 20(28) = 2 080
Al día trabajan = 14h
Si los clientes se retiran, pierden 10 soles por h
Pierden en total por día = 14(10) = 140 soles
Cw = 140(28) = 3 920

DATOS BÁSICOS

Tasa de llegada 24 clientes/hora 24 clientes/hora 24 clientes/hora

Tasa de atención 10 clientes/hora 10 clientes/hora 10 clientes/hora

Cantidad de 3 4 5
servidores

ANÁLISIS DE METAS

Meta 1:

W < 10 min 12.47 min 7.08 min 6.26 min

(NO CUMPLE) (SI CUMPLE) (SI CUMPLE)

Meta 2:

8.28 % 4.13 % 1.35 %

(SI CUMPLE) (SI CUMPLE)
P(s+2)< 5% (NO CUMPLE)

Meta 3:

Wq < 5 min 6.47 min 1.08 min 0.26 min

(NO CUMPLE) (SI CUMPLE) (SI CUMPLE)

Meta 4:

35.28 % 71.30 % 88.65 %

1-Pw> 50%
(NO CUMPLE) (SI CUMPLE) (SI CUMPLE)
Meta 5:

L< 3 clientes 4.99 clientes 2.83 clientes

2.50 clientes

(NO CUMPLE) (SI CUMPLE)

(SI CUMPLE)

ANÁLISIS DE COSTOS:

Costo total = Cs*S + Cw*Lq

CT (4)= 2080(4) + 3920(0,43) = 10.005,60

 Analizar los resultados y establecer conclusiones.

Teniendo en cuenta los resultados; en el sistema actual con 3 ventanillas no cumple

con ninguna de las metas establecidas y el costo total es mayor con respecto a las
otras alternativas

Implementando una ventanilla adicional cumplirá todas las metas establecidas y el

tiempo de permanencia en cola y sistema se reduce significativamente con respecto al
sistema actual, con respecto a los costos es la mejor opción

Implementando 2 ventanillas adicionales cumplirá con todas las metas establecidas

pero el costo es mayor con respecto a tener 4 ventanillas de atención.

Según los resultados obtenidos concluimos que lo mejor será trabajar con 4 ventanillas
de atención

 Formular una recomendación de acuerdo a la definición del problema.

Recomiendo implementar una ventanilla adicional porque el tiempo de espera y
permanencia en el sistema se reduce significativamente con respecto a los resultados
del sistema actual esto beneficia a la empresa a no perder clientes por larga espera en
cola de tal manera que incrementara sus ingresos mensuales.

Teniendo cuatro ventanillas de atención se cumplirá todas las metas establecidas por
el supermercado y se reducirá el costo total en 6387.20 soles con respecto al sistema
actual.