Trabajo final

Servicio al cliente

Aprendices

Valentina Bejarano
Diana Castiblanco
Fernanda Gualteros

I
Centro de Desarrollo Agroempresarial - Chía
2020

Trabajo final
Servicio al cliente

Aprendices

Valentina Bejarano
Diana Castiblanco
Fernanda Gualteros

Recursos Humanos
Ficha No 1966448

Instructor

Claudia Yaneth González Moreno

Centro de Desarrollo Agro empresarial - Chía

2020

II
Tabla de contenido
INTRODUCCIÒN .............................................................................................. IV
OBJETIVOS ....................................................................................................... V
GENERALES .................................................................................................. V
ESPECIFICOS ............................................................................................... V
JUSTIFICACION ................................................................................................ V
ALCANCE ......................................................................................................... VI
CONTEXTO ORGANIZACIONAL .................................................................. VI
MISION .......................................................................................................... VI
VISIÒN ......................................................................................................... VII
PRINCIPIOS CORPORATIVOS ...................................................................... VII
VALORES...................................................................................................... IX
POLITICAS DE CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE ...................................... IX
ETIQUETAS DE SERVICIO AL CLIENTE ......................................................... X
CARA A CARA ............................................................................................... X
POR TELEFONO ........................................................................................... X
MEDIOS TECNOLÒGICOS ........................................................................... XI
CRM EN LA EMPRESA ................................................................................... XII
PQRSF EN LA EMPRESA .............................................................................. XIII
¿Cómo reportar situaciones contrarias a los Principios Corporativos de
Nestlé? ........................................................................................................ XIII
¿Qué pasa una vez he enviado mi informe? ............................................... XIV
1. Confirmación de recepción................................................................... XIV
2. Clasificación ......................................................................................... XIV
3. Escalado ............................................................................................... XV
4. Investigación confidencial ..................................................................... XV
5. Decisión y comunicación ....................................................................... XV
Representación Grafica ................................................................................ XV
EVALUACION Y MEDICIÒN DEL SERVICIO AL CLIENTE ........................... XVI
CONCLUSIONES ........................................................................................... XVI
RECOMENDACIONES .................................................................................. XVII
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................. XVIII

III
 0. INTRODUCCIÒN
El presente documento quiere dar a conocer el manual del servicio al cliente
propuesto por la marca multinacional suiza Nestlé S.A., quienes tienen
presencia activa en nuestro país desde 1944 y entre sus principales marcas se
encuentran Nescafé, Nestea, Nesquik, Purina COMO Cat chow y Dow chow
en los culinarios Maggi y en helados se encuentran los Helados Nestlé.

Para toda organización enfocarse en sus actividades económicas es primordial,

pero cuando se dan cuenta que el servicio al cliente es aún más primordial para
lograr fortalecer su crecimiento en la economía, hacen todo para que la
satisfacción de sus clientes tanto externos como internos, sea la mayor. Todo
esto se verá reflejado en el entusiasmo al momento de producción de los clientes
internos y al momento de compra por parte de los clientes externos.
El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente de que as demandas de
sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, pues es el factor más
importante que interviene en el rol de cualquier organización.

Un manual de satisfacción al cliente de una empresa como Nestlé, quien se

dedica a satisfacer las necesidades alimenticias de las familias, es un plan que
garantiza satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa,
tanto las necesidades actuales como las potenciales.
Este plan constituye la base para el resto de los planes de la organización, ya
que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos principales de la
empresa.

Para poder crear un manual de servicio al cliente, es necesario llevar a cabo un

estudio de mercado, conocer su público, éste debe ser constante pues siempre
se deberá determinar las verdaderas necesidades, demandas y deseos del
cliente, y éstos están en constante cambio. Para esto, resulta importante,
mantener un contacto y una comunicación constante con los clientes; para como
resultado, poderles ofrecer el mejor servicio y los productos que cumplan con
sus expectativas y saciar las necesidades que éstos tuviesen.

IV
 1. OBJETIVOS
1.1. GENERALES
Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los colaboradores de la
organización se sepa desenvolver ante un cliente, sabiendo llevar una
conversación adecuadamente, con vocabulario, tono de voz y lenguaje corporal
adecuado, mostrando siempre una buena imagen corporal y dejando buena
imagen de la compañía. Se desarrollarán conceptos fundamentales del servicio
al cliente, en cuanto a los productos y servicios que ofrece Nestlé y en el modo
en que son atendidos los clientes externos. Se buscará resolver, a través de
todos los lineamientos plasmados en el manual, dudas e inconvenientes de
forma profesional, cordial y pronta, dando una solución concisa y satisfactoria.

1.2. ESPECIFICOS
Conocer de primera mano, el público al que se le ofrecen los productos
de Nestlé.

Permitir al cliente la elección de su producto o servicio, cual sea más

acorde a las necesidades de éste y sus preferencias.

Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a

cada tipo de cliente.

Mejorar la atención y el servicio al cliente, para esto contara la

organización, con una investigación de sus clientes cercanos y proponer
de acuerdo a sus necesidades mejoras en el servicio y en el proceso.

2. JUSTIFICACION
La confianza que los consumidores tienen en Nestlé, en sus marcas, productos
y servicios constituye uno de los pilares fundamentales de la compañía. Esta
confianza está plenamente integrada en el compromiso de Nutrición, Salud y
Bienestar que busca mejorar la calidad de vida de los consumidores día a día y
en todos los lugares, ofreciéndoles una selección de alimentos y bebidas más
sabrosas y saludables y fomentando un sano estilo de vida.
Para Nestlé, su crecimiento se basa en hacer uso de los recursos financieros, el
talento humano y el impacto que generan en la vida de sus clientes, para lo cual
se debe tener una buena práctica, costumbres y hábitos de trato a la gente, de
interrelación, comunicación y otros aspectos de la personalidad.
Este manual beneficiara no solo al grupo Nestlé, sino en su mayoría a sus
clientes externos y también a las personas interesadas en el tema del buen
servicio al cliente.

V
 3. ALCANCE
El presente manual va dirigido a todo el grupo Nestlé y el seguimiento y
cumplimiento del mismo será obligatorio para todos los empleados y terceros de
Nestlé que actúen bajo la autorización de Nestlé.
Permitirá identificar las necesidades de los clientes del grupo Nestlé y
satisfacerlas de manera óptima, tales necesidades serán enmarcadas en el
ámbito alimenticio de los más de 197 países donde la compañía tiene presencia
activa y con los más de 2000 productos que son comercializados bajo la marca
Nestlé.
El manual cobijara a todas las áreas de mercadeo y producción del grupo Nestlé,
así como sus colaboradores externos, tales como promotores e impulsadores de
ventas dentro de los diferentes escenarios de servicio donde se encuentren los
productos de la marca.
El alcance se establece en base a la conceptualización teórica vertida en este
documento y vale resaltar que el manual es un documento clarificado en las
políticas, reglamentación y procesos a seguir del grupo Nestlé, para dar una
buena atención y servicio al cliente.

4. CONTEXTO ORGANIZACIONAL

Nestlé es la compañía de alimentos y bebidas mas grande del mundo. Tiene

más de 2.000 marcas que van desde iconos globales a favoritas locales; todo
empezó hace más de 150 años, cuando Henri Nestlé creó un cereal para
bebés que salvó la vida de un niño, desde 1866 han creado productos que
mejoran la calidad de vida y contribuyen a un futuro más saludable, siendo este
su objetivo principal.

4.1. MISION

Inspirados por los avances científicos de nuestro fundador, Henri Nestlé,

guiados por nuestros valores y con la nutrición en el centro, trabajamos
conjuntamente con nuestros colaboradores para mejorar la calidad de vida y
contribuir a un futuro mas saludable, para personas y familias, para nuestras
comunidades y para el planeta.

VI
 4.2. VISIÒN
Como empresa líder mundial en alimentos los esfuerzos de la compañía se
orientan a estar siempre a la vanguardia de la industria de alimentos.
A partir de esa premisa, el objetivo es cumplir con las exigencias de una
sociedad que avanza hacia una vida mas saludable, creando valor a largo
plazo para nuestros accionistas, colaboradores, consumidores y las sociedades
donde operamos.

4.3. PRINCIPIOS CORPORATIVOS

Los Principios Corporativos Empresariales de Nestlé constituyen la base de

nuestra cultura de empresa, que hemos ido desarrollando a lo largo de 150
años. Nuestros Principios Corporativos evolucionan y se adaptan a un mundo
cambiante, aunque nuestros fundamentos básicos no han cambiado desde los
orígenes de la empresa y reflejan las ideas básicas de justicia, honestidad y
una preocupación general por la gente. Nestlé se ha comprometido a los
siguientes Principios Corporativos de Nestlé en todos los países, teniendo en
cuenta la legislación local, así como las prácticas culturales y religiosas:
Nutrición, Salud y Bienestar
Nuestro objetivo central es mejorar la calidad de vida de los consumidores día
a día y en todos los lugares, ofreciéndoles una selección de alimentos y
bebidas más sabrosas y saludables y fomentando un estilo de vida sano.
Expresamos esta idea mediante nuestra propuesta «Good Food, Good Life».

Garantía de calidad y seguridad de los productos

En todos los lugares del mundo, la marca Nestlé representa la promesa al
consumidor de que sus productos son seguros y de calidad.

Comunicación con el consumidor

Tenemos el compromiso de mantener una comunicación responsable y fiable
con el consumidor, que le capacite para ejercer su derecho a una elección
informada y que promueva una dieta sana. Respetamos la privacidad del
consumidor.

Derechos humanos en nuestra actividad empresarial

VII
Apoyamos plenamente las directrices del Pacto Mundial de las Naciones
Unidas sobre los derechos humanos y el trabajo y pretendemos ofrecer un
ejemplo de buenas prácticas laborales y de derechos humanos en todas
nuestras actividades empresariales.

Liderazgo y responsabilidad personal

La clave de nuestro éxito está en nuestro personal. Mantenemos una actitud de
dignidad y respeto mutuo y esperamos que todos nuestros empleados
contribuyan a fomentar el sentido de la responsabilidad personal. Contratamos
a personas competentes y motivadas que respetan nuestros valores, les
ofrecemos igualdad de oportunidades de desarrollo y promoción profesional,
protegemos su privacidad y no toleramos ninguna forma de acoso o
discriminación.

Seguridad y salud en el trabajo

Estamos comprometidos con la prevención de accidentes, lesiones y
enfermedades relacionados con el trabajo y con la protección de nuestros
empleados, contratistas y demás personas que intervienen en la cadena de
valor.

Relaciones con proveedores y clientes

Exigimos a nuestros proveedores, agentes, subcontratistas y a sus empleados
que demuestren honestidad, integridad, justicia, y que respeten nuestras
normas, las cuales no son negociables.
De la misma forma, nosotros estamos comprometidos en estos aspectos con
nuestros clientes.

Agricultura y desarrollo rural

Contribuimos a mejorar la producción agrícola, el nivel social y económico de
los agricultores, las comunidades rurales y los sistemas de producción para
hacerlos más sostenibles desde el punto de vista medioambiental.

Sostenibilidad medioambiental
Estamos comprometidos con prácticas empresariales medioambientalmente
sostenibles. Nos esforzamos por emplear de forma eficiente los recursos
naturales en todas las fases del ciclo de vida de nuestros productos,

VIII
favorecemos el uso de recursos renovables gestionados de forma sostenible y
nuestro objetivo es alcanzar el «cero desperdicios».

El agua
Nuestro compromiso consiste en utilizar el agua de forma sostenible y mejorar
continuamente su gestión. Somos conscientes de que el mundo se enfrenta a
un reto cada vez mayor y que es absolutamente necesaria una gestión
responsable de los recursos hídricos por parte de todos los usuarios.

4.4. VALORES

RESPETO
Respeto por nosotros mismos. El respeto comienza en cada uno de nosotros;
con el respeto por uno mismo y siendo fieles a quién somos, para después
actuar con integridad, honestidad y autenticidad.
Respeto por los demás. El respeto por los que nos rodean y por todos aquellos
con quienes interactuamos crea un clima de confianza mutua. Se trata de ser
consecuentes y vivir según lo que prometemos. Se trata de otorgar calidad a
nuestros productos, a nuestras marcas y a todo lo que hacemos.
Respeto por la diversidad. El respeto por las diversas formas de pensar, por
otras culturas y por cualquier aspecto de la sociedad, requiere apertura mental
e inclusividad en todas nuestras interacciones, tanto dentro como fuera de
nuestra compañía.
Respeto por el futuro. El respeto por el futuro de nuestro mundo y por las
generaciones que nos siguen, nos obliga a actuar con responsabilidad y coraje,
incluso cuando es difícil.

4.5. POLITICAS DE CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE

Para mejorar la calidad de vida de nuestros consumidores y contribuir a un

futuro saludable, la Política de Calidad Nestlé focaliza su accionar en cuatro
pilares fundamentales:

1. Garantizar la Seguridad Alimentaria y el Cumplimiento Normativo (legal

e interno) mediante el respeto de políticas, normas y estándares con total
transparencia.

IX
2. Asegurar la Preferencia y Consistencia de nuestros productos para
satisfacer a nuestros consumidores y clientes, valorando lo que ellos valoran y
ofreciendo productos, sistemas y servicios que cumplan sus expectativas.

3. Poner foco en la obtención de Cero Defectos y Cero Desperdicios,

mediante la búsqueda constante de la mejora continua en la optimización de
nuestros productos y servicios.

4. Promover el Compromiso de Todos a lo largo de la Cadena de Valor y en

todos los niveles de la organización para cumplir con el compromiso con
nuestros consumidores, clientes y demás partes interesadas.

5. ETIQUETAS DE SERVICIO AL CLIENTE

5.1. CARA A CARA
 En Nestlé se busca que el cliente, cuente con una experiencia de servicio
verdaderamente única, puesto que los colaboradores de la marca,
siempre tendrán una impecable presentación personal, donde el uso
correcto de su uniforme será primordial

 El lenguaje corporal que deben utilizar frente al cliente será siempre

demostrando interés por lo que el cliente quiere trasmitir, así mismo, a la
hora de dirigirse al cliente, el colaborador de la marca utiliza un tono de
voz medio que inspire confianza acerca de lo que habla, pero respeto por
quien está frente a él.

 El lugar, donde el cliente sea recibido para la atención de su servicio, debe

reflejar confianza y comodidad para éste.

 El colaborador, continuamente es capacitado por expertos del o los

productos, para que su conocimiento sea el apropiado a la hora de darlo
a conocer al cliente externo.

 El valor primordial del servicio al cliente cara a cara para Nestlé, es lograr
que el cliente vuelva, y que éste se convierta en fiel consumidor y parte
de la familia Nestlé.

5.2. POR TELEFONO

 La cordialidad siempre será sinónimo de servicio al cliente para
Nestlé, los clientes que acudan a recibir el servicio de alguno de
los productos de la organización, de manera telefónica, será

X
 recibido por una persona, que su prioridad será contestar con un
saludo amable, cordial y respetuoso.

 El colaborador de la organización siempre estará presto a

responder de manera amable a cualquier inquietud por parte de
los clientes.

 El vocabulario utilizado será el acorde para el contexto, así mismo

el tono de voz de quien presta el servicio por medio telefónico.

 El colaborador conocerá cada procedimiento de la empresa y a

cabalidad los productos ofrecidos por Nestlé.

 El encargado del servicio telefónico, deberá entender la postura

de algunos clientes insatisfechos por algún producto o servicio,
prestado previamente, y buscará negociar con el cliente hasta
lograr recuperar la confianza del cliente y que este quede
satisfecho nuevamente.

 Cualquier persona interesada en contactarse vía telefónica con

Nestlé, podrá comunicarse a la línea 01 8000 51 55 66.

5.3. MEDIOS TECNOLÒGICOS

 Nestlé tiene presencia de servicio tecnológico en redes sociales
como Facebook, Twitter, Instagram, pagina web y periódico virtual.

 Quien requiera o desee contactarse con la organización, a través

de los portales electrónicos, encontrara información clara y amplia
acerca de los productos de la marca.

 Cuando se instaure alguna PQRSF, el cliente recibirá atención

personalizada, con una respuesta respetuosa, amable y que
busque solucionar su inquietud o darle agradecimiento al ser una
felicitación.

 Para Nestlé, sus clientes son lo primero, tanto el cliente interno,

quienes hacen a la empresa, como el cliente externo, quien
mantiene la empresa. Por lo que todos sus comentarios serán
tenidos en cuenta por parte de cada colaborador de la
organización.

XI
 6. CRM EN LA EMPRESA

NESTLÉ INNOVA EN MATERIA DE COMERCIO ELECTRONICOY ACTIVA

SUS DATOS PROPIOS CON TagCommander A FIN DE MEJORAR LOS
INDICES DE CONVERSIÓN.
Una estrategia dual para la innovación del comercio electrónico. Para Nestlé, el
comercio electrónico es un canal creciente y representa una oportunidad única
para hacer que el consumidor final se involucre de manera directa.
Dentro del grupo, Nestlé mantenía una amplia cooperación con Nespresso, una
de las empresas pioneras en el enfoque D2C.
TAGCOMMANDER ES LA PIEZA CLAVE DE LA UNIFICACIÓN DE
NUESTROS DATOS Y DE LA ESTRATEGIA DE LA ACTIVACIÓN

“Como nuestras marcas abarcan una amplia gama de necesidades y

expectativas, nuestro público es muy diverso. La capacidad de adaptar nuestra
oferta de productos y personalizar nuestros mensajes de marketing es
primordial. Nos presenta muchas oportunidades para mejorar la forma de
gestionar el ciclo de la vida del cliente en la lealtad”
Los entornos de activación de Nestlé facilitan múltiples fuentes de datos y una
amplia gama de soluciones óptimas. TagCommander juega un papel crucial en
la mejora de la fiabilidad de los datos y en la conciliación de las identidades de
los clientes.
Todo empieza con la calidad de los datos, luego se realiza análisis cuantitativos
o minería de datos con la herramienta SAS, a fin de poder interpretarlos y
agregarlos. El objetivo es combinar la información en tiempo real a nivel de
sesión con un conocimiento del cliente a mediano plazo a nivel de CRM, para
poder mejorar la personalización.
Lo siguiente que se hace es utilizar nuestras herramientas de automatización de
marketing para generar el mejor trafico cualificado posible, ya sea a través de
recomendaciones de producto, de ofertas personalizadas en tiempo real o
mediante el envío de correos electrónicos de retargeting.

La empresa también quería optimizar la administración de los datos de sus

clientes.
“gestionamos muchas marcas y manejamos una gran cantidad de datos. Estos
datos son cada vez más distintos y se distribuyen en múltiples sistemas”,
comenta Oliver Gosset.

XII
Los consumidores de la empresa Nestlé están muy atentos a como se usan sus
datos. La empresa quiere ser lo más transparente posible, se ha optado por
hacer que los visitantes puedan deshabilitar las cookies de manera más sencilla,
fiable y no invasiva posible. Concretamente TagCommander permite cumplir con
la legislación a medida que evoluciona y así se evitan desarrollos específicos.
RESULTADOS
TagCommander ha permitido alinear el CRM con el comercio electrónico ya que,
anteriormente, se gestionaban de forma separada. Hoy en día el 50% de los
ingresos totales procedentes del sitio web se han logrado gracias al plan CRM
de marketing.
El plan CRM hace que los índices de conversión sean tres veces mayores que
la media y, gracias a la implementación de diferentes entornos y de un mayor
conocimiento del comportamiento de los clientes, se está progresando de forma
constante: un 10% más a principios del año 2015 con respecto al periodo
anterior.

7. PQRSF EN LA EMPRESA

Con el fin de garantizar que las actividades de Nestlé se adecuan a nuestros

Principios Corporativos Empresariales y a la legalidad vigente, Nestlé está
dispuesta a tomar todas las medidas necesarias. Tú puedes ayudarnos a
conseguir este objetivo.

El sistema PQRSF, denominado "Cuéntanos", es una vía de comunicación

directa para informar de posibles situaciones a nuestros Principios Corporativos
Empresariales, podrían realizar esta solicitud siguiendo los pasos a
continuación.
¿Cómo reportar situaciones contrarias a los Principios Corporativos de Nestlé?

CUÉNTANOS, el canal de denuncias externas, está siempre activo (24h/365

días).
Puede optar por utilizar un formulario que aparece en la web o llamar a un
número de teléfono gratuito y dejar un mensaje de voz. El procedimiento de
tratamiento para ambas opciones es el mismo.

A través de esta página web

Reporte sus quejas a Nestlé
Tendrás que introducir este código de acceso: 11021
Si lo desea, puede adjuntar documentos. El informe que haya presentado se
hará llegar a Nestlé.

XIII
A través de llamada telefónica:
Llamar al 900-973174 e introducir el código de acceso 76260.
La llamada no será atendida por un operador. Un sistema de correo de voz
grabará el mensaje que será remitido a Nestlé.
En ambos casos, recibirás un número de identificación. Por favor, recuerda
anotarlo y guardarlo.
Este número de identificación será tu clave personal para el canal de denuncias
externas de situaciones contrarias a los Principios Corporativos de Nestlé y
para el informe que hayas presentado. Dicho número de identificación te
permitirá realizar un seguimiento sobre el estado actual de tu caso concreto y
te permitirá proporcionar información adicional. Puede ser que se te pida
introducir este número cada vez que accedas al sistema.
Adquirimos un serio compromiso en relación con tu caso particular y te
garantizamos que tomaremos las medidas oportunas que se requieran.
Asimismo, te mantendremos informado/a en todo momento sobre la evolución
de la denuncia.
En cualquier momento, puedes volver a entrar en la página web (introduciendo
el código de acceso 11021 de nuevo) para seguir la evolución del caso usando
tu clave personal.
Estamos comprometidos con la mejora de nuestro canal de denuncias externas
y nos reservamos el derecho de realizar modificaciones en el futuro.

¿Qué pasa una vez he enviado mi informe?

1. Confirmación de recepción
Confirmaremos recepción del informe en el plazo de cinco días hábiles. Este
plazo puede ser superior si el informe se ha enviado en un día festivo. Si el
informe inicial no incluye suficientes evidencias, nos pondremos en contacto
para solicitar más pruebas.
Tras presentar el informe, recibirás un número de caso individual. Este número
te permitirá hacer un seguimiento del progreso de tu informe cuando estés
conectado a nuestro sistema. Por favor, realiza un seguimiento de tu informe.
2. Clasificación
Todos los informes que recibimos son estudiados minuciosamente. Si tu
informe es creíble e incluye suficientes evidencias, se abrirá una investigación.
Después, en la mayoría de los casos, el caso se asignará a nuestro
responsable de Cumplimiento del Mercado. El responsable de Cumplimiento
del Mercado de la región/país donde ha ocurrido el incidente liderará la
investigación.

XIV
3. Escalado
Los informes que contengan acusaciones graves se remitirán al Jefe de zona
de Asuntos Legales y Cumplimiento y, cuando corresponda, al Departamento
Jurídico de Empresas Gestionadas Globalmente. El Director de Cumplimiento
del Grupo también será informado cuando el informe contenga denuncias
sobre:
I. deshonestidad, actividades delictivas, ley antimonopolio / de
competencia, o cuestiones relacionadas con contabilización de ingresos,
corrupción, soborno o fraude significativo;
II. conducta indebida por parte de miembros del equipo de alta dirección de
Nestlé;
III. asuntos que puedan afectar negativamente a la reputación o la imagen
pública de Nestlé;
IV. incumplimiento por parte de Nestlé de sus compromisos públicos de
Creación de Valor Compartido como, entre otros, el respeto y la
promoción de los Derechos Humanos y la adhesión a los procedimientos
líderes del sector de Nestlé en cuanto a comercialización responsable de
los sustitutos de la leche materna.
4. Investigación confidencial
La investigación se llevará a cabo con coherencia y confidencialidad; solo se
verán implicadas las personas imprescindibles. Puede que nuestros
responsables de Cumplimiento consideren necesario realizar entrevistas
confidenciales a empleados, contratistas o cualquier otra persona que pudiera
resultar relevante para la investigación.
5. Decisión y comunicación
Tras analizar todos los resultados de la investigación, decidiremos si se ha
producido una infracción y, de ser así, adoptaremos las medidas pertinentes.
Se te informará oportunamente.
Representación Grafica
A través de la pagina https://www.nestle.es/profile/ContactaWeb.aspx?wid=334
podrá realizar algún comentario, reclamo o pregunta, diligenciando sus datos.

XV
 8. EVALUACION Y MEDICIÒN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Herramientas utilizadas para medir la satisfacción del cliente utilizadas por

Nestlé
 Sistema de quejas y sugerencias
 Compradores fantasmas
 Análisis de los clientes perdidos
 Utilizar tarjetas de comentarios
 Realizar encuestas formales
 Hacer análisis de quejas
 Realizar contactos directos con los clientes
 Hacer uso de las investigaciones de campo

9. CONCLUSIONES

La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado

esperado para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la
certificación de calidad de una empresa. (Según la Norma 8.2.1, ISO 9001)

XVI
 Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al
cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de
manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.
Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible
económicamente para la empresa llevar a cabo un estudio de mercado) para
poder elaborar el manual de servicio al cliente, ya que es la manera más exacta
de conocer a profundidad las verdaderas necesidades y expectativas de los
clientes. Solamente de ésta manera se pueden establecer procedimientos
agradables a los clientes y que los resultados sean clientes satisfechos.
Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber constante
comunicación con los clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es
decir que debe de haber retroalimentación, deben de ser dinámicos y mejorar
constantemente los procesos.
Un manual de servicio al cliente ayuda a la empresa a mantener sus estándares
de calidad, lo cual facilita alcanzar sus objetivos.
Un Manual de servicio al cliente debe estructurarse en concordancia con las
normas y políticas de la empresa para facilitar su implementación.
Un manual de servicio al cliente es una herramienta que permite a las empresas
identificar oportunidades de mejora, vistas desde la percepción del cliente.
La fuente de información primaria son los empleados, por lo cual se les debe de
prestar mucha atención a sus sugerencias.
Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de quejas
y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la información
de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.

10. RECOMENDACIONES

Se recomienda a la empresa Nestlé que vigile y mejore sus procesos operativos

para que pueda seguir ofreciendo a sus clientes que el servicio que ellos
esperan, implementando mejoras en la capacidad a través de la adquisición de
la maquinaria necesaria.
Se recomienda igualmente que la empresa busque nuevos clientes y refuerce la
relación que posee con los actuales para que pueda continuar siendo una
empresa exitosa.
Otra recomendación que se hace es que la empresa realice investigaciones
sobre las propiedades y usos que tienen los productos que comercializa para
que cuente con todo el conocimiento necesario a cerca de ellos y obtenga una
ventaja competitiva sólida.

XVII
Se recomienda por último que aproveche las condiciones que le favorecen
actualmente para implementar estrategias de marketing tales como mejor
promoción y adecuaciones a su producto, ambas expuestas también en esta
investigación, que le permitan fortalecerse aún más como empresa y seguir
manteniendo un crecimiento constante durante los próximos años.

11. BIBLIOGRAFIA

https://prezi.com/jskhxphyloiw/nestle-y-el-servicio-al-cliente/
https://www.nestle.com.co/
https://prezi.com/z1z0p02fiksg/politica-de-calidad-nestle/
https://www.nestle.com.co/conocenos
https://prezi.com/jskhxphyloiw/nestle-y-el-servicio-al-cliente/

XVIII