Pregunta 1

Duración del ciclo:

Pedir/Hacer la comida (A): 40 segundos / cliente

Beber y pagar (B):

Bebidas = 45 segundos / cliente / empleado

Hay dos empleados
= 45 segundos / cliente / 2 empleados = 22,5 segundos / cliente

Pago = 60 segundos / por partido / por empleado

Hay, de media, 2,6 clientes por partido y dos empleados en esa estación
= 60 segundos/parte/empleado (2,6
clientes/parte) * (2 empleados)

= 60 segundos/parte/empleado = 11,5 segundos/cliente

5.2 clientes/parte/empleado

Comer (C):
44 plazas disponibles (9 de cuatro plazas, 4 de dos plazas), 19 minutos por partido

100% de utilización = 60 segundos/minuto * 19 minutos = 1140 segundos

44 plazas/ cliente 44 asientos/cliente

100% de utilización = 25,91 segundos por cliente

80% de utilización = 1140 segundos por cliente = 1140 segundos

44 escaños * 80% 35 asientos/cliente

80% de utilización = 32,57 segundos por cliente

60% de utilización = 140 segundos por cliente = 1140 segundos

44 escaños * 60% 26 plazas/cliente
60% de utilización = 43,85 segundos

Cuello de botella:
Cuando el restaurante está al 100% y al 80% de utilización (asientos ocupados), el proceso más lento
será el pedido a 40 segundos/cliente. Cuando el restaurante esté al 60% de utilización, el proceso más
lento será comer a 43,85 segundos/cliente.

Política de asientos

Si se compara con la política habitual de sentarse en los restaurantes, la política de sentarse en el

restaurante es peculiar. Parecen ser más un restaurante de comida para llevar que un restaurante para
sentarse. No se permite a los clientes ocupar las mesas hasta que hayan recibido su comida, ya que
no quieren que los clientes sin comida se sienten y bloqueen las mesas.

Esto se debe a que su aforo (44 plazas) es insuficiente para su nivel de popularidad y afluencia.
"Guardar una mesa altera el delicado equilibrio entre clientes y mesas", opina el restaurante.
Promedio de llegadas por hora un sábado por la mañana antes de las 11:30, utilizando los
datos del Cuadro 6.

Franja horaria Número de Número de clientes Número neto de Ajustar al número

clientes que llegan que se resisten o clientes que llegan entero más
por hora de la reniegan por hora por hora próximo
muestra 6 de la prueba 7
p. ej. 72 pasa a 70
Por ejemplo, 77
pasa a 80, etc.
7:30 - 8:30 35 + 45 = 80 15 65 65
8:30 - 9:30 35 + 42 = 77 4 + 12 = 16 61 60
9:30 - 10:30 35 + 39 = 74 17 57 55
10:30 - 11:30 35 + 36 = 71 18 53 50
11h30 - 12h30 35 + 30 = 65 20 45 40
12:30 - 13:30 35 + 27 = 67 21 41 45
 3. Ejecutar los pedidos Idea:

Michel Colon tuvo la tentación de aumentar los pedidos para llevar porque el único problema
de su restaurante era el número de personas que esperaban en la cola, y quizá pensó que
aumentar los pedidos para llevar daría a la gente la opción de pedir comida en cualquier sitio y
recibirla a domicilio. Debería haber enseñado que realmente mejorará su negocio y la
satisfacción de sus clientes.

Michel Colon también tuvo la tentación de reducir los pedidos para llevar porque temía que el
aumento de los pedidos para llevar también aumentara el tiempo de espera, ya que los pedidos
para cenar fuera suelen tener una mayor cantidad de pedidos que los pedidos para cenar
dentro, lo que podría llevar más tiempo y aumentar el tiempo de espera en la cola.

4. Sugerencias para Micheal Colon

 Teniendo en cuenta el cuello de botella de todo el proceso, para reducir los

tiempos de espera Colon debería aumentar el número de puestos en la cocina y
contratar a algunos cocineros más.
 Definitivamente debería tener la opción de Llevar, porque incluso después de
aumentar el número de mesas, el siguiente cuello de botella está sólo 16
miembros por encima de la actividad y 21 miembros por encima de la actividad 3.
Así que, para dividir el flujo de clientes, debe emplear pedidos para llevar.
 Como la mayoría de sus clientes ya son conscientes de los enormes tiempos de
espera que tiene en su restaurante, debería empezar a hacer pedidos para llevar
y debería tener carteles publicitarios exclusivos como "¿Cansado de esperar en
las colas? ¡Estamos en Door dash..! Que te lo lleven a casa"
 También debería probar a tener estaciones diferentes para la comida para llevar y
para cenar, lo que separaría las colas y los tiempos de espera, siempre que decida
aumentar el número de estaciones de cocina y de cocineros.

Según su lectura del caso, ¿por qué los clientes aguantan la cola (es decir, por qué
adoran la Paramount)? ¿Qué factores contribuyen y qué factores restan valor a la
experiencia de servicio de los clientes que esperan en la cola del Paramount?
¿Qué ideas tiene para mejorar la experiencia?

El desayunador Paramount es uno de los restaurantes más antiguos de Boston y lleva

funcionando desde 1937. Ha recibido varios premios "Best of Boston". También tiene un
menú sencillo y comida de alta calidad, por lo que recibe los elogios de la mayoría de sus
clientes regionales.
y turistas locales. Los cocineros llevaban mucho tiempo trabajando en el Paramount, por lo
que la calidad y el sabor debían de ser siempre los mismos. La gente tenía por costumbre
visitar Paramount con regularidad/semanalmente. También se ha convertido en una atracción
para los turistas. La forma en que Paramount trata a sus clientes es única. Quedó patente en
muchos momentos del caso, ya fuera cuando Colon sugirió a sus clientes que se llevaran la
comida para comerse primero los huevos o cuando sirvió zumos a la gente que esperaba en
la cola. A los clientes les encantará este tipo de experiencia. Pero la mejor calidad de la
comida es una de las muchas razones que hacen que la gente haga cola durante horas.

Factores que contribuyen y perjudican:

El tiempo de espera es el factor importante que desanima a los clientes de la opción Dine-in.
Ni siquiera los clientes pueden desayunar tranquilos porque ven a gente esperándoles con
comida en la mano, lo que les crea una sensación de incomodidad y urgencia por acabarse la
comida cuanto antes. Retirar los platos usados y los restos de comida de entre la cola de
clientes es una molestia más.

Sugerencias para mejorar la experiencia

 Una aplicación en la que los clientes puedan pedir su comida y obtener una hora
aproximada a la que pueden cenar podría reducir las colas.
 Las cocinas separadas para comida para llevar y para cenar mejorarán sin duda la
situación.
 Encontrar una nueva forma de retirar los platos usados y la basura, para que no
sean vistos por los clientes.