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Universidad del mar

Campus Huatulco

Materia: calidad en los servicios


Equipo: Nanixhe

Taquera Lupita
801 A

Integrantes:
Aparicio Lpez Xochilt
Arvea Daz Mara Antonia
Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmn
Ruiz Hernndez Eduardo

INDICE

Contenido
INTRODUCCIN........................................................................................................................................................................................... 3
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................................................................................... 3
Objetivos especficos ............................................................................................................................................................................. 4
JUSTIFICACIN ............................................................................................................................................................................................. 4
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL ............................................................................................................................................................. 4
Descripcin del negocio ...................................................................................................................................................................... 4
Organigrama ........................................................................................................................................................................................... 5
Descripcin del producto .................................................................................................................................................................... 6
Infraestructura.......................................................................................................................................................................................... 6
ANLISIS FODA. ........................................................................................................................................................................................... 6
Estrategias ................................................................................................................................................................................................. 7
MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES. ......................................................................................................................................................... 8
Reales con solucin ............................................................................................................................................................................... 8
Reales sin solucin .................................................................................................................................................................................. 8
Ocultas o excusas................................................................................................................................................................................... 8
Infundadas................................................................................................................................................................................................ 8
Anlisis de resultados obtenidos en la encuesta SERVQUAL .................................................................................................... 10
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. ......................................................................................................................... 21

INTRODUCCIN
En este trabajo se pretende analizar la calidad del servicio de la Taquera
Lupita ya que este es un concepto muy amplio e importante que se maneja en
la actualidad, debido a que nos sirve para el buen funcionamiento de una
empresa.
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo
inteligente. John Ruskin.
Analizar, medir y asegurar la calidad es de suma importancia porque da a da
el mercado se vuelve ms exigente, y uno de los principales indicadores de la
calidad de un servicio es la satisfaccin del cliente. El resultado general de este
negocio depende de aspectos variables como la percepcin de cada individuo
y las caractersticas particulares del servicio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de
dicho trabajo, el cual se ha desarrollado con modelos como el SERVQUAL, que
se basa principalmente en las diferencias entre las percepciones y expectativas
de los clientes con respecto al servicio.
Los resultados cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir
como pauta para determinar los costos de la mala calidad en los servicios, y el
valor de las inversiones que se pueden hacer (econmicas y humanas) para
mejorar la calidad.
El objetivo de este trabajo es profundizar en el tema de satisfaccin del cliente
debido a que es uno de los indicadores de la calidad de un servicio.
El tema de la calidad es de suma importancia debido a que es utilizado en todas
las empresas porque tienen clientes internos como externos a los cuales deben
satisfacer ya que de ellos depende el xito que se pueda obtener. En cuanto a
los servicios la calidad es un aspecto fundamental para lograr una ventaja
competitiva sobre los dems.

OBJETIVO GENERAL
Proponer acciones para mejorar la calidad en el servicio al cliente en la
Taquera Lupita.

Objetivos especficos
Aplicar las metodologas SERVQUAL, Diagrama de Flujo, Diagrama de
Pareto de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio
que ofrece la Taquera Lupita
Realizar un diagnstico con las percepciones que tienen los clientes
externos acerca del servicio que brinda de la Taquera Lupita.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes de La Taquera Lupita

JUSTIFICACIN
JUSTIFICACIN
En el presente trabajo se examina un problema comn que ocurre en cualquier
empresa sin importar su tamao, en este caso la empresa es La Taquera Lupita
y se proponen alternativas de solucin factibles para este tipo de
establecimientos.
El servicio es una ventaja competitiva en cualquier tipo de negocio. En una
taquera, los clientes cautivos se captan debido al trato que se les brinda, la
rapidez del servicio y sobre todo la comodidad del lugar.
Muchas veces nos preguntamos Por qu es importante la calidad en el
servicio? Sin embargo el servicio al cliente es un factor determinante del xito del
negocio, de ello depende que no desaparezcan del mercado.

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
Descripcin del negocio
La Taquera Lupita pertenece a los dueos, los seores Enimia Ruiz Garca y el
seor lvaro Zunun. Ellos fundaron la taquera el 17 de marzo de 1998. La idea de
implementar el negocio fue del seor lvaro Zunun despus de haber trabajado
en taqueras en Chiapas y llegar a establecerse a Bahas de Huatulco, decide
poner en marcha dicho negocio.
Actualmente cuentan con dos taqueras, una est establecida en el centro,
frente al parque de arena, y una en el fraccionamiento Coyula (Cocoa).
La taquera Lupita no cuenta con certificado de calidad. Sin embargo
consideran que los productos que compran son de calidad porque ellos mismos

son quienes los eligen en los establecimientos locales como son las verduras,
carnes etc., ya que el proveedor de bebidas es la Coca-Cola.
No realizan inspeccin al momento de terminar el producto final, confan en la
capacidad de los empleados.
Cuando aumenta la demanda solo contratan un lavatrastos ya que en esos das
apoyan los hijos y los propietarios a brindar el servicio. Al inicio solo contaban con
dos empleados pero al implementar un segundo piso contrataron tres personas
ms, con el fin de brindar un buen servicio, actualmente cuentan con cinco
trabajadores.
En la actualidad no cuentan con un procedimiento o mtodo para clasificar los
productos almacenados porque lo nico que almacenan son bebidas
embotelladas y por lo regular compran cada tres das es poco el producto que
almacenan.
Organigrama

Propietario

Cajero

Jefe de
taquero

Compras

Parrillero

Mesero

Descripcin del producto


El establecimiento ofrece Alimentos y Bebidas, el cual satisface una de las
necesidades fisiolgicas del ser humano (comer), el beneficios que tiene el
cliente son productos de calidad a bajos costos y una diversificacin en cuanto
a las variedades. La necesidad bsica que satisface este producto es la
alimenticia.
Infraestructura
Taquera lupita es un local de dos pisos. En la planta inferior cuenta con 4 mesas
con 20 sillas en total, una plancha para preparar los alimentos, un trompo para
el pastor, 2 anafres para la coccin de las tlayudas y carnes asadas. Tambin
tiene un ventilador de techo.
En la parte superior cuenta con 6 mesas y 26 sillas, de igual forma cuenta con un
bao para el servicio del cliente.

ANLISIS FODA.

D
1. Aos de
experiencia

Taquera

2. El servicio
cuenta con
pocos errores

6. No hay Stuart
7. Establecimiento
descuidado
8. En la parte baja
hay desorden

3. Los productos
son de buena
calidad

9. El personal no tiene
uniforme

4. Servicio rpido

10. Falta de divisin de

5. Servicio amable

trabajo

1. Atraer ms gente

(O1 F1)

(O2 - D4)

2. Precios bajos

(O2 F3)

(O3 - D2)

3. Buena ubicacin

(O3 F6)

(O4 D5 )

4. Horario de servicio

(O4 F4)

1. Negocios cercanos

(A1 F1)

(A2 D3)

2. Infraestructura en
mal estado

(A2 F4)

(A1 D2)
(A3 D2)

3. Cambios climticos
Estrategias
F1:O1: El establecimiento se seguir manteniendo con ocupacin alta debido a
los aos que tiene de experiencia en el mercado.
F3:02: Comprar productos de calidad de la regin
F4:04: Debido a la puntualidad con la que abran el establecimiento, los
empleados realizaran sus actividades ms rpido.
A1:F1: Necesitan darse a conocer ms porque a un costado esta la
competencia
A2:F4: Condicionar mejor sus escaleras para que los meseros puedan ofrecer el
servicio ms rpido

O2:D4: Los empleados necesitan tener un uniforme para que la taquera no solo
se distinga por precios bajos.
O3:D2: El establecimiento tiene buena ubicacin necesita mejorar la fachada
para que se distinga ms rpido.

O4:D5: La taquera debe crear su organigrama para que el personal conozca sus
responsabilidades
A1:D2: Necesita pintar el establecimiento porque se distingue ms rpido la
competencia con el propsito de atraer nuevos clientes.
A3:D2: Necesitan cubrir la parte delantera de la segunda planta del
establecimiento para que en tiempo de lluvia no entre el agua y as eviten estar
moviendo de lugar a los clientes.

MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES.


Tipos de quejas o problemas
Reales con solucin
La presentacin del personal (higinico). Sera ms agradable para los clientes,
que la persona que le proporcione el servicio dentro de esta taquera, tenga una
buena presentacin, bien puede ser utilizando un uniforme, que este limpio y
tenga una buena higiene personal.
Reales sin solucin
Que no quieran pagar porque no les gusto la presentacin de su orden. Lo ms
recomendable es aadir algunas verduras como complementos; papas,
cebollas, nopales, etc.
Arreglar el rea de fregadero y reas de cocina
Tener ms limpio el lugar
Ocultas o excusas
Pides algo del men y la mesera te dice que no hay.
Infundadas
Que los clientes te inventen que en su comida le sali un cabello
Al momento de entregar la orden al cliente, te diga que no es lo que el pidi

Diagnstico de la Organizacin
Las encuestas que se aplicaron a los clientes de la Taquera Lupita fueron
creadas en base a las dimensiones del instrumento SERVQUAL.

La escala SERVQUAL se basa en la comparacin de las expectativas previas de


los usuarios del servicio y las percepciones de stos en relacin al servicio
recibido.
Por favor, dedique un momento a completar esta pequea encuesta, la
informacin que nos proporcione ser utilizada para conocer el nivel de calidad
de la taquera, sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y no sern
utilizadas para ningn propsito distinto a la investigacin llevada a cabo por
estudiantes del octavo semestre de la UMAR.
Seale s o no con una X, segn su opinin.

ELEMENTOS
TANGIBLES

DIMENSIN 1
La taquera cuenta con apariencia en buen estado?
Las instalaciones fsicas de la taquera son visualmente atractivas?
Los empleados de la taquera cuentan con buena presentacin?
DIMENSIN 2
El servicio se realiza sin errores?

FIABILIDAD

En caso de haber tenido algn problema, la taquera lo resolvi rpidamente?

El punto de coccin y sabor de los productos es el adecuado?

Los platos llegan a temperatura adecuada?


Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su pedido?
DIMENSIN 3
Los meseros le comunican cuando estarn listas sus rdenes?
CAPACIDAD DE
RESPUESTA

Los meseros de la taquera ofrecen un servicio rpido?


Los meseros y dems empleados de la taquera siempre estn dispuestos a ayudarles?
DIMENSIN 4
El comportamiento de los empleados y meseros de la taquera transmiten confianza?

SEGURIDAD

Se siente usted seguro con los alimentos ofrecidos por la taquera?


DIMENSIN 5
Los empleados le brindaron una excelente atencin?

EMPATA
Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento para
responder todas sus preguntas?

NO

Anlisis de resultados obtenidos en la encuesta SERVQUAL


Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas podemos
definir define las cualidades del servicio en la taquera. El principal objetivo del
modelo del servqual es descubrir tanto fortalezas como debilidades de la
empresa en relacin con la calidad prestada en el servicio.
Analiza diferentes aspectos de la organizacin y las expectativas del cliente en
relacin con cada una de las dimensiones que lo componen, La primera
dimensin de ellos son los tangibles.
Con respecto a los tangibles se realizaron dos preguntas. Obteniendo los
siguientes resultados.
Grfica 1. Las instalaciones fsicas de la taquera son visualmente atractivas?

Las instalaciones fsicas son


atractivas
60%
55%

50%

45%

40%

10

45%

NO

12

55%

30%
20%
10%
0%
Dimensin 1

En la grfica anterior se puede apreciar, que existe una diferencia de un 10% en


relacin con la variable acerca de un mal estado de las instalaciones.
La mayora de los clientes opinan que la apariencia de la taquera no es muy
atractiva 55% sobre, un 45% que opina lo contrario.
Esto demuestra, que los propietarios de la taquera no han mostrado inters por
mantener en buenas condiciones la apariencia de su establecimiento.

10

Grfica 2. Los empleados de la taquera cuentan con buena presentacin? Los


clientes respondieron.

Presentacin de los
empleados
90%

80%

82%

70%
60%

18

82%

NO

18%

50%
40%
30%
20%

18%

10%
0%

Dimensin 1

En la grfica, se puede observar que las respuestas a esta pregunta estuvieron


muy parecidas aunque con un mayor porcentaje ya que la diferencia es de un
64%, el 82% de los clientes opino que meseros y empleados que los atendieron
tenan un aspecto agradable y el 18% opina lo contrario. Esta pequea
diferencia tal vez se debe a la presentacin fsica de los empleados, ya que
ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como empleado
confundiendo un poco a los clientes.

En la dimensin dos que es la de fiabilidad se hicieron cinco preguntas.

Grfica 3. El servicio se realiza sin errores? los clientes respondieron lo siguiente.

11

Servicio sin errores


100%
90%

86%

80%
70%
60%
50%
40%

19

86%

NO

14%

30%
14%

20%
10%

0%
Dimensin 2

En la grfica se puede observar que la percepcin del cliente es muy


favorecedora, dado que perciben el servicio ofrecido por la taquera como un
servicio sin errores , la diferencia que hay entre estas las respuestas es de un 72%.
El 86% de los clientes encuestados expres que el servicio es sin errores, mientras
que un 14% dice lo contrario.

Grfica 4. En caso de haber tenido algn problema, la taquera lo resolvi


rpidamente? Se observa lo siguiente.

Resolucin de un problema
en la Taquera
60%
50%

50%

50%

40%

11

50%

NO

11

50%

30%
20%
10%
0%
Dimensin 2

12

De acuerdo a las respuestas, la grfica refleja un ndice de equitativo, pues el


50% de las personas entrevistadas dicen que los empleados nos son capaces de
resolver algn problema que se les presente respecto a su consumo durante su
estada en la taquera, mientras que el otro 50% menciona que los empleados si
son capaces de resolver cualquier problema. En relacin a esto podemos decir
que la Taquera se encuentra en una media no favorecedora pues es
conveniente que empiece a prestar atencin en este tipo de casos, pues sera
mejor que existiera una diferencia favorecedora, que una similitud indecisa.

Grfica 5. El punto de coccin y sabor de los productos es el adecuado? Se


tiene lo siguiente.

Temperatura adecuada de
los platos
80%
70%

72%

60%
50%
40%
30%

28%

13

59%

NO

41%

20%
10%
0%
Dimensin 2

Las respuestas obtenidas de los clientes en relacin a la coccin y sabor de los


productos, 59 % dijo que es adecuado, mientras un 41 dijo lo contrario, la
diferencia respecto a estas dos repuestas fue de un 18%, lo cual es una mnima
diferencia preocupante para igualar a la con mayor porcentaje.

Grfica 6. Los platos llegan a temperatura adecuada? Se tiene lo siguiente.

13

Coccin y sabor de los


productos
70%

59%

60%
50%

41%

40%

16

72%

NO

28%

30%
20%
10%
0%
Dimensin 2

En este grfico se puede observar que los clientes reconocen que los platos u
rdenes que solicitaron siempre llegaron a una temperatura aceptable siendo
este 72% de respuestas positivas, mientras que un 28% expresaron que no,
justificndose que solo es cuando la taquera se encuentra llena de clientes lo
que representa un 44% de diferencia entre las respuesta.

Grfica 7. Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su
pedido?

Tiempo para recibir el


pedido
90%

78%

80%
70%

22%

NO

17

78%

60%
50%

40%
30%

22%

20%
10%
0%
Dimensin 2

14

En este grafico se puede ver una relacin con el anterior pues los clientes
manifiestan no haber esperado mucho tiempo para recibir su pedido lo que
representa de un favorecedor 78% y un 22% que dice esperar mucho por su
pedido, dando una diferencia entren estas dos repuestas del 56% que muestra
un aspecto favorable del servicio de la taquera.

En las preguntas de la dimensin 3, correspondientes a la capacidad de


respuesta, las opiniones de los clientes fueron las siguientes.
Grfica 8. Los meseros le comunican cuando estarn listas sus rdenes?

Los meseros comunican cuando


estaran listas las rdenes
80%

73%

70%
60%

27%

NO

16

73%

50%
40%
30%

27%

20%
10%
0%
Dimensin 3

Los clientes dijeron que muy pocas veces los meseros les comunican cuando
estarn listas sus rdenes, representndose esta respuesta en el grfico con un
73%, otro 27% dicen que si les comunican pero suele ser siempre cuando no hay
muchos clientes en la taquera, la diferencia que hay entre estas dos respuestas
es de un 46% que refleja un aspecto negativo para la empresa.

15

Grfica 9. Los meseros de la taquera ofrecen un servicio rpido?

Los meseros ofrecen un


servicio rpido
80%

72%

70%

60%

16

72%

NO

28%

50%

40%

28%

30%

20%
10%

0%
Dimensin 3

En esta grafica se observa, que la mayora de los clientes, especficamente un


72% estn satisfechos con la rapidez del servicio brindado por los meseros,
adems de este ser un excelente servicio, tambin es bastante rpido. Sin
embargo no se debe dejar de lado el 28% que no estuvo de acuerdo, esto tal
vez se debi a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas, de
acuerdo a esto se debe prestar ms atencin a pequeos detalles para mejorar
an ms la capacidad respuesta, pues la diferencia es del 44% a pesar de no ser
muy cercana es muy representativa para conocer a los clientes insatisfechos.

Grfica 10. Los meseros y dems empleados de la taquera siempre estn


dispuestos a ayudarles?, se tiene lo siguiente.

Los empleados estan


dispuestos a ayudar al
cliente
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

68%

32%

Dimensin 3

16

15

68%

NO

32%

Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables entre el
clientes y esto se puede apreciar en la grfica a pesar de que en ocasiones
estn muy ocupados, siempre estn dispuestos a ayudar al cliente con lo que
este necesite, adems de estar pendientes de l en todo momento, por lo que
podemos ver un 68 % de clientes satisfechos con el trato por parte de los
empleados, aunque no hay que despreocuparnos por el 32 % de los clientes que
dicen lo contrario acerca del servicio del cliente y que demuestran una
diferencia de 36% considerable para conocer de cerca el porqu del mal trato
por el personal hacia los clientes.
En relacin con la capacidad de respuesta, se puede concluir que esta variable
es una de las ms fuertes que tiene la taquera, tiene grandes promedios de
aceptacin, haciendo as que el servicio sea rpido. El hecho de que no solo se
atienda rpidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le gusta
tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando est pagando.

En la dimensin 4 de seguridad, se realizaron 2 preguntas de las cuales se


obtienen los siguientes resultados.
Grfica 11. El comportamiento de los empleados y meseros de la taquera
transmiten confianza? Refleja lo siguiente.

El comportamiento de los
empleados
transmite
seguridad
100%

91%

80%

20

91%

NO

2%

60%
40%
20%

9%

0%
Dimensin 4

Para la mayora de los clientes que se representa con un 91% de los encuestados,
dicen sentirse seguros con la forma de ser y de atender de los empleados de la

17

taquera mientras que un mnimo porcentaje de clientes dice mostrarse inseguros


con los empleados, lo cual refleja una diferencia mayor de 82% del que podra
tratarse para evitar las inseguridades de los clientes y para que no se lleven una
mala experiencia del establecimiento

Grfica 12, Se siente usted seguro con los alimentos ofrecidos por la taquera?
Los resultados se muestran a continuacin .

Seguridad en los
alimentos
70%
60%
50%
40%

59%
41%

30%

13

59%

NO

41%

20%
10%

0%
Dimensin 4

El 59% de los clientes entrevistados dijo estar seguros de comer alimentos de


buena calidad, mientras que un 49 % muy significante dijo no estar seguro del
proceder y la calidad de los alimentos, mostrando con estos una diferencia
mnima entre las dos respuestas de 18 %, lo cual sera de mucha importancia
para la taquera ser atendido de inmediatamente, para transmitir a los clientes
seguridad acerca de los alimentos que estn consumiendo, quizs sera
importante y amanera de darle un plus a su establecimiento conseguir alguna
certificacin en calidad y manejo de los alimentos como la del Distintivo H.
Y en la ltima dimensin el nmero cinco que tiene relacin con preguntas a la
empata, se hicieron 3 preguntas.

18

Grfica 13 Los empleados le brindaron una excelente atencin?, nos muestra


los resultados a continuacin.

Los empleados
brindaron una excelente
atencin
100%
80%

77%

17

77%

NO

23%

60%
40%

23%

20%
0%
Dimension 5

De acuerdo a los resultados de la grfica los clientes sealaron que si reciben


una buena atencin por parte de los empleados, mientras que un 23% dice que
no recibe un bien trato por parte de los empleados, lo que seala que los
empleados de la taquera estn atendiendo y ofreciendo un mal servicio a los
clientes.
En la ltima pregunta de la dimensin 5 relacionada con la empata.
Grfica 14. Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente
conocimiento para responder todas sus preguntas?

Conocimiento para
responder preguntas
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

86%

14%

Dimensin 5

19

19

86%

NO

14%

Se obtuvo que los empleados si atendieron sus preguntas respecto al servicio,


dando un resultado positivo por parte de los entrevistados de un 86%, mientras
que el resto dijo estar en desacuerdo con esto pues no sintieron que los
empleados o meseros resolvieron sus dudas acerca del servicio ofrecido,
representndose esto en la grfica con un 14%.
De acuerdo a los resultados de la encuesta SERVQUAL, se pueden obtener las
deficiencias o GAPS, que se produjeron al comparar las expectativas contra las
percepciones de los usuarios de los servicios. Existen 5 GAPS que se pueden
detectar y son las siguientes.
GAP 1: Es la diferencia existente entre las creencias o percepciones de la
organizacin sobre lo que espera el cliente y lo que realmente ste espera.
(Estrategia).
GAP 2: Es la variacin entre las percepciones de la organizacin acerca de las
expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad. (Diseo
del servicio).
GAP 3: Es la discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio
previsto y el realizado. (Ejecucin del servicio).
GAP 4: Es la diferencia entre la comunicacin externa a los clientes acerca de la
prestacin y la prestacin real del servicio. (Relacin con los clientes).
GAP 5: Es la diferencia entre las expectativas y percepciones del servicio.
(Percepcin globalfallas detectadas por el cliente).
A continuacin la tabla no.1 hace referencia a los GAPS detectados en las
encuestas aplicadas a los clientes de la taquera.
GAP.2 GAP de diseo
Las instalaciones no son atractivas ni mucho menos modernas a la vista del
cliente.
No crear estndares de servicio que avalen la seguridad de los productos y el
comportamiento de los empleados.
Falta de divisin y adecua miento de los espacios para realizar las diferentes

20

actividades dentro de la taquera.

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.


Diagramas de Flujo
Es un conjunto prescrito de instrucciones o reglas bien definidas, ordenadas y
finitas que permite realizar una actividad mediante pasos sucesivos que no
generen dudas a quien deba realizar dicha actividad rama de Flujo. El diagrama
de flujo es la representacin sencilla de una secuencia de operaciones, til para
determinar cmo se desarrolla un proceso.

Lavar trastes

Preparar los tacos


Cajera

Compras

Facebook

Limpieza

Proveedores

Mantenimiento

Meseros

Programa de limpieza
Supervisor

Precios bajos

Almacn

Propaganda y publicidad

21

Lavado de trastes

INICIO

Levantar muertos

Llevarlos al lavadero

Decidir quin lava

Lavarlos

Procede

Secar y acomodar

Fin

22

No

Acomodarlos bien

Mesero

INICIO

Verificar

NO

disponibilidad

Esperar un momento

SI

Asignar mesa

Entrega de men
1
Toma de orden

Peticin de cuenta

Entrega de A y B

Entrega de cuenta

Degustacin de los comensales

Pago

FIN
No

Atencin del mesero


(Preguntar al cliente

si se le ofrece algo
mas)

Si

Brindar el servicio

23

Compras

INICIO

Realizacin de inventario

Quien lo hace

Hay mucho

Jefe/Emplead

trabajo

A qu hora lo

Antes de la apertura

va a hacer

Despus de que cierren

Acomodar el almacn

Hacer la comparacin de

la semana anterior

Fin

24

Lista de Verificacin
Es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma
ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el anlisis que se est
realizando. Esta herramienta nos permite seguir una secuencia lgica en los
requisitos.
Anlisis de las Incidencias de la Taquera
Producto: Atencin al cliente
Periodo: 30 de abril al 15 de mayo 2015
Fase del producto: atencin rpida

Tipo de falla

Registro

Subtotal

Retraso en pasar el men

IIIII II

Establecimiento lleno

IIIII IIIII

10

Realizacin de otras
actividades

IIIII IIIII III

13

Se le olvido

Desinters en su trabajo

Total de fallas

31

Tabla 1. Elaboracin propia con datos obtenidos de la


observacin

25

De acuerdo a la lista de verificacin se puede observar que el mayor nmero


de incidencias se encuentra en que los empleados desatienden al cliente por
realizar otras actividades, por ejemplo: apoyar al parrillero en la elaboracin del
producto final.

Diagrama Causa-Efecto
Permite identificar las posibles causas de un problema especfico, pudiendo
llegar hasta un nivel de concrecin tal que posibilite una actuacin efectiva.

Diagrama de Pareto
El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que
contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte
de dicho efecto.
El objetivo de esta comparacin es clasificar dichos elementos o factores en dos
categoras: Las "Pocas Vitales" (los elementos muy importantes en su
contribucin) y los "Muchos Triviales" (los elementos poco importantes en ella).
Tipo de falla

No. De
Fallas

Total
acumulado

Porcentaje
relativo

Porcentaje
Acumulado

Realizacin de otras
actividades

13

13

41.93

41.93

Establecimiento lleno

10

23

32.26

74.19

Retraso en pasar el men

30

22.58

96.77

Se le olvido

31

3.23

100

Desinters en su trabajo

31

100

26

Tabla 2. Elaboracin propia con datos obtenidos de la observacin

De acuerdo al resultado de la grfica se observa que el establecimiento tiene


mayor nmero de fallas en la prestacin del servicio debido a que los empleados
le dan mayor prioridad a la realizacin de otras actividades, porque, les hace
falta establecer su organigrama para que cada uno conozca sus
responsabilidades
Histograma
Mediante el Histograma puede determinarse en qu grado el proceso est
produciendo buenos resultados y hasta qu punto existen desviaciones respecto
a los lmites fijados en las especificaciones. Proporciona, mediante el estudio de
la distribucin de los datos, un excelente punto de partida para generar hiptesis
acerca de un funcionamiento insatisfactorio.

Anlisis de las Incidencias de la Taquera


DATOS DE LA MUESTRA: Tiempo que tarda un mesero en atender al cliente

27

NMERO DE OBSERVACIONES: 20

VALOR MNIMO: 1
VALOR MXIMO: 8

PROMEDIO: 7

NMERO DE CLASES: 20 = 4.47 = 4


ANCHO DE CLASE: 7/4= 1.75=2
LI: 0

LS: 1

DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS
MERO
DE CLASES

LI

LS

MARCA DE
CLASE

III

IIIII IIII

IIIII

11

10

III

TOTAL

RECUENTO

20

28

FRECUENCIAS

20

29