GUIA PARA REALIZAR EL PROBLEMA: Tema PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS SS

PRIMERO: Identifique el tema COLOQUE AQUÍ LO QUE CORRESPONDE PARA

y dele soporte político RESPONDER CADA PUNTO
Definiciones del
Según Piñuela-Espín y Quito-Godoy, las organizaciones son
estructuras de gestión que operan dentro de un contexto

tema por
político, social, económico o legal, creadas para alcanzar
autores objetivos, y funcionan como un sistema compuesto por
importantes recursos, personas, procesos, infraestructura, tecnologías y
otros elementos que contribuyen a cumplir su misión. 1
Definiciones del tema por En la historia de la Revolución Industrial, como proceso de
transformación económica, social y tecnológica 2, las
organismos internacionales y organizaciones crearon y desarrollaron capacidades para el
nacionales logro de sus objetivos. En las dos primeras revoluciones, la
estructura organizativa (organigrama funcional) fue el principal
elemento de la administración para resolver la complejidad de la
gestión; entre la segunda y tercera revolución se desarrollaron,
a la par y en sinergia, los modelos de calidad y la gestión por
procesosi.1

Los antecedentes de la gestión por procesos, en las

organizaciones, están relacionados con los de la ciencia de la
administración, en los que se identifican diversas etapas. Taylor
y Fayol fueron autores pioneros en ocuparse en el tema de
estudio y establecimiento de los principios de la
administraciónii.1

1
https://revistas.uasb.edu.ec/index.php/eg/article/view/2413/2321

2
https://www.semana.com/economia/articulo/la-cuarta-revolucion-industrial-explicada-por-el-foro-economico-mundial/219412/
 En 1911, bajo la lógica de la productividad desde su propuesta
de la administración científica, Taylor definió principios para
regular el trabajo operativo que señalaron mejora del
rendimiento de los trabajadores, quienes desarrollaban su
trabajo prácticamente de forma manual.3 La enseñanza principal
del pensamiento científico de la administración fue hacer que en
la empresa, tanto el administrador como el trabajador, tuvieran
claro los alcances de sus respectivas actividades. Para esto,
Taylor presentó sus ideas sobre el mejoramiento de las
actividades industriales, argumentando que la sistematización
del trabajo provocaría, de manera inmediata, un incremento en
la eficiencia del uso de los recursos, principalmente de la mano
de obra, eliminando vicios que, según él, existían en la llamada
administración empírica. Esto se logró aplicando el método
científico, basado en la observación y análisis de la realidad, y
en los procedimientos o sistemas de trabajo para obtener lo que
se consideraría como la mejor manera de realizar las labores iii.4

Por su parte Fayol, en 1916, sugirió un contenido más

explicativo que, en ocasiones, se confundió con una perspectiva
normativa. Involucró temas como el conjunto de actividades que
debe desarrollar una buena administración (jerarquía de mando,
centralización, división del trabajo, trabajo en equipo, disciplina,
autoridad, iniciativa); manejo de procesos administrativos (ver
los hechos, experimentar y dictar reglas); y mirada de la
organización como un todo, enmarcada en la eficiencia como
resultado del esfuerzo de sus miembros. 5 La puesta en marcha

3
https://investigacion.fca.unam.mx/docs/memorias/2015/17.11.pdf
4
http://190.57.147.202:90/xmlui/bitstream/handle/123456789/2740/Administracion%20integral%20-%20Gabriel%20Baca%20Urbina.pdf?sequence=1
 de los principios de la teoría de la administración, precisada por
Fayol de manera magistral, resultó en que los elementos de su
definición se convirtieran, desde aquel momento y de manera
definitiva, en las etapas del proceso administrativo: planear,
organizar, coordinar, mandar y controlar.4

En 1947, la Internacional Organization for Standardization – ISO

(Organización Internacional de Normalización), surgió como una
necesidad de la industria para unificar las normas
internacionales que aseguraran y certificaran la calidad de los
procesos de producción de una empresa y de los artículos que
produce.6

Según la ISO, los procesos son un conjunto de actividades

relacionadas entre sí o que interactúan, transformando
elementos de entrada en elementos de salida. En estas
actividades pueden intervenir partes, tanto internas como
externas, y se deben tener en cuenta los clientes. 7 Además,
define un procedimiento como la forma específica para llevar a
cabo una actividad o proceso.8

Igualmente, la ISO define el enfoque basado en procesos como

la concreción sistemática de los procesos y sus interacciones,
5
http://virtual.umng.edu.co/distancia/ecosistema/ovas/administracion_empresas/administracion_iii/unidad_1/DM.pdf

6
http://www.metodosdeinformacion.es/mei/index.php/mei/article/view/IIMEI2-N2-039046/847
7
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/04/que-es-un-proceso-segun-la-iso-90012015/#:~:text=Seg%C3%BAn%20la%20ISO%2C%20los
%20procesos,tener%20en%20cuenta%20los%20clientes.

8
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/01/iso-9001-2015-diferencia-proceso-procedimiento/
 para lograr los resultados esperados de acuerdo con la política
de calidad y una dirección estratégica de la organización. En
términos más sencillos, el enfoque basado en procesos
determina que todos los esfuerzos por mejorar se deben
enfocar hacia el perfeccionamiento de uno o varios procesos, ya
que cuando se conocen los procesos, se puede identificar los
que necesitan una forma específica de crear una salida, lo que
permite saber cuándo es necesario tener un procedimiento para
ir junto a un proceso.8
Las normas ISO 9000 surgieron en 1987, presentando
los requisitos para que las organizaciones pudieran satisfacer
las necesidades de sus clientes y entregar productos o servicios
conforme a sus expectativas. En el año 2000, la serie de
normas ISO 9000 se sometió a una revisión destinada a
simplificar su aplicación y orientarla hacia el principio de gestión
de procesos, siendo esa la primera vez que el término apareció
en la norma. Posteriormente, la norma tuvo una serie de
revisiones hasta llegar, en 2015, a la versión ISO 9001:2015,
vigente a la fecha.9

La norma ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad —

Requisitos, se basa en los principios de la ISO 9000:2015
Sistemas de Gestión de la Calidad — Fundamentos y
vocabulario, que proporciona los conceptos fundamentales,
principios y vocabulario para la implementación de un Sistema
de Gestión de la Calidad – SGC, y proporciona la base para
otras normas de este tipo, proponiendo un sistema bien definido
basado en un marco de referencia que integra conceptos,

9
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2019/06/la-historia-y-el-futuro-de-la-serie-de-normas-iso-9000/#:~:text=La%20primera%20edici%C3%B3n
%20de%20un,ISO%209000%2C%20aparece%20en%201987.
 principios, procesos y recursos fundamentales, relativos a la
calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus
objetivos, incrementando su consciencia sobre las tareas y el
compromiso de satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes y partes interesadas.10

Esta Norma promueve la adopción de un enfoque a procesos al

desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de los requisitos de este. La
comprensión y gestión de los procesos, interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de sus resultados previstos, y le
permite controlar las interrelaciones e interdependencias entre
los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el
desempeño global de la organización. Esta gestión de los
procesos y el sistema, en su conjunto, puede alcanzarse
utilizando el ciclo PHVA con un enfoque de pensamiento
basado en riesgos y dirigido a aprovechar las oportunidades y
prevenir resultados no deseados.11

La ISO 9001:2015 contempla una Guía para realizar el Manual

de Calidad de las organizaciones, la cual es adaptable a
cualquier tipo de institución. Este manual indica que debe fijarse
un índice en el que se contemplen todos los conceptos y
requisitos que establece la norma ISO 9001:2015. A la vez que
se redacta el Manual de Calidad, se deben elaborar los
principales documentos del sistema, dentro de los que se

10
https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es
11
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
 definen la Política de calidad, Mapa de procesos, Indicadores
de Calidad, Objetivos de calidad, Organigrama de la empresa
funcional y nominal, y desarrollar un procedimiento de la
identificación del contexto de la empresa. Para el Mapa de
procesos, la Norma identifica los operativos, estratégicos y de
soporte.12

En los años 80’s el pensamiento administrativo da otro salto,

cuando Porter generó el concepto de estrategia y ventaja
competitiva, pues las empresas comenzaron a declarar su
misión, visión y objetivos. Para los años 90’s, se generó el
último cambio del pensamiento administrativo con la
administración de procesos de negocios, en el cual se definió el
proceso como una secuencia de pasos o etapas que se utilizan
para transformar un insumo en un resultado con un valor
determinado para un cliente, interno o externo. 4

Mallar afirmó en 2010 que, desde comienzos de los años 2000,

el escenario en que funcionaban las empresas se volvió cada
vez más complejo. Durante muchos años su diseño estructural
no había evolucionado con relación a los requerimientos del
enfoque organizacional, por lo que se introdujo un nuevo
concepto de estructura organizativa concebida como una red de
procesos interrelacionados o interconectados, a la cual se podía
aplicar un modelo de gestión basada en los procesos. Bajo este
enfoque, la estructura organizativa vertical clásica se orientó
hacia estructuras de tipo horizontal, para facilitar el
cumplimiento de la misión de la organización, mediante la
satisfacción de las expectativas de sus clientes, proveedores,
12
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/04/iso-9001-2015-guia-manual-de-calidad/
 accionistas, empleados y sociedad.13

En Colombia, el Instituto Colombiano de Normas Técnicas –

ICONTEC, es una organización privada, sin ánimo de lucro,
creada en 1963 con el objetivo de contribuir a la competitividad
y desarrollo sostenible de las organizaciones, a través de la
transformación de su cultura y la generación de confianza en los
consumidores, mediante la promoción de la calidad como
concepto integral.14ICONTEC realiza actividades de inspección
para la industria en general, que tienen como fin apoyarla en la
verificación de condiciones específicas, disposiciones
empresariales o reglamentaciones técnicas para apoyar el
desarrollo general de las organizaciones, sin que esto deba
responder a disposiciones reguladas, sino voluntarias.
Adicionalmente, certifica procesos demostrando que estos
cumplen los requisitos definidos en un documento normativo
que especifica sus requisitos, y que un sistema de gestión de
calidad se ha implementado y opera de forma eficaz, con el
objetivo de garantizar el cumplimiento permanente del proceso,
a través del tiempo, con los requisitos definidos.15

Sistema de Gestión de la Calidad NTPG 1000:2004

El Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP,

nace en Colombia como la entidad técnica, estratégica y
transversal del Gobierno Nacional que contribuye al bienestar
13
http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-87082010000100004

14
https://www.icontec.org/quienes-somos/

15
https://www.icontec.org/eval_conformidad/certificacion-de-procesos-2/
 de los colombianos mediante el mejoramiento continuo de la
gestión de los servidores públicos y las instituciones en todo el
territorio nacional. Función Pública hace parte de los 24
sectores que componen la Rama Ejecutiva Nacional, siendo
cabeza del sector Función Pública, del cual también hace parte
la Escuela Superior de Administración Pública - ESAP; entidad
descentralizada de carácter universitario con presencia
regional.16

Después de diversas modificaciones a la Ley, donde se

fusionaron y escindieron varios sectores de la administración
pública estatal, mediante la Ley 1444 de 2011 se creó el
Ministerio de Salud y Protección Social. 17 Igualmente, el DAFP,
mediante el Decreto 4107 de 2011, determinó los objetivos y
estructura del Ministerio de Salud y Protección Social, e integró
el Sector Administrativo de Salud y Protección Social. El
numeral 1 del Artículo 2 ibidem, estableció como una de las
funciones del Ministerio “Formular la política, dirigir, orientar,
adoptar y evaluar los planes, programas y proyectos del Sector
Administrativo de Salud y Protección Social.”18

El Decreto 780 de 2016, por medio del cual se expidió el

Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección
Social, estableció el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad en Salud – SOGCS, como el conjunto de
instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos
deliberados y sistemáticos del sector salud para generar,
16
https://www.funcionpublica.gov.co/quienes-somos/funciones-generales
17
Ley 1444
18
Decreto 4107
 mantener y mejorar la calidad de servicios de salud del país.
Igualmente, determinó como sus componentes integradores
el Sistema Único de Habilitación - SUH, Programa de
Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad - PAMEC,
Sistema Único de Acreditación - SUA y Sistema de
Información para la Calidad en Salud.19
Enuncie las políticas y El DAFP, a través del Decreto 1083 de 2015, expidió el Decreto
lineamientos definidas sobre el Único Reglamentario del Sector de Función Pública, en el que
compiló en un sólo cuerpo normativo los decretos
tema por los diferentes
reglamentarios vigentes de competencia del sector de la función
organismos a nivel pública, entre ellos el Sistema de Control Interno, Modelo
internacional, nacional o Integrado de Planeación y Gestión, y Sistema de Gestión de
departamental Calidad.20

El Artículo 2.2.23.1 ibidem determinó que el Sistema de Control

Interno previsto en las Leyes 87 de 1993 y 489 de 1998, se
articularía al Sistema de Gestión en el marco del Modelo
Integrado de Planeación y Gestión - MIPG, a través de los
mecanismos de control y verificación que permitieran el
cumplimiento de los objetivos y el logro de resultados de las
entidades. Igualmente, estableció el Control Interno como un
proceso transversal a la gestión y desempeño de las entidades,
que se implementaría a través del Modelo Estándar de Control
Interno - MECI. 17

MIPG parte de una visión múltiple de la gestión organizacional,

que incluye dimensiones claves, agrupadas en un conjunto de
19
https://www.minsalud.gov.co/salud/PServicios/Paginas/sistema-obligatorio-garantia-calidad-SOGC.aspx#:~:text=El%20Sistema%20Obligatorio%20de
%20Garant%C3%ADa,servicios%20de%20salud%20del%20pa%C3%ADs.
20
Decreto 1083 de 2015
 políticas, prácticas, elementos o instrumentos con un propósito
común, generales a todo proceso de gestión, pero adaptables a
cualquier entidad pública, y que, puestas en práctica de manera
articulada e intercomunicada, permitirán que MIPG opere. 21

Este modelo retoma, del Sistema de Gestión de Calidad de la

Norma ISO 9001:2015, el enfoque de procesos; y de la Carta
Iberoamericana para la Calidad de 2008 22, el enfoque de gestión
pública centrada en el servicio al ciudadano y para resultados;
por lo anterior, se definió para la operación de MIPG que: “el
Modelo focaliza su atención en las organizaciones y sus
servidores públicos, específicamente en las prácticas y
procesos que adelantan para transformar insumos en
resultados y en generar los impactos, es decir, su foco es tanto
la gestión y el desempeño organizacional como la satisfacción
de los intereses generales de la sociedad.”16

Con base en lo descrito, estandarizar procesos y

procedimientos comprende establecer un nivel de operación
basado en un modelo que garantice el cumplimiento y mejore
de la calidad de un producto o servicio, la satisfacción de los
clientes o usuarios, y los requisitos legales. Para esto, la Norma
ISO 9001 ofrece el marco y estructura para la organización de
estos estándares, a través de los siguientes pasos: definir el
método actual a estandarizar, entendido este como el modo
ordenado y sistemático de proceder para llegar a un resultado o
fin determinado; realizar el análisis del método actual

21 Departamento Administrativo de la Función Pública – “Marco General Sistema de Gestión V2” 2018. pág. 30

22 Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo -CLAD. 2008. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública. Numeral 3 - Pág. 7
 comparando con el estándar o la norma establecida a
implementar; identificar las diferencias y realizar los ajustes al
método, incluyendo la utilización de registros de control;
ensayar o probar el nuevo método; documentar el método; y
desplegarlo al personal y Aplicarlo.23

En este sentido, la documentación de esos métodos hace

referencia a los manuales, definidos estos por la Real Academia
de la Lengua Española – RAE como un “Libro en que se
compendia lo más sustancial de una materia”.24 Es así como los
manuales se convierten en herramientas eficaces dentro de las
organizaciones, ya que permiten transmitir conocimientos y
experiencias, ya que documentan la tecnología acumulada
hasta ese momento sobre un tema.25
SEGUNDO: problematice el La Ley 1712 de 2014 o de Transparencia y del Derecho de
tema Acceso a la Información Pública Nacional es la herramienta
normativa que regula el ejercicio del derecho fundamental de
acceso a la información pública en Colombia, y tiene como
objetivo que la información en posesión, custodia o bajo control
de cualquier entidad, órgano u organismo público del Estado
colombiano, esté a disposición de todos los ciudadanos e
interesados, de manera oportuna, veraz, completa, reutilizable y
procesable y en formatos accesibles.26

El Artículo 7 ibidem determina que “Los sujetos obligados

23
https://iso9001-calidad-total.com/como-estandarizar-los-procesos-bajo-la-norma-iso-9001/
24
https://dle.rae.es/manual
25
https://books.google.com.co/books?hl=es&lr=&id=YnhdFdUDnVIC&oi=fnd&pg=PA8&dq=definici
%C3%B3n+de+manual&ots=jXcFNsQ_ZS&sig=cpeRZSpRvEe5gBKtVNy-AOMIxFI&redir_esc=y#v=onepage&q=definici%C3%B3n%20de%20manual&f=false
26
https://www.ramajudicial.gov.co/documents/5067224/14535305/ABC+LEY+DE+TRANSPARENCIA.pdf/68516da7-3ea2-4d64-9ca6-32bfb3737190#:~:text=La
%20Ley%201712%20de%202014,informa%2D%20ci%C3%B3n%20p%C3%BAblica%20en%20Colombia.
 deberán tener a disposición de las personas interesadas dicha
información en la Web, a fin de que estas puedan obtener la
información, de manera directa o mediante impresiones.
Asimismo, estos deberán proporcionar apoyo a los usuarios que
lo requieran y proveer todo tipo de asistencia respecto de los
trámites y servicios que presten.” Igualmente, en el literal d del
Artículo 9, especifica información mínima obligatoria respecto a
la estructura del sujeto obligado, dentro de las que se listan
“Todas las normas generales y reglamentarias, políticas,
lineamientos o manuales, las metas y objetivos de las unidades
administrativas de conformidad con sus programas operativos y
los resultados de las auditorías al ejercicio presupuestal e
indicadores de desempeño;”.27

27
Después de tener
las políticas y
lineamientos sobre
el tema, cual es el
panorama,
comportamiento
epidemiológico, o
situación del tema
o problema en el
mundo, en
Latinoamérica, en
Colombia y en
Antioquia-Medellín
que ha pasado
(problematizar):
para esto revise
informes
académicos y
científicos
(resultados de
investigaciones
realizadas)

Presente el
comportamiento
del tema apoyado
en estadísticas o
indicadores
epidemiológicos, a
nivel mundial,
latinoamericano y
colombiano

Presente el
comportamiento
del tema apoyado
en estadísticas o
indicadores
epidemiológicos,
en Antioquia y
Medellín (como se
presenta el tema a
nivel de
Departamento y
ciudad (o localidad
de estudio)

TERCERO:
Ubique el
problema en el
área, institución o
población
implicadas
Cuál es el
problema en el
lugar donde va a
realizar la
institución o en los
sujetos donde ud
realizara el
proyecto?
Cuáles son las
causas del
problema? hable
de cada una de
ellas y diga porque
es causa
Para quien es
problema (EPS,
IPS, USUARIOS,
familias, el
sistema….) y diga
porque es
problema para
cada uno de los
actores

p¿Cuáles son las

consecuencias
para los actores?
(EPS, IPS,
USUARIOS….) y
diga porque es
consecuencia para
cada uno de los
actores

Qué pasaría si se
sigue
desconociendo
esta situación
Cuál es la
solución? (realizar
el proyecto de
investigación, o de
intervención: diga
cual)

CUARTO

Cuál es el
problema de
investigación o de
intervención suyo?:
Recuerde que el
problema que ud
tiene de
investigación es:
el
desconocimiento
de…….
Que propone
realizar?
¿A quiénes
beneficiaria y por
qué?: (EPS, IPS,
USUARIOS,
familias, el
sistema….) y diga
como beneficiaría
a cada uno de los
actores (acá se
debe apoyar en las
normas que
respaldan el tema):
esto hace parte de
la Justificación del
proyecto
¿Ya han hecho esta

investigación o
este proyecto en la
institución?

Si no lo han hecho
ud tiene que
comprobar que no
lo han hecho
evidenciando
revisión de
investigaciones en
bases de datos:
PUB MED,
EBSCO, LILACS,
CIENCE DIRECT-
…) cuales fueron
los descriptores,
cuantos artículos
relacionados
salieron en cada
BD y cuantos
artículos
relacionados con el
tema salieron en
cada BD

Esto hace parte de

la justificación del
proyecto

QUINTO
Cual es la
pregunta? (si es
investigación)
Cual es la Se pretende diseñar para su implementación, los proceso y
propuesta a procedimientos para el consultorio DH DENTA
realizar?: Si es
proyecto de
intervención

Objetivo General
Diseñar, de manera participativa, el manual de procesos y procedimientos de la Secretaría de Salud del municipio de
Olaya, durante el primer semestre del año 2023.

1. Realizar un diagnóstico de los procesos y procedimientos actuales, conforme a la normatividad vigente, y los
funcionarios que los ejecutan.
2. Levantar los procesos y procedimientos con los funcionarios.
3. Documentar los procesos y procedimientos
4. Validar los procesos y procedimientos documentados, para la Realización de ajustes
5. Capacitar al personal para la socialziación y estandarización de los pro….
6. Implementar
7.
i
https://revistas.uasb.edu.ec/index.php/eg/article/view/2413/2321
ii
VVVVVVVVVVVVVVVVVVVV
iii
BBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB