INFORME

PLANIFICACION DE RECURSOS HUMANOS

STARBUCKS MALL PLAZA TREBOL

Alumnos: Maria Antonieta Miranda

José Luis Miranda
María Angelica Chamorro
Natalia Toledo
Asignatura: Planificación de RRHH
Docente: Karin Yévenes
Carrera: Ing. Adm. RRHH

Concepción, 18 de Julio 2020

 Índice
Introducción........................................................................................................................................................3
Historia de Starbucks.........................................................................................................................................4
Imagen Corporativa:..........................................................................................................................................5
Estructura organizacional.................................................................................................................................6
Descripción de Organigrama:...........................................................................................................................6
Misión:.................................................................................................................................................................6
Visión:..................................................................................................................................................................6
Objetivos estratégicos.........................................................................................................................................6
Generales:............................................................................................................................................................6
Específicos:..........................................................................................................................................................6
Valores organizacionales:..................................................................................................................................7
Productos o servicios:.........................................................................................................................................7
Clientes:...............................................................................................................................................................7
Competidores:.....................................................................................................................................................7
Proveedores:........................................................................................................................................................7
Análisis Estratégico FODA................................................................................................................................8
Fortalezas:...........................................................................................................................................................8
Oportunidades:...................................................................................................................................................8
Debilidades:.........................................................................................................................................................9
Amenazas:...........................................................................................................................................................9
Análisis Estratégico de las 5 Fuerzas de Porter...............................................................................................9
Poder de negociación de los clientes:................................................................................................................9
Poder de negociación de los proveedores:......................................................................................................10
Amenaza de nuevos entrantes:........................................................................................................................12
Amenaza de productos sustitutos:..................................................................................................................13
Rivalidad entre las empresas:.........................................................................................................................13
Foco Estratégico...............................................................................................................................................14
Alineamiento Misión Visión y Análisis Estratégico.......................................................................................15
Definición y Explicación de Objetivos Estratégico Starbucks.....................................................................15
Mapa Estratégico Starbucks...........................................................................................................................17
Cuadro de Mando Integral..............................................................................................................................18
Conclusión.........................................................................................................................................................19
 Introducción

La planificación estratégica de recursos humanos puede concebirse como un conjunto que

integra las prácticas de recursos humanos con el objeto de preparar a la organización para
lograr sus metas. Estas prácticas deben formar un sistema capaz de atraer, desarrollar,
motivar y entrenar la dotación de empleados necesaria para asegurar el efectivo
funcionamiento de una organización. La planeación estratégica de recursos humanos puede
ser definida como: El proceso de análisis de las necesidades de recursos humanos,
conforme cambia el entorno interno y externo de la organización, y la aplicación de la
estrategia proactiva para asegurar la disponibilidad de recursos humanos que demanda la
organización.

Para algunos autores la planificación estratégica de RRHH consiste en disponer de las

personas apropiadas, en los puestos correctos, con las habilidades suficientes, en los
momentos correctos. Una visión más tradicional define planeación estratégica de RRHH
como la determinación de excedente o déficit de personal, y la consiguiente aplicación de
un programa de RRHH para responder a tal determinación.

Es un proceso dinámico que desarrolla la capacidad de las organizaciones para fijarse un

objetivo en forma conjunta y observar, analizar y anticiparse a los desafíos y oportunidades
que se presentan, tanto con relación a la realidad interna como a las condiciones externas de
la organización, para lograr dicho objetivo.

En conjunto, la planeación estratégica es un proceso sistemático que da sentido, dirección y

continuidad a las actividades diarias de una organización, le permite visualizar el futuro e
identificar los recursos, principios y valores requeridos para llevar a buen término sus
objetivos.
 Historia de Starbucks

Starbucks era una sola tienda en Pike Place Market, un mercado histórico de Seattle. Desde
su estrecho escaparate, Starbucks ofrecía algunos de los mejores cafés en grano recién
tostados del mundo. El nombre, inspirado por la novela Moby Dick, evocaba el
romanticismo de alta mar y la tradición marítima de los primeros comerciantes de café.

En 1982, Howard Schultz (presidente y CEO de Starbucks) entró por primera vez en una
tienda Starbucks. Desde que tomó su primera taza de Sumatra, se sintió atraído por
Starbucks: un año después se incorporó a la empresa.

Un año más tarde, en 1983, Howard viajó a Italia y quedó cautivado por las cafeterías
italianas y el romanticismo de la experiencia de tomar un café. Tuvo la visión de llevar la
tradición de la cafetería italiana a los Estados Unidos. Un lugar donde conversar y sentirse
parte de la comunidad. Un tercer lugar, entre el trabajo y el hogar. Se marchó de Starbucks
durante un tiempo para poner en marcha sus propias cafeterías Il Giornale. Pero regresó en
agosto de 1987 y compró Starbucks con ayuda de otros inversores locales.

Desde el principio, Starbucks se propuso ser una empresa diferente. Una empresa donde no
solo se honrase al café y a su rica tradición, sino donde, también, se crease una sensación de
conexión.

En la actualidad, con más de 24 000 tiendas en 70 países, Starbucks es el principal tostador

y minorista de especialidades de café del mundo. Y con cada taza intentamos hacer realidad
tanto nuestra herencia como una experiencia excepcional.

Cabe señalar que para el desarrollo de este informe el contexto a analizar se realizará en la
tienda especifica Starbucks Mall Plaza trébol, dicha tienda fue abierta el 23 de diciembre de
2014, con una dotación de personal de 11 baristas, 3 supervisores y un gerente de tienda, en
la actualidad y pese a los cambios en el personal, la tienda aun cuenta con la misma
dotación y puestos a cargo. Esta se sitúa en la región del Biobío, la segunda región más
grande de Chile, al interior del emblemático Mall plaza Trébol. Mall plaza Trébol, alberga
un sinfín de tiendas comerciales y cuenta con una amplia variedad de cafés en su interior,
para el año 2014 las cafeterías que eran parte de Mall plaza Trébol, cumplían con la
temática estándar conocida por todos, por lo que la propuesta de apertura de una tienda
Starbucks renovaba los aires del concepto tradicional ya existente. La competencia directa
de Starbucks aún no se posicionaba dentro del gran Concepción, lo que generó en ese
entonces una amplia ventaja competitiva para Starbucks. Cabe destacar que Concepción se
posiciona como la ciudad con más alto consumo de café en todo Chile, tanto es así, que se
ha convertido en parte fundamental de la cultura penquistas, sus gustos son exigentes y
tradicionales, por lo que potencialmente se han convertido en un público difícil de
complacer, puesto que sus estándares se sitúan dentro de una alta gama de cafeterías con
servicios a la mesa personalizados, en combinación con un excelente gusto por el buen café
y una sobresaliente, exquisita y variada Pastelería. Si bien es cierto los gustos penquistas
hasta ese momento contrastaban con el servicio que Starbucks ofrece a sus clientes, dado
que su venta de café es exprés, sin servicio a la mesa, el concepto de “experiencia de
servicio” es y ha sido muy bien acogida por el público de la octava región, sus ventas no
solo se han mantenido a través de los años, sino que han aumentado, dando paso a nuevas
aperturas de tiendas en diferentes puntos de la región, pero manteniendo a Starbucks Mall
Plaza Trébol como el emblema y número uno dentro de sus pares.

Imagen Corporativa:
Estructura organizacional
Organigrama tienda Starbucks Mall Plaza Trébol

Descripción de Organigrama:
El presente organigrama, representa la estructura especifica de la tienda Starbucks Mall
Plaza Trébol, el cual consta de un gerente de local, quien es el encargado principal de la
tienda en cuestión y quien dirige la planificación global, en conjunto a tres supervisores de
turno, los cuales se encargan de supervisar y resolver todas las gestiones que respectan al
funcionamiento diario de la cafetería y 11 baristas quienes se encargan de la venta y
elaboración de los productos en tienda.

Misión:

Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez

Visión:
Creamos momentos inspiradores en el día a día de cada cliente: Anticipa, conecta,
personaliza y aprópiate.

Objetivos estratégicos
Generales:
Mantener Starbucks de pie como una de las marcas más reconocidas y respetadas en el
mundo
Específicos:
Ser el principal minorista y la marca de café en cada uno de nuestros mercados de destino
mediante la venta del café de más alta calidad y los productos, proporcionando a cada
cliente una experiencia única de Starbucks

Valores organizacionales:

Principios que se basan en pasión, integridad, espíritu emprendedor, orgullo por la

búsqueda del éxito y respeto por los Partners.

 “Creando una cultura con sentido de pertenencia, donde todos se sientan

bienvenidos”
 “Actuando con valentía, desafiando el estatus quo y encontrando nuevas
maneras de crecer como empresa y como personas.
 “Estando presente, conectando con transparencia dignidad y respeto.”
 “Entregando nuestro mayor esfuerzo en todo lo que hacemos, haciéndonos
responsables de los resultados”

Productos o servicios:
Venta de granos de café de la más alta calidad, así como también la producción de bebidas
calientes y frías, además de un menú de food.

Clientes:
- Mercado objetivo primario son hombres y mujeres de entre 25 y 40 años (49% de ventas).
- Mercado objetivo secundario son adultos jóvenes entre 18 y 24 años (40% de ventas).
- Mercado objetivo terciario son niños y adolescentes entre 13 y 17 años (12% de ventas).

Competidores:
Competidores directos: Juan Valdés; Rendibú Coffee
Competidores Secundarios: Dunkin donuts; Mccafe
Competidores Terciarios: Todo tipo de cafeterías, sin temática en particular.

Proveedores:
 Sky chef
 Pastelería
  Dulce Luna
 Mega Frio Chile
 Surlat

Análisis Estratégico FODA

Fortalezas:
 La excelente calidad de su café.
 Su concepto diferenciador con respecto a todo el mercado de cafeterías.
 Prestigio abalado por la marca a través de los años.
 De sus competidores directos Starbucks Mall Plaza Trébol, fue el primero en abrir.
 Personal entrenado y calificado en entregar un servicio de excelencia mundial.
 La tienda está instalada a un lado del patio de comida, en un punto estratégico del
mall, que colinda al acceso a grandes tiendas, lo que favorece la captación de
clientes, puesto que el tránsito de público el elevado.
 Mantienen constantemente evaluaciones internas de la calidad de su servicio.
 El perfil de contratación de su personal cumple con altos estándares competitivos,
principalmente enfocado en el elevado potencial de sus habilidades blandas. Lo que
Starbucks resume como las habilidades de: “adelanta, conecta, personalizar y
aprópiate de la experiencia de los clientes”.

Oportunidades:
 Nuevos canales de venta producto del desarrollo tecnológico (A través de la
tecnología se han desarrollado nuevos instrumentos como aplicaciones que facilitan
la compra y venta de productos, como el delivery).
 Tendencia al incremento de consumo de café.
 Cantidad de personas que transitan en el Mall.
 Empresas de diversa índole han adoptado la contratación de Coffee Break para
reuniones.
 Los espacios didácticos o intervenciones recreativas que están realizando las
empresas para con sus trabajadores, (Starbucks realiza catas de café a sus clientes,
 estos espacios pueden también ser llevados a estos nuevos espacios, tanto para dar a
conocer la marca, como para la venta he incremento de los ingresos de la tienda).

Debilidades:
 Local pequeño, la tienda Starbucks Mall Plaza Trébol, para los días de más alta
demanda no da abasto en su capacidad instalada.
 Prolongados tiempos de espera, dado que por el gran flujo de clientes estos
deben esperar en promedio 15 minutos en ser atendidos.
 Alta dependencia de las normativas y decisiones propias del Mall (cierre
improvisados por sucesos inesperados, evacuaciones, etc.).
 La tienda no cuenta con aire acondicionado.
 La delicadeza del concepto Starbucks (Lo que hace a Starbucks el éxito que es,
tiene que ver con este concepto de experiencia emocional que ofrecen, esto es
un concepto que al ser dirigido por la persona incorrecta podría provocar un
fracaso que conlleve al sacrificio de esta).

Amenazas:
 Que competidores directos mejoren y superen sus propias propuestas de cara al
publico
 Mall saturado de cafeterías.
 Impaciencia de potenciales clientes, acostumbrados a servicios más rápidos y
expeditos.
 Crisis mundial, y contingencias sociales de Chile.
 Nuevas tendencias de consumo de productos sustitutos más saludables.
 Análisis Estratégico de las 5 Fuerzas de Porter

Poder de negociación de los clientes: 

Dada la envergadura que abarca Starbucks a nivel mundial, su poderío con respecto a lo
que ofrecen al mercado es tremendamente elevado, sus precios son establecidos y tanto su
público cautivo como los clientes flotantes que visitan Starbucks diariamente, no ejercen
ningún poder en la modificación de sus precios. Para Starbucks la pérdida de un cliente,
aun cuando transgrede la misión principal de la marca, no afecta en absoluto su margen de
utilidades, puesto que el reconocimiento que Starbucks tiene en el inconsciente colectivo
les garantiza que por cada cliente que pierden, otro vendrá, manteniendo sus productos con
un flujo constante de salida, independiente de las condiciones y el precio que Starbucks fije
para ello. Lo que conlleva a establecer que dentro del análisis del poder de negociación de
los clientes de Starbucks dentro de las 5 fuerzas de Porter es bajo.

Poder de negociación de los proveedores:

Cuando se trata de la elección de un buen café, Starbucks es sin duda una de las primeras
opciones de la lista, la calidad de sus granos cumplen con un estándar de excelencia
mundial, solo el 3% del café que se comercializa en el mundo llega a ser una bolsa
Starbucks, sin contar con que el 1% es considerado para la marca comercializable como
café de reserva. El cultivo de sus granos está determinado por una zona específica del
mundo, lo que minimiza considerablemente las posibilidades de obtenerlo desde cualquier
punto del planeta, dado los altos estándares de calidad que Starbucks impone para la
compra de sus granos, esto reduce aún más las posibilidades de obtener el café de
excelencia mundial que comercializan. A simple vista las intrincadas condiciones que debe
superar Starbucks para obtener la taza de café perfecta, otorga una ventaja considerable a
sus proveedores en cuanto a su poder de negociación, sin embargo, existen 2 puntos a
analizar para determinar la ventaja real de estos para con la marca

Comercio de café en el mundo:

Las zonas de cultivo de café se posicionan particularmente en las zonas más pobres del
mundo, específicamente en el centro del planeta, entre el Trópico de cáncer y el Trópico de
capricornio. Hasta antes del elevado incremento del consumo de este producto su
comercialización se mantenía bajo el aprovechamiento del factor pobreza de las
comunidades cafetaleras, los compradores hacían uso de las precarias condiciones que
mantenían los caficultores para obtener su materia prima al más bajo nivel de precios,
puesto que para toda la comunidad caficultora significaba el único sustento familiar en ese
entonces. Cabe destacar que las compras poco éticas establecidas, favorecieron un sinfín de
malas condiciones aledañas, que van desde la esclavitud, hasta el trabajo infantil.

Compra del café Starbucks:

“Existimos por el bien de todo el café del mundo” Esta frase logra sintetizar a la perfección,
lo que para Starbucks significa el producto que comercializa. Se estableció desde sus
inicios y se asentó dentro de sus objetivos principales, que el éxito de la marca dependía
primordialmente de la calidad de su café. Starbucks comprendió que para que fuese posible
era necesario mejorar las condiciones organolépticas del café en el mundo y así como antes
lo hicieron otros compradores, Starbucks también aprovecho el factor pobreza, sin
embargo, desde una perspectiva transversalmente distinta. La ética y el comercio justo
fueron el mapa ruta que acertada y oportunamente eligió Starbucks para suscitar el cambio.
La raíz se centraba en mejorar las condiciones de vida de los caficultores con lo que
comercializaría, entendiendo que para que el café que requerían fuera del nivel que
proyectaban, debían fortalecer el punto más vulnerable y sensible de la pirámide, ¡su base!

Para esto se establecieron una gama de beneficios, que van desde mejoras en las
condiciones en la educación de las familias, a través de la construcción de escuelas y becas
estudiantiles, creación de establecimientos de salud, proporción de financiamiento a través
de préstamos a los caficultores, implementos para el cuidado y cultivo de los cafetos,
educación de mejores formas de agricultura, hasta el establecimiento de precios de compra
justo para el café. Dichos beneficios sin embargo no son para todas las fincas, ya que
Starbucks busca el compromiso real de sus proveedores para con su materia prima, por lo
que estableció a su vez condiciones que fueran tan éticas como las que Starbucks esperaba
entregar, es así como dentro de sus requerimientos esta la abolición del trabajo infantil, que
el trato a las plantas sea totalmente orgánico, que los hijos de caficultores cumplieran con
educarse y que los trabajadores de sus proveedores mantengan beneficios por ley en regla.
Se puede deducir mediante este párrafo que tanto para los proveedores como para
Starbucks la ética y reciprocidad, son la base de un compromiso mutuo.

Al exponer estos dos puntos, surge la visibilidad de un punto de equilibrio entre la fuerza
de negociación de los proveedores y la marca, la que está determinada por la calidad del
café que Starbucks requiere y las condiciones de vida que Starbucks proporciona, punto de
equilibrio que se hace más visible en la ética mutua que ambas partes se exigen. Por lo que
se determina a través del análisis que el poder de negociación de los proveedores dentro de
las 5 fuerzas de Porter es medio.

Amenaza de nuevos entrantes: 

El costo por establecer una cafetería se encuentra en un rango medianamente alcanzable

para el bolsillo de cualquier emprendedor, se ha visto a través de los años que muchas
personas se han arriesgado y de maneras muy novedosas y sencillas en el mundo del café,
resultándoles fácil posicionarse dentro del rubro, pese al vasto mercado que existe, puesto
que el consumo de café se ha convertido en parte del estilo de vida y gusto particular en una
población importante del mundo, que dicho sea de paso va en aumento. Ambos factores
favorecen a que día tras día este mercado cuente con mayor variedad para los amantes del
café, pero se debe analizar también que el punto de referencia se trata nada más y nada
menos que de la cadena de cafeterías más grande del planeta. Starbucks cuenta con más de
24.000 tiendas en alrededor de 70 países del mundo, los que atienden a millones de
personas al año y su promedio de apertura es de 2 tiendas por día. Es difícil visualizar que
nuevos participantes en el rubro afecten a esta gigantesca marca, la trayectoria, su
despliegue y sobre todo sus ingresos, la convierten en una marca sólida y emblemática
inclusive vista como un ejemplo a seguir por empresas fuera de su temática, debido a que
sus estrategias globales han sido tan bien implementadas, que da la sensación de que
Starbucks compite solo, o más bien dicho consigo mismo. No se puede dejar de lado que
aun cuando los nuevos entrantes no generen un potencial daño, en el mundo de las
posibilidades todo puede sucedes, por más mínimo que ese porcentaje signifique, el mundo
es cambio y el ser humano pese a su resistencia se ha ido adaptando bien a dichos cambios,
agradeciendo incluso por ellos, por lo que una propuesta distinta o mejorada a la que
Starbucks proporciona a sus cliente podría desencadenar a futuro para la marca un rival
digno de visualizar, es por esta razón que dentro del análisis de las 5 fuerzas de Porter se
determina que las amenazas de nuevos entrantes es medio baja.

Amenaza de productos sustitutos:

Dentro del progreso y los cambios, tanto de paradigmas como de gustos, han llevado al
surgimiento y exploración de nuevos modos y estilos de vida, el consumo humano tanto de
alimentos como bebestibles no ha quedado exento de dichos cambios, la tendencia a una
vida más saludable ha tomado una importante relevancia en los cuidados particulares que
cada individuo se da, relevancia que a puesto sus ojos en elementos olvidados que siempre
han estado a la mano, pero que sin embargo hoy y producto de la transición de los modos,
han brotado para satisfacer los estilos de vida que se llevan hoy como tendencia. Este es el
caso del Té y el Mate, elementos sustitutos del café. Se podría creer que el consumo de café
es más fuerte que dichos sustitutos, sin embargo, la inclinación en la balanza le da una
ventaja al té abismante sobre el café, ya que en promedio el consumo de té es de 3,2
millones de tazas al día, versus los 1,6 millones de tazas de café que se consumen
diariamente. Este promedio sin duda marca un precedente que el café es un elemento fácil
de sustituir, aun mas si es apoyado por elementos de base como lo son el cuidado de la
salud. Por lo que se determina que dentro del análisis de las 5 fuerzas de Porter que las
amenazas de productos sustitutos es alta.

Rivalidad entre las empresas: 

La rivalidad directa de Starbucks está distribuida en diferentes, mas no tan amplia gama de
sus pares, principalmente por las cafeterías colombianas Juan Valdez, otro de sus
renombrados competidores son Dunkin donuts y Mccafe, dentro de los mencionados solo
Juan Valdez representa una temática similar a la que Starbucks ofrece, dada la calidad del
café que estos ofertan a sus clientes, sin embargo ninguno de sus competidores replica lo
que Starbucks considera su éxito como marca, la tan llamativa y anhelada “experiencia
emocional” la que ha dado a Starbucks el despliegue y magnitud que representa hoy en día
para la sociedad mundial, la cual se compone de un producto de calidad excepcional, un
servicio legendario basado en la conexión con cada uno de sus clientes y un entorno que
solo es comparada con la sofisticación italiana. Al igual que se menciona en el análisis de
las amenazas de nuevos entrantes, se tiene la percepción de que Starbucks compite
constantemente con batir su propio récord personal, pero a diferencia de lo que sucede con
los nuevos emprendimientos, los competidores directos de Starbucks, han mantenido un
despliegue que no es fácil de obviar y es que en la sumatoria de sus fuerzas, proporcionan a
Starbucks un competidor que si bien no llega a la envergadura de la marca fundada por
Howard Schultz, estos representan una rivalidad digna de mantener presente. Por lo que se
determina dentro del análisis de las 5 fuerzas de Porter que la rivalidad entre las empresas
es media alta.

Foco Estratégico

En el presente informe hemos contextualizado que Starbucks es una empresa dedicada a la

comercialización y venta de los mejores granos de café del mundo mediante la numerosa
extensión de cafeterías con las que esta cuenta. Su fin se encuentra en la calidad integrativa
que Starbucks proporciona a sus clientes por intermedio de lo que ellos llaman un “servicio
legendario” el cual comprende un producto y servicio de calidad mundial, concepto que se
traduce a una experiencia emocional para los clientes. La sirena es una representación del
encanto que la marca proporciona a sus visitantes, encanto que recae en los miles de
trabajadores que participan y se vinculan en las vidas de todas las personas que busca de
una conexión personal. Starbucks declara que sus Partners (como ellos se hacen llamar
entre sí) representan un 80% de la experiencia que cada cliente vive, puesto que el concepto
de “experiencia emocional” para Starbucks es una instancia suprema de relaciones
humanas.

Visión Starbucks: “Creamos momentos inspiradores en el día a día de cada cliente”

Como es posible observar en su visión, la ayuda de sus colaboradores es esencial para

llevar a cabo el éxito que los abala como marca, razón por la cual frente a lo declarado se
identifica el foco estratégico en Intimidad con los Clientes dentro de la perspectiva de
procesos internos.

Nuestro sustento para justificar el foco estratégico identificado está determinado porque la
visión de Starbucks señala que todo su desarrollo esta soportado por el impacto que generan
sus colaboradores en la experiencia que proporcionan, en concreto desde el liderazgo,
conocimiento del producto, habilidades blandas, trabajo en equipo y habilidades técnicas, lo
que ademas hace visible un foco predominante en la perspectiva de aprendizaje y procesos
internos de cara al logro de la estrategia.

Alineamiento Misión Visión y Análisis Estratégico

De acuerdo con la misión y visión de Starbucks., analizado bajo la perspectiva del foco
estratégico, consideramos un total alineamiento entre estas declaraciones y la
determinación de foco, ya que los objetivos de este foco estratégico van en correspondencia
con:

 Generar conexión con el cliente

 Proporcionar experiencia emocional
 Desarrollo de la calidad humana
 Personalización de los servicios

Definición y Explicación de Objetivos Estratégico Starbucks

FINANCIERA:

• Generar un incremento en la rentabilidad:

Esto tiene relación con la propuesta de valor al cliente que Starbucks reforzara por
intermedio de las estrategias, que desembocaran en una mayor rentabilidad para la
organización

• Aumento en el porcentaje de las ventas:

El refuerzo de la propuesta de valor, basado en la visualización del cliente para con la
experiencia de servicio entregado por los trabajadores fomentara el incremento y
fidelización de nuevos visitantes.

CLIENTES:

• Ser reconocidos por la gestión de calidad, eficiente y eficaz con excelencia

orientada a los usuarios:

Starbucks pretende un aumento en el posicionamiento dentro de sus clientes y potenciales

clientes, asegurando la permanencia en el liderazgo del mercado.

• Incremento en el nivel de satisfacción del cliente a través de la propuesta de valor:

Aumentar la satisfacción producido por una experiencia basada en la excelencia de

servicio.

PROCESOS INTERNOS:

• Desarrollar procesos comunicativos y de conexión eficaces en el equipo de trabajo:

La eficacia es un proceso que comprende un vínculo cercano con quienes la otorgan, por lo
que Starbucks generara procesos comunicativos que favorezcan la comunicación ente sus
equipos, de tal forma de dar paso a una comprensión de la estrategia y una cohesión entre
todos los trabajadores

• Implementación de sistema de apoyo directivo a Partners para potenciar la venta

efectiva:

Starbucks Además de contar con un equipo de excepción, generara sistemas de apoyo

directivo que fomenten el trabajo del equipo global de tienda, agregando valor y
consideración del liderazgo que ejerce la plana mayor a sus Partner, fomentando la
experiencia en su totalidad.

• Implementar procesos de medición de calidad en servicio legendario:

Starbucks creará procesos para la medición in situ de los servicios integrativos que otorga a
modo de aseguramiento de la calidad que se espera.
APRENDIZAJE:

• Reforzamiento, aprendizaje e incorporación de liderazgo trascendental en la plana

directiva de cada tienda:

Se pretende a través de esto que los lideres manejen directrices claras y objetivas,
aumentando el potencial del cliente interno y creando compromiso en cada labor
desarrollada

• Aumento en los niveles de compromiso por parte de trabajadores a través del

liderazgo trascendental:

Esto conlleva a una efectiva valoración de las labores por parte de los trabajadores y de esta
manera aseguramos la entrega de un servicio de excelencia

• Desarrollar e instalar las competencias técnicas claves para una venta exitosa:

En el marco de la entrega de una experiencia, se pretende que los trabajadores posean todas
las herramientas necesarias claves para hacer tangible una venta efectiva y exitosa.

Mapa Estratégico Starbucks

Cuadro de Mando Integral
 Objetivo Estratégico:
Implementar procesos
de medición de calidad
en servicio legendario
Objetivo Acciones Responsable Metas Indicadores
específico. s

Disponer de Confección y Gerente de Contar con instrumentos en Al 15 de octubre, manual y

evaluaciones y revisión por operaciones su totalidad revisados y evaluación confeccionados.
manuales para la gerencia general de aprobados por gerencia para
medición de manual y evaluación implementación de Al 20 de octubre, manual y
servicio legendario para la medición de inducción a plana gerencial evaluación revisados y aprobados.
para octubre del calidad en servicio de tienda en 1 mes, octubre
2020. legendario, en un 2020. Al 30 de octubre manuales y
periodo de tiempo evaluación impresos.
de 1 mes, octubre
2020.

Realizar inducción Encargado de 100% (3 supervisores y 1 75% (3 integrantes) de plana

al personal de plana RRHH gerente) de plana gerencial Gerencial de Starbucks Mall Plaza
gerencial de tienda de tienda Starbucks Mall
Trébol con aprobación de
Starbucks Mall Plaza Trébol en estado
plaza Trébol sobre operativo para aplicar aprendizaje de 100% y 25% (1
nuevo manual y evaluación bajo los integrante) restante con 95% de
proceso de estándares y conocimientos aprobación en proceso de
evaluación en un adquiridos. inducción.
periodo de tiempo
de 3 semanas, a
contar de 1 de
noviembre.
 Conclusión

El Balanced Scorecard es una herramienta de gestión que permite implementar la estrategia

de una empresa a partir de una serie de medidas de acción, otorgando un control
permanente sobre los factores de desarrollo de la organización, interrelacionando objetivos
y relacionándolos con acciones y metas a lograr.

En el presente informe desarrollamos nuestros conocimientos en base a Starbucks Coffee

Mall Plaza Trébol, definimos sus valores, misión, visión y analizamos de manera profunda
el comportamiento circundante de la organización, de tal manera que nos permitiera
comprender tanto el contexto actual como futuro de esta, con el fin de lograr definir un foco
estratégico de negocio que diera curso a estrategias consecuentes y con clara orientación
hacia el logro y consecución de metas.

Concluimos que el Balance Score Card es una herramienta de gestión altamente importante
en el desarrollo de las empresas, que abarca diversos factores y permite fijar un rumbo
hacia el cumplimiento y logro de los objetivos estratégicos, por intermedio de indicadores y
la constante retroalimentación que proporciona, lo que maximiza exponencialmente el nivel
de desarrollo de las organizaciones que lo implementan.