Universidad Dominicana O&M

Asignatura:
Gerencia de Calidad

Docente:
Alberto José Damaso Sujulio

Tema:
La Calidad

Integrantes:

Cristhian David Santana Rijo 20-EAEN-2-004

Juander Borrome 21-SMRN-2-014
Rayner Martinez 21-MAEN-2-002
Wilmi Santillan 20-EAET-003

Fecha:
19 de Septiembre del 2023
 INTRODUCCIÓN

Calidad, un concepto que básicamente está presente en nuestras vidas casi desde la
creación misma, los estándares siempre han existido, pero como todo en la vida, el
concepto ha evolucionado a través del tiempo, incurriendo por varias etapas para poder
llegar a lo grandes estándares y parámetros que tenemos hoy en día en tantos
mercados.
El ser humano con el paso del tiempo se ha vuelto más exigente en todos los aspectos,
buscando un nivel de satisfacción semejante a la perfección, olvidándose de un punto
importante… él es parte fundamental de ese proceso de satisfacción.
A través de este trabajo nos introduciremos en lo que realmente es la calidad, haciendo
un viaje a su historia, sus autores principales y culminar con los diferentes
pensamientos que existen en diversas culturas. Pues si bien sabemos la evolución de
exigencias ha llevado al ser humano a crear tabúes o prejuicios de que los productos
con un nivel superior de atributos poseen una mayor calidad que los productos con
niveles inferiores, confundiendo así la calidad con el lujo, olvidándose que la calidad no
está presente en los atributos, si no en la necesidad misma de la persona.
 LA CALIDAD
Etimológicamente el termino nace del latín “qualitas”lo cual significa que algo es de buena
procedencia o que tiene buena disposición. Este fue utilizado por primera vez por Marco Tulio
Cicerón quien fue un político, filósofo y fue empleada por Cicerón para transmitir el concepto de
cualidad a la lengua griega.
Desde la Antigüedad el ser humano siempre ha querido tener perfección en sus creaciones, pero
el término de calidad empezó a tomar toma carácter en el siglo XX (20) con la revolución industrial
y las actividades manufactureras, y aplicándose también en aquellas otras administrativas y de
servicios.
Según la ISO 9000:2015: podemos definir La calidad como el grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos. Es decir, que la calidad se refiere a la
medida en que un producto, servicio o proceso cumple con los requisitos, especificaciones y
expectativas establecidas, evitando todo error y defecto en el producto o servicio.
La calidad abarca todos los ámbitos de nuestra vida, por lo que no un área en especifica donde
solo ahí sea aplicada. Esto implica evaluar y medir cómo se cumplen los requisitos, expectativas
o estándares establecidos. En muchos contextos, se utilizan métricas y criterios específicos para
medir la calidad de un producto, servicio o proceso. Estas medidas pueden incluir aspectos como
la eficiencia, la precisión, la confiabilidad, la durabilidad y la satisfacción del cliente. Teniendo
siempre 3 importantes elementos en cuenta: el diseño, la conformidad y el uso que le damos.

HISTORIA DE LA CALIDAD
La historia de como la calidad humanidad ha decidido optar cada vez más por productos bien
hechos y que satisfaga sus necesidades se remonta a la antigüedad, pero su desarrollo formal
lo podemos dividir en varias etapas clave:
Artesanos y gremios (Edad Media): En la Edad Media, los gremios de artesanos comenzaron
a establecer estándares de calidad para sus productos, con la creación de reglas y regulaciones
para garantizar la excelencia en la artesanía.
Revolución Industrial (siglo XVIII): Con la llegada de la Revolución Industrial, surgieron
problemas de calidad debido a la producción en masa. Esto llevó al control de calidad en la
fabricación, donde se inspeccionaban productos individualmente para garantizar su conformidad.
Principios de Taylor y Ford (siglo XIX y XX): Frederick Taylor y Henry Ford introdujeron
métodos científicos para mejorar la eficiencia y la calidad en la producción en cadena. Ford
popularizó la producción en masa y la estandarización.
Segunda Guerra Mundial: Durante la Segunda Guerra Mundial, se desarrollaron sistemas de
control de calidad rigurosos para garantizar que los productos militares cumplieran con los
estándares. Esto llevó al surgimiento de la estadística aplicada en el control de calidad.
Postguerra y Japón (décadas de 1950 y 1960): Después de la guerra, Japón adoptó conceptos
de calidad, como el "Kaizen" (mejora continua) y el enfoque en satisfacer al cliente. Esto llevó al
renacimiento de la calidad en la industria japonesa y al surgimiento de nombres como W.
Edwards Deming y Joseph Juran.
Era de la calidad total (décadas de 1970 y 1980): Se promovieron conceptos como la gestión
de la calidad total (TQM) y la ISO 9000, enfocados en la mejora continua, la participación de los
empleados y la satisfacción del cliente.
Siglo XXI: La calidad sigue siendo un enfoque fundamental en la industria, con la adopción de
tecnologías avanzadas como el Six Sigma, la gestión de procesos y la integración de la calidad
en la estrategia empresarial.
La historia de la calidad abarca siglos y ha evolucionado desde estándares artesanales hasta
enfoques modernos de mejora continua y satisfacción del cliente. Ha sido moldeada por figuras
clave y eventos históricos que han dado forma a las prácticas de gestión de calidad que hoy
tenemos en todo el mundo.

PRINCIPALES ESCUELAS DE LA CALIDAD

Escuela Clásica

Este conjunto de pensadores se enfocaba en aplicar la ciencia a los principios de la

administración, de tal modo que la eficiencia se elevara lo más posible, intentando eliminar la
morosidad de los obreros que causa bajas en la productividad.

Escuela Conductual y del Comportamiento

Esta escuela se encuentra integrada por grupo de pensadores que perseguían el objetivo de
proponer maneras más eficaces para dirigir a las personas dentro de una organización, logrando
romper con los esquemas que se tenían anteriormente de la escuela clásica, aunque seguían
conservando una unión bastante estrecha. En esta escuela se consideran conceptos mucho más
amplios en el aspecto del elemento humano.

Escuela de Contingencias

De acuerdo a la Real Academia de la Lengua Española, una contingencia es: “Posibilidad de que
algo suceda o no suceda”, la teoría de la contingencia no pretende establecer ninguna pauta o
principios universales que conlleven a la toma de decisiones de acuerdo a una situación

Escuela Moderna

W. Edwards Deming (1900-1993)

Fue un profesor y estadístico estadounidense, pionero en el área de la calidad. Se le considera

el fundador del movimiento moderno de la calidad, y se le asocia con el desarrollo y crecimiento
de Japón después de la segunda guerra mundial.

Escuelas Del Pensamiento Administrativo

Desde el inicio de su existencia, el ser humano ha sentido la necesidad de ejecutar alguna tarea
que le permita sentirse realizado, productivo, capaz, y por consiguiente en constante movimiento.
Esta especie debía realizar la misma con la finalidad de mantener su subsistencia y la de su
entorno, destacando el constante traslado de un lugar a otro, bajo condiciones míseras de
vivienda, clima, alimentación, transporte, en la cual no existía intercambio, pues se producía solo
lo que se consumía.

PRINCIPALES AUTORES

WILLIAM OUCHI

Es conocido por su teoría Z. La idea principal de Ouchi es que un trabajador integrado en la

empresa y que esté totalmente satisfecho con ésta, será mucho más productivo y tendrá una
motivación fuerte y auténtica para esforzarse al máximo en el trabajo.

PHILLIP B. CROSBY (1926-2001), estadounidense, fundó la Escuela superior de la Calidad en

Winter Park, Florida. Su obra reconocida es “Quality is free”. Sostiene que la mala calidad
representa para la empresa el 20% de sus ingresos, lo cual puede ser evitado en su totalidad
con la adopción de buenas prácticas de calidad. Resaltó que la calidad es hacer las cosas bien
desde la primera ocasión para evitar costos posteriores (Alvear Sevilla (1998). Estas son algunas
de sus ideas: La calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo bueno.
El sistema adecuado para lograr la calidad se basa en la prevención, no en la evaluación. La
norma de desempeño consiste en reducir a cero los defectos y no sólo en lograr una buena
aproximación. La medición de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en
relación con los requisitos; y no un medio de obtener índices útiles (Omachonu y Ross, 1995, p.
9)

Empresario que se caracterizó por vender conceptos de calidad y contribuir a la teoría gerencial
y alas prácticas de gestión de calidad. También inicio el programa cero errores.

ARMAND FEIGENBAUM

Reconocido por aportar el concepto de calidad total, y la clasificación de los costos de calidad:

JOSEPH JURAN

Conocido por ser evangelista de la calidad y contribuir a la gestión de calidad.

Fue profesor en la Universidad de Nueva York. También recibió el máximo premio en Japón,
como el Dr. Deming y recibió condecoraciones en 12 países. Fundó el Instituto Juran de Wilton,
Connecticut.

La recomendación dada por Juran a los japoneses para convertirse en líderes mundiales (Cantú
Delgado, 2011, pp. 20-21) fueron:

➢ Los administradores superiores personalmente deben encargarse de dirigir la revolución

de la calidad.
➢ Todos los niveles y funciones deberán participar en programas de capacitación en
administración por calidad.
 ➢ El mejoramiento de la calidad se debe realizar en forma continua y a un paso
revolucionario, no evolutivo.
➢ La fuerza de trabajo interviene en el mejoramiento de la calidad por medio del trabajo en
equipo (círculos de calidad).
➢ Los objetivos de calidad deben formar parte del plan del negocio.

SHIGERU KOBAYASHI

Reconocido por involucrar a la administración en la calidad y hacer de ella la administración

creativa.

KAORU ISHIKAWA

Se le reconoce por sus diagramas de ISHIKAWA en los cuales se implementaba sistemas de

calidad adecuados al valor del proceso en la empresa.

Autor japonés, graduado del departamento de Química de la Universidad de

Tokio, en 1939 y doctor en Ingeniería en la misma Universidad. Fue promovido a profesor.
Su insistencia fue que el control de calidad debía ser realizado no solamente en las
actividades de producción, sino también en ventas, abastecimientos, administración en
general (Alvear Sevilla,1998).
Los objetivos del control son: mejorar la productividad en la organización, la calidad de los
productos que se elaboran, aplicar la calidad a todas las actividades de la empresa, dividir
los beneficios entre consumidores, empleados y accionistas, mejorar el nivel de vida de la
gente.

Las características del control de calidad propuestas por el Dr. Ishikawa son (Alvear
Sevilla, 1998; Cantú Delgado, 2011) son las siguientes:

➢ En cualquier industria controlar la calidad es hacer lo que se debe hacer.

➢ El control de calidad es responsabilidad de todos, se realiza en toda la organización, todos
deben participar.
➢ La educación y entrenamiento industrial constituye el pilar esencial para el desarrollo de
la cultura de calidad.
➢ Se deberán formar círculos de calidad con el propósito de alentar el estudio de la calidad
➢ tanto entes trabajadores como entre supervisores.
➢ El control de calidad revela lo mejor de cada empleado.
➢ El control de calidad de comenzar con conocer
➢ Los requerimientos de los consumidores.
➢ Anticipar problemas potenciales y quejas.
➢ Siempre se den tomar las acciones correctivas.
➢ El estado ideal del control de calidad se logra cuando ya no se necesite inspección.
➢ La noción básica del control de la calidad es eliminar la repetición de errores.
➢ Promoción de actividades de control total de calidad en toda la nación.
➢ Se debe eliminar la causa básica, no los síntomas. Tampoco se debe confundir los
objetivos con los medios para lograrlos
Los 14 puntos de William Edwards Deming

Son la base para la transformación de la industria americana. La adopción y la actuación sobre

los 14 puntos es una señal de que la dirección tiene la intención de permanecer en el negocio y
apunta a proteger a los inversores y los puestos de trabajo. Este sistema formó la base de las
lecciones que se dieron a los altos directivos de Japón en 1950 y en los años siguientes.

1. Lograr la constancia de propósito para mejorar los productos y servicios

2. Adoptar la nueva filosofía
3. No seguir dependiendo de las inspecciones masivas
4. Acabar con la costumbre de conceder negocios solo con base en el precio marcado
5. Mejorar en forma constante y permanente el sistema de producción y los servicios
6. Instituir métodos modernos de capacitación en el trabajo
7. Instituir un liderazgo
8. Acabar con el miedo
9. Reducir las barreras entre las áreas de staff
10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de trabajo
11. Eliminar las cuotas
12. Retirar obstáculos para el orgullo en el trabajo
13. Instituir un programa vigoroso de educación y capacitación
14. Tomar medidas para lograr la transformación

Los 14 puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más
grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación. Sirven para una
división de una compañía.

LA CALIDAD SEGÚN LOS PENSAMIENTOS INTERNACIONALES

CALIDAD en CHINA

Si de algo no hay duda es en que china se ha convertido en el mayor fabricante de productos en

todo el mundo, esto gracias a que han centrado su economía en lo que es la industrialización, lo
cuál les ha permitido tener una gran posición el mercado mundial.

Sin embargo, podemos notar que, a pesar de dominar los mercados de manufacturación, el
concepto de “Made in China” causa mucho revuelo o cuestionamiento, ya que tener algo hecho
en china suele ser prejuiciado como poseer algo barato o de mala calidad. El cuál no está muy
lejos de la realidad en una gran cantidad de productos. Sin embargo, realmente no se puede
adjudicar este prejuicio a todos los productos ofrecidos por esta gran potencia. Pues, en China
se fabrican tanto los mejores como los peores productos del mundo: Todo se reduce a una
cuestión de precios.

El comprador exige productos con precios extremadamente bajos que terminan convirtiéndose
en productos de baja calidad: En los negocios hay situaciones que resultan altamente
improbables de acontecer, y una de ellas sería la de obtener un producto de alta calidad habiendo
pagado previamente unos precios bajos. Los fabricantes chinos tienen que obtener beneficios
por fabricar sus productos, y si un comprador insiste en obtener el precio más bajo posible,
evidentemente este tendrá que poder obtenerse con recortes en la calidad de los componentes,
en el proceso de fabricación y en todo tipo de detalles.

Algo que destaca a china es que son grandes exportadores de grandes cantidades un mismo
producto. Es por esto que el resultado de errores en la cadena de producción también influye en
la calidad que obtendremos. Si al chino le exiges que el 100% de la producción debe tener cero
defectos, el precio será diferente que si le dices que aceptas un 5% del total del pedido con
pequeños defectos. El proveedor chino nos cobrará más porque si acordamos menos porcentaje
de desperfectos, se tendrá que hacer cargo del coste de los productos que no nos venderá y que
tendrá que desechar.

Muchas veces el resultado de la calidad viene directamente relacionado por el precio de la unidad
y por las materias primas con las que está fabricado el producto. En la misma fábrica de China
se pueden estar manufacturando el mismo tipo de producto para diferentes mercados. Ya que
Para muchos la calidad es un concepto abstracto, mientras que para otros es algo más técnico
que viene dado de las estadísticas de producción, materias primas con la que se fabrica el
producto y del resultado de error/acierto en la cadena de manufactura. Sabiendo esto podemos
identificar que la calidad que obtendremos siempre va a depender a que mercado se le está
vendiendo nuestros servicios o productos, el margen de error está dispuesto a asumir en la
cadena de producción y el precio dispuesto a pagar por la producción.

CALIDAD JAPONESA

Japón es un país especializado en la gestión de la calidad. Son los Reyes del orden y de la
organización, son altos expertos en la gestión de la calidad de sus productos, e incluso de las
personas, pues alcanzar el máximo potencial en cada jornada de trabajo es, para la cultura
japonesa, ser productivo. Pero esto va de la mano con la calidad, pues de nada servirá producir
mucho, si su producto final no logra satisfacer las necesidades del público a quien va dirigido.
Los japoneses se caracterizan por aportar calidad en todo lo que lleva su sello, ya sea en artículos
deportivos, electrodomésticos, libros, investigaciones, en todo.

Aunque esto no siempre fue de esta manera, este pensamiento inició después de la Segunda
Guerra Mundial, ya que uno de los intereses de los japoneses, para poder reconstruir su país,
era lograr cambiar esa imagen de baja calidad que acompañaba a sus productos.

Luego de este cambio para los japoneses la gestión de la calidad no existe normas absolutas.
Ya que se dieron cuenta de que el mercado cambia, las necesidades de los clientes cambian; y
por tanto, los trabajadores deben cambiar también. El mercado exige mayor calidad
constantemente y los profesionales están obligados a renovarse. Implicando una mejora continua
tanto en la vida personal, como la familiar, la social, y la vida de trabajo.

Las principales características del modelo japonés:

1. Un control de la calidad aplicado a todos los niveles.

2. La educación y capacitación para el control de la calidad.

3. La promoción de actividades entre círculos de control.

4. La realización de auditorías.

5. El uso de métodos estadísticos.

CALIDAD ESTADOUNIDENSE

La calidad estadounidense es muy similar a lo que vendría siendo el modelo japones, de hecho,
el método estadounidense viene siendo el pionero en este tema. Los estadounidenses lograron
formar en sus universidades varios exponentes importantes en el campo de la calidad. Entre
estos se encuentran William Edwards Deming, Joseph Moses Juran y Philip Bayard Crosby.

Para el enfoque americano es de suma importancia la relación que tienen los productos con los
usuarios, teniendo siempre en cuenta lo que es el enfoque de mejora continua o PDCA.

La metodología PDCA funciona para mejorar la gestión, a través del control eficiente de procesos,
estandarización de la información y reducción al mínimo de posibilidades de errores. Una vez
implementada se busca que se realice ininterrumpidamente de manera cíclica

• “P” del verbo “Plan” o planear: En esta etapa se identifican los procesos a mejorar y se
realiza un plan o estrategia.

• “D” del verbo “Do”, realizar o llevar a cabo. Se ejecutan las acciones necesarias para
llevar a cabo el plan.

• “C” del verbo “Check”, comprobar, analizar o verificar. Se miden los resultados obtenidos.

• “A” del verbo “Act”, actuar o hacer algo al respecto, es decir, corregir los errores o fallos
que se presentan, además de definir nuevos procesos a mejorar, así como operaciones
requeridas.
 CONCLUSION

Con el desarrollo de este trabajo nos percatamos de los cambios diarios que da el
mercado y como las mentes brillantes se han levantado a través del tiempo para crear
proceso y herramientas para transformar los mercados y cumplir las necesidades que se
demandan con mayor eficacia. Ya que, a pesar de siempre haber cambios, siempre
seguiremos teniendo la misma constante… La calidad, la cual nos demuestra una vez
más la importancia de ser, dar y obtener a cambio lo mejor.

Ser, dar y obtener a cambio lo mejor, no es fácil, es costoso, difícil pero satisfactorio a la
vez, creamos estándares porque inconscientemente vivimos en el concepto de ¨Mejora
continua¨ cómo lo establecen el Sr. Deming (siempre hay algo que mejorar), pero esa
mejora viene de la mano con un trabajo de calidad (O lo haces bien o no haces nada)
porque la idea es ser mejor que lo anterior.

La calidad en un objetivo mismo; si exijo calidad, yo debo de ser de calidad.

 PREGUNTAS

¿Cuál es la importancia de los 14 puntos de Edwar Deming?

Son la base para la transformación de la industria americana. La adopción y la actuación sobre los
14 puntos es una señal de que la dirección tiene la intención de permanecer en el negocio y
apunta a proteger a los inversores y los puestos de trabajo.

¿Quién promulgó la reconocida teoría Z?

WILLIAM OUCHI

¿Quién es considerado el padre de la gestión de la calidad?

W. Edwards Deming es considerado el padre de la gestión de la calidad.

¿Cuándo se desarrollaron los primeros principios de control de calidad?

Los primeros principios de control de calidad se desarrollaron en la década de 1920.

¿Cuál fue el impacto clave de la Segunda Guerra Mundial en la calidad?

La Segunda Guerra Mundial impulsó la adopción generalizada del control de calidad debido a la
necesidad de producir armamentos de alta calidad.

¿Qué organización internacional estableció las normas ISO de gestión de calidad?

La Organización Internacional de Normalización (ISO) estableció las normas ISO de gestión de
calidad.

¿Cuál es el enfoque principal del modelo de gestión de calidad Six Sigma?

El enfoque principal de Six Sigma es reducir defectos y mejorar la eficiencia en los procesos
empresariales.

¿Cuál es la diferencia entre la definición de calidad según la norma ISO 9000:2015 y la

definición propuesta por Crosby en 1979?
La ISO 9000:2015 establece que la calidad es el grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos, mientras que Crosby define la calidad como la conformidad
con los requisitos.

¿Qué aspectos se consideran al medir la calidad de un producto, servicio o proceso según el

concepto general presentado?
Al medir la calidad, se consideran varios aspectos, que pueden incluir la eficiencia, la precisión, la
confiabilidad, la durabilidad y la satisfacción del cliente. Estos aspectos son esenciales para
evaluar cómo se cumplen los requisitos, expectativas o estándares establecidos en relación con
un producto, servicio o proceso.

¿Cuándo inicio el cambio de mentalidad de los japoneses?

Inicio después de la segunda guerra mundial

¿Para que funciona la metodología PDCA?

PDCA funciona para mejorar la gestión, a través del control eficiente de procesos, estandarización
de la información y reducción al mínimo de posibilidades de errores.

¿Quién es conocido por crear la administración creativa?

SHIGERU KOBAYASHI

¿En qué está enfocada la economía de china?

En la industrialización

¿Qué afecta la calidad de los productos?

El precio, la cadena de producción, la materia prima.

Mencione 3 de los diferentes puntos de Dewing

1. Lograr la constancia de propósito para mejorar los productos y servicios

2. Adoptar la nueva filosofía
3. No seguir dependiendo de las inspecciones masivas
4. Acabar con la costumbre de conceder negocios solo con base en el precio marcado
5. Mejorar en forma constante y permanente el sistema de producción y los servicios
6. Instituir métodos modernos de capacitación en el trabajo
7. Instituir un liderazgo
8. Acabar con el miedo
9. Reducir las barreras entre las áreas de staff
10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de trabajo
11. Eliminar las cuotas
12. Retirar obstáculos para el orgullo en el trabajo
13. Instituir un programa vigoroso de educación y capacitación
14. Tomar medidas para lograr la transformación
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Calidad - International Organization for Standardization (ISO). (2015). "ISO 9000:2015 - Sistemas de
gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario". Fecha de creación: 2015.

Crosby, P. B. (1979). "Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain". Fecha de creación: 1979

¿Qué es la calidad? (importardechina.com)

El mito de la calidad en China - Comprar en China | Importar productos de China | Vender en China | Crear
empresa en China (sedeenchina.com)

Is the China Products Quality Really That Bad? Maybe Not... (supplyia.com)

Japón y la gestión de calidad - Que Cursar

La Gestión de Calidad Americana y Japonesa | Max Méndez (maxmendez.net)

Eslabón | Método americano y japonés de mejora continua (eslabon.com.mx)