UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIAPAS

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN CAMPUS I

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

CÁTEDRA: DIRECCIÓN DE VENTAS.

CATEDRÁTICO: DR. LINDBERGH ANTONIO POLA ABADIA.

NOVENO SEMESTRE GRUPO “A”

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE:
RESUMEN REFERIDO A LA CARTERA DE CLIENTES Y LA GESTIÓN DE
CLIENTES.

PRESENTA: JAIME HERNÁNDEZ DÍAZ.

TUXTLA GUTIÉRREZ CHIAPAS A 18 DE ABRIL DE 2022.

 ÍNDICE

1. CARTERA DE CLIENTES. ............................................................................................ 3

2. GESTIÓN DE CARTERA DE CLIENTES. ...................................................................... 6

2.1. Segmenta a los clientes en secciones eficaces. ...................................................... 6

2.2. Vincula los procesos con los leads. ......................................................................... 7

2.3. Brinda información de los clientes para la venta cruzada. ....................................... 7

2.4. Haz anotaciones de todo tipo de datos. ................................................................... 8

2.5. Define la información cuantitativa. ........................................................................... 8

2.6. Determina al representante de ventas ideal para cada tipo de cliente. .................... 8

2.7. Verifica patrones de comportamiento de los consumidores. .................................... 9

2.8. Utiliza elementos como colores o etiquetas para organizar. .................................... 9

2.9. Mantén una buena relación con los clientes de años anteriores. ............................. 9

2.10. Atiende la cartera todos los días.......................................................................... 10

CONCLUSIÓN ................................................................................................................. 11
1. CARTERA DE CLIENTES.
Es un conjunto organizado de datos completos acerca de clientes individuales
actuales o potenciales que están en vigor, es información accesible y manipulable
para alcanzar propósitos de marketing tales como la generación de clientes nuevos,
su clasificación, venta de nuevos productos etc.
Los registros de clientes sirven como base para realizar estrategias de marketing
entre otras funciones. Se constituye principalmente por tablas en donde se
almacenan datos sobre un tema específico, por ejemplo, clientes productos o
proveedores. Contando con un sistema dinámico de base de datos de la Cartera de
clientes, una empresa puede alcanzar mucha más precisión del mercado meta de
lo que puede hacerlo con un programa de marketing masivo, marketing de
segmentos o marketing de nichos.
Las carteras de clientes ayudan a identificar oportunidades de negocio. Cada vez
que se conoce más al cliente se le puede ofrecer lo que él necesita y no lo que
nosotros queremos venderle. Si se aplican herramientas como la minería de datos,
se puede a llegar a encontrar información que no está a simple vista. Un registro de
clientes puede llegar a tener bastante de información como lo puede ser:

• Datos personales.
• Poder de decisión de compra.
• CIF (Código de identificación Fiscal).
• Dirección.
• Código postal.
• Ciudad.
• Estado.
• Provincia.
• Teléfono de oficina/casa.
• Teléfono móvil.
• Mail.
De esta forma y con lo ya mencionando se determina una metodología o proceso
que nos permite crear una cartera de clientes adecuada, misma que parte o da
comienzo con:
1. Identificar clientes potenciales: La empresa manipula la información, e
identifica clientes potenciales los cuales son contactados posteriormente por
correo, telefónicamente o decide hacerles una visita, para intentar
convertirlos en clientes reales

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 2. Clientes que deben recibir una oferta específica y personalizada: A partir
de la información registrada en la base de datos de una Cartera de clientes,
una empresa puede crear el perfil del cliente ideal.

3. Retención de clientes: Cuando un cliente siente que lo conocen, que la

empresa proveedora de productos conoce sus gustos y sus necesidades, se
crea una relación de confianza entre el cliente y el proveedor.

4. Reactivación de clientes: Muchas empresas a través de su cartera de

clientes, pueden enviarles a sus clientes una tarjeta por su cumpleaños,
aniversario, promociones fuera de temporada con un descuento a utilizar.
Las cadenas de supermercados ofrecen servicios virtuales donde los clientes hacen
sus compras online. El supermercado además de tomar los pedidos y llevárselos a
casa, registra las compras que el cliente hace periódicamente. Cuando el cliente
entra nuevamente a hacer su compra, se pone a su disposición el listado anterior
como un patrón de compra típico, indicándole los productos de su compra y que
están en oferta de diferentes marcas.
Las carteras de clientes permanecen en un cambio constante y la información que
se manipulan puede estar desactualizada. Se debe contar con un sistema dinámico
de renovación de datos, por ejemplo, los vendedores que están en contacto
constante con los clientes son las principales fuentes de actualización.
Adicionalmente un apoyo de una labor de telemarketing ayuda a actualizar los
contactos e información de los registros. Si se da un correcto uso de la Cartera de
clientes, la herramienta constituirá un activo importante en los activos generales de
la compañía.

La clasificación de la cartera de clientes es una técnica que permite conocer y

clasificar a los clientes que son vitales para la empresa, dependiendo de su
aportación para las propias ventas:

• Clientes reales: realizan compras de forma periódica o que hicieron en fecha

reciente
• Clientes potenciales: no realizan compras a la empresa en la actualidad,
pero son visualizados como posibles clientes en el futuro.
• Clientes nuevos: aquellos que han realizado su compra por primera vez.
• Clientes pasivos: clientes actuales o presentes y se intentan conservar el
mayor número posible de los mismos buscando su “fidelización” con
herramientas de marketing relacional.

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• Clientes inactivos: clientes con necesidades y expectativas que no fueron
cubiertas por la empresa.
• Clientes especiales: comprador que recibe beneficios adicionales, los
cuales son otorgados a todos aquellos clientes de la cartera que hayan
realizado compras.

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2. GESTIÓN DE CARTERA DE CLIENTES.

El objetivo principal de una gestión eficaz de la cartera de clientes es su retención y

buscar nuevas oportunidades de venta con clientes actuales o leads. Como ya lo
mencionamos en puntos anteriores, muchos compradores no concluyen su decisión
y se retiran, mientras que otros son directos y dicen que no están interesados. Al
respecto, todo especialista de ventas sabe que una respuesta negativa no
representa un fracaso, sino nuevas maneras de idear estrategias que atraigan a ese
consumidor para convertirlo en cliente. Las formas de gestionar correctamente una
cartera de clientes son diversas, y a continuación hemos recopilado una lista de las
mejores prácticas para obtener todo el potencial de ese directorio tan valioso.

2.1. Segmenta a los clientes en secciones eficaces.

Puede haber diferentes secciones para llevar una buena gestión de la cartera de
cliente, pero hay 3 en específico que están basadas en las necesidades de los
compradores.

• Localización: es común, sobre todo en empresas grandes, que haya clientes

en diferentes partes de un estado, país o incluso el mundo entero. Saber de
dónde es cada lead ayuda a desarrollar estrategias eficaces según su lugar
de origen, zona horaria, comportamientos de acuerdo con su cultura, plazos
fiscales, entre otros.
• Ingresos: el objetivo de esta sección es identificar cuáles son los clientes más
rentables, y será a estos a quienes se les debe dar prioridad. En lo absoluto
quiere decir que los otros contactos no sean importantes, en cuanto que
todos son valiosos. Pero a aquellos que tienen mayor probabilidad de realizar
compras, podrás jerarquizarlos más alto.
• Tipo de relación: aquí debe incluirse toda la información de valor que pueda
proporcionar nuevas oportunidades de venta. ¿Qué tipos de cliente son y
cómo es la relación actualmente? Tal vez existan leads que han estado años
inactivos. Tener estos datos abre un panorama muy extenso que puede
aprovechar cualquier especialista en ventas.

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Los clientes activos e inactivos deben analizarse, ya que con el paso del tiempo es
importante saber si están dispuestos a pagar más por un producto o servicio, si sus
necesidades y problemas siguen siendo los mismos, si son clientes que valga la
pena volver a contactar, entre otros aspectos.

2.2. Vincula los procesos con los leads.

Muchas veces hemos mencionado la importancia de que el área comercial y la de

marketing unan sus fuerzas para mejorar la gestión de leads, y en lo relacionado
con la cartera de clientes no es diferente. La vinculación de datos acerca de las
llamadas y visitas que realice un ejecutivo debe ser compartida con estas áreas y
más departamentos, como contabilidad o logística. Si bien los vendedores no
pueden hacerse cargo de todo a la hora de conseguir un lead, precisamente en este
detalle radica la necesidad de vincular herramientas, habilidades y fuerza con otras
áreas. Imagina un proceso integral, en el que un cliente potencial no solo recibe
llamadas por parte del ejecutivo de ventas, sino que al mismo tiempo le llega un
correo electrónico de marketing para reforzar su decisión. Esta red de especialistas
en la atención al cliente establece una gran diferencia en los resultados que se
esperan obtener. Además, permite que el área comercial se concentre en buscar
nuevos leads y tenga mayor aprovechamiento de su tiempo.

2.3. Brinda información de los clientes para la venta cruzada.

Los vendedores suelen concentrarse únicamente en los productos o servicios más

importantes o para los que tienen la indicación de vender en cierta temporada. Sin
embargo, ¿cuántas veces has pensado que un cliente puede comprar más de un
artículo diferente, pero desconoce su existencia? Es una situación muy común.

Para erradicarla y sacar mayor provecho de los clientes es importante que,

nuevamente, las áreas estratégicas de la empresa se unan. Los datos que se
recaben de cada lead deben ser informados a otros departamentos, pues pueden
llegar a descubrir que, con base en sus gustos, preferencias y necesidades, cuentan
con otra línea de productos o servicios ideales para él.

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2.4. Haz anotaciones de todo tipo de datos.

Cuando se está en una llamada con un potencial cliente, puede surgir un

intercambio de información muy valiosa, que puede ayudar a tus ejecutivos de venta
a vender aún más. Todas las personas agradecen ser escuchadas. Si durante las
conversaciones se destacan datos de su vida personal, profesional o demás
elementos que puedan ser valiosos, no dudes en anotarlos.

Por ejemplo, si un cliente te comenta que está buscando una nueva casa, puedes
preguntarle sobre eso unas semanas más tarde. La idea no es entrometerse en su
vida personal, sino mostrar cercanía e interés. El comprador tomará de mejor forma
la llamada y puede, incluso, influir positivamente en su decisión de compra.

2.5. Define la información cuantitativa.

A todos los datos que se recaben de cada cliente es importante agregarles un

carácter numérico que sirva para conocer con exactitud qué tipo de consumidor es.
Tal como si fuera una encuesta, mide los niveles de agrado o desagrado que tenga
de ciertos productos, servicios, atención al cliente, resolución de problemas, servicio
técnico, entre otros aspectos. Esta información es útil para determinar la forma en
que deben dirigirse a él, cuáles son sus principales necesidades y qué espera del
servicio comercial.

Cuando se conoce el nivel de satisfacción de un cliente se puede crear una relación

más estrecha con él. Sabes lo que le gusta o le disgusta y puedes determinar las
estrategias perfectas de acercamiento para evitar el abandono y mejorar su
fidelización.

2.6. Determina al representante de ventas ideal para cada tipo de cliente.

Todos los clientes son diferentes. Así como en cualquier situación social se requiere
cierta conexión y química con otras personas para entablar una mejor relación, en
las ventas no es diferente. Este paso lleva tiempo y también se necesita un gran
equipo comercial. El análisis de comportamiento de un comprador con base en el
trato o forma de vender de cada ejecutivo también servirá para determinar quiénes
son los indicados para llamar o tener comunicación.

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No olvides proporcionar esta información. Con ella podrás garantizar que el
vendedor asignado tiene mayor probabilidad de cerrar un trato, lo cual le ayudará a
aprovechar mejor el tiempo y lograr negocios más rápido; por su parte, el cliente
estará satisfecho con la atención.

2.7. Verifica patrones de comportamiento de los consumidores.

Otro punto vital en una cartera de clientes es la definición de su comportamiento.

Para aumentar el número de ventas es necesario conocer qué le gusta comprar,
cómo le gusta adquirirlo, cuánto tarda en tomar una decisión y en qué momento
tiene mayores probabilidades de adquirir algo. Estos datos sirven para planificar
demandas y construir una mejor relación con el comprador con base en sus gustos
y necesidades.

Los clientes aman que un producto o servicio llegue a ellos en el momento en que
lo necesitan. Y si bien ningún especialista en ventas hasta el momento se ha vuelto
un experto en leer mentes (pero están a nada de lograrlo), la recopilación de datos
será un gran apoyo para acercarse al cliente en el tiempo indicado, de la manera
correcta, con el producto perfecto.

2.8. Utiliza elementos como colores o etiquetas para organizar.

Los elementos visuales siempre son un excelente recurso para mantener una mejor
organización. Cuanto más definida esté una cartera de clientes, es mucho mejor.
Es importante que cada representante de ventas pueda diferenciar por colores o
etiquetas el nivel en el que se encuentra cada comprador. También son una
excelente forma de no olvidar reuniones o llamar a cierto cliente a determinada hora.

No escatimen en el uso de elementos que los ayuden a llevar un mejor control. El

color rojo puede servir para informar que un cliente ha estado mucho tiempo inactivo
y el verde para confirmar las ventas logradas.

2.9. Mantén una buena relación con los clientes de años anteriores.
Así como una cartera de clientes sirve para detectar a los consumidores actuales y
los que se pueden convertir en el futuro, también es un excelente recurso para
mantenerte cercano a aquellos que hace tiempo dijeron adiós. Tener una relación

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positiva y sana con ellos deja abierta la puerta a muchas oportunidades, pues si en
un momento tus servicios o productos fueron necesarios para su vida, nadie quita
la probabilidad de que más adelante vuelvan a hacerlo.

Si un cliente ya no compra más, pero se le brindó siempre un excelente trato,

seguramente te recomendará. Si al momento de cancelación o culminación de un
trato o relación comercial todo marchó bien y no existió ningún contratiempo, no
dudes que, cuando pueda hacerlo, les hablará a sus colegas sobre tus servicios.

2.10. Atiende la cartera todos los días

Lograr resultados diferentes a los actuales y que estos lleven a una mayor retención
de clientes y un aumento en las ventas es tarea de todos los días. Es común que
haya representantes y especialistas de ventas que dejen la organización y atención
de la cartera de clientes para los momentos libres, pero es justo este error el que
trae graves consecuencias.

Llevar una buena gestión de la cartera de clientes es algo que se aprende con el
tiempo y se debe volver un hábito. Todos los días hay nuevas oportunidades que
tal vez se están desaprovechando porque un día no se dio seguimiento a un cliente.
La asignación de fechas y horarios hará una gran diferencia. Al seguir todos los
puntos anteriores podrás llamar a un cliente y saber exactamente lo que desea
escuchar en el momento idóneo. Y así como existen buenas estrategias y prácticas
para la gestión de una cartera de clientes, también hay herramientas que facilitan
esta labor y aprovechan al máximo las características de cada lead.

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 CONCLUSIÓN

Una cartera de clientes es un registro que permite ordenar y clasificar a los clientes
de una empresa o negocio, ya sean actuales o potenciales. Es una herramienta muy
útil para trabajar en los siguientes objetivos:

• Retener a la mayor cantidad posible de compradores leales.

• Incrementar la eficiencia de las acciones destinadas al fortalecimiento de los
vínculos.
• Conocer cuáles son las necesidades de los usuarios.

Con la cartera de clientes es posible jerarquizar y priorizar contactos y personalizar

la atención para generar nuevas oportunidades de venta. En otras palabras, un buen
manejo de la cartera de clientes permite aprovechar la información para dinamizar
las tareas de fidelización. Por ejemplo, podríamos, entre otras cosas, analizar
quiénes son los compradores más frecuentes y, a partir de esa información,
ofrecerles promociones exclusivas. Una buena gestión de carta de
clientes comprende todas las acciones que las empresas desarrollan
metódicamente en el proceso de venta: clasificar a los clientes, elegir estrategias
personalizadas para los diferentes tipos, etc. En esta metodología se pueden
integrar las áreas de marketing (captar nuevos clientes), ventas (realizar las ventas)
y servicio al cliente (servicio postventa).

Normalmente existen agentes profesionales que constituyen estas áreas de

especialización en pymes y grandes empresas. Aún así, cualquier negocio que
utilice este tipo de recursos para crecer comercialmente, por más nuevo o pequeño
que sea, podría percibir los beneficios en un corto plazo. Contar con una
metodología para conocer a nuestro cliente nos permite brindar una buena
experiencia de atención. El 89% de las compañías consideran a la experiencia del
cliente como un factor clave en el manejo de la lealtad y retención de estos. De esta
forma se logra aseverar que vale la pena esforzarse en mantener el vínculo con
nuestros clientes; esto nos permitirá repensar nuestras estrategias de ventas y
publicidad desde una perspectiva integrada. En comparación con los clientes
nuevos, nuestros clientes habituales tienen 50% más de tendencia a probar nuevos
productos y gastar 33% más en nuestra empresa. De la misma forma se comprende
que llamamos fidelización a un conjunto de acciones estratégicas que tienen como
objetivo fomentar la lealtad de los clientes para con nuestra marca. Consiste en
conectar con el cliente más allá del producto y empatizar con ellos, lo que se puede
traducir en un aumento de la retención de estos. Según estudios especializados en
marketing, aumentar la retención de clientes en un 5% aumentará los ingresos entre
el 25% y el 95%.

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Si bien, una cartera de clientes mantiene en orden el registro de los clientes actuales
y potenciales, también cuenta con otro tipo de funciones, como lo es:
1. Ampliar el mercado: conforme crece una empresa, se amplía el número y
los tipos de leads, por lo que es vital llevar un control, a la vez que tener una
visión de crecimiento.
1. Fidelizar compradores: como ya bien sabes, mantener una buena relación
con los clientes da mayor posibilidad de que se fidelicen y te recomienden.
Con una cartera de clientes podrás conocer quiénes son los más frecuentes
o los que llevan más tiempo comprando regularmente. Con esta
información tienes la oportunidad de buscar estrategias como promociones
u ofertas para mantenerlos atraídos a la marca.
2. Buscar nuevas oportunidades de venta: así como una cartera de clientes
es funcional para ampliar el mercado, también es perfecta para volver a
contactar a aquellos clientes que compraron una vez, pero nunca más
regresaron. Brinda la oportunidad de desarrollar nuevas estrategias para
atraerlos y que sus compras sean regulares.

Una buena cartera de clientes debe contar con los datos necesarios para que
puedan contactarse con los leads sin complicaciones, y en el momento en que se
necesite. Para ello, hay elementos con los que todo directorio de compradores debe
contar. Las carteras de clientes pueden variar en función de los diferentes datos que
quieran reunir. Sin embargo, existe información vital con la que todas deben contar
para saber quiénes son los clientes, cómo y en dónde encontrarlos, cuál su
comportamiento y frecuencia de compra, direcciones, teléfonos de contacto y
cuentas de correo electrónico. Los datos básicos son los siguientes:

2. Nombre completo de los clientes actuales y leads

3. Dirección postal y laboral
4. Teléfonos fijos y móvil
5. Dirección de correo electrónico
6. Nivel socioeconómico
7. Posibilidades de compra
8. Nombre de la compañía que representan
9. Tipo de negocio y segmento
10. Productos o servicios adquiridos
11. Datos de facturación

La compilación de estos datos tiene el objetivo de brindar mayor posibilidad de

contacto, mantenerlos cerca y resguardarlos para próximas promociones u ofertas.
Además, durante la gestión de la cartera de clientes, la información ayuda a evaluar
la relación y priorizar ciertos contactos.

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