UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL QUILLABAMBA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

UAC

TEMA:

NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE

ASIGNATURA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS

DOCENTE: Lic. Vanesa Bustos Quispe

INTEGRANTES:

Huamanguillas Huamán Jorge L.

Quispe Añanca Nilton Cesar

Rodríguez Mamani Luigui Charlye D.

2022-I
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Introducción

Saber qué son las expectativas del cliente y cómo puedes satisfacer sus

necesidades son elementos esenciales para que una compañía pase de tener números

estándar a convertirse en una empresa insignia en su respectivo mercado.

En la actualidad, no basta con que tengas un buen producto para un usuario

determinado; también debes pulir y cuidar todos los elementos que involucren al

proceso de compra por parte del consumidor, para poder garantizar la mejor experiencia

posible con tu marca. Si consigues colmar las expectativas de tu cliente (y superarlas),

verás cómo aumentarán tus ventas de forma significativa, a mediano y largo plazo.
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Índice
1. ¿Qué son las expectativas del cliente?................................................................ 4
1.1 Aprende a identificar las necesidades de tus clientes ........................................ 4
1.2 ¿Qué hay que saber sobre las necesidades del cliente y cómo hacerlo? ........... 5
2. ¿Qué expectativas busca satisfacer un cliente?................................................. 6
3. ¿Cuáles son las expectativas del cliente? ........................................................... 7
3.1 Antes de la venta ................................................................................................ 7
3.2 Durante la venta ................................................................................................ 8
3.3 Después de la venta ........................................................................................... 8
4. ¿Por qué es importante satisfacer las expectativas del cliente? ...................... 9
4.1 Fidelizar a tus clientes ....................................................................................... 9
4.2 Mejorar la experiencia de tus clientes ............................................................. 9
4.3 Marketing de voz a voz ................................................................................... 10
4.4 Subir el nivel de tu marca ............................................................................... 10
4.5 Tener más clientes satisfechos ........................................................................ 11
5. ¿Cómo puedo identificar las necesidades y expectativas? ............................. 11
6. Factores que influyen en las expectativas del cliente...................................... 12
7. ¿Cómo hacer para satisfacer al cliente? .......................................................... 13
8. ¿Cómo cumplir con las expectativas del cliente?............................................ 14
8.1 Ten una buena comunicación y atención al cliente ...................................... 14
8.2 No prometas lo que no puedes cumplir ......................................................... 15
8.3 Busca soluciones a los problemas ................................................................... 15
8.4. Sé empático ..................................................................................................... 16
9. Las encuestas, una herramienta esencial para conocer la opinión del cliente 16
9.1 Encuesta de satisfacción del cliente en formato breve: ........................... 16
9.2 Encuesta de satisfacción del cliente vía online: ....................................... 17
9.3 Encuesta de satisfacción del cliente posteriores al servicio: ................... 17
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Necesidades y las expectativas de los clientes

1. ¿Qué son las expectativas del cliente?

Se conoce como expectativas del cliente a todas las acciones, respuestas,

servicios y estándares de calidad que los clientes están acostumbrados a recibir por parte

de nuestra empresa o negocio. Es decir, es todo aquello que el cliente espera de tu

marca.

Por lo general, las expectativas del cliente están relacionadas con sus experiencias

previas con negocios similares al tuyo o con el tuyo mismo. A partir de dichas

experiencias, los clientes se hacen una idea de aspectos como los siguientes:

➢ Tu forma de trabajo

➢ Los tipos de servicio al cliente que utiliza tu compañía

➢ Los productos que ofreces

➢ La calidad de tu mercancía

Cada vez que tus compradores solicitan algún servicio de atención al cliente,

compran alguno de tus productos o contratan tus servicios, estarás teniendo una

interacción con ellos y debes aprovechar cada una de estas oportunidades para cumplir

con las expectativas de tus clientes y darles la mejor impresión de los principios y

valores que representan a tu marca.

1.1 Aprende a identificar las necesidades de tus clientes

Cuando una persona busca tu empresa, es porque espera que de alguna forma puedas

ofrecerle un producto o servicio que le solucione algún problema o necesidad. Desde el

primer contacto, existe la posibilidad de empezar una relación duradera, lo que es bueno
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para ambos lados. Por eso, es fundamental tener en cuenta desde ese momento las

necesidades reales del cliente.

1.2 ¿Qué hay que saber sobre las necesidades del cliente y cómo hacerlo?

No siempre los clientes sabrán explicar exactamente el motivo por el cual buscan tu

empresa. Muchas veces por una falta de habilidad en expresar sus ideas, otras veces por

falta de conocimiento de la terminología técnica.

Así que hay que investigar a fondo las necesidades y aspiraciones del cliente. Lo

primero requiere no más que sensibilidad. Escucha lo que dicen, pregunta con respecto

a su búsqueda e identifica las diferencias para poder tomar las decisiones correctas.

Pero, ¿qué preguntas hay que hacerles a los consumidores?

Preguntas pertinentes

Algunas cuestiones básicas, dirigidas a tus clientes, pueden ayudarte en ese proceso,

tales como:

➢ ¿Qué te gustaría que hiciéramos por ti?: pretende buscar el beneficio real que

satisfaga la expectativa del consumidor;

➢ ¿Cuál es el tema que necesitas solucionar?: busca llegar a lo mismo que la

pregunta anterior, pero tratando primero de entender el problema que el cliente

quiere resolver;

➢ ¿Qué presupuesto tienes o cuánto estás dispuesto a invertir para resolver tu

problema?: es importante tomar en cuenta las posibilidades económicas de cada

cliente, para saber qué puedes ofrecerle de acuerdo a lo que él pueda o esté

dispuesto a pagar.
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2. ¿Qué expectativas busca satisfacer un cliente?

➢ Comodidad: Quiere convertir la experiencia de compra en algo fácil y cómodo.

Una forma de satisfacer las expectativas del cliente es haciendo que encuentre

todo lo que necesita en un solo lugar.

➢ Personalización: Hace años que se estudia la trayectoria que sigue un cliente al

interactuar con los productos. A esto se lo ha denominado micro momentos.

Cada uno es una ocasión fundamental para que las marcas logren llegar al

consumidor y poder hacer que adquiera sus productos

➢ Velocidad: Actualmente, las pequeñas empresas buscan crear un sistema

sostenido, logístico y financiero. Esperan que les permita llegar más rápido a los

clientes y desde más lejos.

➢ Eficiencia: Las tiendas online cada día prestan mejores servicios para ayudar al

cliente con lo que desea comprar, dándole más opciones.

➢ Empoderamiento: Los clientes han adquirido empoderamiento a través del

manejo de la tecnología, logrando amplificar su visión de las compras. Utilizan

las redes sociales para encontrar sus productos favoritos.

➢ Facilidad: Herramientas como los nuevos métodos de pago, han ayudado hacer

las compras más fáciles y menos aterradoras. Por lo tanto, las mayorías de

opciones que ofrecen las tiendas online ayudan a la diversificación de la

adquisición.

➢ Autenticidad: Esto significa que el producto debe ser autentico. Es decir,

practicar la transparencia en todo lo relacionado con la marca en sus diversos

aspectos y área de la empresa, dando así al consumidor la confianza de que

adquirirá un producto de alta calidad.

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➢ Afirmación: Una buena estrategia de mercado debe incluir la conexión entre la

marca y el consumidor. Por lo tanto, tiene que reflejar los valores y principios

que posee el cliente y cubrir sus necesidades.

3. ¿Cuáles son las expectativas del cliente?

Las expectativas del cliente pueden variar según la industria en la que se

encuentre tu empresa o negocio y el tipo de productos o servicios que ofreces. Por

supuesto, el ser una variable subjetiva hace que sea más compleja de medir, pero no es

imposible determinar las sensaciones de un usuario con respecto a tu producto.

Sin embargo, existen algunas expectativas de los clientes que pueden llegar a

tener en común los clientes de cualquier tipo de negocio y que pueden dividirse

fácilmente en las siguientes etapas:

3.1 Antes de la venta

Lo primero que interesa a los posibles clientes de tu producto o servicio, es

conocer tu empresa o tu marca y sentirse bienvenidos en tu espacio, ya sea físico u

online.

Las expectativas del cliente durante esta etapa están relacionadas con la

confianza que inspira tu marca, por lo que la atención al cliente es crucial. Si el

consumidor no siente ningún tipo de apoyo o respaldo al comienzo de su proceso de

compra, es poco probable que termine con un buen sabor de boca con relación a lo que

tu marca puede ofrecerle.

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Para recibir de manera adecuada a estos compradores potenciales y hacerlos

sentir seguros de que pueden confiar en tu empresa, es recomendable que les hagas

saber que son importantes para ti y que estás a su servicio, dispuesto a ayudarles en lo

que necesiten y resolver sus posibles dudas.

3.2 Durante la venta

En este punto, las expectativas del cliente se centran en los productos o servicios

que ofreces y en la relación precio-calidad de los mismos.

Los clientes no sólo esperan que les ofrezcas lo mejor de tus productos o

servicios, sino que sus expectativas también van dirigidas a la satisfacción de sus

necesidades económicas. Por ello, buscan que les ofrezcas planes de pago que se

adapten a dichas necesidades y los hagas sentir escuchados.

Del mismo modo, una de las expectativas del cliente durante la venta es que se

haga mención de las garantías que aseguren su compra, ya que esto los hará sentir más

tranquilos y los convencerá de adquirir alguno de tus productos o servicios.

3.3 Después de la venta

Finalmente, después de que el cliente haya completado la compra, sus

expectativas son, únicamente, que tu producto o servicio cumpla con todo lo que

promete y ofrezca los resultados esperados.

Además, en muchos casos el cliente espera que realices un seguimiento a su

compra después de haber sido realizada. Esto se puede hacer mediante los siguientes

recursos:

• Encuestas de satisfacción

• Validación de garantías
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• Servicios de mantenimiento, en caso de ser necesario

Para el educador, existen 3 variables que debe tener todo buen customer service:

• Empatía por el cliente

• Resolutividad

• Capacidad de mitigar crisis

4. ¿Por qué es importante satisfacer las expectativas del cliente?

Satisfacer las necesidades de tus clientes y cumplir con sus expectativas,

conlleva grandes beneficios para tu empresa, ya que ayudará a mejorar la imagen de tu

marca y subir las ventas de tus productos y servicios.

Algunos de los beneficios que implica cumplir las expectativas del cliente son

los siguientes:

4.1 Fidelizar a tus clientes

Cuando cumples con las expectativas de tus clientes, o incluso las superas, estos

se sentirán más conectados con tu marca o empresa, así que tendrán confianza en los

productos y servicios que ofreces y mantendrán una buena imagen de ellos.

Por lo tanto, tus productos o servicios se convertirán en su primera opción frente a la

competencia y siempre regresarán para consumir más de todo lo que ofrece tu marca.

4.2 Mejorar la experiencia de tus clientes

Como te lo mencionamos con anterioridad, satisfacer las expectativas del cliente

hará que mejore su experiencia al consumir los productos o servicios que ofrece tu

empresa.
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Esto se da, principalmente, gracias a la atención y el servicio al cliente que

brinda cada uno de los empleados de tu negocio o empresa a los consumidores, desde el

momento en que demuestran su interés por tus productos o servicios hasta después de su

compra, especialmente con aquellos que requieren mantenimiento o algún tipo de

renovación.

La atención y el buen trato a tus clientes les hará saber que pueden contar con la pronta

respuesta y resolución de sus problemas cuando tengan algún inconveniente con tu

producto o servicio.

4.3 Marketing de voz a voz

¿Has escuchado sobre el word of mouth marketing? No sabes el potencial que

tiene la publicidad de boca a boca, así que procura ponerle especial atención a este

punto, para superar lo que son las expectativas del cliente.

El marketing de voz a voz se da cuando los consumidores de tu producto quedan

satisfechos con este y se sienten tan contentos con él, que lo recomiendan a otras

personas. De esta forma, sin saberlo, están publicitando tu marca y dándote a conocer de

la mejor manera posible, ya que las personas se sentirán con más confianza de probar

tus productos o servicios si se los recomienda alguien a quien conocen personalmente.

Todo esto, gracias a que has logrado cumplir con las expectativas de tus clientes.

4.4 Subir el nivel de tu marca

No siempre es fácil cumplir con las expectativas de todos los clientes, ya que

hay algunos bastante exigentes y son difíciles de complacer.

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Pero, esto tiene su lado bueno, ya que al escuchar a tus clientes más

exigentes podrás darte cuenta de algunas deficiencias que tiene tu negocio y, de esta

manera, enfocarte en mejorarlas para poder cumplir con las expectativas de tus clientes.

A su vez, te servirá esta situación para impulsar tu marca, ya que mejorarás la calidad de

tus servicios de atención al cliente y de los productos que ofreces. Además, esto ayudará

a que tus clientes sepan que te preocupas por cumplir sus expectativas y que sus

opiniones son tomadas en cuenta en tu empresa.

4.5 Tener más clientes satisfechos

Los clientes satisfechos son clientes que volverán a comprar tus productos o

contratar tus servicios, que hablarán bien de tu marca y que se sentirán agradecidos con

el trato que les has dado.

Para cualquier empresa, negocio o marca, es muy importante contar con el

apoyo de sus clientes satisfechos para continuar creciendo y mejorando, al igual que

para mantener un buen nivel y aumentar las ventas.

Es posible tener clientes satisfechos cuando conoces cuáles son las expectativas

del cliente y te esfuerzas por mantener cubiertas estas necesidades, ofreciendo sólo lo

mejor de tu negocio a tus consumidores.

5. ¿Cómo puedo identificar las necesidades y expectativas?

La mayoría de los consumidores siguen sus impulsos emocionales. Mientras que

otros solo escuchan los relatos de los demás sobre algún producto. Pero, también hay

quienes no se decide en qué es lo mejor para ellos. Pues bien, un factor importante es

darle sentido a sus sentimientos de compra y poder identificar cuáles son las

prioridades. Hay que entender que necesidad no es igual a deseo y deseo no es lo mismo

que expectativas.
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Necesidades ≠ Deseos ≠ Expectativas

Es bueno entender que las necesidades y los deseos no son lo mismo. Esto un

habitual generador de confusiones en las empresas. Es de suma importancia saber

diferenciarlos y conocer cuáles son las mejores prácticas en dichas situaciones.

Generalmente, una necesidad es algo que resuelve un problema, ya sea real o

imaginario. Pero un deseo es sencillamente algo que nos gustaría obtener por cualquier

razón, sea racional o irracional.

Las necesidades y expectativas del cliente son acontecimientos pronosticados

sobre una compra o adquisición. Contienen todos los movimientos del cliente y sus

interacciones con la empresa, como los efectos de la compra. Los consumidores

aprecian el rendimiento de una compañía por su disposición para satisfacer sus

expectativas.

6. Factores que influyen en las expectativas del cliente

Luego de ver qué son las expectativas del cliente, nos atrevemos a

abordar cuáles son las cosas que influyen en sus expectativas:

Principios y valores personales: El cliente se rige por ciertas pautas que determinan el

valor que le da a un aspecto específico de cualquier relación con tu empresa

➢ La cultura organizacional a la que pertenece: Dependiendo de tu tipo

de negocio, la cultura organizacional podría variar, pues algunas están más

orientadas hacia los resultados y otras más hacia las personas.

➢ El estado de ánimo: Uno de tus principios debe ser responder de manera activa

y empática, en vez de reaccionar de forma negativa. En este sentido, sus

experiencias pasadas con otros proveedores juegan un papel importante, pues si

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tus clientes tuvieron proveedores que no entendieron ni cumplieron sus

expectativas, en el fondo creerán que tú no harás ninguna diferencia y aquí es

donde debes generar el cambio en ellos.

➢ Lo que sabe de tu organización: La calidad de las referencias que tus clientes

tengan acerca de tu empresa determinará en buena medida su percepción. Aquí

es donde influye de sobre manera tener un buen marketing y publicidad de tu

negocio.

7. ¿Cómo hacer para satisfacer al cliente?

A través de la conversación obtener información: a través de la atención al

cliente puedes investigar qué es lo que necesita y cómo satisfacer sus expectativas.

Debes saber escuchar y preguntar para poder descubrir las motivaciones. Es decir, hacer

las preguntas correctas para tener las respuestas correctas

Categoriza la retroalimentación: es sumamente importante que, cuando te dirijas

a tus clientes, logres encontrar sugerencias y comentarios respectos a sus necesidades.

Eso te ayudara a identificar qué es lo que te permitirá solventar sus exigencias.

Obtener información de las estadísticas de los clientes: si logras que un cliente se

mantenga activo y regrese durante cierto periodo de tiempo, entonces significa que has

podido satisfacer sus necesidades, volviéndolo fiel y seguidor de nuestra marca o

negocio.

Adquirir comprensión de la comunidad: las redes sociales generan un estado de

confianza entre los usuarios, donde se sienten con la libertad para expresar lo que

piensan y necesitan. Sin embargo, pueden glorificar las experiencias buenas o criticar

las malas con un producto o marca. Por lo tanto, son de vital importancia para la

reputación de la empresa y una posible sugerencia de compra para el usuario.

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8. ¿Cómo cumplir con las expectativas del cliente?

Ahora que sabes qué son las expectativas del cliente, cuáles son las más

comunes y cuál es la importancia de cumplir con ellas, veamos cómo es que puedes

cumplir con sus expectativas.

8.1 Ten una buena comunicación y atención al cliente

Lo primero a tener en cuenta es que es necesario hacer uso de una comunicación

asertiva y efectiva que genere un ambiente de cordialidad y respeto. La idea es que

exista una buena relación entre los vendedores y los clientes, ofreciéndoles a los

consumidores:

• Respuestas rápidas, claras y concisas

• Soluciones que no sean genéricas

• Respuestas que sean capaces de hacer sentir especial al cliente

Para lograr esto, es importante que todos los vendedores de tu empresa o

negocio tengan muy clara la manera en la que deben de dirigirse a los clientes y el tipo

de atención que deben brindarles.

Además, es recomendable hacer una lista con las dudas o preguntas frecuentes

que suelen tener los clientes para tener una respuesta preparada y que el proceso de

atención al cliente sea más fácil, tanto para el vendedor como para el cliente,

solucionando los problemas de manera más rápida.

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8.2 No prometas lo que no puedes cumplir

Por otro lado, desde el inicio, es fundamental la claridad y transparencia de los

procesos que sigue tu empresa. Tener la certeza de que eres una marca confiable puede

ayudar a los clientes a saber cuál es el alcance de la ayuda que tu producto o servicio

puede brindarles.

De esta forma, los clientes tendrán que ajustar sus expectativas a eso, evitando en gran

parte los conflictos o malentendidos. Haz caso a lo que menciona el portal Medium:

"siempre promete poco y entrega mucho".

8.3 Busca soluciones a los problemas

Los errores son algo común que nos pasa a todos. Aún así, los clientes siempre

tendrán la expectativa de que todo va a funcionar como se supone que debería de ser al

haber pagado por un producto o servicio. Cuando esto no es así, suelen molestarse y

convertirse en clientes insatisfechos.

Como bien menciona el medio Forbes, "lo que enfada a los clientes no es el

problema en sí, sino más bien la incapacidad para resolverlo".

Sin embargo, existe una manera de evitar o remediar esto: en caso de que ocurra algún

imprevisto o te topes con alguna dificultad, lo mejor es ser honesto con el cliente y

tratar de resolver lo antes posible el error o problema, agradeciendo al cliente por

ayudar a detectarlo y reconociendo el fallo.

Algunas empresas incluso otorgan algún tipo de compensación, oferta,

descuento o reconocimiento a los clientes que hayan tenido algún problema con la

calidad o el uso del producto o servicio que ofrecen, para evitar que el cliente sienta que

sus necesidades no han sido atendidas o sus expectativas no han sido cumplidas.
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8.4. Sé empático

Recuerda que al igual que tus consumidores y compradores, tú también eres

cliente de otras empresas o negocios y por lo tanto, también tienes expectativas como

consumidor.

Algunas preguntas que puedes plantearte podrían ser:

• ¿Cuáles son tus expectativas como cliente al adquirir un producto o servicio?

• ¿Qué tipo de atención al cliente esperas recibir, por parte de un vendedor o

una empresa en la que hayas realizado una compra?

Pensar en esto te ayudará a saber qué es lo mejor para tus clientes y de qué manera

puedes mejorar tus productos o servicios, para satisfacer las necesidades de tus

consumidores y hacerlos querer comprar de nuevo.

9. Las encuestas, una herramienta esencial para conocer la opinión del

cliente

El método más factible, pero eficaz para cumplir o saber si estás consiguiendo

alcanzar las expectativas de tus clientes son las encuestas las cuales se pueden realizar

de distintas formas, las cuales te presentamos a continuación, a modo de que puedas

descubrir y satisfacer las necesidades de los compradores.

9.1 Encuesta de satisfacción del cliente en formato breve: Sirven para

comenzar al proceso de acercamiento con el cliente. Puedes incluir

alguna ayuda para que los posibles clientes conozcan algo de tu empresa,

como un video explicativo.

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9.2 Encuesta de satisfacción del cliente vía online: De una a tres preguntas

cortas bastarán para conocer la opinión de tus consumidores, lo que te

ayudará a mejorar tu servicio para así alcanzar las expectativas.

9.3 Encuesta de satisfacción del cliente posteriores al servicio: Las

pueden emplear cuando ya tengas la certeza de que la persona hizo uso

de tu producto o servicio.

Por supuesto, existen muchos otros métodos que se pueden aplicar para conocer

lo que son las expectativas del cliente, sin embargo, es imposible que lo abordemos en

tan poco espacio. Por esa razón, tenemos que hacerte una pequeña invitación que te

puede interesar: