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Laboratorio de Integración 3: Plan de
experiencia de clientes y consumidores

Marketing
Laboratorio de Integración 3: Plan de experiencia de
clientes y consumidores
Este curso indaga sobre los conocimientos de los consumidores
para aplicarlos al diseño efectivo de la investigación y de
productos y/o servicios, basados en la experiencia del cliente.
Se analizan datos y se aplican en un proceso de diseño de
productos tangibles, intangibles y digitales que conecten con los
usuarios a través de experiencias

LOGRO
Diseñar productos y/o servicios basados en la solución de
problemas y la experiencia de usuario, poniendo en práctica
técnicas, herramientas y pensamiento crítico al momento de
evaluar los diferentes aspectos de la experiencia.
Indicador de logro #1:
Introducción al marketing de experiencias(semana 1-3)

Aprende los fundamentos del marketing de experiencias y su valor comercial

Tema de la clase 3:

Ebook Una visión multidimensional del marketing de experiencias

Contenido temático
• Marca y comunicación, Sistemas de Gestión, Medición de Gestión,
Empleados, Retail, Contact Center, Online, Multicanalidad, B2B,
Innovación, Ideas clave
Conexión

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Exploración
¡Utilizo mis conocimientos previos y experiencia para asimilar lo
nuevo!

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Discutimos

Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a

no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer
elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior,
el de las emociones y experiencias.
Construcción
¡Construyo nuevos conocimientos!

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La
experiencia
del cliente, Una marca poderosa, debe ser capaz de brindar un
beneficio para el cliente, una gran experiencia, la marca
un marco por si sola debe expresar esta idea, debe lograr la
para el interacción con el cliente y principalmente debe ser capaz
marketing de adaptarse a los cambios del entorno competitivo.”

del futuro
La La experiencia del cliente se ha convertido en el foco de
experiencia atención de todas las marcas en los últimos años, ya que
del cliente, las organizaciones han notado la importancia que tiene
esto para mantener a los consumidores satisfechos y
un marco leales a la marca.
para el
Una excelente experiencia de cliente requiere una
marketing mentalidad centrada en el consumidor.
del futuro
 La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias
La que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en
experiencia el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea
la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de
del cliente, incrementar la retención de los clientes, generar nuevos
un marco leads, incrementar el ticket promedio, etc.
para el Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca
marketing para entregar una buena experiencia a sus clientes
del futuro constituye per se una ventaja competitiva.
 ¿Qué es la experiencia de marca?
Marca y
comunicación: Interacciones para generar emociones
La experiencia
del cliente La experiencia de marca es el conjunto
desde la de percepciones que las personas
perspectiva de reciben antes, durante y tras la
la marca y la interacción con una marca.
Gestionar estas percepciones, es por
comunicación tanto esencial en el proceso de diseño de
una experiencia de marca.
Hoy más que nunca debemos priorizar al
máximo la entrega de valor al usuario. Y
entregar valor significa, sobre todo,
ayudarle a vivir experiencias relevantes.
 La experiencia de marca transforma
Marca y significados en realidades. Ideas en
comunicación: emociones. Un concepto en un estilo de
La experiencia vida. En un entorno indiferenciado y
del cliente saturado, trabajar para que nos prefieran
es y debe ser uno de nuestros principales
desde la
objetivos estratégicos.
perspectiva de El objetivo es sumar a favor de la
la marca y la diferenciación, la relevancia y sobre todo
comunicación la preferencia. Hoy buscamos marcas
que realmente nos aporten algo distinto,
algo significativo. Algo que conecte con
nuestra manera de ser. Y cuando lo
encontramos, no queremos renunciar a
ello.
Es en ese momento cuando la
preferencia se transforma en lealtad de
marca.
 La comunicación con el cliente es
Marca y importante para cualquier relación, y no es
comunicación: menos relevante en las relaciones que las
empresas tienen con sus clientes. Cuando
La experiencia se trata de comunicar, la accesibilidad,
del cliente disponibilidad, capacidad de respuesta,
desde la cortesía, profesionalismo, acompañados de
una voz y un mensaje coherente por parte
perspectiva de de la empresa contribuyen en la creación
la marca y la de lazos genuinos que ayudan a ofrecer
comunicación grandes experiencias.
Sistemas de Fuente de ventaja competitiva
gestión: El
papel de los Invertir en CRM, tanto desde la planificación
estratégica como en el software correcto, es
sistemas la única fuente de ventaja competitiva que
informáticos aún queda, usted alcanzará un superior
en la gestión conocimiento del cliente y le ofrecerá
de la mejores experiencias con su empresa.
experiencia del
cliente
Sistemas de Software de CRM: las partes integrantes
gestión: El
papel de los CRM operacional, CRM colaborativo y CRM Analítico. Hasta que
no tengamos los tres módulos funcionando de manera integrada,
sistemas no podremos decir que nuestra estrategia está satisfactoriamente
informáticos implementada y tampoco tengamos muchas esperanzas de que
en la gestión veamos monetizado nuestro esfuerzo.
Mientras el CRM Operacional, provee apoyo en los procesos de
de la negocios en los departamentos de ventas y marketing
experiencia del principalmente.
cliente El CRM Colaborativo integra los diferentes canales de
comunicación con los clientes, más allá de los contactos
personales con los representantes de ventas o servicios. Esta
comunicación puede ser por internet, email, IVR o canales
menos convencionales pero cada vez más utilizados como por
ejemplo, Twitter.
Por último y aunque muchas veces ignorado por las empresas,
tenemos el módulo de CRM analítico, que para decirlo de modo
sencillo es la parte de la tecnología que nos ayuda a transformar
los datos en conocimiento
Medición: Queda claro que la experiencia del cliente es uno de los
Cómo medir principales motivos por los cuales se consigue retener a
la un cliente y conseguir que siga confiando en tu marca y
experiencia no en la competencia. Recuerda, retener un cliente es
del cliente mucho más efectivo que ir en busca de nuevos

1. Tasa de cancelación de clientes (Customer Churn Rate)

Por lo general, el índice de cancelación de clientes
cuenta el número total de clientes perdidos o el
porcentaje de clientes perdidos dentro de un período
de tiempo concreto.

2. Retención de clientes = Retention Rate (RR)

La retención de clientes indica el porcentaje de clientes
que permanecen en una empresa durante un período.
Las altas tasas de retención indican el deseo de los
clientes de continuar usando un producto o servicio
 3. Índice de recomendación = Net Promoter Score (NPS)
Medición: Mide la lealtad de los clientes con la empresa en función de la
Cómo medir la probabilidad de recomendar los productos o servicios a
experiencia del amigos o familiares, puntuando del 0 al 10. Un 0 representa
cliente “para nada probable” y un 10, “muy probable”.

4. Satisfacción del cliente =  Customer Satisfaction (CSAT)

Con esta métrica se puede valorar el nivel de satisfacción de
un cliente, normalmente, mediante una encuesta, después de
que este haya realizado una interacción importante. Puede
ser, por ejemplo, después de haber sido atendido
telefónicamente para hacer una compra o resolver una
duda/problema; recibir un pedido online, etc.

5. Promedio de tiempo de resolución de problemas

Uno de los objetivos de cualquier empresa es que los clientes
permanezcan fieles, pero para ello, la atención al cliente y la
efectividad en resolver problemas es lo que puede llegar a
marcar la diferencia con la competencia.
Medición: 6. Valor de Vida del Cliente = Customer Lifetime Value (CLV)
Cómo medir la Se mide la rentabilidad de un cliente a lo largo del tiempo,
experiencia del pudiendo indicar los ingresos totales que se puede obtener de un
cliente.
cliente
7. Customer Effort Score (CES).
Mide la experiencia del usuario con un producto o servicio. Los
clientes califican su experiencia en una escala de puntos que
normalmente va desde "Muy difícil" a "Muy fácil". Esta puntuación
determina cuánto esfuerzo se requirió para usar el producto o
servicio y la probabilidad de que continúen pagando por él.

8. Tasa de abandono de carrito

Se trata del porcentaje de usuarios que no han completado el
proceso de compra. Según el Baymard Institute, la tasa media de
abandono de carritos de la compra es del 68,53%.
Empleados: Hoy hablamos de la importancia de los empleados en la
El rol del experiencia del cliente, y es que uno de los principales
empleado en errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de
la gestión de la experiencia del cliente es ignorar a los
experiencia empleados.
del cliente

Ten en cuenta que los empleados no comprometidos no

pueden crear clientes comprometidos. No se puede
sostener una gran experiencia del cliente a menos que tus
empleados estén a bordo.

La fidelización de clientes implica, en primer lugar, que los

propios empleados estén convencidos de la calidad o utilidad
del producto o servicio que se promociona.
La La experiencia del cliente es el elemento clave que te diferencia de tus competidores. Esta
experiencia verdad se va afirmando día a día en el retail, pues la experiencia del cliente es uno de los
del cliente principales elementos de diferenciación con el e-commerce. La transformación digital es
desde el uno de los grandes ejes para mejorar la experiencia del cliente en tienda.
punto de
vista del Descubre los 5 elementos complementarios para enriquecer la experiencia del cliente.
retail

1- Adoptar un enfoque multicanal entre web y comercio minorista

2- Crear una relación personalizada con el cliente en la tienda
3- Reconcilia tus datos online y offline
4- Transformar los puntos de venta en lugares de experiencias conectadas
5- Convierte a tus vendedores en personal shoppers
 Los centros de contacto —también conocidos como centros de interacción
Contact
con el cliente o centros de contacto electrónico— son puntos de contacto
center: La
estratégicos entre el cliente, la marca, empresa o negocio.
experiencia
Constituyen el nodo desde el cual se lleva a cabo la gestión de todas las
del cliente
interacciones con el cliente y tienen carácter multicanal.
desde el
punto de
El objetivo de estos centros es fundamentalmente proporcionar a los
vista del
clientes servicios, desde soporte técnico, asistencia de ventas eficientes y
contact
efectivos, hasta telemarketing para empresas.
center
La implementación estratégica de un contact center puede incluir más de un
centro de llamadas e incluir otros canales: correos electrónicos, webchats,
redes sociales, voz sobre IP (VoIP), entre otros.
On line: La La experiencia del cliente online es
experiencia del la suma de las interacciones digitales
cliente desde entre una persona y una empresa y
el punto de la percepción que esta tiene al finalizar
vista online esa interacción.
La experiencia del cliente es un
concepto amplio que abarca tanto los
canales de comunicación tradicionales
como los nuevos canales digitales que
las empresas implementan para lograr
una mejor interacción con su
audiencia. 

Una experiencia de cliente online es,

por lo tanto, cualquier experiencia
basada en soluciones digitales.
Multicanalidad: El enfoque multicanal se convirtió en la primera
La experiencia preocupación de las empresas. Consiste en estar
del cliente en presente en todos los canales que los consumidores
están utilizando (o, al menos, en el máximo posible de
la integración canales), con el objetivo final de lograr la atracción del
multicanal mayor número de clientes.

El marketing multicanal es una estrategia de mercado que

aprovecha más de un medio o plataforma de comunicación
para implementar campañas de venta y alcanzar un mayor
volumen de audiencia.

la estrategia omnicanal puede ser considerada como la

evolución de la multicanalidad. Las empresas se han
dado cuenta de que los usuarios están utilizando múltiples
canales para una misma transacción. Por ello, se
entiende que todos los canales deben funcionar de una
forma coherente y permitir al cliente pasar de uno a otro
con fluidez.
Multicanalidad:
La experiencia
del cliente en
la integración
multicanal
b2b: La Las ventas B2B son intercambios comerciales que suceden entre
experiencia del dos empresas, es decir, cuando un negocio vende su producto o
cliente en servicio a otro negocio. De ahí el origen de su nombre en inglés
mercados B2B Business to Business, que en español significa "de empresa para
empresa".

Pilar #1 de la experiencia del cliente B2B: velocidad

El tiempo es el recurso más importante para un cliente. A medida
que nos acostumbramos a tener las cosas rápidamente, —
respuestas instantáneas, actualizaciones en tiempo real, entregas el
mismo día o en cuestión de horas, etc.— ofrecer un proceso de
compra rápido y eficiente se ha convertido en un factor decisivo
para que las empresas saquen ventaja frente a sus competidores.

Pilar #2 de la experiencia del cliente B2B: facilidad

El segundo elemento clave de una óptima experiencia del cliente,
ya sea B2B o B2C, es la simplicidad
b2b: La Pilar #3 de la experiencia del cliente B2B: consistencia
experiencia del Ofrecer una grandiosa experiencia de cliente B2B también significa
proporcionar una experiencia consistente en cada punto de contacto. Es
cliente en decir, una potente experiencia omnicanal.
mercados B2B
Pilar #4 de la experiencia del cliente B2B: relevancia
Lo que sea que escojas para mejorar la experiencia del cliente, asegúrate
de que sea relevante para él. Pregúntate qué necesita, qué espera, cómo
busca información, cómo prefiere comunicarse, comprar e interactuar con tu
marca

Pilar #5 de la experiencia del cliente B2B: transparencia

Cuando te comunicas con tus clientes, sin importar el canal que uses, la
transparencia es la clave

Pilar #6 de la experiencia del cliente B2B: toque personal

Una vez alcances los 5 pilares fundamentales de la experiencia del cliente
B2B, puedes ir un paso más adelante dándole tu toque personal. Es posible
que los clientes B2B hagan compras a nombre de una empresa, pero aún
así siguen siendo personas. Esto significa que los sentimientos y las
emociones siempre tendrán lugar en sus decisiones.
Innovación: La Hoy en día, la innovación se ha convertido en un imperativo para las
innovación en empresas, parece que, para sobrevivir en el mercado, el ritmo de
la creación y innovación tiene que ser sostenido, si no acelerarse cada vez más.
La experiencia de innovación es un enfoque que busca establecer
gestión de una conexión de las empresas con la experiencia de sus
experiencias consumidores para generar innovación con el objetivo de aumentar
la creación de nuevos conocimientos, generar ideas que permitan
obtener nuevos productos, procesos y servicios o mejorarlos para la
satisfacción de nuestros clientes.
Ideas clave
de la 5 ideas para mejorar la experiencia del cliente y aplicar en tu empresa a
experiencia partir de hoy
del cliente

1. Los empleados deben estar alineados con la estrategia de

experiencia del cliente de la empresa

2. La empatía con los clientes es fundamental

3. Resolver los problemas del cliente desde el primer momento

4. Cumplir tus promesas con los clientes

5. Ofrece el servicio al cliente de manera personalizada. Hazlo

sentir un súper cliente
 Ejecución
¡Pongo en práctica los nuevos aprendizajes!

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 ACTIVIDAD EN CLASE

. Descarga el libro titulado “Customer Experience. Una visión multidimensional del marketing de experiencias”
Darle lectura grupal
60 minutos
El docente distribuye un capítulo por grupo

ØCada grupo deberá presentar una ppt donde mencione el caso de un modelo actual de marcas que trabajen el principio asignado
Deberán presentar también una pieza gráfica donde indiquen 4 pasos para que las empresas implementen estos conocimientos

Se expondrá en una plenaria

60 minutos
Libro: Customer Experience. Una visión multidimensional del marketing de experiencias”
Capítulo 1
Intro: La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro
Capítulo 2
Marca y comunicación: La experiencia del cliente desde la perspectiva de la marca y la comunicación
Capítulo 3
Sistemas de gestión: El papel de los sistemas informáticos en la gestión de la experiencia del cliente
Capítulo 4
Medición: Cómo medir la experiencia del cliente
Capítulo 5
Empleados: El rol del empleado en la experiencia del cliente
Capítulo 6
Retail: La experiencia del cliente desde el punto de vista del retail
Capítulo 7
Contact center: La experiencia del cliente desde el punto de vista del contact center
Capítulo 8
On line: La experiencia del cliente desde el punto de vista online
Capítulo 9
Multicanalidad: La experiencia del cliente en la integración multicanal
Capítulo 10
b2b: La experiencia del cliente en mercados B2B
Capítulo 11
Innovación: La innovación en la creación y gestión de experiencias
Capítulo 12
Ideas clave de la experiencia del cliente
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