INVESTIGACIÓN

OPERATIVA
UNIDAD 5: MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA

SEMANA16 – sesión 1:
• Introducción a los modelos de línea de espera.
• Elementos y características.
• Clasificación de Kendall.
 LOGROS DE APRENDIZAJE
Logro general de aprendizaje de la Asignatura

Al finalizar la asignatura, los

alumnos aplican herramientas
de investigación operativa en
las áreas administrativa,
comercial, logística, proyectos
y producción desde un
enfoque cuantitativo que les
permita tomar decisiones
gerenciales.
Logro de aprendizaje de la Unidad 5
Logro de aprendizaje de
Al finalizar la unidad los la Semana7
alumnos aplican modelos de
línea de espera de un canal y Al finalizar la semana los
múltiples canales en las alumnos identifican modelos
empresas de servicios y de línea de espera en las
producción. empresas de servicios y
producción.
RECORDEMOS LOS PUNTOS TRATADOS
EN LA CLASE ANTERIOR
• Recuerde la última vez que tuvo que esperar
en la caja de un supermercado, frente al
cajero del banco o para que le atendieranen
un restaurante de comida rápida. En éstas y
muchas otras situaciones de línea de espera,
el tiempo que se pasa en espera es
indeseable.
 MODELOSDELÍNEASDEESPERA
• Agregar más cajeros en el supermercado o en
el banco, o dependientes en el restauranteno
siempre es la estrategia más económica para
mejorar el servicio, de modo que losnegocios
necesitan determinar formas de mantener los
tiempos de espera dentro de límites
tolerables.
• En la terminología de los métodos
cuantitativos, una línea de espera también se
conoce como cola y el cuerpo de
conocimiento que tiene que ver con laslíneas
de espera se conoce como teoría de colas.
• Los modelos de línea de espera consisten en
fórmulas y relaciones matemáticas que
pueden usarse para determinar las
características operativas (medidas de
desempeño) para una cola.
• Las características operativas de interés incluyen las
siguientes:
1. Probabilidad de que no haya unidades o clientes enel
sistema.
2. Cantidad promedio de unidades en la línea deespera.
3. Cantidad promedio de unidades en el sistema (la
cantidad de unidades en la línea de espera másla
cantidad de unidades que se están atendiendo)
4. Tiempo promedio que pasa una unidad en la líneade
espera.
5. Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema
(el tiempo de espera más el tiempo deservicio)
6. Probabilidad que tiene una unidad que llegade
esperar por el servicio.
• Los gerentes que tienen dicha información son
más capaces de tomar decisiones que
equilibren los niveles de servicio deseables
con el costo de proporcionar dicho servicio.
 Estructura de un sistema de líneade
espera
• Para explicar la siguiente teoría, consideremos
la cola en un restaurante de comida rápida
que vende hamburguesas, hamburguesas con
queso, papas fritas, refrescos y milkshake, así
como un número limitado de artículos de
especialidad y postres.
• Al restaurante le gustaría servir
inmediatamente a cada cliente, a veces llegan
más clientes de los que puede manejar el
personal, por tanto, los clientes esperan en
línea para hacer sus pedidos y recibir sus
alimentos.
 Línea de espera de un solo canal
Sistema

Empleado
Llegadas
de
clientes
Tomar El cliente se
Línea de espera y surtir va después
pedido de que le
surten el
pedido
Distribución dellegadas
• Definir el proceso de llegada para una línea de
espera implica determinar la distribución de
probabilidad para la cantidad de llegadas en un
periodo dado. Para muchas situaciones de línea
de espera, cada llegada ocurre aleatoria e
independientemente de otras llegadas y no
podemos predecir cuándo ocurrirá. En tales
casos, los analistas cuantitativos han encontrado
que la distribución de probabilidad de Poisson
proporciona una buena descripción del patrón de
llegadas.
• Suponga que el restaurante analizó los datos
sobre llegadas de los clientes y concluyó que
la tasa media de llegada es de 45 clientes por
hora. Para un periodo de un minuto, la tasa
media de llegada sería λ=45 clientes/60
minutos=0.75 clientes por minuto, por lo que
podemos usar la siguiente función de
probabilidad de Poisson para calcular la
probabilidad de x llegadas de clientes durante
un periodo de un minuto:
Probabilidades de Poisson para la cantidad de llegadas de clientes
en el restaurante durante un periodo de un minuto (λ=0.75)

Cantidad de llegadas Probabilidad

0 0.4724
1 0.3543
2 0.1329
3 0.0332
4 0.0062
5 o más 0.0010
Distribución de tiempos deservicio
• Esel tiempo que pasa un cliente en la
instalación una vez que el servicio ha iniciado.
• En el restaurante, dicho tiempo comienza
cuando un cliente empieza a colocar el pedido
con el empleado de comidas y continúa hasta
que el cliente recibe el pedido.
• Los tiempos de pedido rara vez son
constantes.
• En el restaurante, la cantidad de artículos
ordenados y la mezcla de éstos varían de
manera considerable de un cliente al
siguiente.
• Los pedidos pequeños pueden manejarse en
cuestión de segundos, pero los pedidos
grandes pueden requerir más de dos minutos.
Distribución de tiempos deservicio
• Suponga que el empleado sólo puede
procesar un promedio de 60 pedidos por hora.
• Esdecir por minuto, la tasa de servicio media
será μ = 60 clientes/60 minutos = 1 cliente por
minuto.
• Las probabilidades de que un pedido pueda
procesarse en medio minuto o menos, un
minuto o menos y dos minutos o menosson:
Disciplina de la línea deespera
• Serefiere al orden en que se seleccionan los
miembros de la cola para empezar el servicio.
• Las principalesson:
• FCFS(First-come, first served): “el primero que
llega, primero al que sesirve”
• LCFS(Late come, first served): “últimoen
llegar, primero al que sesirve”
• El que tiene la prioridad más alta es al primero
que se sirve.
Operación de estado estable
• Cuando el restaurante abre por la mañana,no
hay clientes.
• La actividad se incrementa gradualmente hasta
un estado normal o estable.
• El periodo de comienzo o principio se conoce
como periodo transitorio y este acaba cuando el
sistema alcanza la operación de estado estable o
normal.
• Los modelos de línea de espera describen las
características operativas de estado estable de
una línea de espera.
Complementos para el logrodel
aprendizaje de la Semana7