AA1 Ev3 Informe sobre CRM y su aplicación

Víctor Mario Blandón, CC 6229041

1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
La comunicación es el proceso de transmitir e intercambiar información o
mensajes entre dos o más partes, uno que es el emisor y otro u otros que son
el receptor.
Para tener una buena comunicación se necesita tener una estructura básica
que facilite la comprensión a los receptores. Se deben tratar los temas de
forma ordenada, relacionando ideas cuando resulte necesario pero
evitando saltos temáticos que puedan dificultar la compresión global. Un
buen proceso de comunicación debe contener claridad, concisión,
coherencia, sencillez y naturalidad, interacción, información y lenguaje no
verbal.

2. ¿Qué funciones consideras se tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones del proceso de comunicación son muchos, los más importantes
podría decirse que son:
- Informar.
- Expresar emociones.
- Enseñar y aprender.
- Entretener.
- Controlar.
- Persuadir.
- Regular.

3. ¿Qué es el CRM?
CRM es la sigla en inglés de las palabras Customer Relationship
Management y se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y
tecnologías enfocadas en la relación con el cliente. Es todo el proceso
utilizado por las empresas (que lo tengan) para administrar y analizar las
interacciones con clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la
rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de
nuevos clientes.

4 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM le sirve a la empresa para almacenar y procesar de modo ordenado
todos los datos que se generan de la relación con sus clientes, ayuda a que
puedan identificarlos y seleccionarlos mejor, a que gestionen campañas de
marketing en la que generen oportunidades de calidad para su equipo de
ventas y permite la formación de relaciones personalizadas con los clientes
con el objetivo de mejorar la satisfacción de estos y maximizar los beneficios.

5. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra

de los clientes?
El CRM mejora la experiencia del cliente de muchas maneras, ya que con un
adecuado manejo de la información de estos y de sus hábitos de compra el
consumidor tendrá una atención más personalizada, se le simplificarán los
procesos en la empresa, se le escuchará permanentemente en sus deseos y
necesidades, le comunicarán las estrategias de la empresa en su estilo y
lenguaje propio y en general la empresa o comercio se adaptará a él y lo
centrará como foco principal del negocio.

6. Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla

como persona, cuáles podrían ser las características claves para el
éxito en la distribución del producto o la marca.
La empresa o comercio debe asegurarse de que su nuevo producto o servicio
ingrese con éxito al mercado y llegue al consumidor de la mejor manera, lo
anterior centrándose en cuatro decisiones esenciales en su estrategia
de marketing: 1) la planificación vinculada al producto; 2) las comunicaciones
asociadas a la nueva oferta de la empresa; 3) el precio a fijar al momento de
lanzar el producto y, por último, 4) la distribución.

7. Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la

aplicación de una estrategia CRM.
La comunicación asertiva es clave en todas las etapas, áreas y procesos en la
implementación de una estrategia CRM, dado que es la manera en la que
transmitimos la información a nuestros clientes finales (receptores), la
asertividad es una balanza en la que se desea hacerse saber “Yo gano, tu
ganas”, tanto para los clientes finales como para los diferentes clientes
internos de las empresas.
La aplicación de diferentes técnicas de asertividad, permiten claridad tanto
para el emisor como para el receptor, lo cual genera credibilidad, que es
clave en el proceso estratégico de un CRM.

8. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una

estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una
investigación personal.

Estrategias CRM utilizadas en almacenes Éxito:

La marca éxito, perteneciente al Grupo Éxito S.A , se caracteriza por ser una
marca que siente pasión por ganar, por siempre ser protagonista en el retail
Colombiano y consentir a sus clientes. Gestionan de manera superior una
corporación de negocios de comercio, con propuestas de valor diferenciadas
y expresadas en surtidos pertinentes y emocionantes que anticipan y
satisfacen los deseos de los consumidores. Establecen el ritmo del mercado,
lo cautivan con las mejores marcas y cultivan un acervo único de relaciones
con sus clientes, proveedores, empleados y accionistas. Desarrollan un
modelo exitoso de retail financiero, el textil es diferenciador, y ocupan las
mejores ubicaciones del sector. Su gente convierte la información en
conocimiento para tomar decisiones, logra un alto desempeño en la
ejecución y trabaja en un entorno estimulante y motivado.
Durante su historia, las estrategias de CMR usadas en esta marca para
cautivar, sorprender y fidelizar a sus clientes han evolucionado así cómo ha
evolucionado la compañía, las más importantes son:

1. Puntos Colombia:
La evolución del programa Puntos Éxito, que
ahora en una alianza con Bancolombia es un ecosistema de grandes
marcas en el que acumulas en una única cuenta los Puntos que ganas por
compras en una gran red de aliados. Esos puntos se pueden usar para
conseguir productos y servicios de sus aliados de redención

2. Mi descuento:
“Mi Descuento” es uno de sus programas más exitosos en el entorno digital.
Se trata de una aplicación móvil que proporciona descuentos y servicios
privilegiados para sus clientes.

3. Precios Insuperables:
Estrategia de “Precios insuperables”, para un grupo significativo de productos
básicos de la canasta familiar y del hogar, donde garantizan el precio más
bajo del mercado o, de lo contrario, devuelve el doble de la diferencia a sus
clientes que encuentren el mismo producto en otro comercio.

4. Tarjeta Éxito:
Tarjeta de crédito con la franquicia Mastercard, que ofrece diversos
beneficios exclusivos para sus tarjetahabientes: Descuentos todas las
semanas del año y en las grandes promociones de los Almacenes Éxito,
realizar el pago de la Tarjeta y sacar plata en efectivo en todas las cajas del
Grupo Éxito, diferir las compras e 1 a 48 meses, etc.

5. E-Commerce:

Página de compras virtuales de almacenes éxito, con descuentos exclusivos,

servicio a domicilio, market place, todos los medios de pago, etc.

6. Mercadeo relacional:

Sistema CRM mediante el cual por medio dela base de datos de puntos
Colombia se monitorean las compras de los clientes, sus perfiles,
preferencias, habitos, etc para brindarles información personalizada en las
tirillas de pago, tales como descuentos exclusivos, invitaciones a sus
promociones, bonos de descuento, proveedores aliados, mensajes de la
compañía, etc.