Mód. 1 Vendedor, Cliente y Comunicación Com PDF

MODULO 1
VENDEDOR, CLIENTE Y LA
COMUNICACIÓN COMERCIAL
Ing. Freddy Ramos Rubio MBA.
26-27-28 de Agosto de 2019.

18h0 – 21h15
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CONTENIDO
VENDEDOR ( EVOLUCION Y CAPACIDADES)
3
CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR
Determinación y actitud
Un buen vendedor tiene
suficiente determinación
como para vender su producto
y cumplir con sus objetivos a
como dé lugar, y suficiente
actitud como para afrontar
todas las dificultades que
pueda encontrar en su camino.
Confianza en sí mismo y en su
producto
Un buen vendedor tiene confianza
tanto en sí mismo como en su
producto.
Tiene suficiente confianza en sí
mismo como para abordar a los
clientes más difíciles, y suficiente
confianza en su producto como
para no mostrar dudas sobre él, y
transmitir dicha confianza al
cliente.
ENERGIA Y ENTUSIASMO
Un buen vendedor suele ser
una persona llena de energía y
entusiasmo.
suficiente energía como para
trabajar todo el tiempo que sea
necesario, y suficiente
entusiasmo como para trabajar
con alegría y pasión, y
contagiar dicho entusiasmo al
cliente.
Paciencia y Perseverancia
Un buen vendedor tiene paciencia
y perseverancia.
Tiene suficiente paciencia como
para tratar con el cliente más
difícil sin llegar a perder la calma,
y suficiente perseverancia como
para seguir insistiendo con un
mismo cliente a pesar de haber
tenido ya varias reuniones con él
y no haber concretado aún la
venta.
Honestidad y sinceridad
Un buen vendedor suele ser una
persona honesta y sincera.
Es lo suficientemente honesto
como para no aprovecharse del
cliente, ni caer en Estrategias de
ventas poco éticas, y lo
suficientemente sincero como
para no mentir sobre las
características de su producto y
cumplir siempre con lo que
promete.
Persuasión y empatía
El buen vendedor suele tener
persuasión y empatía.
Tiene la suficiente persuasión
como para convencer al cliente
más desconfiado de que su
producto es el mejor, y la
suficiente empatía como para
ponerse siempre en el lugar del
cliente y saber así cuáles son sus
pensamientos o sentimientos.
Buena comunicación y
facilidad de palabra
El buen vendedor tiene buena
comunicación y facilidad de
palabra, pero sin exagerar.
Tiene la habilidad para
comunicar claramente sus
ideas, y cuenta con facilidad
de palabra para expresar las
cosas que quiere decir de
manera apropiada y coherente.
Buena apariencia
El buen vendedor tiene buena
apariencia.
Siempre se viste formalmente aún
cuando el clima no sea el
propicio, está siempre aseado,
usa camisa de vestir siempre
limpia, tiene los zapatos siempre
limpios y bien lustrados, tiene las
uñas siempre limpias y cortas, y
tiene el cabello siempre corto y
formal.
Competitividad
El buen vendedor suele ser una
persona competitiva.
Siempre se mantiene aprendiendo
y capacitándose, está al tanto de
las nuevas técnicas de ventas,
conoce muy bien su mercado y
sus clientes, se prepara bien
antes de una entrevista de venta,
y continuamente está mejorando
como vendedor a través del
estudio y la práctica. (Se
reinventa constantemente).
Conocimiento de su
producto
El buen vendedor tiene pleno
conocimiento de su
producto o servicio, conoce
muy bien sus características,
beneficios y atributos, así como
todos los aspectos relacionados
con éstos, tales como
garantías, formas de pago,
plazos de entrega, servicios de
post venta, promociones, etc.
PERFIL DE UN BUEN VENDEDOR
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PERFIL DEL VENDEDOR
• El “vendedor debe poseer un conjunto de cualidades” , que
visto desde una perspectiva integral, se clasifican en tres
grandes grupos:
1) Actitudes
2) Habilidades
3) Conocimiento
PERFIL DEL VENDEDOR
ACTITUDES • Determinacion
• Paciencia
“La actitud es el conjunto de • Compromiso
respuestas que el ser humano • Dinamismo
manifiesta frente a
determinados eventos, • Sinceridad
circunstancias, personas, • Responsabilidad
lugares y objetos”. • Coraje
• Honradez,etc.
PERFIL DEL VENDEDOR
HABILIDADES COMERCIALES HABILIDADES PERSONALES
• Generar relaciones con los • Buena memoria.
clientes. • Saber escuchar.
• Determinar necesidades de • Empatía.
sus clientes.
• Trabajar en Equipo.
• Buscar y encontrar clientes.
• Facilidad de expresarse.
• Retroalimentar a sus clientes
de tendencias en el Mercado.
• Cerrar negocios y servicios
postventa.
PERFIL DEL VENDEDOR
CONOCIMIENTOS B) DE LOS PRODUCTOS:

1) Caracteristicas
2) Ventajas
A) DE LA EMPRESA: 3) Beneficios.
1) Historia
2) Mision-Vision
3) Normas C) DEL MERCADO:
4) Politicas de Venta 1) Clientes Actuales y Potenciales
5) Servicios que presta,etc. 2) Competidores importantes.
3) Lider del Mercado(%).
4) Precios y Demanda.
5) Promos vigentes imp.
FUNCIONES DEL VENDEDOR
1) Funcion comercial.
2) Funcion de Servicios.
3) Funcion de Administrar su territorio.
4) Funcion de Promocion.
5) Funcion Administrativa.
6) Funcion del Desarrollo professional.
7) Funcion de relaciones comerciales.
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FUNCION COMERCIAL
1. Realizar labor de prospección 11. Hacer demostraciones y presentar
2. Obtener datos de pre-contacto pruebas.
3. Concertar citas 12. Reconocer las motivaciones del
prospecto.
4. Realizar visitas 13. Sugerir y crear deseo.
5. Llevar a cabo entrevistas de ventas 14. Contestar preguntas y desvanecer
6. Crear una curiosidad inicial en el objeciones.
prospecto 15. Explicar normas de la empresa
7. Obtener su atención. 16. Facilitar el oportuno cierre.
8. Provocar su interés.
9. Adecuar la oferta a sus necesidades.
10. Explicar claramente los puntos de
venta.
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FUNCION DE SERVICIOS
1. Cerciorarse del funcionamiento, servicio y beneficios del

producto vendido
2. Informar de fallas y quejas sobre el producto.
3. Informar de fallas y quejas de servicio y administración.
4. Vigilar el servicio de mantenimiento.
5. Tomar nota de las devoluciones y cancelaciones de los
prospectos.
6. Atender solicitudes de crédito.
7. Atender pedidos especiales.
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FUNCION DE ADM. DEL TERRITORIO
1. Estudiar la zona.
2. Adecuar el esfuerzo al potencial del prospecto a tratar.
3. Preparar itinerarios y planear el trabajo.
4. Mantener el equipo de trabajo en el mejor estado.
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FUNCION DE PROMOCION
1. Distribuir folletos, impresos, etc.

2. Supervisión y mantenimiento de material, en el punto de
compra.
3. Tomar parte en ferias, exposiciones y exhibiciones.
4. Descubrir nuevas indicaciones respecto al producto.
5. Descubrir nuevas posibilidades de prospectos ya tratados.
6. Descubrir y atender nuevos sectores del mercado.
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FUNCION ADMINISTRATIVA
1. Organizar la actividad comercial.

2. Preparar los informes sobre las actividades de la competencia.
3. Preparar el informe diario de trabajo.(Plan de trabajo).
4. Investigar las ventas perdidas y sus causas .
5. Preparar fichas de prospectos .
6. Cooperar con los cobros de clientes morosos.
7. Elaborar pronósticos de ventas.
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FUNCION DE CRECIMIENTO PROFESIONAL
1. Asistir a juntas del departamento de ventas.

2. Asistir a sesiones de capacitación.
3. Mantenerse al día en los avances de la profesión, mediante
lectura especializada.
4. Asistir a conferencias, convenciones, cursos y seminarios de
mejoramiento y actualización profesional.
5. Evidenciar, difundir en todo momento el sentido profesional y
su ética.
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FUNCION DE RELACIONES
1. Aconsejar, guiar y asesorar a los prospectos.

2. Mantener lealtad y respeto a la empresa.
3. Estrechar lazos de compañerismo.
4. Cooperar con clubes sociales y asociaciones profesionales.
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TIPOS DE VENDEDORES
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LA PERCEPCION DEL VENDEDOR
Proceso del individuo en el cual reconoce, selecciona, organiza e

interpreta los estímulos para integrar una visión significativa y
coherente del mundo, basado en sus necesidades, valores y
expectativas.
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a) Todas las empresas son iguales. La sensación

generalizada es que todas las empresas grandes son iguales.
Al momento de decidir la compra de una computadora, la
percepción es que Toshiba, Dell, Compaq, HP, etc.… , son
todas empresas gigantes, son serias y hacen buenos
productos.
b) Todos los productos son iguales. La percepción reinante,
y no tan alejada de la realidad, es que los productos son
iguales. Porque, si una empresa lanza al mercado alguna
variante nueva que resulta ser muy atrayente, las demás
empresas, en cortísimo plazo, sacarán un producto igual, muy
semejante y/o mejorado
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c) Todos los precios son similares.

Las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre
diferentes empresas son muy pequeños y en general estos se
deben a los descuentos, promociones, imagen de la empresa,
garantías etc... Pero en general, los precios terminan siendo muy
similares.
Entonces, si la percepción es que las empresas son casi iguales,
los productos son casi iguales y los precios son similares, ¿Por
qué tengo que comprarle a Usted? ¿Cuál es la diferencia
que hará que me decida?
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La diferencia está, en el VALOR AGREGADO.

El valor agregado de un producto o servicio está conformado por
tres características:
1) Valor técnico,
2) Valor funcional,
3) Valor emocional. De donde, los valores técnico y funcional
pueden percibirse como uno solo.
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• Valor Funcional: Significa • Valor Emocional: Este lo da

simplemente que lo que la persona, que puede ser el
compro funcione. vendedor o cualquier otro
empleado o representante de
la empresa.
• El cliente que compra atribuye
el mérito o la culpa del valor • Será una persona la que nos
funcional a la Empresa que lo salude, nos sonría, nos llame
fabrica por nuestro nombre, esté
atenta a nuestras
necesidades, la que nos de un
buen trato.
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La importancia de estos Valores
• La suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que
confirma la Lealtad del cliente.
• En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su
decisión basada en el precio exclusivamente y esto, en época de
crisis.
Los clientes que nos eligen por precio son clientes “alquilados y
temporales” ya que se irán con cualquier otro proveedor que les
ofrezca unos cuantos centavos menos.
• Son esencialmente Infieles.
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• En cambio los Clientes que nos eligen por la relación personal

que hemos establecido (confianza sobre todo, la cual nos
hemos sabido ganar en virtud de nuestras actitudes y valores) y
que sabemos mantener, nos serán esencialmente Leales
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LOS CLIENTES
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BUSQUEDA DE CLIENTES
Cuando una empresa se decide a lanzar una estrategia de

marketing dirigida a su mercado, es fundamental localizar
quiénes son sus clientes potenciales.
Cada cliente potencial puede ser diferente al del resto de
empresas que se dedican a ofrecer los mismos servicios.
Por ello, la clave reside en saber diferenciarlos correctamente,
con el fin de que su plan de marketing llegue a buen puerto.
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COMO DIFERENCIAR A TU CLIENTE
POTENCIAL
Un cliente potencial es toda aquella persona, empresa u organización
que puede convertirse en comprador de tus productos y/o
servicios.
Este tipo de personas y entidades reúne una serie de cualidades que les
hace más propenso a interesarse por lo que es una marca o empresa.
Por edad, género, clase social, intereses, gustos, etc.
La palabra "potencialidad" significa tener la posibilidad de realizar o
conseguir algo que aún no ha tenido lugar. Por este motivo, hay que
tener en cuenta que un cliente potencial todavía no es un cliente. De la
empresa dependerá conseguirlo. La cuestión es ¿cómo se consigue
localizar el nicho de mercado? Es decir ¿cómo se encuentra al perfil
del cliente potencial?
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COMO DIFERENCIAR A TU CLIENTE
POTENCIAL
• La mejor manera de definir quién es nuestro cliente potencial
es analizando nuestra cartera de clientes. Deberemos
analizar, en especial, aquellos clientes que nos están reportando
un mayor beneficio e intentar descubrir cuáles son las similitudes
entre ellos. Ahí estará nuestro cliente de oro.
• En el caso de una empresa de nueva creación que no cuente con
una cartera de clientes, deberemos hacer uso de
nuestra capacidad de deducción y estimación y ayudarnos de
nuestro business plan, del plan de marketing y de informes del
sector que puedan ayudarnos a identificar cuál será el tipo de
cliente más valioso para nuestra empresa.
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TECNICAS PARA BUSCAR A UN CLIENTE POTENCIAL
2) ‘MAILING’ ESPECIALIZADO
1) VISITA PUERTA-PUERTA • El mailing o el e-mailing (“el mejor día
para lanzar un e-mailing es el martes”
según los expertos) es efectivo si
• Es la vieja técnica de ir puerta a aprovechas un momento en el que se
puerta para ofrecer nuestros pueda estar generando demanda.
productos.
• Para ello, conviene que estés muy atento
a los movimientos de mercado de tu
• Es una estrategia que quema mucho. sector: busca en la prensa especializada y
visita las ferias y congresos, así
descubrirás las señales para enviar tus
• Los expertos no la recomiendan folletos o tus catálogos. Una variante del
cuando los productos no son muy típico mailing es el llamado marketing de
técnicos o cuando nos dirigimos a expectativas: envía un folleto en el que se
grandes compañías. avisa de que va a ocurrir algo a partir de
una fecha, y en esa fecha comunicas otro
dato y así... se trata de generar
expectativas en tus clientes y de esta
manera captar su atención.
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TECNICAS PARA BUSCAR A UN CLIENTE
POTENCIAL
3) PERSONALIZA LA OFERTA 4)APROVECHA TUS ‘PARTNERS’
• Conviene personalizar la oferta. • Una solución ingeniosa para captar
Según los expertos, se trata de los primeros clientes es servirse
una estrategia con la que precisamente de tus socios
consigues que el cliente vea que estratégicos o partners.
te preocupas por él y te tomas • Ellos se encargarán de dar buenas
tu tiempo para satisfacerle. referencias de tu empresa.
• Es lo que algunos denominan la
metacomunicación, un factor
que predispone a los clientes a
tu favor.
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POTENCIAL
5) ESTRATEGIA DE PRESCRIPTORES
• Cuantificar previamente el mercado y, mediante este análisis, identificar cuáles
son los canales más rápidos para conseguir los clientes. Igual para este proceso,
no se requieren las campañas sino que consiste en localizar dónde pueden estar
nuestros canales directos.(Focalizar).
• Trabajar a las organizaciones y asociaciones tanto del sector económico en el que
te muevas como de los potenciales clientes. Es importante identificar a estos
prescriptores y cuidarles para que tengan interés en mandarnos clientes. Así, por
ejemplo, si vas a montar una clínica podológica, deja tu tarjeta en las farmacias
de la zona, en las droguerías, en el centro de salud... En definitiva, en todos
aquellos sitios que puedan actuar como prescriptores.
• Si además potencias la prescripción, mejor: es decir, hay otra forma de trabajar a
los prescriptores especialmente buena para conseguir que sean nuestros propios
clientes los que nos prescriban y es fomentar la prescripción a base de regalos o
puntos canjeables en nuevos servicios, descuentos...
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POTENCIAL
6) RECURRIR A REGALOS 7) DESCUENTOS ESPECIALES
• El regalo a menudo obliga a • Ofrece descuentos especiales a los
comprar algo dado que la persona 10 primeros clientes u organiza un
que lo recibe se ve, consciente o sorteo ante notario de un regalo
inconscientemente, en el determinado entre los 100 primeros
compromiso de corresponder el clientes.
detalle. • Existen muchas fórmulas que no
• Es psicología de la empresa. necesariamente tienen por qué ser
muy costosas y que, sin embargo,
pueden resultar bastante rentables.
• Este tipo de estrategias te permitirán
captar clientes e información acerca
de ellos.
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POTENCIAL
8) PRODUCTOS PARA ONG 9) CONFERENCIAS GRATIS
• Cada vez se lleva más la • Se trata de ofrecer cursos de
Responsabilidad Social Corporativa y formación, conferencias o seminarios
tiene mucho peso vincular tus en materias de las que seas experto,
servicios o productos a algún fin pero sin tratar de vender nada a
social: decir que un porcentaje del nadie.
precio de tu servicio o de tu producto • Se trata de aportar contenidos de
va a una ONG vende mucho. calidad de los que la audiencia pueda
• Ante dos ofertas similares,la tendencia también beneficiarse para despertar el
del cliente es elegir aquella opción en interés.
la que, además de conseguir su bien, • Igual de válido es mandar estudios
le permite contribuir a una causa sobre el sector que puedan interesar a
solidaria. tus clientes junto con una carta de
presentación o similar. También es útil
la opción de realizar estudios de
mercado, encuestas o tests gratuitos
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POTENCIAL
10) SEGUIMIENTO DE CLIENTES 11) ARRÍMATE A BUEN ÁRBOL
• Hacer un seguimiento a todos • Hazte cliente de una empresa grande,
nuestros clientes es una táctica utilizando la técnica de yo me quedo
acertada, porque cuando el con tus migajas.
comprador se siente querido y • Son muchas las empresas que
cuidado tiende a adquirir o contratar requieren pedidos mínimos para que
más productos o servicios. una operación les resulte rentable de
• Pero, también puede ser una manera que, una empresa que
estrategia de captación. El secreto empieza, puede ofrecerse como
está en realizar acciones relacionales subcontratista de la grande.
que conduzcan a estrechar lazos con • Muchas veces hasta las grandes se
nuestro futuro cliente: llamadas, convierten en tus propios clientes.
invitaciones a actos, informes
sectoriales, estudios personalizados…
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POTENCIAL
12) MARKETING VIRAL 13) JORNADA DE PUERTAS
• Aprovecha tus contactos por Internet ABIERTAS
y trabájate una campaña simpática, • Invita a todos los posibles clientes de
algo curioso, atrevido o impactante, la zona a conocer tus instalaciones
en forma de vídeo, con ideas durante un día. Aquí puedes combinar
rompedoras u originales y pásaselo a algunas de las estrategias anteriores:
tus contactos. realiza una campaña de marketing de
• Pocas empresas pueden ya sobrevivir expectativas o envía un mailing o e-
al margen de las redes. mailing masivo creando expectativas,
a continuación invita a tus potenciales
clientes a conocer tus instalaciones y
ofréceles un sorteo. Con esta
iniciativa, te das a conocer entre
muchos potenciales clientes y,
además, puedes recabar información
para crear una buena base de datos.
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TIPOS Y CLASIFICACION DE CLIENTES
• Las organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado,
generalmente suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo,
de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de
compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos
preferenciales u otros que estén adaptados a sus necesidades.
• Esta situación, plantea un gran reto a los analistas porque está en juego
no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada
orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.
• Por ello, es fundamental que los marketeros conozcan a profundidad
cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u
organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que
luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la
empresa a las necesidades de cada tipo de cliente.
• En ese sentido, se presentan diversos tipos de clientes que están
clasificados según su relación actual o futura con la empresa.
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TIPOS DE CLIENTES
1) CLIENTES ACTUALES 2) CLIENTES POTENCIALES

(RELACION ACTUAL) (RELACION FUTURA)
Son Empresas u organizaciones que le hacen Son aquellos (personas, empresas u
compras a la empresa de forma periódica o que organizaciones) que no le realizan compras a la
lo hicieron en una fecha reciente. empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro
Este tipo de clientes es el que genera el volumen
porque tienen la disposición necesaria, el poder
de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
de compra y la autoridad para comprar.
ingresos que percibe la empresa en la actualidad
y es la que le permite tener una determinada Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a
participación en el mercado. un determinado volumen de ventas en el futuro
(a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se
los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros.
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TIPOS DE CLIENTES
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REFLEXION
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al
de mercadeo a planificar e implementar actividades con las que la
empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de
vital importancia:
1) Retener a los clientes actuales.
2) Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes
actuales. (Retener-Convertir-Fidelizar). (RCF).
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes
niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos.
Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la
puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u
organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados
de alta competencia.
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CLASIFICACION DE CLIENTES ACTUALES
• Se dividen en cuatro tipos de clientes:

a) Según su vigencia.
b) Según su frecuencia.
c) Por su volumen de compra.
d) Por su nivel de satisfacción y grado de influencia.
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1) SEGUN SU VIGENCIA
Esta clasificación es muy útil por
a) Clientes Activos dos razones: 1) Porque permite
(Estan realizando compras en la
identificar a los clientes que en la
actualidad y sostienen el negocio). actualidad están realizando
compras y que requieren una
atención especial para retenerlos,
b) Clientes Inactivos porque sostienen el negocio.
(Hicieron su ultima compra hace mucho
tiempo). Por lo tanto se presume que 2) para identificar aquellos clientes
se pasaron a la competencia o que que por alguna razón ya no le
recibieron un mal servicio/product./no compran a la empresa, y que por
requieren mas el product. tanto, requieren de actividades
especiales que permitan identificar
las causas de su alejamiento para
luego intentar recuperarlos.
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2) SEGUN SU FRECUENCIA
a) Clientes de Compra Frecuente: Realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra, es más corta, que el realizado por el grueso
de clientes.
Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para
la empresa.
b) Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de
satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
c) Clientes de Compra Ocasional: Realizan compras de vez en cuando o por única vez.
Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo
cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el
futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
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3) POR SU VOLUMEN DE COMPRA
a) Clientes con Alto Volumen de Compras: Realizan compras en mayor cantidad que el
grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%.
Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio;
por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir
a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. (Generalmente son pocos).
b) Clientes con Promedio Volumen de Compras: Realizan compras en un volumen que

está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con
Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
c) Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras
está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de
compra ocasional.
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4) POR SU NIVEL DE SATISFACCION Y
GRADO DE INFLUENCIA.
1) Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto
y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de
Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una
preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a
éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un
servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
2)Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el

servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si
se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios
especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
3)Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o
el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y
optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una
investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones
que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar
una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de
clientes.
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4.1) POR SU NIVEL DE SATISFACCION Y GRADO
DE INFLUENCIA.
1) Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción
positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de
cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de
reconocimiento especial.
Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que
pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para
lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar
el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
2) Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más
reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de
especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso
que los Clientes Altamente Influyentes.
Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable,
porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
3) Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno
de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
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CLASIFICACION DE CLIENTES POTENCIALES
• Se dividen en tres tipos de clientes:

a) Según su frecuencia.
b) Por su volumen de compra.
c) Por su grado de influencia.
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SEGUN SU FRECUENCIA
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación

de mercados que permite determinar su posible frecuencia de
compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales;
por ello, se los divide de manera similar en:
• Clientes Potenciales de Compra Frecuente

• Clientes Potenciales de Compra Habitual
• Clientes Potenciales de Compra Ocasional
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SEGUN SU POSIBLE VOLUMEN DE COMPRAS
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa

investigación de mercados que permite identificar sus posibles
volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en
clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
• Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

• Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
• Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
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SEGUN SU GRADO DE INFLUENCIA
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación

en el mercado meta que permite identificar a las personas que
ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de
opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales
para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro
cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
• Clientes Potenciales Altamente Influyentes

• Clientes Potenciales de Influencia Regular
• Clientes Potenciales de Influencia Familiar
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LA COMUNICACION
COMERCIAL
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DEFINICIONES
LA FINALIDAD DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL ES CULMINAR
CON ÉXITO UNA VENTA, LO QUE, INEVITABLEMENTE, EXIGE UN
INTERCAMBIO DE IDEAS PARA:
a) Conocer las necesidades de nuestro cliente.
b) Poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga.
c) Saber que el cliente no sólo ha escuchado el mensaje, sino que lo ha
captado perfectamente.
d) Sólo se conseguirá llevar a buen término el objetivo si el cliente ha
recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado lo que, sin
duda, se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente.
POR LO TANTO, EN TODO PROCESO DE VENTA DEBE EXISTIR UNA

COMUNICACIÓN, LA CUAL DEBE CONTAR CON LOS SIGUIENTES
ELEMENTOS:
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACION
COMERCIAL
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COMERCIAL
Emisor: Receptor:
Es la persona que abre el proceso, la Es el destinatario del mensaje.
que cuenta con una gran fuente de En el mundo de las ventas, se trata
información. inicialmente del cliente, ya que, a
Inicialmente coincide con la figura del posteriori, sus papeles de emisor y
comercial. El emisor ha de tener en receptor se irán alternando según el
cuenta los siguientes aspectos: que esté hablando en cada momento.
1. Que su contenido sea comunicable. Para que la comunicación se lleve a
2. Que pueda interesar al receptor. cabo eficazmente, el receptor tendrá
que tener una actitud previa de
3. Que el lenguaje se adapte al tipo de receptividad.
receptor.
4. Que la ocasión sea la más propicia.
68
COMERCIAL
Contenido: Es el mensaje que se quiere Feedback: Es la variable que va a medir la
transmitir, que generalmente coincide con efectividad del proceso de comunicación del
los argumentos de venta. comercial.
Código: Son las distintas formas y estilos Si el receptor responde es que la
que tiene el comercial de transmitir el comunicación ha sido eficaz. Es en este
mensaje. momento cuando el emisor pasa a receptor
Canal de Transmisión: Es el medio por el y viceversa.
cual se canaliza el mensaje codificado. Por norma general, existe una gran
distancia entre el mensaje que quiere emitir
el emisor y el que realmente capta el
receptor.
Por tanto, debe evitarse en toda medida
la aparición de ciertas interferencias,
también llamadas parásitos o ruidos, las
cuales deforman el mensaje, lo que se
traduce en una disminución de manera
considerable de la eficacia de la
comunicación.
69
REFLEXION DE LOS ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
Por norma general, existe una gran diferencia entre el mensaje
que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor.
Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de
ciertas interferencias, también llamadas parásitos o ruidos, las
cuales distorsionan el mensaje, lo que se traduce en una
disminución de manera considerable de la eficacia de la
comunicación.
70
VARIABLES QUE DISTORSIONAN LA
COMUNICACION
La percepción: está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del
receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.
El rol y el status: según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
Los sentimientos: hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
Los rasgos de la personalidad: conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que
podrá dar al receptor un trato más personalizado.
El conocimiento: la formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso
de comunicación.
El negativismo: se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el
receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, se
debe tener en cuenta que no sólo se juzga al comercial por sus palabras y argumentos, sino
que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y
protocolo que le harán tener mayor o menor éxito en la negociación.
71
TIPOS DE COMUNICACION
1. La comunicación verbal
2. La comunicación no verbal
72
LA COMUNICACION VERBAL
La comunicación verbal se refiere al tipo de lenguaje que se debe
utilizar.
POR SUPUESTO, EL USO DE LAS PALABRAS VA A DEPENDER
DE MUCHOS FACTORES:
1. No siempre se dice lo que se quiere decir, por lo que las palabras a
veces van más lentas que los pensamientos.
2. Habrá cosas que no interese decir o que se prefiera hacer en otro
momento.
3. Habrá cosas que no se deben decir, porque son del todo
confidenciales.
El principio básico para que el mensaje sea aceptado y comprendido

radicará en que el lenguaje utilizado cumpla una serie de
características.
73
CARACTERISTICAS DEL LENGUAJE UTILIZADO
Claro, Preciso y Sencillo: Se debe evitar el uso de tecnicismos, argot, frases
hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
Gráfico y Descriptivo: Se debe fomentar la generación de imágenes mentales
con claridad, pues no se tiene ningún otro medio de apoyo más que la palabra.
Positivo: Se debe evitar el uso de giros y expresiones que evoquen ideas
negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
No Redundante: Se deben evitar los superlativos inútiles o demasiados adjetivos;
siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
Adaptado al Interlocutor: A lo largo de todo el proceso de venta, se tratará de
que el lenguaje esté:
• Adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor.
• Encaminado al fin que se persigue.
Evitar la Falsa Confianza y la Falsa Humildad: En este sentido, hay que tener
muy claro que “si el receptor no entiende es culpa del emisor”. Según este
principio, nunca se debe decir: “es que usted no me entiende”, sino “he debido
explicarme mal”.
74
LA COMUNICACION NO VERBAL
La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge

del cuerpo y que no depende de las palabras que se dicen.
De hecho, cuando se califica a una persona como “simpática”, no
lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que
quizás esté sonriendo, mueva los brazos de forma dinámica,
escuche y se ría las ocurrencias, etc.
La comunicación no verbal tiene que ver con gestos, sonidos,
movimientos y otros elementos paralingüísticos, o sea,
que suelen acompañar al uso del lenguaje verbal para matizarlo y
encauzarlo.
75
ELEMENTOS DE LA COMUNICACION NO VERBAL
La comunicación no verbal cumple con el circuito de la
comunicación de cualquier tipo: tiene un emisor, un receptor,
un mensaje, un canal y un cierto código (dado que no hay un
lenguaje convencional al que acudir).
Eso significa que los mensajes se elaboran a través de otros
sentidos y empleando otras partes del cuerpo, como son:
Emisor. Utiliza sus cejas, su sonrisa, su boca (para hacer
muecas), sus ojos y la dirección en que mira, su postura
corporal, su ceño, su distancia respecto al otro, cuando no su voz
o sus gestos manuales.
Receptor. Quien recibe el mensaje usa principalmente su vista y
su oído, aunque no recibe palabras, sino tonos y secuencias.
76
ELEMENTOS DE LA COMUNICACION NO VERBAL
En ese sentido, la comunicación no verbal es mucho más

versátil que la hablada, dado que dispone de un conjunto más
libre de sentidos y signos que elaborar e incluso puede incorporar
elementos contextuales: señalar un objeto o una dirección, tomar
un objeto, o realizar una mímica o imitación de una acción que
desea transmitirse.
77
TIPOS DE LENGUAJE NO VERBAL
Gestualidad. Apariencia física

Movimientos de las manos, de Las vestimentas, los accesorios,
la cabeza, del cuerpo, etc. los cortes de cabello.
Expresiones faciales. Paralenguaje
Una sonrisa, una ceña fruncida, Sonidos no lingüísticos: no
una mueca, etc. palabras ni expresiones del
Postura corporal. lenguaje sino sonidos.
Posición del cuerpo al emitir un Háptica
mensaje. Se refiere al contacto físico.
78
EJEMPLOS DE LENGUAJE NO VERBAL
• Un turista viaja a China y decide comprar comida callejera. Como no habla
el idioma, le señala al vendedor el producto que quiere y le enseña dos
dedos extendidos (el índice y el anular). El vendedor entiende cuántos
quiere comprar.
• Los jugadores de un equipo de fútbol ganan un partido y, al finalizar alzan

los brazos y gritan al unísono. Así se expresan su alegría unos a otros, sin
tener que mediar palabra.
• Una mujer intenta seducir a un hombre en un bar y para ello propicia el

contacto visual, le sonríe mucho y hace gestos que lo invitan a mirarla.
Todo eso es parte de una comunicación no verbal cuyo fin es propiciar el
romance.
79
REGLAS PARA UNA COMUNICACION
EFECTIVA
“Lo importante no es lo que dices, sino lo que

la gente entiende”.
Frank Lunts
"SI HABLAS A UN HOMBRE EN UN LENGUAJE QUE ENTIENDA,

ESO VA A SU CABEZA. PERO SI HABLAS SU MISMO LENGUAJE,
ESO VA A SU CORAZÓN"
NELSON MANDELA
80
REGLAS PARA UNA COMUNICACION EFECTIVA
“ Ser un buen comunicador es una cualidad que te hará

distinguirte del resto”.
La capacidad de expresar ideas de manera clara y convincente es

una “habilidad” que poseen los mejores líderes, aquellos capaces
de producir cambios, abanderar causas o cambiar el destino de
empresas al borde del abismo”.
81
• Simplicidad. Siempre debemos escoger las palabras más simples para
comunicarnos, las más conocidas. Entre más raras y rebuscadas las
palabras, menos personas entenderán tu mensaje.
• Brevedad. Nunca uses cuatro palabras si lo puede escribir en tres, se tan

breve como sea posible. Hoy capturar y conservar la atención de las
personas es muy difícil, así que entre menos palabras uses para transmitir
su mensaje mejor.
• Credibilidad. Las personas tienen que creer antes de comprar. Si tu

mensaje no es sincero, o contradice hechos, percepciones o circunstancias
aceptadas como verdaderas, carecerá de impacto. Siempre resulta muy
tentador promocionarse como el mejor servicio, la mejor calidad, el más
barato… pero si esto no es cierto, tu credibilidad se verá afectada de
forma negativa.
82
• Consistencia. Para que un mensaje sea interiorizado debe ser repetido
muchas veces. El líder que quiera producir un verdadero cambio debe
escoger unos pocos temas y permanecer con ellos, escuchar algo
repetidamente es la forma como el mensaje se graba dentro de la mente
de las personas.
• Novedad. Nos aburrimos con facilidad, por eso siempre estamos a la caza
de la próxima gran cosa: la nueva mejor dieta, el nuevo gadget, la última
aplicación… Sorprender con datos o estadísticas desconocidos hacen que
un mensaje sea mucho más recordado. Si las personas dicen ‘eso no lo
sabía’, has triunfado.
• El sonido y la textura importan. Los grupos de palabras que empiezan

o terminan con las mismas letras tienen una mayor recordación, también
se recuerda con más facilidad un mensaje que tiene rima. “Intel Inside”,
“Rexona no te abandona” y “Un poco de pasta basta” son ejemplos
de eslóganes muy exitosos que siguieron esta regla
83
Transmite aspiraciones. Aspiramos a un futuro mejor, queremos
tener la ilusión que mañana seremos más inteligentes, más
saludables, más atractivos… Un mensaje positivo, lleno de esperanza,
resulta más seductor que uno negativo y pesimista.
Visualización. Usa palabras para crear imágenes. M&M, “se derriten

en su boca, no en sus manos”; Heineken, “piensa en verde”; Turrones
el Almendro, “vuelve a casa por navidad”, de los anteriores (y muy
recordados) mensajes resulta fácil crear una imagen mental.
Formule preguntas. ¿Te gusta conducir? (BMW), ¿A que no te

puedes comer solo una? (Sabritas), Nespresso… What else? Una
afirmación hecha en forma de pregunta retórica puede tener un mayor
impacto que la afirmación sola.
84
Contexto. Esta es la última y más importante de todas. Las

personas deben primero entender porque tu mensaje es
importante antes de adoptarlo.
Para una campaña política, para un nuevo producto, o una
iniciativa de cambio dentro de la empresa, las personas deben
entender primero el ‘porqué.
85
• La comunicación es parte arte y parte ciencia, para causar

impacto no es necesario que siempre incorpores las 10 reglas,
pero cuantas más incorpores , más poderoso será tu mensaje.
Krank Lunts.
86
LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que

demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.
Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Se entiende la escucha activa como parte indispensable dentro de

cualquier contexto comunicativo, pero es en el campo educativo
donde posee una importancia extrema, y es que si esta estrategia no
se emplea (por parte del receptor) en un proceso de enseñanza-
aprendizaje, es imposible que éste se dé de forma favorable.
87
FORMAS DE ESCUCHAR ACTIVAMENTE
• Encuentra el significado real de lo que escuchas. Intenta

entender tanto las palabras como las emociones que hay
detrás.
• Responde a los sentimientos, no al texto. A menudo, el
mensaje real es la emoción y no las palabras que conforman el
mensaje. En estos casos olvídate del texto y responde a la
emoción.
• Haz algo más que escuchar. Gran parte de la comunicación
es no verbal, así que se debe estar muy atento.
88
TECNICAS BASICAS DE ESCUCHA ACTIVA
EVITE JUZGAR
• Quizás lo más difícil sea lo más necesario: escuchar sin
juzgar a la otra persona o sacar conclusiones. Recuerda
que cuando alguien habla está usando el lenguaje para
expresar los pensamientos y emociones que siente en su
interior y que no tiene por qué ser totalmente preciso con las
palabras.
• Si dice algo que te escandaliza, reconoce que te ha sorprendido
pero no lo califiques de estupidez o locura. En el momento en
que piensas o actúas como un juez pierdes tu utilidad como
escuchador.
89
Resiste la tentación de dar consejos

Esto es especialmente importante en los hombres ya que nuestra
actitud suele estar muy enfocada a la resolución de conflictos.
La mayoría de nosotros cuando hablamos no lo hacemos para
que nos den consejos. Los consejos siempre están basados en un
contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Además, cuando alguien
aconseja de esta forma suele ser porque desea hablar de sí mismo en
lugar de escuchar.
La mayoría preferimos encontrar nuestras propias soluciones y tan
sólo necesitamos a alguien que nos escuche y nos ayude a
descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea
absolutamente genial, lo más aconsejable es pedir permiso a tu
interlocutor: “¿Te gustaría escuchar mis opiniones al respecto?
90
Interrumpe sólo cuando sea imprescindible

Otro ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones la
gente se interrumpe constantemente (o se grita, véase los
programas de debate). Cuando alguien interrumpe está
mandando los siguientes mensajes:
• Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo.
• Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla.
• No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.
91
Interrumpe sólo cuando sea imprescindible
Otro ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones la
gente se interrumpe constantemente (o se grita, véase los programas
de debate). Cuando alguien interrumpe está mandando los siguientes
mensajes:
• Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo.
• Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla.
• No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.
Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el
que guíe la conversación hacia donde él desee. Evita hacer
preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia
otros temas, como por ejemplo “Quizás deberías tener en cuenta
también…” o “Esto me recuerda a cuando…”
92
Haz referencia a los detalles que recuerdes
En general somos malos recordando detalles de conversaciones
anteriores. Sin embargo, si te acuerdas de alguno y eres capaz
de mencionarlo durante la conversación, por pequeño que sea,
lograrás un efecto muy interesante.
Tu interlocutor sentirá que la última vez que hablasteis le
prestaste atención y que le diste importancia, por lo que
probablemente se anime a sincerarse y abrirse todavía un
poco más.
93
Redirige la conversación cuando sea necesario
• A menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si
alguien te está contando la experiencia de cuando se fue de voluntario a
Nepal y te dice que allí se encontró con un amigo vuestro en común, lo
más normal es que le preguntes cómo estaba tu amigo.
• Sin quererlo, has pasado de hablar de su experiencia vital como
voluntario a conversar sobre la vida de vuestro amigo, lo cual puede
llevar a dejar atrás lo que tu interlocutor quería contarte realmente.
• Cuando una pregunta conduzca hacia una dirección que no tenga que
ver con lo que tu interlocutor quería contarte, es responsabilidad tuya
como escuchador activo volver a redirigir la conversación hacia su
origen: “Me alegro que te encontraras a Alex, pero explícame más sobre
tus aventuras en Nepal”.
94
Repite lo que acabas de oír
• Una manera muy sencilla de evidenciar que estás escuchando y
lograr así que la otra persona esté más motivada para seguir
hablando es repetir de vez en cuando lo que ha dicho,
independientemente de si estás de acuerdo o no.
• Así demostrarás que has escuchado lo que te estaba diciendo.
También puedes atreverte a sacar conclusiones para que te
confirme algún aspecto que desees aclarar: “Entonces llegaste
una hora tarde a la cita. ¿Es que estabas muy nerviosa
95
Refleja sus sentimientos para que se abra emocionalmente
• En una conversación se puede compartir información, datos y
opiniones. Pero también puedes compartir y reflejar
sentimientos. Los sentimientos son más difíciles de adivinar pero
son muy importantes porque crean un mayor vínculo con tu
interlocutor al demostrar empatía e implicación.
• No te limites sólo a repetir literalmente lo que acabas de oír: debes
intentar interpretarlo en términos de las emociones que la otra
persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es sencilla. Se
trata de añadir una emoción a lo que te acaban de contar:
“¿Entonces te sientes triste/alegre/enfadado/etc cuando tal cosa
ocurrió?”
96
Pide más información con las preguntas apropiadas
• Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar
que estás atento y que tienes interés por lo que te están
contando. Sin embargo conviene tener claro qué tipo de
preguntas son útiles y cuáles pueden ser negativas.
• Preguntas abiertas
• Son útiles para conseguir que la otra persona siga hablando y
ayudan a eliminar tensiones. También te proporcionarán más
información sobre el punto de vista de tu interlocutor. Suelen
empezar con Qué, Cuándo, Dónde, Cómo o Quién.
• Cuidado con las preguntas Por qué. Si pones en duda
alguna decisión u opinión personal de tu interlocutor puedes
provocar que se ponga a la defensiva.
97
Preguntas cerradas
• Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar.
Empiezan por un verbo o por los pronombres Te/Me/Se, etc.
• Puedes incluso hacer como los políticos y conferenciantes y
usar preguntas retóricas que no necesitan respuesta
como “¿Quién no quisiera estar en buena forma durante la
vejez?”. Así consigues es que tu interlocutor se sienta más
involucrado porque nuestros cerebros están diseñados para
reflexionar sobre lo que se nos pregunta.
98
Pregunta por las consecuencias de lo que te acaba de

decir
• Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la
gente llegue a la solución de sus problemas por sí misma. Y a la
vez la más sencilla.
• Consiste en hacer preguntas que, aunque parezcan
redundantes, te permitiran a ti y a tu interlocutor profundizar
en sus sentimientos: tan sólo debes preguntar qué cree él
que pasaría si ocurriera lo que acaba de decir.
• ¿Qué pasó la última vez que dejaste de tomar la medicina que
te prescribió el doctor?”.
99
Ayúdale a clarificar sus pensamientos y sentimientos

• Cuando tu interlocutor haga una pausa puedes aprovechar para
intentar clarificar sus pensamientos con preguntas
abiertas sobre sus emociones (“¿Qué es exactamente lo que
te preocupa de tu situación actual en el trabajo”?) en lugar de
hacer preguntas cerradas.
• También puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para
que te aclare, niegue o confirme lo que has entendido
(“¿Preferirías este trabajo en el que no vas a poder viajar
nunca?”). Así le motivarás para que elabore más su punto de
vista y le ayudarás a explorar mejor sus creencias y opiniones.
100
PALABRAS QUE VENDEN MAS
101
GRACIAS POR SU ATENCION!
Ing. Freddy Ramos Rubio MBA.
26-27-28 de Agosto de 2019.

18h0 – 21h15

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MODULO 1

Ing. Freddy Ramos Rubio MBA.

26-27-28 de Agosto de 2019.

VENDEDOR ( EVOLUCION Y CAPACIDADES)

CONOCIMIENTOS B) DE LOS PRODUCTOS:

1. Cerciorarse del funcionamiento, servicio y beneficios del

1. Distribuir folletos, impresos, etc.

1. Organizar la actividad comercial.

1. Asistir a juntas del departamento de ventas.

1. Aconsejar, guiar y asesorar a los prospectos.

Proceso del individuo en el cual reconoce, selecciona, organiza e

a) Todas las empresas son iguales. La sensación

c) Todos los precios son similares.

La diferencia está, en el VALOR AGREGADO.

• Valor Funcional: Significa • Valor Emocional: Este lo da

• En cambio los Clientes que nos eligen por la relación personal

Cuando una empresa se decide a lanzar una estrategia de

1) CLIENTES ACTUALES 2) CLIENTES POTENCIALES

• Se dividen en cuatro tipos de clientes:

b) Clientes con Promedio Volumen de Compras: Realizan compras en un volumen que

2)Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el

• Se dividen en tres tipos de clientes:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación

• Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa

• Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación

• Clientes Potenciales Altamente Influyentes

POR LO TANTO, EN TODO PROCESO DE VENTA DEBE EXISTIR UNA

El principio básico para que el mensaje sea aceptado y comprendido

La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge

En ese sentido, la comunicación no verbal es mucho más

Gestualidad. Apariencia física

• Los jugadores de un equipo de fútbol ganan un partido y, al finalizar alzan

• Una mujer intenta seducir a un hombre en un bar y para ello propicia el

“Lo importante no es lo que dices, sino lo que

"SI HABLAS A UN HOMBRE EN UN LENGUAJE QUE ENTIENDA,

“ Ser un buen comunicador es una cualidad que te hará

La capacidad de expresar ideas de manera clara y convincente es

• Brevedad. Nunca uses cuatro palabras si lo puede escribir en tres, se tan

• Credibilidad. Las personas tienen que creer antes de comprar. Si tu

• El sonido y la textura importan. Los grupos de palabras que empiezan

Visualización. Usa palabras para crear imágenes. M&M, “se derriten

Formule preguntas. ¿Te gusta conducir? (BMW), ¿A que no te

Contexto. Esta es la última y más importante de todas. Las

• La comunicación es parte arte y parte ciencia, para causar

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que

Se entiende la escucha activa como parte indispensable dentro de

• Encuentra el significado real de lo que escuchas. Intenta

Resiste la tentación de dar consejos

Interrumpe sólo cuando sea imprescindible

Pregunta por las consecuencias de lo que te acaba de

Ayúdale a clarificar sus pensamientos y sentimientos

Ing. Freddy Ramos Rubio MBA.

26-27-28 de Agosto de 2019.

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