TIPOLOGÍA DE CLIENTES

COMUNICACIÓN EXITOSA – COMUNICACIÓN ASERTIVA

 TIPOLOGÍA DE CLIENTES

Existen diferentes formas de clasificar a los clientes, pero básicamente

determina la catalogación, las reacciones y comportamientos que se
ponen de manifiesto en el momento en que se entabla una transacción
comercial, entre estas están:
  Cliente dubitativo - indeciso: se le
dificulta tomar decisiones.
 Cliente meticuloso - Minucioso: detalla
y revisa todo.
 Cliente grosero: agresivo.  Cliente apresurado - con mucha prisa.
 Cliente polémico: todo lo  Cliente reservado: callado.
discute.  Cliente afable: amigable, cordial.
 Cliente arrogante -  Cliente lamentable: nos cuenta todos
sabelotodo: cree tener toda la los dramas utiliza la lástima para tratar de
información. dominarnos.
 Cliente desconfiado: suspicaz,
incrédulo.
 Cliente impulsivo: actúa sin
pensar.
Una última clasificación hace referencia a cliente con discapacidad son personas con
limitaciones para interactuar socialmente de forma efectiva.

Para brindar una buena atención a un cliente con discapacidad, se debe contar con un mínimo
de conocimiento de cada una de ellas (auditiva, visual, sordo-ceguera, física, cognitiva), este
conocimiento le hará cambiar la concepción del discapacitado como un sujeto que tan solo
merece lástima, a una persona que merece respeto y atención.

Según la normatividad nacional e internacional, las empresas deben brindar las condiciones
necesarias para que personas con alguna limitación, puedan recibir el servicio que requieran.
Para brindar una adecuada atención las empresas deben invertir en adecuar la infraestructura
y los equipos tecnológicos. Las organizaciones deben por tanto brindar una atención
incluyente a sus clientes.
COMO LIDIAR CON ELLOS:
EL IMPACIENTE:

Lo mejor es estar firmes ante este cliente y

mantenernos cordiales. Aunque esté apurado
debemos demostrar que no vamos a ceder ante
su presión (especialmente si hay otros clientes
en el lugar)

En el caso de que sea en una llamada telefónica,

no debemos perder la calma ni dejarnos
intimidar, haciendo el proceso en todo
momento, como debe ser y la velocidad que
amerite.

Extraído de:https://www.marianocabrera.com/8-tipos-de-clientes-y-como-atenderlos/
 EL LAMENTABLE:
Si es una queja, reclamo o algo parecido, debemos con respeto hacerle
entender, que no se trata de algo que nosotros imponemos, y mas por
el no podemos hacer, porque, estaríamos pasando los límites de
nuestro trabajo.

Debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos, mostrarles las

posibilidades que ÉL podría tomar.

Si se nos sale de las manos podemos derivarlo a un superior que

atienda su reclamo, ya que muchas empresas cuentan con este tipo de
superiores con funciones de atender casos especiales.

Extraído de: https://www.marianocabrera.com/8-tipos-de-clientes-y-como-atenderlos/

CLIENTE AFABLE: Este personaje se va siempre por las
ramas, así que debemos tratar siempre de volver la
conversación a su cauce inicial.
En el momento que nos demos cuanta que hay un exceso de
tiempo atendiéndolo podemos utilizar una excusa, para poder
aligerar la venta ola atención, como por ejemplo:
“Va a disculpar Sr. Cabrera pero en unos 5 minutos debo ir a
presentar un informe a mi jefe”
Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo
bien pero haciéndole entender sus límites, siempre procurando
mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada
confianza.

Extraído de: https://www.marianocabrera.com/8-tipos-de-clientes-y-como-atenderlos/

CLIENTE GROSERO: El consejo más importante es nunca perder la calma ni
dejar de sonreír, sin que parezca una sonrisa de sarcasmo. Este cliente lo que
busca es intimidarnos. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es
ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él
esperaba de nosotros.
Se debe tener claro el protocolo de respuestas para cada reclamo para los
problemas más comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e
indicarle cómo podría el mismo manejarlo. Es importante que hagamos varias
preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió.
Finalmente si las cosas no funcionan, siempre podemos derivarlo a un superior
que maneja su caso o llamar urgentemente al guardia de seguridad, si se sobrepasa
CLIENTE ARROGANTE -
SABELOTODO: Debemos conocer todo
sobre nuestro producto o servicio a tal punto
que nadie pueda ganarnos. Este es el mejor
consejo para este cliente.

También es bueno dejar que se explaye, que

nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego
comenzar con una técnica de preguntas. Si
dejamos que primero hable, posiblemente
detectemos que sucedió o que le falto hacer (o
si le hizo algo al producto y él mismo lo daño)
CLIENTE RESERVADO: Debemos ofrecerle productos concretos y
pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión. Este tipo de
cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está
buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas
indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a
comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo
que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente
estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho.
Nunca aprovecharnos de él.
CLIENTE POLÉMICO:
escúchalo con atención, no
discutas y aclara cortésmente
sus dudas. Debes mantener la
calma. El cliente debe percibir
que nos interesa lo que dice.
CLIENTE INDECISO:
Se les puede ayudar haciendo preguntas
que sean sencillas de contestar. Debemos
hacerles sentir seguros y con confianza.
Seguramente tendremos que hacer
muchas preguntas hasta descubrir qué
necesitan. Aceptan bien que se les ayude
a decidir.
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