Foro temático 1

Foro temático ¿Aplicación del CRM en las organizaciones?

a. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes
interrogantes:

¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?

El Customer Relationship Management o CRM, se refiere a la administración de todas las

interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del
ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la
información que reúne, metodologías, software y las capacidades del internet para administrar
de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

De acuerdo a lo anterior, la función que cumple la tecnología CRM, es que nos permite tener
una administración de la relación con los clientes.

 Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando

de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas
por el cliente.
 Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas
de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten
atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo,
de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
 Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la
operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas
aprovechando el internet.

Los clientes son la razón de ser de una empresa y es a ellos que va dirigida todo nuestro
esfuerzo, conocer sus gustos, las tendencias, lo que en realidad buscan, hace que nuestra
estrategia empresarial atraiga e impida que nuestros clientes busquen otra empresa diferente
a la nuestra para adquirir bienes o servicios, lo que optimiza la rentabilidad de la empresa, los
procesos de ventas, generar una base de datos para conocer lo que buscan los clientes
potenciales, generar estrategias que permitan suministrarle a cada cliente un servicio más
efectivo, con un soporte estable y eficiente desde el ámbito laboral. Al conocer cada vez más
los clientes podemos disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos o captación
de clientes y aumentar la fidelidad de los ya existentes lo que genera una mayor rentabilidad
de nuestra empresa.

¿Qué significa fidelizar al cliente?

La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca,

producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y

técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno
de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
La fidelización o lealtad del cliente con nuestra empresa es hoy en día un factor fundamental
para la buena marcha de un negocio, ya que de lo contrario no podremos beneficiarnos de
ventajas como:

Retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no
es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre
garantizan el retorno de la inversión.

Poner el foco en el Customer Lifetime Value (CLTV). De este modo entenderemos la vida "útil"
de un cliente a largo plazo.

Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, más ingresos, que luego pueden
utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio.

El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla.

Por otro lado, de los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa que nuestros
competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.

Permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra.

El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de nuestra marca, es decir, nos va

a recomendar en cuanto tenga ocasión.

¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM?

La comunicación asertiva busca identificar los sentimientos de tu cliente. La utilidad de la

comunicación asertiva dentro del servicio que se brinde genera un alto grado de importancia
en todos los colaboradores de la empresa, desde las gerencias hasta los puestos de trabajo
que tienen mayor contacto con el cliente.

La comunicación asertiva se trata de expresar de manera adecuada el mensaje, reconociendo

los sentimientos, emociones, necesidades del cliente para captar mejor su atención y cumplir
con sus necesidades, los siguientes puntos nos pueden ayudar:

 La utilidad de la comunicación asertiva dentro del servicio que se brinde genera un alto
grado de importancia en todos los colaboradores de la empresa, desde las gerencias
hasta los puestos de trabajo que tienen mayor contacto con el cliente.
 La comunicación asertiva se trata de expresar de manera adecuada el mensaje,
reconociendo los sentimientos, emociones, necesidades del cliente para captar mejor
su atención y cumplir con sus necesidades, los siguientes puntos nos pueden ayudar:
 Distinguir los sentimientos y perspectivas que pueda tener el cliente sobre tu producto
y servicio, esto se logra a través de observar la forma en la que expresa sus
inquietudes, las palabras que utiliza, el tono de voz y desde luego la postura física.
 Mantener interés y sensibilidad hacia cada uno de sus puntos de vista, comprenderlos
para posteriormente trabajar para brindarle una respuesta que cumpla sus
expectativas.
 Estar en la constante búsqueda para aumentar la satisfacción de los clientes y su
fidelidad.
Está basada en relacionarse con los clientes, como estrategia del CRM. La comunicación con
los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr obtener el éxito; ya que, si el
cliente está satisfecho con nuestros servicios, siempre nos será fiel y volverá.

El éxito de un negocio está en mantener buenas relaciones con los clientes la cual se puede
lograr a través de una comunicación asertiva que te ayudará a la fidelización de los clientes,
quienes a su vez recomendarán por la empatía, la capacidad de escuchar para posteriormente
brindarle lo que desea.

b. Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de vista acerca de
las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construcción de conocimiento.Lea
atentamente la primera secuencia del foro para poder realizar su participación. No olvide
explorar los aportes previos de sus compañeros y enriquecer de esta forma la conversación.
Ramiro Andrade - Tutor

Foro temático 2

a. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes
interrogantes:

¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la implementación de una

estrategia CRM? y mencionar en qué forma se podrían utilizar estas herramientas.

El mundo en el cual nos desarrollamos dista mucho del mundo en el cual se desarrollaron
nuestros antepasados, puesto que nos encontramos solo a un clic de tener una conversación
en cualquier parte del mundo con algún familiar o alguna persona que deseemos conocer, es
por ende que una herramienta tecnológica que nos permite implementar una estrategia CRM,
pueden ser las redes sociales o el EmailMarketing, lo que permite conocer los gustos de los
clientes y ofrecerles lo que realmente necesitan y desean.

Buenas noches, quisiera agrega que las CRM se pueden desarrollar con o sin tecnología, puesto
que al conocer los gustos de nuestros clientes, podemos ofrecerle bienes o servicios que en
realidad les atraigan, lo que genera una mayor productividad al interior de la empresa,
conociendo estos parámetros podemos realizar marketing con mayor eficacia. Muchas gracias.

¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?

Las ventajas de la estrategia CRM son: 1. Acceso a la información en tiempo real sobre historial
de correo electrónico y llamadas de potenciales clientes, información sobre precios, contratos,
etc. 2. Optimizar el proceso de venta, puesto que por medio de las plataformas CRM los ciclos
de ventas pueden ser mas cortos. 3. Servicio al cliente más eficiente, lo que permite que la
comunicación entre los distintos departamentos sea fluida. 4. Facilitar la toma de decisiones,
lo que permite pronosticar el volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un
seguimiento del rendimiento del negocio. 5. Identificación rápida de clientes. 6. Dirigir
estrategias de marketing. 7. Aumento de la productividad. Muchas gracias.

Ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología

b. Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de vista acerca
de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construcción de conocimiento.

No crear Secuencias Màximo 5 renglones por repuesta.

Actividad semana 1:

https://es.slideshare.net/rola2364/crm-la-administracin-de-la-relacin-con-los-clientes-
actividad-semana-1

https://www.clubensayos.com/Negocios/Actividad-Semana-1-Crm-La-Administraci%C3%B3n-
De-Las/1277876.html