TEMA: 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.
Actividad: escoge el mandamiento que más te llame la atención y dale una explicación más profunda.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos:
Escogí este mandamiento porque considero que es uno de los casos más usuales por los que se brinda un mal servicio, ya que en la mayoría de las organizaciones solo se preocupan por medir sistemáticamente el nivel de satisfacción del cliente externo y pasan por alto la medición de la satisfacción de sus colaboradores sin tener en cuenta la correlación positiva que existe entre dichas satisfacciones, especialmente en el área del servicio donde una disminución en la satisfacción de nuestros empleados permite predecir de manera casi inmediata una disminución en los indicadores de satisfacción de nuestros clientes externos. Analizando el párrafo anterior, pienso que lo que realmente hace que una empresa se destaque y que su marca sea reconocida en el mercado es la experiencia que el cliente (interno o externo) vive al tener contacto con la organización y en especial con el personal que la compone. Sin embargo, el personal que se encarga de la atención y el servicio del consumidor, es el cargo peor pagado, formado, valorado y el que mas rota dentro de una empresa, por lo que debemos tener en cuenta las siguientes recomendaciones para mantener a nuestros colaboradores motivados: 1. Ejercer un estilo de liderazgo más participativo y carismático, evitando los estilos autoritario y dictatorial. 2. Elaborar políticas de promoción y desarrollo profesional, es decir políticas de ascenso dentro de la compañía. Esto permitirá que los empleados se esfuercen en hacer un mejor trabajo para alcanzar mejores posiciones. 3. Elaborar planes de formación y capacitación en técnicas de atención al cliente puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el marketing o la publicidad. 4. Crear un buen ambiente de trabajo, para ello, se debe ser amable con todo el mundo. Si hay que recriminar a un empleado se debe hacer en privado y, si hay que reconocer su labor, mejor en público. 5. Pagar una buena y justa remuneración. El colaborador ha de percibir que la empresa es consciente de su esfuerzo en el trabajo, que este se le reconoce y, por tanto, se le paga más.
Por último, las empresas deberían buscar activamente su ventaja competitiva y su
propuesta de valor a través del capital humano, por lo que se les debe cuidar, motivar, formar, y creer en ellos como el principal valor de la empresa. Las políticas de recursos humanos deben ir de la mano con las estrategias de marketing, es fundamental que ambos departamentos participen activamente en mejorar el bienestar de los colaboradores de la organización.