TALLER DE RESPONSABILIDADES Y TAREAS BÁSICAS PARA EL

PUESTO DE CAMARERO/A.

MÓDULO 2

1.LA MISE EN PLACE.

Mise en place, es a lo que nos referimos para la puesta a punto de un comedor antes de
empezar un servicio.

Colocación de las mesas y/o rectificar la posición de las mesas, antes de colocar los
manteles en las mesas habrá que rectificar la posición de éstas ya que muchas veces, al
levantarse los clientes, se mueven de su lugar y causa mal efecto.

Después de fijar la posición comprobaremos el equilibrio de las mesas. Es muy desagradable

para un cliente cuando se acomoda en una mesa y ésta empieza a moverse, a «bailar».

Cambio de mantelería. En el office suele haber un lugar destinado para los manteles,
servilletas, etc., que se usan en el servicio.

Manteles. De diversos tamaños, en consonancia con las mesas que hay en el comedor.

Cubre manteles. No sólo sirven para las mesas sino también para cubrir los GUERIDONES, el
gueridón es una palabra francesa que hace referencia a una mesa de dimensiones reducidas
y ligeras, para facilitar su transporte, que tienen la misión fundamental de ayudar al personal
de sala durante el servicio.

Muletones. Tela gruesa que recubre la madera de la mesa, cuya finalidad es amortiguar los
golpes de platos y absorber los líquidos en el caso que se derramen.

Tiras o manteles de banquete. Sirven para cubrir las mesas o tableros alargados que se
montan en los banquetes, mesas especiales o cócteles. Los hay de distintas medidas.

Servilletas. Normalmente en el comedor se emplean las servilletas de restaurante para

almuerzo y comida, y las de té para los desayunos. La diferencia entre ellas es el tamaño.

Litos. Son los paños que llevan el camarero o ayudante, cuya misión, en el caso del primero,
es repasar cubiertos, cristalería, etc., a la hora del servicio. El ayudante lo emplea para
transportar bandejas, platos. Los hay de diversos tamaños siendo el de mayor longitud el
que se usa para el servicio de fuentes con campana.

Repaso de material. Dentro de las funciones que se realizan durante el montaje podemos
decir que es de gran importancia, a la hora del servicio, haber efectuado un buen repaso del
material. Aunque éste ha sido limpiado y repasado en el office, los ayudantes efectuarán una
nueva mise en place del mismo de:

PLATOS
Retirar cualquier plato que esté sucio de grasa, salsas, etc. y platos desportillados, éstos se
dejarán aparte, para entregarlos al encargado del material y retirarlos del servicio. Verificar
el repaso de los platos no sólo por el anverso, sino también por el reverso, ya que muchas
veces una limpieza deficiente en el office deja los platos sucios en alguna parte de los
mismos. Una vez repasados los platos, se irán colocando en «pilas» de 12 ó 15, teniendo en
cuenta que el anagrama de los mismos guarde la misma posición.

LA CRISTALERÍA
Las copas que se emplean en el montaje del comedor son traídas del office en bandejas, al
igual que los cubiertos. Está muy generalizada la costumbre de transportarlas entre los
dedos de las manos, y aunque el comedor no está abierto al público, debe descartarse este
procedimiento, que no es correcto y tiene el peligro de que el camarero pueda tropezar, con
el consiguiente peligro de caer y tener un accidente por la rotura de las copas. Para
repasarlas emplearemos una jarra metálica o de loza con agua muy caliente, aplicando los
bordes de la copa en los de la jarra, para que se impregne con el vapor que desprende. En el
repaso utilizaremos un paño de hilo que no deje pelusa, como pasa con los de otros tejidos.

CUBERTERÍA
Como el metal de estos cubiertos es propicio para que quede impregnado de huellas, grasa,
vapor, etc., aunque se haya efectuado su limpieza correspondiente, en el comedor los
repasaremos, introduciéndolos primero en agua tibia si se quiere, algo jabonosa, secándolos
a continuación con un paño de hilo colocándolos, ordenadamente, en la bandeja. No hay
que olvidar que aquellos cubiertos defectuosos o sucios deberán retirarse. Los primeros para
que salgan del servicio o sean reparados y los segundos para que sean limpiados de nuevo
en el office.
REPASO DEL «MENAGE»
Consideramos el menage como el conjunto de salsas, especias, etcétera, que se usan en el
servicio al cliente. Es muy importante efectuar diariamente una buena mise en place, ya que
una falta de la misma, puede crear un factor negativo para el restaurante por la falta de
higiene en los recipientes que las contienen.

APARADORES
Son aquellos muebles que están distribuidos por el comedor, cuyo número depende del de
las mesas y cuya forma varía según diversos factores, como decoración del comedor,
capacidad del mismo, etc. En los grandes restaurantes suele haber uno por rango. La misión
de estos muebles es tener un pequeño stock, disponible y listo para el servicio, de platos,
cubiertos, cubre-manteles, etc.
El material que vayamos a colocar en los aparadores debe estar repasado, al igual que el que
se utiliza en el montaje de mesas.

MISE EN PLACE. Video de Telemadrid. Formar camareros/as en el país de los bares.

Ver el vídeo: https://youtu.be/eG4eQJAq7FU;

MISE EN PLACE. Sergio Alamilla.

Ver el video: https://youtu.be/Nb64_GvkZBU;

2. MONTAJE DE LAS MESAS
3. LLEGADA DEL CLIENTE

La secuencia de servicio
correcta para tu restaurante
Fuente: Pilar García.
Consultora de Restaurantes, Fundadora de Pendulo.

En mi opinión estos son los puntos básicos que hay que cubrir en la definición de nuestra
orden de servicio:

 Saludar/dar la bienvenida al cliente

 Sugerir platos/bebidas especiales o fuera de carta
 Tomar la orden de bebida
 Entregar las bebidas
 Tomar orden de comida
 Entregar la comida
 Comprobar si el cliente necesita algo y está todo bien.
 Limpiar la mesa
 Tomar orden de postre, café / té
 Entrega de la cuenta/ tomar el pago.
 Agradecer y despedir al cliente.

Además de darle una estructura de servicio a nuestro personal de una manera clara,
también nos ayudar a indicarle cuales son los mejores momentos para realizar la venta
cruzada o vender platos/bebidas más caras. A su vez, marca los tiempos de cocina para
cada plato y el ritmo que debe fluir entre la cocina y la sala.

A continuación vemos un ejemplo de un restaurante de tapas gourmet con un estilo de

servicio informal. Como ya hemos dicho la secuencia de servicio variará según el lugar,
concepto, estilo de servicio, etc:
La Secuencia de Servicio
Acércate a los clientes (Sonríe, habla con confianza y calidez, proyecta seguridad): Hola,
bienvenido a COSMOS

1a. ¿Quieres una bebida / algunas bebidas?. ¿Tal vez un XXXX o XXXX? ¿Quieren
también agua?

1b. ¿Puedo sugerir algunos entrantes como aceitunas gordales, pimientos de padrón o pan
con tomate?

1c. Hazle saber que estas disponible si necesitan alguna ayuda/ aclaración del menú. No
preguntes: ¿es su primera vez aquí? Simplemente siempre ofrece ayuda sin sobrecargar a
los clientes. Explica los platos especiales y las recomendaciones a continuación: Siempre
sugerimos pedir entre 2 a 3 tapas por persona. Es bueno empezar con algún aperitivo y
tapas y luego ir a por algunas de nuestras carnes asadas. Sugiere tu plato favorito o el
especial del día.

Importante: en épocas de mucho trabajo, trata de combinar platos de diferentes secciones

para que la cocina no esté sobrecargada en una sección.

2. Al tomar la orden: Siempre reduce la velocidad y escucha con atención a los clientes al
ordenar. Repite el pedido lenta y claramente y asegúrate de que piden un numero de platos
adecuados.

3. Pregunta si les gustaría continuar con alguna bebida alcohólica, cócteles , cervezas o
vino.

4. Pon la orden en el sistema: Si te han pedido aperitivos manda la comanda con los
aperitivos primero para darle un poco de tiempo a la cocina e introduce después el resto de
la orden.
Evita pedir más de 3 tapas para una pareja de dos, pon el resto de los platos en espera. Es
importante leer la situación de la mesa, los tiempos, si tienen prisa o no. Esto se hace así
por el espacio limitado en las mesas, así como para mejorar la experiencia del cliente que
no sentirá presión por acabar rápido para que no se enfrié la comida.

5. Ordena los platos en espera. Como hemos dicho, es importante leer a los clientes,
también debemos estar pendientes de la velocidad de cocina, que variará , así como las
circunstancias de nuestros clientes, que puede ser que tengan prisa o no.

Siempre asegúrate de reenviar la orden del siguiente curso antes de que el cliente termine
el primero para evitar largas esperas durante el almuerzo.

6. Vigila la mesa en todo momento. Con una sonrisa siempre mantén un ojo en los clientes
de tu sección asegurándote de ayudarlos si necesitan cualquier cosa. En duda, acércate al
cliente y pregunta si está todo bien o les hace falta algo.

7. Cuando los clientes se encuentran en su segundo plato, por favor revisa la mesa para
asegurarte de que tienen todo lo que necesitan y recibieron todos los platos que ordenaron.
Debido a la naturaleza del estilo “tapas”, cuando hay mucho trabajo, los platos pueden
perderse entre la cocina y las mesas.

8. Ayuda a retirar platos vacíos y ofrece a los clientes una segunda bebida cuando
terminan la primera.

9. Cuando los clientes hayan acabado de comer, retira todos los platos y limpia la mesa
con un paño húmedo y ofréceles el postre. No preguntes si quieren postres, dales el menú,
indícales donde están los postres y recomienda alguno de ellos (tarta de queso con dulce
de leche es siempre una buena sugerencia). Espera durante 5/6 minutos y volver a la mesa
para tomar la orden. Pregunta a los clientes si quieren café y té y ponerlos en el sistema de
manera inmediata junto al postre.

10. Tan pronto como los clientes reciben postre, los cafés deben estar listos y debes
llevarlos a la mesa. Si ves que la cocina tarda más de lo normal, ordena primero los
postres y 5 minutos más tarde el café, los clientes deben tomar el postre con su orden de
bebida al lado.
11. Cuando los clientes terminen el postre, limpia la mesa, retira los vasos y pregunta si
quieren alguna otra bebida.

12. Cuando los clientes pidan la cuenta, por favor asegúrate de que se la das
inmediatamente, échale un ojo a la mesa, si no ves intención de pago dale un poco de
tiempo y vuelve en menos de 5 minutos para cobrar. Da las gracias al cliente al tomar el
pago. El servicio sólo termina cuando el cliente sale del restaurante, asegúrate de
mantener contacto visual hasta que se marchen.

Notas:

 Mantener siempre la mesa limpia y libre de botellas vacías, vasos sucios y

cubiertos sin usar.
 Ofrecer siempre entrantes y guarniciones
 Explicar siempre los especiales.
 Seguir siempre la secuencia de servicio.

En los restaurantes muchas veces se produce el caos, pero siempre debe ser un caos
ordenado porque tenemos que recordar que “el espectáculo debe continuar” y cada visita
de un cliente es una oportunidad para que el cliente quede contento y repita con nosotros.

Espero que os haya parecido interesante y recordad, la gestión no es complicada, solo

hace falta determinación.
4. DIFERENTES TIPOS DE SERVICIOS EN UN ESTABLECIMIENTO DE
RESTAURACION.
4.1. SERVICIO EMPLATADO.
La popularidad de este nuevo estilo de servir los platos provocó que los chefs se quejaran de
falta de espacio para decorar sus platos y optaran por dejar de servir en vajillas de 15 a 20
centímetros de diámetro para hacerlo en platos grandes de entre 29 y 30 cm.
A día de hoy, el servicio emplatado, también conocido como servicio simplificado o a la
americana, es el más empleado en los establecimientos de restauración.
¿En qué consiste este tipo de servicio?
Se trata de un servicio donde el cocinero pone los alimentos en los platos con la guarnición y
la salsa correspondiente y los deja preparados para que el camarero los lleve de la cocina
hasta la mesa del comensal.
• Aunque por defecto se busca servir por la derecha, normalmente se sirve de la forma que
resulte más cómoda para el cliente y para el camarero. La obligación de servir por la derecha
se ha eliminado del protocolo ya que en ocasiones el camarero se veía obligado a adoptar
posiciones incómodas tanto para él como para el cliente a la hora de servir.
• Las principales ventajas que proporciona esta manera de servir los platos a los comensales
son la presentación del producto y la posibilidad de servirlos a la temperatura ideal.

4.2. SERVICIO A LA FRANCESA.

Este servicio está casi en desuso y consiste en disponer la totalidad de los manjares en la
mesa antes de la llegada de los comensales. Aunque estuvo muy en boga en los siglos XVII y
XVIII, hoy en día no se considera práctico (salvo en servicios de catering como celebraciones
de empresa) por los siguientes motivos:
• Es complicado servir los platos a la temperatura adecuada. • El servicio es lento.
• No favorece un reparto equitativo de los alimentos entre los distintos comensales.

4.3. SERVICIO A LA INGLESA.

Se utiliza en banquetes (por ejemplo de bodas) y es parecido al servicio a la francesa, con la
diferencia de que es el propio camarero quien reparte la comida en el plato de cada
comensal, garantizando de esta forma un reparto más equitativo y cómodo para el cliente.
Las ventajas de este tipo de servicio son:

• Permite transportar la comida por un solo camarero de un solo viaje para 8 ó 10

comensales.
• El emplatado y la regeneración del producto es muy rápido y fluido.
Aunque también encontramos el inconveniente de que es necesario un alto nivel de
cualificación del personal, puesto que es necesario mantener el equilibrio para poder llevar
muchos servicios a la vez, habilidad en el manejo de pinzas con una sola mano y rapidez en
la colocación de los productos en el plato.

4.4. SERVICIO EN GUERIDÓN.

Es una forma de servir la comida a los clientes que ofrece una imagen más profesional y
lujosa al local. El procedimiento de este sistema, conocido también como servicio de mesa
auxiliar o a dos manos, es el siguiente:

• En primer lugar, la comida se dispone en fuentes desde la cocina.

• A continuación se apoya en una mesa auxiliar cerca de los clientes y se sirven los alimentos
de izquierda a derecha.

4.5. SERVICIO A LA RUSA.

Muy similar al servicio francés, ya que se muestra lo que el comensal haya pedido. Se traen
todos los platos preparados y presentados. El chef y el personal de la cocina realizan los
emplatados y la presentación al ponerse todo a la vez en la mesa. No necesita destreza del
servicio. Se trata, no cabe duda, de la forma de servicio en un restaurante más espectacular.
¿En qué consiste exactamente este tipo de servicio?

• Primero se ofrecen los alimentos enteros en el comedor.

• A continuación se porcionan y se sirven en el plato a cada comensal.

Hoy en día este método se utiliza sobre todo en el sistema buffet, ya que permite la
presentación de los diferentes platos y su posterior servicio en el soporte adecuado y
siempre en caliente.
5. PROTOCOLO

Protocolo de un restaurante: normas básicas

de atención al cliente
PUBLICADO EL 16 ENERO, 2020 POR SILLASMESAS

El éxito de un restaurante depende de varios factores que no siempre tienen que coincidir:
una buena comida, un estilo decorativo exclusivo, una carta original, unas mesas bien
montadas, una terraza única… Sin embargo, hay una cuestión que sí debe ser común: un
buen servicio y atención por parte del personal. En el blog de SillasMesas analizamos cuál es
el protocolo de un restaurante y las normas básicas que deben cumplir el personal.

Normas básicas del personal de un restaurante

Independientemente del estilo o nivel de un restaurante las buenas formas y el trato con
respeto deben estar presentes en un local de hostelería. Cada establecimiento debe adaptar
el protocolo estándar a sus peculiaridades y necesidades fijando unas normas que debe
cumplir todo el personal. Independientemente de las particularidades de cada negocio,
entre las normas básicas figuran:

 No comer, beber o fumar delante de los clientes.

 No usar el teléfono móvil durante el trabajo.

 Uniforme: debe estar limpio y sin arrugas ni roturas.

  Pelo y complementos: es una de las normas que depende del criterio de cada
establecimiento aunque, por lo general, el cabello debe llevarse recogido si es
una melena larga por una cuestión higiénica.

 Estar siempre de pie (si se toma un descanso no debe ser a la vista de la clientela)
y con las manos fuera de los bolsillo.

 Dirigirse a los clientes de forma educada y con respeto.

 Evitar discusiones entre el personal delante de los clientes.

 No se deben tocar los bordes de vasos o copas. Los cubiertos se cogerán por el
mango.

 Las bebidas deben transportarse en una bandeja, que no se colocará sobre la

mesa.

 Cualquier objeto que cae al suelo hay que retirarlo y sustituirlo por uno limpio.

¿Cómo tratar al cliente?

Entre las normas básicas de atención al cliente en un restaurante podemos destacar las
siguientes:

La atención al cliente es clave como parte del protocolo de un restaurante

 En la medida de lo posible, y siempre que el número de personal lo permita, los

clientes deben recibirse en la entrada. En los locales con maître será el que se
encargue de esta tarea.

 La forma de dirigirse a los clientes la fijará el establecimiento (por ejemplo, si es

de usted, si se usa una fórmula fija para recibirlos, alguna frase hecha…).

 Facilitar la carta, explicar si hay algún plato especial o recomendado y preguntar

qué van a beber (las bebidas se sirven por la derecha de los comensales). Es
 fundamental conocer los detalles del menú, cómo se elaboran los platos, sus
ingredientes (por posibles alergias)… para asesorar e informar ante posibles
dudas.

 Tomar nota del pedido según el criterio de comandas del local.

 A los comensales de una misma mesa hay que servirles, en la medida de lo

posible, al mismo tiempo. La comida se sirve por el lado izquierdo pero se retira
por el derecho.

 Los platos se retiran cuando hayan acabado todos los comensales de la mesa.

 Los menús de postre no se presentan hasta que se haya recogido y despejado la

mesa tras finalizar los platos principales.

 El camarero se abstendrá de hacer comentarios personales de los clientes.

 Hay que permanecer atentos a cada mesa por si los clientes necesitan algo, como
más pan, vino o que se les pase la carne.

 La cuenta se entrega cuando la solicitan.

 Antes de despedirse hay que preguntar si les ha gustado la comida y, en caso de

haberlas, solventar posibles incidencias.

La atención y modales del personal son clave para un correcto desempeño del protocolo de
un restaurante. Esto a su vez es básico en la experiencia y opinión que se llevan los clientes.
De ello dependerá que repitan y lo recomienden o, al contrario, de que realicen malas
críticas afectando a la reputación del local.
15 reglas de protocolo que
deberían cumplir tus empleados
Fuente: Pilar García.
Consultora de Restaurantes, Fundadora de Pendulo.

Las buenas maneras y educación necesarias en cualquier actividad profesional son aún
mucho más evidentes en el sector de la hostelería en el que la calidad del servicio al
cliente es parte fundamental de la rentabilidad. Los profesionales de sala de un restaurante
han de estar siempre atento a las necesidades de los comensales, ser amables y servir los
platos y bebidas cumpliendo unas normas básicas que el protocolo marca, entre las que se
incluyen estas 15 recomendaciones:

1- Los empleados han de abstenerse de comer, beber o fumar delante de los clientes.
Tampoco deben hablar por su teléfono móvil cuando están trabajando.

2- Deben mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado tanto si están de cara al

público o dentro de la cocina. Los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin
excesos de joyas, perfume o maquillaje.

3- Al tomar el pedido, el camarero debe permanecer siempre de pie, erguido y apoyar la

libreta o máquina en su mano.

4- El personal que se relaciona con los clientes siempre debe permanecer de pie. Mientras
que los comensales esperan mesa, todo el personal debe evitar apoyarse en elementos
decorativos, paredes, sillas… y tiene que tener las manos fuera de los bolsillos
descruzadas.
5- Cuando dos o más personas están compartiendo mesa, se debe servir a todo el grupo
completo al mismo tiempo, sirviendo a las señoras en primer lugar.

6- Utilizar siempre una bandeja para transportar las bebidas y nunca colocarla encima de
la mesa. La bandeja debe descansar en una mano mientras con la otra se sirven las bebidas
que se abrirán delante del cliente.

7- Cucharas y cuchillos a la derecha del cliente, con el filo hacia dentro. Los tenedores a
la izquierda. Los cuchillos de mantequilla se colocan en el plato del pan, ubicado a la
izquierda del comensal.

8- Vasos y tazas a la derecha del cliente con el asa hacia la derecha. Las bebidas se sirven
por el lado derecho.

9- Nunca se deben tocar los bordes de copas, vasos y tazas y tocar los cubiertos solo por el
mango.

10- Retirar los platos solo cuando todos los comensales de la mesa hayan finalizado.

11- Entregar la cuenta a los clientes cara abajo en una bandejita limpia o un tarjetero
cerrado y solo cuando el cliente la haya solicitado.

12- Los cubiertos han de ser retirados después de cada plato y ser cambiados por cubiertos
limpios antes de que los nuevos lleguen a la mesa.

13- Los menús de postre se presentan al cliente después de haber limpiado y despejado la
mesa.

14- El vino no debe ser servido en las copas más allá de 1/3 de la capacidad de la copa.

15- En caso de recibir una queja por parte de los clientes, ésta se debe recoger por escrito,
escuchando con atención lo expuesto para posteriormente trasladarla al departamento
correspondiente.
6. PRÁCTICAS

- MONTAJE DE MESAS. Culinary Art Shool.

Ver el video: https://youtu.be/0MfygiDCBHc;

- MULETILLA PARA CUBIERTOS. Por Francisco Javier García Ortiz.

Ver el vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=Q2ORI4shm1Y;

- PROTOCOLO EN LA TOMA DE UNA COMANDA | ESAH | Estudios Superiores

Abiertos de Hostelería.
Ver el vídeo: https://youtu.be/GjtNweinQH4;

- DESBARASAR UNA MESA CORRECTAMENTE. Desbarasar es la acción de

retirar los platos a los comensales de una mesa cuando han terminado de comer el
alimento). Desbarasado de platos por Roberto Martín Rodríguez.
Ver el vídeo: https://youtu.be/_GDJ8d6SAlk;