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Edición España. Estudio sobre la tendencia en las empresas españolas

Fidelización: ¿Es más caro atraer a un cliente o

retener a uno existente?

26 DICIEMBRE, 2018

El 79% de las empresas considera que es más costoso conquistar a un usuario nuevo que retener a uno
existente

El 88% de los encuestados cree que las empresas con mejores capacidades de análisis de datos podrán
fidelizar más a sus clientes

Los sectores de la banca y seguros y de la hostelería y turismo están por debajo de la media de inversión
en retención

El 79% de las empresas considera que es más caro atraer a un cliente que
retener a uno existente, sin embargo dedican un 60% de sus recursos de
marketing a la conquista de nuevos consumidores. Así se desprende del
Barómetro de Fidelización, un estudio de la Cátedra de Fidelización de IE
University en colaboración con Inloyalty, firma especialista en estrategias y
soluciones de fidelización.

El informe 'Barómetro de Fidelización IE Universtiy-InLoyalty 2018: el Reto de la

Fidelización en las Empresas Españolas', elaborado a partir de las respuestas de los
responsables de marketing de más de 200 empresas pertenecientes a ocho sectores,
destaca la paradoja que se produce en el ámbito de la fidelización, ya que la mayoría
de las empresas reconoce que fidelizar es mucho más rentable que atraer nuevos
clientes, pero admiten que invierten más recursos en la atracción de otros nuevos.

Según ha explicado Dilney Gonçalves, responsable del informe y profesor de

Marketing en IE University, "las empresas dedican un 60% de sus recursos de marketing
a la atracción de clientes y la tendencia es incrementar la inversión en atracción más
que la inversión en fidelización, a pesar de que, el 72% admite que las empresas que
dedican más recursos a fidelizar a sus clientes son más rentables”.

Las empresas tienden a invertir más en atraer nuevos usuarios que en fidelizar.

En cuanto a los sectores, el estudio señala que la banca y seguros (29%) y hostelería y
turismo (28%) están por debajo de la media de inversión en retención, si bien son los
que mayor tendencia tienen a incrementar la cuantía que destinan a este aspecto.

Respecto a las herramientas más utilizadas, los programas de fidelización son los más
habituales para los directores de marketig. No obstante, sólo el 42% admite que su
compañía tiene un plan para fidelizar, y de ellas, el 67% están satisfechas o muy
satisfechas.

“Este dato muestra que estos programas están subexplotados pero el aspecto positivo
es la gran oportunidad de crecimiento en el uso para la fidelización”, remarcó Dilney
Gonçalves.
Análisis de datos
El estudio también pone de relieve la importancia del big data y la analítica avanzada
para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente, ya que les permite realizar un
análisis profundo y personalizado de su comportamiento, un seguimiento en tiempo real
de su satisfacción con el servicio recibido y la activación inmediata de soluciones
eficaces para dar respuesta a las necesidades concretas de cada usuario.

El 88% de los encuestados cree que las empresas con mejores capacidades de análisis
de datos podrán fidelizar más a sus clientes, mientras que un 61% considera que cuenta
con datos para determinar la lealtad de los clientes.

La directora General de Air Miles España, Caridad Gutiérrez-Jodra Gamboa, que

participó en la presentación del informe, señaló que “la fidelización es sobre todo una
cuestión de conocer al cliente y, gracias a este conocimiento, las empresas pueden
anticiparse, lo que es clave para sobrevivir en un mercado cambiante y globalizado”.

Asimismo, señaló que cada año, las organizaciones empresariales pierden muchas
oportunidades por no cuidar la relación con sus clientes. “Por eso, el tratamiento analítico
y dinámico de los datos es fundamental para adaptarse a sus necesidades”, agregó.

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Edición España. Tendencias

Así serán los destinos del futuro: con drones

El congreso Amsterdam Drone Week permitió echar un vistazo a diferentes proyectos en
desarrollo

26 DICIEMBRE, 2018

En diez años, los drones comerciales se habrán integrado en la vida cotidiana de las ciudades

Los drones tendrán presencia en múltiples actividades, desde el turismo hasta la seguridad

Lo cierto es que a día de hoy los drones generan tantas expectativas como temores

Drones que llevarán las maletas del pasajero, controlarán el tráfico de

vehículos, vigilarán infraestructuras críticas, llevarán primeros auxilios de
emergencia, tomarán fotografías aéreas a los turistas, apagarán fuegos,
transportarán personas... Así se imaginó el futuro durante el reciente
congreso Amsterdam Drone Week, que tuvo lugar el pasado noviembre.

Y es que según apuntan los expertos en esta tecnología, en un plazo de diez años los
drones comerciales podrían haberse integrado ya en la vida cotidiana de las ciudades,
con presencia en múltiples actividades, desde el turismo hasta la prevención de
accidentes.

Por otra parte, cuestiones como futuras alianzas público-privadas, regulaciones, áreas de
investigación y desarrollo así como prioridades de los proyectos fueron anticipadas en el
documento "Amsterdam Drone Declaration", que puede leerse en este enlace.
En el siguiente vídeo podemos ver también cómo sería una ciudad del futuro asistida
por drones.

Amsterdam Drone Week | The Future Starts Here

Incidentes con drones

Lo cierto es que a día de hoy los drones generan tantas expectativas como temores.

La semana pasada, por ejemplo, la incursión de un par de drones desconocidos en el

Aeropuerto de Gatwick causó un auténtico caos aéreo, obligando a suspender
centenares de vuelos. Durante 32 horas ningún avión pudo despegar o aterrizar.

Las normativas prohíben volar drones cerca de aeropuertos, pero en la

práctica es muy complicado "cazar" a un pirata aéreo

Incluso las autoridades de seguridad aérea admitieron que resulta "imposible" evitar
estos actos delictivos, pese a las normativas, protocolos y sanciones administrativas y
penales.

También los responsables de seguridad británicos reconocieron la dificultad de atrapar a

la persona o personas que estaban operando ese par de drones de manera ilegal en el
aeropuerto de Gatwick.
En España, la normativa prohíbe el vuelo de drones a menos de 8 kilómetros de distancia
de un aeropuerto. En el caso de Madrid-Barajas, esa distancia se amplía a 16 kilómetros.

Xavier Canalís
Periodista de Hosteltur

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