INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE PÁNUCO

Servicio al Cliente
UNIDAD 3
Indicador: Analiza el video: https://www.youtube.com/watch?reload=9&v=biA8nlU4l6c y
recupera las ideas principales para: identificar las necesidades de un cliente. Y analiza
la situación planteada.
Nombre del alumno:
Samanta Hernández
Barrios
Grupo: G702

1. IDEAS PRINCIPALES DEL VIDEO DONDE IDENTIFIQUES COMO PODEMOS IDENTIFICAR LAS
NECESIDADES DE UN CLIENTE:
❖ Ofrecer un excelente servicio al cliente no sólo significa brindar al usuario los productos o
servicios que desea; es también entregar soluciones efectivas a sus problemas.
❖ El producto o servicio debe ser confiable, eficiente, de alto rendimiento y compatible con otras
herramientas para satisfacer todos los tipos de necesidades del cliente.
❖ Basándose en lo que el cliente pide.
❖ Entender porque toman el servicio o compras.
❖ Escuchar a los clientes.
❖ Ser empático con los clientes.
❖ Es importante evaluar la motivación de los clientes.
❖ A través de las aptitudes los clientes trasmiten lo que desean y con esto demostrar al
prestador de servicio que tienen la necesidad de ser comprendidos, por ejemplo; si una
persona llega impaciente quiere decir que necesita rapidez y debe ser atendido con prontitud
si es que el caso se presta para esto.

2. Evalúa la atención del cliente en el caso planteado:

Explica cómo fue la atención El servicio mostro poca atención y de amabilidad, también hubo falta de
proporcionada al cliente: solidaridad ya que el cliente ya había acudido 4 veces y no le resolvían el
problema.
Qué tipo de cliente era en el caso: Racional y reservado.

En que etapa del proceso de

ventas debieron concentrarse
para tener mejor atención:
Considerando que toda la
atención fue deficiente, ¿que
aspecto podría recuperarse?
En la preparación de la visita y servicio al cliente.
Que se trato de hacer una llamada a otros departamentos para tratar de
solucionarlo un poco.

Si fueras el personaje de cliente
¿Cómo reaccionarías?
Si fueras el empleado cual sería el
trato que emplearías, descríbelo
desde la llegada del cliente
(usando el caso del video)
Me molestaría porque el trato que me están dando no es el adecuado y
trataría de ir a otro lugar.
Tratar de resolver el problema en el que se encuentra el señor y ser
amable con el.

Lic. Gwendolyne Barrera Silva