Tema: Venta por relaciones,

marketing directo y gestión de la

experiencia del cliente (CEM)

Módulo 11

Curso virtual Ventas

2022-2
Videoconferencia 12
Logro de la sesión

Al finalizar la sesión, el estudiante

conoce el concepto de Enfoque
transaccional, relacional, marketing
directo, CEM y cómo medir la
experiencia del cliente.
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ÍNDICE

Temario

Introducción al tema

Desarrollo del contenido (Subtemas)

Conclusiones

Consultas
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Temario
1. Introducción

2. Marketing y ventas: Enfoque transaccional vs. relacional

3. Marketing Directo

4. Customer Experience Management (CEM)

5. Cómo medir la experiencia del cliente

6. Conclusiones
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2. Marketing y ventas: Enfoque transaccional vs. relacional

Enfoque Enfoque Relacional

transaccional

Mayor cantidad de Establece relaciones

transacciones por medio de estables con el cliente, en
las ventas. búsqueda de la fidelización

Conseguir Fidelizar
Corto plazo
clientes clientes Largo plazo,
y masiva.
nuevos actuales personalizada.
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3. Marketing Directo

MARKETING DIRECTO

1. 5.

Establece contacto sin ningún

intermediario
2. 6.

Su objetivo es lograr una

respuesta directa.
3. 7.

4. 8.
Es la distribución de productos,
información y beneficios hacia
los consumidores.
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3. Marketing Directo

1.
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3. Marketing Directo

2.
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3. Marketing Directo

3.
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3. Marketing Directo

4.
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3. Marketing Directo

5.
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(CEM)

3. Marketing Directo

6.
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3. Marketing Directo

7.
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3. Marketing Directo

8.
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4. Customer Experience Management (CEM)

¿Qué es la experiencia del cliente?

RACIONAL
EMOCIONAL
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4. Customer Experience Management CEM o CXM

El objetivo del CEM es 1. Comprender al cliente

optimizar las interacciones
desde la perspectiva del
cliente y fomentar la
lealtad de este.
Estrategia centrada en el
cliente. 4 Pasos: 2. Desarrollar una conexión
Busca rastrear, organizar y
supervisar cada
emocional
interacción, durante todo
el ciclo de vida del cliente.
3. Crear una visión del
cliente

4. Capturar los comentarios

de los clientes
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5. Cómo medir la experiencia del cliente

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5. Cómo medir la experiencia del cliente

¿Qué tan probable es

que recomiendes
este
producto/servicio a
un familiar o amigo?
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¿Qué aprendiste
hoy?
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6.CONCLUSIONES

1. El enfoque transaccional busca conseguir clientes nuevos y el enfoque relacional

busca fidelizar clientes.

2. El CEM o CXM busca crear estrategias para brindar una experiencia memorable al
cliente y por consecuencia genera fidelización.

El marketing directo incluye el correcto directo, telemarketing, volantes, mensajes de

3. texto, entre otros.

4. El Customer Journey Map y el NPS, permiten medir la satisfacción del cliente.

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