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2. PRESENTACION
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad para tomar decisiones
y resolver problemas. En las empresas se valora al profesional que no necesita que le den
instrucciones hasta de los más mínimos detalles y no solamente sabe plantear problemas, sino
además propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son técnicas que pueden
aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a ser un profesional eficiente que
contribuye a la buena marcha de las actividades empresariales.
Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como seres humanos
con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y características. Organice y
represente con un compañero o compañera situaciones en las cuales se caractericen las
diferentes clases de clientes (inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso) y la actitud que
debe asumirse para atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus compañeros las
actitudes demostradas por los clientes en la situación.
3. 1. En un escrito de dos páginas máximo, elaborado en Word en letra arial tamaño 12,
interlineado sencillo, presentar un informe que debe contener lo siguiente:
Encanto personal
Vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.
Maquillaje, perfume, elegancia masculina
Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo.
Perfil profesional
Comportamientos éticos
Aspecto intelectual, aspecto laboral, aspecto social
3. Se formarán grupos según las indicaciones del Instructor para que los aprendices
expongan los temas que le sean asignados, utilizando los aplicativos (software-hardware)
de forma creativa, innovadora y apoyada en una actividad que incluya a los demás
aprendices.
Consulte y observe en una empresa los siguientes aspectos y conceptos para realizar una cartilla
sobre:
Ambiente Requerido:
Ambiente de Formación. Sala de lectura
Biblioteca Virtual
Internet.
Correo Mi Sena.
Recursos didácticos
Materiales:
Marcadores para tablero
Hojas
Lápices
Lapiceros 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
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trabajo de aplicación
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
con la atención y el servicio a
los clientes internos y
externos, aplicando las
normas técnicas vigentes.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada
en el establecimiento.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir
una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes
de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información,
habilidad para ejercer efectivamente.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno
de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.
MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.
VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de
su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
Clientes externos
Personas que compran los productos o servicios de una empresa.
Clientes internos
Personas dentro de una organización que dependen unas de otras respecto a la información y
los recursos que necesitan para desempeñar su trabajo.
CRM (Customer Relationship Management)
Gestión de las Relaciones con el Cliente. Filosofía empresarial que orienta las estrategias de las
organizaciones a reforzar y mantener las relaciones con sus clientes más rentables, haciendo
uso de los más diversos canales y tecnologías disponibles.
CRM Analítico
Conjunto de herramientas analíticas que permite a las organizaciones alcanzar el grado de
conocimiento necesario sobre sus clientes, que garantice una adecuada segmentación de los
mismos; así como la definición y realización de campañas de márketing sobre grupos muy
concretos del conjunto global de clientes, siendo el objetivo llegar a la situación ideal en la que se
establezca una comunicación 1-a-1 con cada cliente.
CRM Operacional
Etapa de puesta en producción de una solución CRM en la que se definen las campañas, se
diseñan las acciones a realizar dentro de cada campaña y se ponen en marcha, utilizando los
canales adecuados de comunicación con el cliente.
Customization
Es una herramienta del nuevo márketing interactivo en donde el cliente se clasifica a sí mismo en
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el segmento en que desea ser catalogado y la comunicación que desea recibir asociada con ese
segmento.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Autor Coordinación
(es) Académica
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