SEMESTRE:

AGOSTO-ENERO 2022

DOCENTE:
LIC. GWENDOLYNE BARRERA SILVA

ALUMNOS:
CANO MARTÍNEZ SABINO DANIEL
HERNÁNDEZ BARRIOS SAMANTA
MORALES ANTONIO ALMA PATRICIA
RIVERA REYES LESLIE
VALLADARES RODRÍGUEZ BRAYAN ALEJANDRO

GRUPO:
G-702

1 FECHA: 06/12/2022
Introducción

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Índice

Introducción ................................................................................................................ 4
Objetivos del manual .................................................................................................. 4
Identificación de la empresa ...................................................................................... 5
Reseña .................................................................................................................... 5
Misión ...................................................................................................................... 5
Visión ....................................................................................................................... 5
Diagrama de proceso de compra............................................................................... 6
¿Cuál es la clave del éxito de Grupo Modelo? ...................................................... 6
Estrategias que utiliza para dirigirse a su equipo de trabajo: ................................ 6
Tipos de clientes ......................................................................................................... 7
Según su frecuencia de compra ............................................................................. 7
Según su nivel de satisfacción ............................................................................... 7
Según su grado de fidelización............................................................................... 7
Comunicación asertiva ............................................................................................... 8
Tipología .................................................................................................................. 8
Técnicas de autocontrol ............................................................................................. 9
Técnicas necesarias en el entorno laboral:.......................................................... 10
Objeción a la venta ................................................................................................... 11
Proceso de decisión de compra ........................................................................... 11
Decálogo para atención al cliente ............................................................................ 12
Bibliografía ................................................................................................................ 13

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Introducción
El manual de servicio al cliente es aquel que contiene toda la información que tus
empleados necesitan para crear experiencias fenomenales con los clientes.
Cuando se combina este con una gran actitud y una mentalidad centrada en el
cliente, es más fácil sentar las bases del éxito empresarial.

Un manual de servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice

satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales
como potenciales, este plan constituye la base para el resto de los planes de la
empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la
empresa.

El manual te servirá de herramienta para proporcionar a los empleados una

formación coherente en materia de atención al cliente, identificar los temas de
formación de servicio al cliente más importantes para tu equipo, formar a los
empleados más rápidamente con ejercicios eficaces de formación en atención al
cliente y a asegurarte de que los clientes reciben un trato equitativo.

Objetivos del manual

Proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden
establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar los procesos de
atención y servicio al cliente de las empresas.

Conocer lo que los/las clientes/as necesitan para sentirse satisfechos/as.

Identificar los tipos de clientes/as, para saber cómo tratarlos, en el momento

oportuno.

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Identificación de la empresa

Reseña
Grupo Modelo, S.A.B. de C.V. ("Grupo Modelo" o "Grupo") fundada en 1925, es
líder en la elaboración, distribución y venta de cerveza en México, donde se ubica
su sede principal. Tiene una capacidad instalada de 70 millones de hectolitros.
Cuenta con 37,307 colaboradores y 13 marcas, entre las que destacan Corona
Extra, la cerveza de mayor venta en el mundo, Modelo Especial, Victoria, Pacifico
y Negra Modelo. Exporta seis marcas y tiene presencia en más de 180 países.
Sus ventas netas ascienden a 91,203 millones de pesos.

Misión
Establecer el Modelo de liderazgo en el mercado global de bebidas y productos de
consumo, con el fin de:

• Generar valor constante a nuestros clientes, accionistas, personal y

sociedad.
• Desarrollar integralmente el mejor capital humano en la industria.
• Alcanzar la excelencia en nuestros procesos, sistemas, productos y
servicios, excediendo las expectativas de nuestros clientes y consumidores
a través de la innovación constante.

Visión
Hacer de nuestra empresa un Modelo a seguir que inspire orgullo, pasión y
compromiso.

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Diagrama de proceso de compra

El cliente se dirige a la sucursal para realizar una compra de cervezas

Es atendido por un empleado, el empleado se dirige muy amablemente con

el cliente.

Es importante que el cliente se sienta satisfecho y por eso en grupo modelo

¨Corona¨ buscan complacer a sus clientes.

El cliente pide tal cantidad de cervezas. En grupo modelo tratan de no hacer

esperar a los clientes y darles un buen servicio.

¿Cuál es la clave del éxito de Grupo Modelo?

El factor primordial es la gente, nuestras personas. Cada uno de los 32 mil
empleados que tenemos en México.

Estrategias que utiliza para dirigirse a su equipo de trabajo:

El compromiso, la disciplina, la visión estratégica, el poder de ejecución,
colaboración e involucramiento de todas las áreas que permita un trabajo en
equipo eficiente y productivo.

El servicio de atención al consumidor de Grupo Modelo ¨Corona¨ funciona

gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja
fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de
información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas
en línea.

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Tipos de clientes
Según su frecuencia de compra
Frecuentes: son aquellos clientes los cuales recurren con cierta regularidad a los
bienes y servicios ofertados por la empresa como medio para satisfacer sus
necesidades.

Ocasionales: son consumidores los cuales recurrieron a los productos ofertados

por la empresa en una ocasión específica. Estos tipos de clientes encaja a la
perfección con aquellas personas que recurren a los productos de la empresa para
satisfacer una necesidad inmediata

Ocasionales: son consumidores los cuales recurrieron a los productos ofertados

por la empresa en una ocasión específica. Estos tipos de clientes encaja a la
perfección con aquellas personas que recurren a los productos de la empresa para
satisfacer una necesidad inmediata

Según su nivel de satisfacción

Satisfecho: los clientes satisfechos son buenos ejemplos de necesidades del
cliente atendidas adecuadamente por la empresa a través de los servicios y
beneficios asociados directamente con su producto.

Conforme: dentro de los tipos de cliente, los consumidores que se encuentran

muestran conformes con los servicios prestados por la empresa pueden llegar a
ser extremadamente peligrosos para la marca.

Insatisfecho: a la hora de responder a este tipo de clientes, es importante

mostrarte cauto par que su insatisfacción no se transforme en disgusto.

Según su grado de fidelización

Recurrente: un cliente frecuente es aquel consumidor el cual ha adquirido con
cierta regularidad productos asociados a la marca en un período determinado de
tiempo.

Influyentes: son aquellos tipos de clientes cuya experiencia con los servicios y
beneficios ofrecidos por la empresa han resultado tan positivos; que han logrado

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crear una preferencia del cliente por los productos que ofrece dicha empresa
dentro del mercado.

Regulares: los clientes potenciales representan a esos tipos de clientes que

encajan dentro del perfil de comprador para el cual se ha diseñado un
determinado producto, pero que todavía no ha tenido una experiencia directa con
los servicios y beneficios que ofrece la misma.

Comunicación asertiva
La comunicación asertiva son las formas de comunicación diseñadas o pensadas
para transmitir de manera mucho más eficaz un mensaje, sacando provecho a
factores propios del proceso comunicativo y a otros que, aun siendo externos al
mismo, lo acompañan e inciden en su eficacia.

Tipología
Verbal: la comunicación verbal tiene que ver con lo dicho, así que la asertividad
en este caso pasa por la escogencia de las palabras, por la construcción de las
oraciones y lo propiamente lingüístico.

No verbal: la comunicación no verbal tiene que ver con los aspectos que rodean
al lenguaje durante el acto comunicativo, que inciden en él pero no tienen que ver
con sus procesos lingüísticos. La postura corporal, por ejemplo, o el lugar elegido
para tener una conversación.

Paraverbal: la comunicación paraverbal es aquella intermedia entre la verbal y la

no verbal, es decir, abarca los elementos que acompañan a la formulación del
mensaje y que forman parte del hecho comunicativo, es decir, el cómo se dice lo
que se dice. El tono de voz, la articulación, el ritmo, son ejemplos de ello.

Comunicación asertiva básica: es la comunicación más sencilla, ya que se

centra en expresar deseos y opiniones con total claridad y sinceridad. Siempre
centrándose en las formas para exponer lo que uno querría. Por ejemplo, me
gustaría vivir más cerca de la playa para poder pasear cada día cerca del mar.

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Comunicación asertiva empática: una de las claves de la comunicación asertiva
es ponerse en la piel de la persona con la que se está hablando. En esta opción, a
diferencia de la anterior, se tienen en cuenta los sentimientos de ambas partes
para intentar comprender la situación de manera completa. Por ejemplo,
comprendo perfectamente que te sientas mal y no quieras ahora comentar nada
de lo sucedido, pero me gustaría poder tratar el tema para que solucionemos lo
que ha ocurrido en la cena.

Comunicación asertiva escalada: en este tipo de comunicación se pretende

conseguir expresar los deseos de uno mismo, pero teniendo en cuenta también
que puede haber individuos que insistan en que no sea así. Habrá que lidiar con
ello de la forma más educada y respetuosa que existe. Por ejemplo, prefiero no
mencionar lo sucedido esta tarde, sé que me presionas para que lo haga, pero
creo que es mejor dejarlo aparcado, y centrarnos en otro tema más importante.
Gracias.

Técnicas de autocontrol
Conciencia de uno mismo: es la conciencia de nuestras emociones, recursos
personales, dificultades y, en definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye
reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y
debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad
de la valoración que hacemos de nosotros mismos.

Autogestión: implica tener un autocontrol que nos permita manejar nuestros

estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los conflictivos, y los recursos
internos de los que disponemos. Poseer un compromiso con nuestros valores
personales que nos haga íntegros y dignos de confianza. Ser proactivos en vez de
reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la
responsabilidad de nuestra actuación personal. Ser flexibles para afrontar los
cambios que se produzcan en nuestro entorno manteniéndonos abiertos ante las
nuevas ideas, enfoques e información de las que dispongamos.

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Motivación: son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Es
fundamental saber identificar qué es lo que queremos lograr para luego generar un
compromiso de acción que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasión. La
seguridad en nosotros mismos y los objetivos que nos hayamos propuesto
facilitarán la constancia en el intento de logro de nuestros objetivos cuando se
presenten dificultades u obstáculos. También se incluye en esta competencia el
compromiso de secundar los objetivos de la organización para la que trabajemos.

Empatía: es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de

los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos
sinceramente por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades
que nos lleven a anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los
clientes.

Habilidades sociales: son las habilidades que nos permiten inducir respuestas
deseables en los demás, incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz
de influir en los demás, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones,
así como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones dentro
de un grupo.

Técnicas necesarias en el entorno laboral:

Habilidades de percepción: la habilidad de percibir señales no verbalizadas; de
situarse en la posición del otro, ya sea en sentido literal o figurado, y comprender
sus sentimientos y reacciones.

Habilidades para escuchar: prestar mucha atención a lo que los demás dicen y
cómo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta.

Permitir que las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir. Calidad
de Servicio y Atención al Cliente

Manejo de los sentimientos: estar consciente de los propios sentimientos y las

condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones
emocionales como medidor en las situaciones grupales. Expresar las emociones

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como método de aumentar la comunicación y de pedir reacciones emocionales de
los demás. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en cuenta los sentimientos

cuando se toman decisiones.

Intimidad/autenticidad: desarrollar simpatía personal con los demás. Compartir

información personal sobre uno mismo y alentar a los demás a hacer lo mismo.
Concentrarse en el individuo completo, no sólo en el trabajador.

Dar devoluciones: dar devoluciones claras y directas sobre el rendimiento.

Solicitar devoluciones de colegas, jefes o empleados. Utilizar esa
retroalimentación para modificar el comportamiento propio.

Evaluar el impacto personal: comprender el impacto de la propia conducta en

los demás. Reconocer cómo los demás nos perciben y las consecuencias de las
propias acciones en la creación de las relaciones.

Objeción a la venta
Proceso de decisión de compra
El reconocimiento del problema o necesidad ocurre cuando el consumidor nota
una diferencia significativa entre su situación actual y alguna situación deseada o
ideal (Sullivan, 2009). La identificación de la necesidad entra a un proceso de
evaluación interna, en donde se decide qué tan grande es la incomodidad
generada por la brecha entre situación real y la ideal, en donde se define si
amerita o no, ejecutar alguna acción para responder al estímulo o percepción de
carencia (Festinger & Crossen, 2006).

Una vez que un consumidor reconoce un problema, requiere encontrar la

información adecuada para resolverlo. La búsqueda de información es el proceso
mediante el cual un consumidor explora en el ambiente y encuentra datos
apropiados para tomar una decisión razonable (Schultz, 2007). Para la búsqueda
de información el individuo tiende dirigirse a fuentes que a su criterio clasifican
como confiables, en esta parte del proceso intervienen todo tipo de personas y
herramientas que a criterio del consumidor sirvan de punto de referencia para

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adquirir información confiable que más adelante será depurada y evaluada
(Mowen, 2007).

En la evaluación de las alternativas, gran parte del esfuerzo que se realiza al

tomar una decisión de compra ocurre en la etapa en que es necesario hacer una
selección entre las alternativas disponibles. La sociedad de consumo moderna
está repleta de opciones y cientos de marcas diferentes intentan llamar nuestra
atención (Olshavsky & Granbois, 2008). Una vez que la persona ha ordenado y
evaluado las opciones relevantes de una categoría, ahora debe elegir entre ellas
(Putsis & Srinivasan, 1994). Las reglas de decisión que guían la selección van
desde estrategias muy sencillas y rápidas, hasta procesos complicados que
requieren de mucha atención y procesamiento cognoscitivo, lo que al final se
resume en la elección del dónde comprar, cuánto comprar, a quién cómpralo, la
forma de pago y por supuesto habrá una postura post compra luego de probar el
producto que definirá la recurrencia en la compra o su rechazo.

Decálogo para atención al cliente

1. El cliente está por encima de todo: este es el primer mandamiento de
todos, siempre ten presente a tus clientes por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere: muchas veces los clientes
solicitan cosas difíciles y casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo
puedes conseguir lo que ellos desean.
3. Cumple todo lo que prometes: si le dices algo al público, cúmplelo. Pero,
sobre todo, no trates de retener al cliente con mentiras y engaños.
4. Dale al cliente más de lo que espera: analiza las necesidades de los
clientes y, a partir de ahí, desarrolla estrategias para ofrecerles cosas más
grandes que las esperadas.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia: el personal que tiene contacto
directo con el cliente tiene una gran responsabilidad, pues dependen de
ellos que el cliente se lleve una buena impresión o que no desee regresar
jamás al negocio.

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 6. Fallar en un punto significa fallar en todo: de nada sirve que hayamos
hecho todo el proceso de la venta bien y que al final nos caigamos. Las
experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los primeros
clientes de tu empresa deben ser tus empleados, ellos reflejarán con su
trabajo la satisfacción de trabajar en tu empresa.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: aunque tengas
indicadores dentro de tu empresa para evaluar la satisfacción del cliente, la
mejor variable es si el cliente regresa o no.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: aunque
cumplas con tus objetivos, siempre debes mejorar. La competencia no para.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos son un equipo: un
equipo de trabajo, no es solo aquel que detecta fallas o implementa
estrategias. El equipo de trabajo completo también debe trabajar en pro de
la satisfacción del cliente.

Bibliografía
Vernáez, Bernardo. (2022, 04 mayo). Clasificación de clientes: definición,
características, actividades y ejemplos de todos los tipos de clientes

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(potenciales…). Cinco Noticias https://www.cinconoticias.com/clasificacion-de-
clientes/

Rosario Peiró, 20 de octubre, 2020

Tipos de comunicación asertiva. https://economipedia.com/definiciones/tipos-de-

comunicacion-asertiva.html

López Carlos. (2001, mayo 18). Los 10 mandamientos de la atención al cliente.

Recuperado de https://www.gestiopolis.com/10-mandamientos-atencion-cliente/

Montoya, D. C. B., Zuñiga, M. E. G., Orellana, P. J. T., Cucalón, D. M. T., &

Básconez, A. F. R. (2018). El marketing de cerveza. Una perspectiva del
consumidor guayaquileño. Revista Espacios, 39(37), 01.

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