Curso CRM

GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

ACUERDOS

 Actitud positiva

 Estar presente-presente

 Horario

 Celulares apagados

 Goce y disfrute

 Participar activamente
Conociendonos

 Nombre

 Rol actual

 ¿Qué esperas de este curso?

https://jamboard.google.com/d/1Nn5ENSg8m4CXpIgSIiMhZ1m93P9twuh0OfTNmRUi9Sc/viewer?f=0
¿Qué esperan?
¿Qué sabemos del CRM?
• Historia

• En los años 80 cuando la única diferenciación comercial era el “Precio” aparecen los primeros
gestores de contactos, este desarrollo de base de datos eran complicados y su implementación
tomaba tiempo y dinero.

• En los años 90 se acuña el término de CRM Customer Relationship Magement por Tom Siebel y
llega para quedarse e imponerse como; “Un Conjunto de herramientas para las relaciones con los
clientes”
Definición del CRM

CRM es una filosofía de trabajo?

CRM es un software de automatización de la gestión comercial?

 CRM es una filosofía de empresa, donde se busca orientar toda la compañía hacia el cliente.
¿Cuáles son los objetivos del CRM ?

• Recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, conociendo sus gustos,
preferencias. PERSONAS
• Los datos que se obtengan tienen que ser bien estructurados, datos mal gestionados nos da
estrategias equivocadas. TECNOLOGÍA
• Orientar a la empresa a un “Modelo de gestión basado en las relaciones con los Clientes”
PROCESOS

Personas Procesos

3

Tecnología
¿Cómo implementar un CRM?

 Desarrollando un marketing relacional ”CRM colaborativo”

 Replanteando los procesos a favor del cliente “CRM operacional”

 Gestión de indicadores comerciales “CRM analítico”

¿Qué esperar de la implementación de un CRM (Filosofía)?

 Incrementar la satisfacción de los clientes

 Garantizar su fidelización
¿Y por donde empezamos?
Factores de éxito de un CRM

 Planeación: Objetivo, alcance, tiempo, responsables

 Personas: Habilidades en servicio al cliente, logrando un

compromiso general

 Proceso: Mapa de servicio y corredor del cliente

 Plataforma Tecnológica: La necesaria para conseguir el objetivo

“Este proceso de implantación involucra cuatro aspectos vitales, que al final podrán determinar el
éxito o no de las estrategia. Juan Rueda (2006)
No puede faltar en el diseño:

 Seguimiento

 Continuidad

 Estrategia

 Toma de decisiones
Estructura del CRM:
Trabajo en equipo: Equipo 1
Trabajo en equipo: Equipo 2
Trabajo en equipo: Equipo 3
Las Bases del CRM: Formulario de Clientes
Las Bases del CRM: Formulario de Contactos
Las Bases del CRM: Catálogos que hay que definir

 Se tiene que hacer un filtro con respecto a

la normativa
Metodología: Marketing Relacional

Proceso iterativo

paso 1: Identificar y paso 2: diferenciar

Los 4 pasos: calificar a los los clientes
clientes (segmentación) y
definir los productos
y servicios

paso 4: Personalizar, paso 3: interactuar con Pre-requisitos al paso 3: Definir la

el cliente de manera estrategia de atención y de
efectiva fidelización a los clientes
Definir los procesos cliente
Avatar/Buyer:

 Definición de las características

orientadas a la comprensión de
los Clientes

 ¿Quiénes son?

 ¿Qué es lo que hacen?

 ¿Qué les gusta?

 ¿Cuáles son sus Actitudes,

Motivaciones, miedos,
preocupaciones, necesidades?
Ejemplo:
Ejercicio:
Sector/Actividad Buyer/Inversionista Perfil financiero:
Económica Caracteristicas:

Riesgos
Valores/Cultura

Objetivos:
Precupaciones:

Intereses Motivaciones de inversión:

Expectativas:
Ejercicio:

 Nos reuniremos en 3 salas por 35 minutos, para que puedan elaborar su

AVATAR / Perfil de su Cliente..

 Luego retornaremos para cada grupo en 10 minutos, nos expliquen el trabajo

desarrollado
Marketing Relacional:

 Paso 1: Identificar y calificar a los clientes.

Base de datos de clientes reales y potenciales

 Paso 2

 Paso 3

 Paso 4
Marketing Relacional:

 Paso 1

 Paso 2: Diferenciar los clientes y definir los productos y servicios

Definir exactamente el perfil del potencial cliente a priorizar

 Paso 3

 Paso 4
Marketing Relacional:

 Paso 1

 Paso 2

 Paso 3: Interactuar con el cliente de manera efectiva

Comunicación, adaptación de los mensajes, para cada

segmento de clientes según sus intereses y necesidades – adaptar
tono, ofertas, promociones etc
Marketing Relacional:

 Paso 1

 Paso 2

 Paso 3

 Paso 4: Personalizar

Hay que escucharlos, el cliente está en las redes sociales, en

blogs, en grupos, en medios digitales, tiene que sentir un
presencia humana detrás de tu marca que realmente le interesa
Metodología: Marketing
Relacional
Marketing Relacional: 3 Conceptos

 Atraer

 Satisfechos

 Fidelizados – intercambio de información, generará

mayor conocimiento y esto creará VALOR