Perez Neira Diana Carolina y Rosillo Silva Jessica Elizabeth

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO
FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES Y

EDUCACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN
TESIS
"Estrategias de marketing digital y fidelización del cliente de Ferronor

Sociedad Anónima Cerrada, Chiclayo 2019."
Presentada para obtener el Título Profesional de Licenciada en Ciencias

de la Comunicación.
AUTORAS: Diana Carolina Perez Neira
Jessica Elizabeth Rosillo Silva
ASESORA: Lic. Esther Janet Aldana Fernández
Lambayeque – Perú
2019
Estrategias de marketing digital y fidelización del cliente de Ferronor
Sociedad Anónima Cerrada, Chiclayo 2019
Presentada para obtener el Título Profesional de Licenciada en Ciencias de la

Comunicación.
Bach. Diana Carolina Perez Neira

Autora
Bach. Jessica Elizabeth Rosillo Silva

Autora
M.Sc. Luis Fernando Campos Contreras

Presidente
M.Sc. Daniel Edgar Alvarado León

Secretario
Dr. Rafael Cristóbal García Caballero

Vocal
Lic. Esther Janet Aldana Fernández

Asesora
2
ACTA DE SUSTENTACIÓN (COPIA)
3
4
DECLARACIÓN JURADA DE ORIGINALIDAD
Nosotras, Diana Carolina Perez Neira y Jessica Elizabeth Rosillo Silva, investigadoras
principales, y Lic. Esther Janet Aldana Fernández, asesora del trabajo de investigación
“Estrategias de marketing digital y fidelización del cliente de Ferronor Sociedad Anónima
Cerrada, Chiclayo 2019”, declaramos bajo juramento que este trabajo no ha sido plagiado,
ni contiene datos falsos. En caso se demostrará lo contrario, asumimos responsablemente la
anulación de este informe y por ende el proceso administrativo, a que hubiera lugar. Que
puede conducir a la anulación de título o grado emitido como consecuencia en este informe.
Lambayeque, 15 de abril de 2021
Bach. Perez Neira Diana Carolina Bach. Rosillo Silva Jessica Elizabeth
AUTORA AUTORA
ASESORA
5
DEDICATORIA
Dedico de manera especial a mi madre

Floreslinda, pues ella fue el principal cimiento
para la construcción de mi vida profesional,
sentó en mí las bases de responsabilidad y
deseos de superación, en ella tengo el espejo en
el cual me quiero reflejar ya que sus virtudes
infinitas y su gran corazón me llevan a
admirarla cada día más.
Gracias a Dios por concederme a la mejor

madre del mundo.
A mi padre, Hernando, a mis hermanos, Diego

y Junior que son personas que me han ofrecido
el amor y la calidez de la familia a la cual amo.
Diana Carolina Perez Neira
Este trabajo está dedicado con todo mi amor y

cariño a mis padres, Olegario y Mariana,
quienes han sido el principal motivo para
culminar este proyecto tan anhelado.
A mis hermanos, Edi, Jesús, Edwin, Diana y

Yoany, por brindarme su apoyo incondicional y
moral. Este logro también es para ustedes.
A mi abuelita Vicenta por ser un ángel, y un

ejemplo de vida. Te amo infinitamente.
6
AGRADECIMIENTO
A Dios principalmente por ser quien en toda mi

vida me encomendado para no desmayar en
todas mis acciones.
A la Escuela de Ciencias de la Comunicación

por ser la que formó en mí una persona de
valores de conocimientos científicos y de
solidaridad hacia los demás.
A la Lic. Esther Janet Aldana Fernández por su

valiosa colaboración y asesoramiento en la
dirección de la presente Tesis.
A todas las personas que colaboraron de

cualquier manera para la culminación de este
trabajo de investigación.
Diana Carolina Perez Neira
Agradecer en primer lugar a Dios, por

demostrarme que a pesar de todo no estoy sola.
También un agradecimiento especial a nuestra
asesora de tesis Lic. Esther Janet Aldana
Fernández, por el tiempo, apoyo y dedicación
que nos brindó durante los meses de asesoría.
7
INDICE
............................................................................................................................................... 3
DEDICATORIA .................................................................................................................. 6
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................... 7
RESUMEN ......................................................................................................................... 15
ABSTRACT ....................................................................................................................... 16
CAPÍTULO I...................................................................................................................... 19
1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 19
1.1 Síntesis de la situación problemática...................................................................... 19

1.2 Formulación del problema de investigación .......................................................... 21
1.3 Hipótesis .................................................................................................................... 22
1.4 Objetivos ................................................................................................................... 22
1.4.1 Objetivo general ................................................................................................ 22
1.4.2. Objetivos específicos ........................................................................................ 22
2. DISEÑO TEÓRICO ...................................................................................................... 23
2.1 Antecedentes ............................................................................................................. 23

2.2 Bases teóricas ............................................................................................................ 27
2.3 Definición y operacionalización de variables ........................................................ 44
Tabla 1 Variables del estudio ........................................................................................... 44
Tabla 2 Operacionalización de la variable independiente ............................................... 46
Tabla 3 Operacionalización de la variable dependiente .................................................. 48
CAPÍTULO II .................................................................................................................... 50
3. DISEÑO METODOLÓGICO ...................................................................................... 50
3.1 Diseño de contrastación de hipótesis / procedimiento a seguir en la investigación

.......................................................................................................................................... 50
3.2 Población, muestra ................................................................................................... 51
3.3 Técnicas, instrumentos, equipos y materiales ....................................................... 52
4. RESULTADOS .............................................................................................................. 53
Tabla 4: Identificación de necesidades ......................................................................... 53
8
Pregunta 1.-La empresa Ferronor S.A.C. se preocupa por identificar mis necesidades como
cliente. .............................................................................................................................. 53
Tabla 5: Atributos de los productos ............................................................................. 54
Pregunta 2.-La empresa Ferronor S.A.C evalúa si los atributos de los productos vigentes
que comercializa se ajustan a mis necesidades ................................................................ 54
Tabla 6: Herramientas digitales para interactuar ...................................................... 55
Pregunta 3.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para interactuar y
persuadir a sus clientes sobre sus productos .................................................................... 55
Tabla 7: Herramientas digitales para transmitir información .................................. 56
Pregunta 4.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para transmitir
información y contenidos sobre sus productos ................................................................ 56
Tabla 8: Herramientas digitales para recolectar información .................................. 57
Pregunta 5.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para recolectar
información sobre los gustos y preferencias de sus clientes ............................................ 57
Tabla 9: Herramientas digitales y atención de consultas ........................................... 58
Pregunta 6.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para atender las
consultas y reclamos de sus clientes ................................................................................ 58
Tabla 10: Reducción de costos asociados ..................................................................... 59
Pregunta 7.-He participado en estudios orientados a reducir los costos asociados (tiempo
y esfuerzo) dedicado a la adquisición de los productos de la empresa Ferronor S.A.C .. 59
Tabla 11: Evaluación de costos asociados.................................................................... 60
Pregunta 8.-La empresa Ferronor S.A.C evalúa constantemente los costos asociados
(tiempo y esfuerzo) dedicado a la adquisición de sus productos ..................................... 60
Tabla 12: Proceso de compra ........................................................................................ 61
Pregunta 9.-La empresa Ferronor S.A.C ha evaluado la forma de agilizar el proceso de
compra de sus productos .................................................................................................. 61
Tabla 13: Herramientas digitales y proceso de compra ............................................. 62
Pregunta 10.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales que permitan
agilizar el proceso de compra de sus productos ............................................................... 62
Tabla 14: Inversión en herramientas digitales ............................................................ 63
Pregunta 11.-Le gustaría que la empresa Ferronor S.A.C, invierta en el uso de
herramientas digitales que permitan agilizar el proceso de compra de sus productos..... 63
Tabla 15: Satisfacción y comercialización de productos ............................................ 64
Pregunta 12.-Me encuentro satisfecho con relación a los productos que comercializa la
empresa Ferronor S.A.C. ................................................................................................. 64
Tabla 16: Variedad de marcas ...................................................................................... 65
9
Pregunta 13.-Tengo conocimiento sobre la variedad de marcas existentes y empresas
competidoras del sector de productos de construcción .................................................... 65
Tabla 17: Recomendación de productos ...................................................................... 66
Pregunta 14.-He recomendado los productos de construcción de la empresa Ferronor
S.A.C a mi grupo social más cercano .............................................................................. 66
Tabla 19: Experiencia de compra ................................................................................. 68
Pregunta 16.-Mi experiencia de compra con relación a los productos de construcción de
la empresa Ferronor S.A.C ha sido positiva .................................................................... 68
Tabla 20: Expectativa en la comercialización de productos ...................................... 69
Pregunta 17.-El nivel de desempeño obtenido de los productos que comercializa la
empresa Ferronor S.A.C ha superado mis expectativas iniciales. ................................... 69
Tabla 21: Apego emocional ........................................................................................... 70
Pregunta 18.-Siento un apego emocional hacia los productos y marca de la empresa
Ferronor S.A.C. ................................................................................................................ 70
Tabla 22: Interacción en la oferta comercial ............................................................... 71
Pregunta 19.-He interactuado activamente en la modificación de la variedad de productos
que forman parte de la oferta comercial de la empresa Ferronor S.A.C. ......................... 71
Tabla 23: Interacción de contenidos físicos ................................................................. 72
Pregunta 20.-He interactuado activamente con los contenidos físicos de los productos de
la empresa Ferronor S.A.C............................................................................................... 72
Tabla 24: Interacción con contenidos digitales ........................................................... 73
Pregunta 21.-He interactuado activamente con los contenidos digitales de los productos
de la empresa Ferronor S.A.C .......................................................................................... 73
Tabla 25: Participación en investigación de mercados ............................................... 74
Pregunta 22.-He participado activamente en las actividades de investigación de mercados
de la empresa Ferronor S.A.C. ......................................................................................... 74
Tabla 26: Mantener relaciones comerciales ................................................................ 75
Pregunta 23.-Tengo interés en mantener relaciones comerciales de largo plazo con la
empresa Ferronor S.A.C .................................................................................................. 75
Tabla 27. Estrategias de marketing digital .................................................................. 76
Nivel de la variable estrategias de marketing digital ....................................................... 76
Tabla 28. Estadísticos descriptivos de la variable estrategias de marketing digital ........ 76
Tabla 29: Fidelización del cliente ................................................................................. 77
Nivel de la variable fidelización del cliente ..................................................................... 77
Tabla 30. Estadísticos descriptivos de la variable fidelización del cliente ...................... 77
Propuesta ………………………………………………………………………………80
10
Tabla 30 Cuadro resumen sobre las estrategias de marketing digital para la empresa
Ferronor S.A.C ................................................................................................................. 91
5. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 94
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 96
ANEXO 1: ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

FERRONOR S.A.C DE LA CIUDAD DE CHICLAYO.............................................. 101
11
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Variables del estudio .......................................................................................... 44

Tabla 2 Operacionalización de la variable independiente .............................................. 46
Tabla 3 Operacionalización de la variable dependiente ................................................. 48
Tabla 4: Identificación de necesidades. .......................................................................... 53
Tabla 5: Atributos de los productos ................................................................................ 54
Tabla 6: Herramientas digitales para interactuar ............................................................ 55
Tabla 7: Herramientas digitales para transmitir información ......................................... 56
Tabla 8: Herramientas digitales para recolectar información ......................................... 57
Tabla 9: Herramientas digitales y atención de consultas ................................................ 58
Tabla 10: Reducción de costos asociados ....................................................................... 59
Tabla 11: Evaluación de costos asociados ...................................................................... 60
Tabla 12: Proceso de compra .......................................................................................... 61
Tabla 13: Herramientas digitales y proceso de compra .................................................. 62
Tabla 14: Inversión en herramientas digitales ................................................................ 63
Tabla 15: Satisfacción y comercialización de productos ................................................ 64
Tabla 16: Variedad de marcas......................................................................................... 65
Tabla 17: Recomendación de productos ......................................................................... 66
Tabla 18: Especialización de servicios ........................................................................... 67
Tabla 19: Experiencia de compra ................................................................................... 68
Tabla 20: Expectativa en la comercialización de productos ........................................... 69
Tabla 21: Apego emocional ............................................................................................ 70
Tabla 22: Interacción en la oferta comercial................................................................... 71
Tabla 23: Interacción de contenidos físicos .................................................................... 72
Tabla 24: Interacción con contenidos digitales ............................................................... 73
Tabla 25: Participación en investigación de mercados ................................................... 74
Tabla 26: Mantener relaciones comerciales .................................................................... 75
Tabla 27: Estrategias de marketing digital...................................................................... 76
Tabla 28: Estadísticos descriptivos de la variable estrategias de marketing digital ....... 76
Tabla 29: Fidelización del cliente ................................................................................... 77
Tabla 30: Estadísticos descriptivos de la variable fidelización del cliente ..................... 77
Tabla 30 Cuadro resumen sobre las estrategias de marketing digital para la empresa
Ferronor S.A.C ................................................................................................................. 91
12
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Pregunta 1.-La empresa Ferronor S.A.C. se preocupa por identificar mis
necesidades como cliente..................................................................................................... 53
Figura 2 Pregunta 2.-La empresa Ferronor S.A.C evalúa si los atributos de los productos
vigentes que comercializa se ajustan a mis necesidades ..................................................... 54
Figura 3 Pregunta 3.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para
interactuar y persuadir a sus clientes sobre sus productos................................................... 55
transmitir información y contenidos sobre sus productos ................................................... 56
recolectar información sobre los gustos y preferencias de sus clientes ............................... 57
Figura 6 Pregunta 6.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para atender
consultas y reclamos de sus clientes .................................................................................... 58
Figura 7 Pregunta 7.-He participado en estudios orientados a reducir los costos asociados
(tiempo y esfuerzo) dedicado a la adquisición de los productos de la empresa Ferronor S.A.C
............................................................................................................................................. 59
Figura 8 Pregunta 8.-La empresa Ferronor S.A.C evalúa constantemente los costos
asociados (tiempo y esfuerzo) dedicado a la adquisición de sus productos ........................ 60
Figura 9 Pregunta 9.-La empresa Ferronor S.A.C ha evaluado la forma de agilizar el proceso
de compra de sus productos ................................................................................................. 61
Figura 10 Pregunta 10.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales que
permitan agilizar el proceso de compra de sus productos ................................................... 62
Figura 11 Pregunta 11.-Le gustaría que la empresa Ferronor S.A.C, invierta en el uso de
herramientas digitales que permitan agilizar el proceso de compra de sus productos ........ 63
Figura 12 Pregunta 12.-Me encuentro satisfecho con relación a los productos que
comercializa la empresa Ferronor S.A.C ............................................................................. 64
Figura 13 Pregunta 13.-Tengo conocimiento sobre la variedad de marcas existentes y
empresas competidoras del sector de productos de construcción........................................ 65
Figura 14 Pregunta 14.-He recomendado los productos de construcción de la empresa
Ferronor S.A.C a mi grupo social más cercano ................................................................... 66
Figura 15 Pregunta 15.-Los productos de construcción de la empresa Ferronor S.A.C se
ajustan a mis necesidades .................................................................................................... 67
Figura 16 Pregunta 16.-Mi experiencia de compra con relación a los productos de
construcción de la empresa Ferronor S.A.C ha sido positiva .............................................. 68
Figura 17 Pregunta 17.-El nivel de desempeño obtenido de los productos que comercializa
la empresa Ferronor S.A.C ha superado mis expectativas iniciales .................................... 69
Figura 18 Pregunta 18.-Siento un apego emocional hacia los productos y marca de la
empresa Ferronor S.A.C ...................................................................................................... 70
Figura 19 Pregunta 19.-He interactuado activamente en la modificación de la variedad de
productos que forman parte de la oferta comercial de la empresa Ferronor S.A.C............. 71
Figura 20 Pregunta 20.-He interactuado activamente con los contenidos físicos de los
productos de la empresa Ferronor S.A.C ............................................................................. 72
13
Figura 21 Pregunta 21.-He interactuado activamente con los contenidos digitales de los
productos de la empresa Ferronor S.A.C ............................................................................. 73
Figura 22 Pregunta 22.-He participado activamente en las actividades de investigación de
mercados de la empresa Ferronor S.A.C ............................................................................. 74
Figura 23 Pregunta 23.-Tengo interés en mantener relaciones comerciales de largo plazo
con la empresa Ferronor S.A.C ........................................................................................... 75
Figura 24. Diagrama de Gantt actividades de la propuesta de estrategias de marketing digital
............................................................................................................................................. 93
Figura 25. Fachada de la empresa Ferronor S.A.C .......................................................... 124
Figura 26. Aplicación de cuestionario variable estrategias de marketing digital para clientes
de la empresa Ferronor S.A.C ........................................................................................... 124
Figura 27. Aplicación de cuestionario variable fidelización del cliente de la empresa
Ferronor S.A.C .................................................................................................................. 125
Figura 28. Entrevista al administrador de la empresa Ferronor S.A.C............................. 125
Figura 29. Organigrama de la empresa Ferronor S.A.C .................................................. 126
14
RESUMEN
El objetivo de la investigación consistió en diseñar estrategias de marketing digital para

mejorar la fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019, y para lo
cual se utilizó una metodología de tipo descriptiva - propositiva junto a un diseño no
experimental, donde la muestra elegida para ambas variables estuvo compuesta por 278
clientes, y donde el instrumento de investigación utilizado fue el cuestionario. Los resultados
obtenidos revelan que las estrategias de marketing digital de la empresa Ferronor S.A.C, se
enfocan en la identificación de las necesidades de sus clientes potenciales antes del
lanzamiento de un nuevo producto, y en la inversión de corto plazo para el uso de
herramientas digitales que permitan agilizar el proceso de compra de sus productos. La
conclusión fue que la propuesta de estrategias de marketing digital para mejorar la
fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019, se enfocó en la
implementación de una página web, creación de redes sociales (Facebook y Canal de
Youtube), desarrollo del Programa Excelencia, capacitaciones a los colaboradores y el E-
commerce.
Palabras clave: Cliente, estrategias de marketing digital y fidelidad del cliente
15
ABSTRACT
The objective of the research was to design digital marketing strategies to improve customer
loyalty of the company Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019, and for which a descriptive-purpose
methodology was used together with a non-experimental design, where the population and
sample choose for both variables was composed of 278 clients, and where the research
instrument used was the questionnaire. The results obtained reveal that the digital marketing
strategies of the company Ferronor S.A.C, focus on the identification of the needs of their
potential customers before the launch of a new product, and on the short-term investment
for the use of digital tools that allow to speed up the process of buying your products. The
conclusion was that the proposal of digital marketing strategies to improve customer loyalty
of the company Ferronor SAC, Chiclayo 2019, focused on the implementation of a web page,
creation of social networks (Facebook and YouTube Channel), development of the
Excellence Program, training for employees and E-commerce.
Keywords: Customer, digital marketing strategies and customer loyalty
16
INTRODUCCIÓN
Se formuló como objetivo general, diseñar estrategias de marketing digital para

mejorar la fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019, ya que se
identificó que el bajo nivel de comportamiento de recompra de sus clientes (fidelización),
procede de la ausencia de estrategias de marketing que se encuentren acordes a las nuevas
tecnologías de comunicación disponibles, especialmente si se considera que estas
tecnologías permiten agilizar y facilitar el proceso de compra y la atención oportuna de sus
inquietudes, quejas y reclamos.
La situación problemática local del estudio, se evidencia en los estudios previos de

Bedon (2018), por afirmar que las estrategias basadas en marketing digital permiten mejorar
la comunicación de una empresa con su público objetivo, y de Aponte (2014) por señalar
que los problemas de comunicación comercial de una empresa, proceden de la ausencia de
estrategias de marketing adecuadas.
Desde un enfoque teórico, el estudio genera debate y reflexión sobre la importancia de

utilizar estrategias de marketing adecuadas, que permitan a una empresa poder fidelizar a
sus clientes actuales, captar nuevos clientes potenciales e incrementar sus ventas en el corto
y largo plazo.
El problema científico abordado en el estudio, fue el siguiente: ¿De qué manera el

diseño de estrategias de marketing digital mejorará la fidelización del cliente de la empresa
Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019?
La investigación fue relevante en enfoque social, ya que abordó una problemática

común para las pequeñas y micro empresas del departamento de Lambayeque, que por la
falta de conocimiento sobre las ventajas que otorga el uso de estrategias de marketing digital,
solo se enfocan en estrategias de marketing para su canal tradicional; desaprovechando así,
la oportunidad de retener y captar nuevos clientes a través de herramientas que ofrecen
mayor exposición y visibilidad para sus marcas.
La hipótesis se formuló de la siguiente manera: El diseño de estrategias de marketing

digital mejorará la fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019.
17
El objetivo general se redactó de la siguiente manera: Diseñar estrategias de marketing
digital para mejorar la fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019.
Los objetivos específicos incluidos en la investigación, fueron los siguientes: Describir

las estrategias de marketing digital de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019, analizar
el nivel de fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019, y elaborar
la propuesta de estrategias de marketing digital para mejorar la fidelización del cliente de la
empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019.
El ítem planteamiento de la investigación, estuvo integrado por los elementos de la

realidad problemática, formulación del problema, hipótesis, y objetivo general y específicos.
El ítem diseño teórico, estuvo integrado por los elementos del marco teórico e histórico
(antecedentes), y de la identificación y operacionalización de las variables del estudio.
En el ítem diseño metodológico, se especificó el diseño para la contratación de la

hipótesis, el tamaño de la población y muestra, y la técnica e instrumento de recolección de
datos utilizado con el número de interrogantes asignado para cada variable.
En el ítem resultados, se presentan los resultados obtenidos en forma de tablas y

figuras, y se incorpora la discusión de resultados por cada uno de los objetivos específicos
formulados. Finalmente, en el ítem conclusiones y recomendaciones se formularon las
conclusiones y recomendaciones, y adicionalmente se incluyen las referencias bibliográficas
y anexos que forman parte del estudio.
18
CAPÍTULO I
1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Síntesis de la situación problemática
A nivel internacional
Diaz (2019) manifiesta que el proceso de creación de estrategias de marketing digital,

empezó en la década de los 90, y ha ido evolucionando hasta convertirse en un fenómeno
complejo, del cual dependen la promoción y ventas de miles de empresas comerciales en
todo el mundo.
Villaseca (2018) define que la fidelización del cliente no solo está dada por la creación
de una marca y por sus experiencias de compras, ya que las opciones tecnológicas digitales
existentes como las de aplicaciones móviles, también dan la oportunidad de crear relaciones
rentables en el tiempo, a través del uso de programas de fidelidad que se enfocan en una
interacción constante y rápida.
Bances (2018) considera que uno de los elementos que debe estar presente en toda
estrategia de marketing digital, es el uso del email marketing, puesto que esta herramienta
incide enormemente en la fidelización de los clientes de una empresa, y en la atracción de
nuevas ventas potenciales.
Baxter (2017) afirma que dentro de las iniciativas de marketing que buscan renovar la
fidelización del cliente, se encuentran las estrategias de marketing digital de fidelización, ya
que estas estrategias buscan enfocar el interés, a través de la creación de una conexión
durante todo el proceso de cierre de una venta.
Abad (2016) señala que uno de los grandes conceptos olvidados en las empresas de
comercio electrónico es la fidelización del cliente, debido a que muchas empresas se lanzan
a la aventura de la venta electrónica, sin tener clara una propuesta de valor que le permita
diferenciar un producto o servicio de sus competidores.
19
Valero (2015) indica que el hábito de consumo ha cambiado, al menos el 24% de
consumidores optan por visitar diversos establecimientos, debido a que ahora la
preocupación del consumidor, es cuanto gastas para realizar tus compras (demostrando una
sensibilidad hacia el monto que se gasta); y lo cual refleja que la fidelidad del cliente se
encuentra orientada hacia la relación calidad – precio de un bien o servicio.
A nivel nacional
Márquez (2017) revela que Latinoamérica, es la región con menor participación y uso
de programas de fidelización de clientes, debido a la alta penetración del canal tradicional,
donde la mayoría de transacciones se dan por ventas de los minoristas tradicionales.
Garcés (2017) destaca que hoy en día, es mucho más difícil retener a un cliente que
captar uno nuevo, y esto debido, a que los clientes que sienten un sentimiento de indiferencia
hacia un producto y/o servicio, optan por buscar un nuevo proveedor que les transmita la
sensación que son apreciados y escuchados.
Ugaz (2016) revela que un elemento clave en las estrategias de marketing digital
enfocadas en contenido, es conocer a las audiencias; y lo cual no es una práctica común de
las empresas peruanas, ya que estas no se enfocan en conocer a la categoría de cliente sobre
la cual enfocan sus esfuerzos de marketing.
Andrews (2014) menciona que el bajo nivel de fidelización del cliente de las empresas
peruanas, se debe a la ausencia de herramientas de comercio electrónico que permitan
expandir la sensación de consumo en los clientes, especialmente si las empresas manejan
una variedad de canales de comunicación.
Andrews (2014) destaca que una de las limitantes con relación al uso de estrategias de
marketing digital en las empresas peruanas, es la complejidad que hay detrás del diseño y
armonización de los precios, canales y productos en el mundo en línea.
20
A nivel local
Castrejón (2017) da a conocer que, en el departamento de Lambayeque, solo el 16%

de las empresas ligadas al sector comercio, utilizan estrategias de marketing digital; y lo cual
refleja, que el mayor porcentaje de estas empresas, desconoce los beneficios de incursionar
en internet y en redes sociales.
A nivel institucional
En el nivel institucional, nos ubicamos en el contexto situacional de la empresa

Ferronor S.A.C de la ciudad de Chiclayo, que es una persona jurídica constituida en el año
1992, cuya actividad se centra en la comercialización minorista de materiales de
construcción, a través del uso de canales de comercialización tradicional.
Las investigadoras que actualmente desempeñan funciones administrativas en el área

de marketing y ventas de la empresa Ferronor S.A.C, han podido identificar a través del
método científico de la observación, que una de las grandes dificultades del negocio es el
bajo nivel de fidelización de sus clientes (los cuales no tienden a demostrar un
comportamiento habitual de recompra en el tiempo), debido a que existen empresas
competidoras en el mercado, que se encuentran empleando herramientas digitales que
simplifican y mejoran la experiencia de compra de sus clientes potenciales.
El uso de herramientas digitales por parte de empresas competidoras, revela la

necesidad de la empresa Ferronor S.A.C, de hacer despliegue de nuevas estrategias acordes
a la tecnología actual, que permitan simplificar y expandir la sensción de compra de sus
clientes actuales.
1.2 Formulación del problema de investigación
¿De qué manera el diseño de estrategias de marketing digital mejorará la fidelización

del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019?
21
1.3 Hipótesis
El diseño de estrategias de marketing digital mejorará la fidelización del cliente de la

Hipótesis específicas
Las estrategias de marketing digital de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019

presentan limitaciones.
El nivel de fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019 fue
bajo.
La propuesta de estrategias de marketing digital mejorará la fidelización del cliente de

la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Diseñar estrategias de marketing digital para mejorar la fidelización del cliente de la

1.4.2. Objetivos específicos
Describir las estrategias de marketing digital de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo

2019.
Analizar el nivel de fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo

2019.
Elaborar la propuesta de estrategias de marketing digital para mejorar la fidelización

del cliente de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019.
22
2. DISEÑO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
A nivel internacional
Bedón (2018) en su tesis titulada Estrategias de Marketing Digital para Posicionar la

Marca de una Empresa Organizadora de Eventos. Indicó que a pesar que la empresa
organiza eventos académicos estos no tienen la acogida que esperan, debido a que el personal
que se encuentra a cargo no tiene la experiencia para establecer una comunicación adecuada
y llamativa a través de sus redes, lo que muestra que no se está trabajando las estrategias
adecuadas para lograrlo. La tesis concluye que el bajo nivel de ventas para los eventos que
realiza la empresa se debe a la falta de experiencia del personal para plantear estrategias de
marketing efectivas.
Pacheco (2017) en su tesis titulada Fidelización de Clientes para Incrementar las

Ventas en la Empresa DISDURAN S.A. Explica que la empresa a pesar de ser una franquicia
de una marca reconocida por más de 8 años ha venido sufriendo bajas considerables en
clientes, debido a la falta de stock, mala atención, retrasos en las entregas, no toman
decisiones, no reinvierten en materiales, evidenciándose que existe una mala administración
estratégica interna que repercute en las labores externas. La tesis concluye que el problema
de mala administración estratégica ha llevado a que muchos clientes vayan a la competencia,
por ello es importante corregir los problemas internos de la empresa e implementar un plan
de fidelización para recuperar a los clientes y mantenerlos en el tiempo.
Puentes y Rueda (2016) en su tesis titulada Implementación de Estrategia de

Marketing Digital a Pymes Familiares de Productos Alimenticios de Dulces Artesanales
Colombianos. Explica que a pesar que la empresa tiene más de 10 años en el mercado no
tenían idea del uso de redes sociales o herramientas virtuales, tampoco habían trabajado su
marca, solo se centraban en retener a sus clientes habituales, los cuales únicamente
pertenecían a la pequeña localidad donde radicaban, viéndose que no había proyección de
crecimiento o preocupación por llegar a otros clientes. Los dulces artesanales no contaban
con un registro que les permitiera comercializar en tiendas o vender fuera. Se evidencia la
falta de estrategias de marketing para ser conocida en otros lugares. La investigación
23
concluye que es importante la implementación de herramientas virtuales para el crecimiento
de la empresa, permitiendo alcanzar nuevos clientes.
Argueta, Ferrer y Garay (2015) en su tesis titulada Diseño de un programa de

fidelización de clientes para Empresas dedicadas a emergencias médicas Pre Hospitalarias.
Explican que a pesar que el servicio médico que brinda la empresa cuenta con potencial de
crecimiento, hay factores externos que impiden el adecuado desarrollo del servicio como el
tráfico vehicular, que retrasa a los afiliados no pudiendo llegar en los tiempos para ser
atendidos, la delincuencia impide que se puedan realizar visitas a nuevos clientes y los
clientes solicitan mejoras en la atención y premios para su fidelidad. La investigación
concluye que la empresa debe plantear un plan de emergencias para que sus ambulancias
cumplan con los tiempos de llegar al centro; consiguiendo que la empresa mejore sus
procesos y logre una atención adecuada y comunicación fluida para que los clientes se
sientan a gusto y se mantengan permanentes en el centro médico.
Aponte (2014) en su tesis titulada Formulación de la Estrategia de Marketing Digital

para Promocionar la Convocatoria de Becas de Doctorados Nacionales De Colciencias en
Colombia, explica que aunque el programa de becas es beneficioso para los ciudadanos, las
entidades del estado tienen deficiencias en su comunicación y debido esto la población no
confía en ellas, también muestran carencias en su página web, evidenciando problemas de
comunicación. La investigación concluye que el problema de comunicación se da debido a
que no cuentan con estrategias de marketing adecuadas, que les permitan promocionar los
programas y dar a conocer a la ciudadanía los beneficios y el trabajo que la entidad desarrolla
para el bien de la población.
A nivel nacional
Chino (2018) en su tesis titulada Efecto de la Calidad de Servicio sobre la Fidelización

de Clientes en Mypes del Rubro de Artesanía Textil. Explica que a pesar que el rubro de
artesanía textil tiene demanda, las Mypes deben conocer mejor al cliente para poder ofrecer
productos de su preferencia, y fortalecer así la relación comercial. La investigación concluye
que la calidad de servicio influye en la fidelización del cliente y que es necesario que las
Mypes procuren conocer mejor a sus clientes para brindarles el servicio adecuado.
24
Horna (2017) en su tesis titulada Marketing digital y su relación con el
posicionamiento en los clientes de las pastelerías Mypes del distrito de Trujillo, 2017,
explica que aunque los productos que ofrecen las pastelerías son buenos y el servicio es
adecuado y son solicitados por los clientes, existe la necesidad de llegar a más personas e
interactuar mejor con los consumidores, atendiendo así todos sus requerimientos. La
investigación concluye que se debe hacer uso de los recursos digitales, implementando
perfiles en redes para lograr atender de manera rápida a los clientes y que estos conozcan
todos los productos que se pueden obtener a través de estas plataformas.
Herrera (2017) en su tesis titulada Influencia del Marketing Digital en la Rentabilidad

Económica de Mypes de Lima Norte en el Segmento de Fabricación y Comercialización de
Muebles de Madera, explica que las Mypes a pesar de contar con al menos una computadora
y tener la necesidad de estar siempre ofertando sus productos, no han hecho uso de marketing
digital evidenciando la falta de un plan de marketing. La investigación concluye que el
problema de las Mypes para mantener su rentabilidad, se relaciona con la falta de un plan de
marketing digital, el cual les permitiría llegar a más clientes y dar a conocer sus productos
con mayor facilidad.
Malpica (2016) en su tesis titulada Grado de Eficacia de la Estrategia de

Personalización de Marketing Digital de la Empresa Pinkberry Perú en la Red Social
Instagram, Trujillo 2016, explica que a pesar que la empresa Pinkberry hace uso de las redes
sociales, en este caso instagram, lo que mejor ha funcionado para ello, es aplicar estrategias
de marketing que le permitan interactuar con el cliente para conocer a detalle sus
necesidades. La investigación concluye que aplicar la personalización de los productos como
estrategia de marketing ha sido muy beneficioso para la empresa, siendo recomendable
aplicarlo en otras redes sociales y teniendo una mayor frecuencia de publicaciones.
Mendoza y Vilela (2014) en su tesis titulada Impacto de un modelo de Sistema CRM

en la fidelización de los clientes de la Distribuidora Ferretera Ronny L. S.A.C, 2014. Explica
que aunque los clientes prefieren comprar en la empresa por la variedad de productos,
calidad de servicio y precios accesibles, todavía debe seguir trabajando en la relación y
fidelización con sus clientes. La investigación concluye que es importante fidelizar a los
clientes y que la implementación de un sistema CRM permitirá mejorar sus relaciones
comerciales.
25
A nivel local
Rojas (2018) en su tesis titulada Marketing Digital para el Posicionamiento de la

Institución Educativa Privada Manuel Antonio Rivas, Chiclayo, explica que a pesar del
tiempo con el que cuenta la institución brindando sus servicios, no ha tenido una gran
aceptación, esto debido a que el servicio ofrecido no es el adecuado y no cuenta con
plataformas que permitan al alumno interactuar con facilidad. La investigación concluye que
la institución debe implementar plataformas virtuales, uso de redes sociales, organizar un
plan estratégico que le permita mejorar su aceptación, tanto de los alumnos como de los
padres.
Cajo y Tineo (2016) en su tesis titulada Marketing Online y su Relación con la

Fidelización del Cliente de la Empresa Corporación Kyosan E.I.R.L. – Chiclayo – 2016,
explica que a pesar que la empresa cuenta con gran aceptación de sus clientes hace falta
implementar estrategias de marketing online para fortalecer la relación comercial y mantener
la fidelización alcanzada. La tesis concluyó que existe relación entre fidelización del cliente
y marketing digital, por ello es importante que se apliquen a la empresa, y facilite la
interacción de los clientes con las redes sociales para lograr conocerlos mejor y satisfacer
sus requerimientos.
Mezarina y Paredes (2014) en su tesis titulada Estrategia de Marketing 2.0 para el

Incremento de Clientes del Restaurante El Boom S.A.C. Explica que a pesar que la empresa
tiene muchos años en el mercado, no cuenta con presencia en redes sociales, algo que a los
clientes si les gustaría acceder pues facilita sus reservas, consumos y consultas. La tesis
concluyó que existe la necesidad de implementar una página web, perfiles en redes sociales
para la realización de publicaciones periódicas de concursos, promociones, etc., permitiendo
llegar a muchos más clientes y poder fidelizarlos.
26
2.2 Bases teóricas
2.2.1 Teoría de la comunicación
Teoría de los efectos limitados de Paul Lazarsfeld (1940)
Paul Lazardsfeld en su teoría de los efectos limitados planteada en la década de 1940,

indica que las sociedades cuentan con la capacidad de seleccionar e interpretar los mensajes
que emiten los medios publicitarios, con el fin de influenciar y persuadir; sin embargo esta
capacidad se ve condicionada fuertemente por el contexto social en el que se encuentra cada
individuo; y debido a esto los medios publicitarios y su poder de influencia, se encuentran
sujetos a variables relacionadas al orden social.
Teoría de la enunciación de Emille Benveniste (1977)
La teoría de la enunciación de Emille Benveniste desarrollada durante el año de 1977,

sostiene como parte de su teoría, que la enunciación consiste en un acto de apropiación del
sistema de la lengua, por el cual cada sujeto hablante, utilizando parte de este sistema, se
posiciona como enunciador, y define al mismo tiempo a una persona receptora como
destinatario de un mensaje; asimismo, esta teoría define que la enunciación consiste en la
aparición de un enunciado, que se convierte en una oración cuando se emite en un contexto,
y contiene ciertos elementos semánticos que ayudan a comprender su sentido. Esta teoría
tiene como objeto investigar acerca de la subjetividad en el lenguaje, es decir la participación
del sujeto hablante en el discurso; puesto que el sujeto en general, no puede distanciarse de
los sucesos que refiere y dar una versión imparcial de la información. Desde enfoque
publicitario y del marketing, esta teoría es importante, ya que sitúa todos los hechos verbales
en un contexto comunicativo.
Teoría de la contingencia
Esta teoría fue planteada por Joan Woodward en 1960, y sugiere que la clave para la
gestión contingencial de las organizaciones o empresas, es la identificación de las variables
ambientales y contextuales (tecnología, tamaño y ambiente), para la posterior adecuación de
sus estructuras y prácticas de gestión. Se eligió esta teoría como teoría vinculada a la
27
comunicación organizacional, ya que se considera a la comunicación como un elemento
esencial de la vida organizacional, puesto que la comunicación es un proceso mediante el
cual, las personas transmiten a sus demás miembros, la información necesaria acerca de la
cultura de la propia empresa; y como medio para transmitir información que permita adaptar
los procesos y al personal a una situación o problema específico.
2.2.2 Fidelización del cliente
2.2.2.1 Definición de fidelidad del cliente
Como comportamiento:
Setó (2003) desde el enfoque del comportamiento lo define como un estilo del
comportamiento del cliente, que cuenta con una prioridad específica a pesar del tiempo de
una marca; incluyendo las adquisiciones continúas en el mismo proveedor.
Como actitud:
Setó (2003) desde el enfoque de una actitud lo define como el empeño consciente que
ejecuta un individuo, con la finalidad de valorar las características de otras marcas que se
encuentran compitiendo en un mercado; y según la percepción que genere el producto, se
establecerá un interés emocional a una determinada marca.
Setó (2003) resalta que desde el enfoque de una actitud, la lealtad necesita de una
actitud beneficiosa excelente hacia una marca, y una conducta de adquisiciones constante a
un determinado bien o servicio.
Como apreciación cognitiva:
Setó (2003) desde el punto de vista cognitivo define a la fidelidad, como preferencia
inicial de una marca entre las diversas de la competencia que se encuentran en un mercado;
y esta preferencia se centra en la percepción obtenida por las adquisiciones continuas de un
bien o servicio.
28
Setó (2003) resalta que desde el punto de vista cognitivo la fidelidad, necesita la lealtad
del cliente hacia su proveedor, lográndose después del análisis de las características
beneficiosas logradas mediante la adquisición de compra y de consumo.
En el servicio:
Setó (2003) define fidelidad de un servicio, como el nivel en el que el consumidor

manifiesta una conducta de compra continúa hacia un representante de un servicio;
mostrando que el consumidor posee una postura buena hacia su distribuidor, y que cuando
necesita un servicio puntual siempre piensa en ese distribuidor.
Kotler (2012) define fidelización del cliente como la retención de los clientes actuales,
a través de la reorientación del modelo de un negocio a la atención de las necesidades de su
segmento objetivo.
2.2.2.2 Finalidad de la fidelización del cliente
García y Muñoz (s.f) manifiestan que la fidelización del cliente tiene como fin alcanzar
una relación permanente con los consumidores de una empresa, mediante la entrega de un
plus adicional, percibiendo la entrega de un plus adicional superior al de los competidores.
Mesén (2012) sostiene que la fidelidad de la fidelización del cliente, es alcanzar que
tanto compradores y usuarios ya sea de un bien o servicio, conserven de manera estable sus
relaciones comerciales.
Mesén (2012) resalta que se alcanza la fidelidad del cliente cuando se muestra en su
conducta puntual de compra de bienes y servicios.
2.2.2.3 Beneficios de la fidelización del cliente
Mesén (2012) sostiene que la fidelización del cliente, posibilita incrementar el nivel
de agrado del consumidor en relación a las adquisiciones que ejecuta a un bien o servicio,
facilita abarcar la atención del cliente, y dejar de lado a los competidores que se encuentran
en el mercado, contribuye al crecimiento del porcentaje de ventas continuas, contribuye al
29
crecimiento de ventas cruzadas, impulsa la divulgación de referencias desde el cliente a su
ambiente más próximo, contribuyendo a la disminución de costos relacionados al
conocimiento del cliente sobre la marca.
Mesén (2012) indica que la lealtad de un cliente significa un motivo de ingresos

permanentes para la organización, ayuda a mantener a los actuales clientes, bajar costos
relacionados a la obtención de clientes nuevos, y lograr que los actuales clientes efectúen
una divulgación de manera adecuada y positiva para los demás integrantes de la sociedad.
2.2.2.4 Tipo de lealtad del cliente
Mesén (2012) resalta que se encuentran dos tipos de lealtad relacionadas a un cliente,
siendo una la lealtad relacionada al comportamiento constante (lealtad comportamental) de
un bien o servicio, el cual puede ser valorado por la cantidad de veces que se adquiere un
bien o por la cantidad de veces que se frecuenta un lugar comercial donde se obtiene tal bien;
y la lealtad relacionada a una actitud (lealtad actitudinal) que puede ser valorada por las
opiniones que forma un individuo en relación a una marca (lealtad cognitiva), por el nivel
de satisfacción y gusto que adquiere un individuo con relación a una marca (lealtad afectiva),
y por el objetivo de conducta de una persona para ejecutar de manera constante la adquisición
de un bien o servicio (lealtad conativa).
2.2.2.5 Elementos de la fidelización del cliente
Mesén (2012) indica que una estrategia que contenga como fin contribuir en mejorar
la fidelización del cliente de una organización, debe integrar un marketing relacional
conveniente, un régimen conveniente sobre segmentación ideal, una conveniente gestión del
valor captado, y el logro del vínculo con el cliente.
“El marketing relacional, es aquel tipo de marketing que tiene como objeto atraer,
desarrollar, mantener y retener las asociaciones comerciales que la empresa ha desarrollado
con sus clientes” (Mesén, 2012)
El régimen idóneo sobre el segmento objetivo, describe que la organización antes de

realizar alguna actividad de marketing, debe establecer cuál es el segmento de mercado que
30
les brinda un alto índice de rentabilidad, y de este modo consolida un óptimo manejo del
costo de oportunidad de sus recursos. (Mesén, 2012)
La gestión del valor del cliente, describe al grupo de actividades que ejecuta una
organización, con el fin de incrementar el valor que obtiene el cliente en la adquisición que
ejecuta; y estas actividades llevan a incrementar el agrado del cliente y la competitividad de
la misma organización. (García y Muñoz, s.f.)
“El establecimiento de relaciones con el cliente, se refiere a que la mejora de las

asociaciones de venta de una empresa, se logra a través del intercambio de valor, y a través
del cumplimiento de las promesas realizadas” (García & Muñoz, s.f.)
García y Muñoz (s.f.) destacan que el progreso del nivel de fidelidad del cliente
necesita también de la implementación de tecnologías innovadoras y bases de datos, así
como de la responsabilidad de los integrantes con las actividades de marketing que esta se
proponga realizar.
2.2.2.6 Medición y seguimiento de una estrategia de fidelización del cliente
Mesén (2012) resalta que un programa de marketing necesita llevar a cabo los
siguientes elementos.
Determinar si un cliente está dispuesto a defender la compra de un bien de una empresa

frente a su competencia, y si desea poder recomendarlo.
Determinar si el cliente está interesado en cambiar el bien de una empresa, por alguno
de sus competidores.
Determinar si el cliente pagaría un precio mayor por el bien de una empresa

competidora.
Determinar la idea del cliente sobre el bien de una empresa.
31
Evaluar el incremento o pérdida del número de clientes durante un periodo de tiempo
determinado.
2.2.2.7 Premisas para lograr la fidelización del cliente
Kotler (2012) manifiesta que las premisas básicas para alcanzar la fidelización del
cliente son:
Reconocer el poder del cliente: Sostiene que el régimen de fidelización que norma
una organización, es resultado del creciente poder del cliente, y esto se da porque el cliente
ahora tiene diversidad de opciones para elegir, y se da según los niveles de satisfacción que
le brinda un bien o servicio, pueden divulgar un comentario acertado que contribuya a las
ventas de una marca, o divulgar un comentario desagradable que baje los niveles de ventas
posteriores de una marca.
Desarrollar una oferta especializada para el mercado objetivo: Sostiene que la

fidelización del cliente necesita de la especialización de los bienes de una organización, de
tal modo que esta logre satisfacer los requerimientos actuales de sus consumidores.
Diseñar estrategias de marketing desde el prospecto del cliente: Sostiene que la

relación y experiencia de compra del cliente debe tener un nivel alto en relación a sus
expectativas y necesidades.
Enfocarse en transmitir soluciones y resultados, no productos: Sostiene que las

organizaciones deben centrarse en que sus productos muestren beneficios que cubran las
necesidades emocionales de sus clientes, y de esta manera lograr un vínculo emocional entre
organización y cliente.
Apoyarse en el cliente para la creación de valor: Sostiene que las organizaciones

pueden facilitar que los clientes colaboren constantemente en los cambios de bienes que
integran la gama comercial de una empresa.
Usar nuevas vías para comunicar un mensaje al cliente: Sostiene que una
organización debe plantear estrategias multicanal que faciliten difundir por variados medios
(especialmente online) un mensaje y/o contenido para el cliente.
32
Apostar por un marketing científico: Sostiene que la actividad de marketing debe
centrarse en actividades que ayuden a cuantificar y cualificar los datos alcanzados.
Desarrollar activos de largo plazo: Sostiene que la actividad del marketing debe estar
enfocada en actividades que logren una relación permanente a futuro con sus clientes, y estas
actividades que se convierten en un régimen, deben lograr cubrir las necesidades de sus
clientes.
2.2.2.8 Modelo el trébol de la fidelización
Kotler (2012) manifiesta que el trébol de la fidelización, se basa en la agrupación de

trabajo de una organización por fidelizar a sus clientes, y el cual lleva la forma de trébol
integrado por cinco pétalos y un núcleo; en el que el núcleo del modelo está integrado por la
cultura organizacional, el servicio de calidad, y la estrategia relacional, y los pétalos están
integrados por la información, experiencia, incentivos, y marketing interno.
En el esquema del trébol de fidelización el núcleo necesita primero, que la

organización integre una cultura en todos los niveles de trabajo enfocada en el cliente,
segundo que la organización se enfoque en ofrecer una experiencia acogedora a sus usuarios
mediante su calidad, tanto en productos como en atención, tercero que la organización
establezca el método de comunicación y relación con sus clientes. (Kotler, 2012)
El marketing interno, señala que todas las actividades de marketing que realice una
organización, deben contar con la colaboración de todos sus empleados internos, llevando
así a lograr los resultados propuestos. (Kotler, 2012)
La comunicación, señala a que las actividades de marketing de la organización deben

tener como fin la obtención de fuertes lazos emocionales con el cliente, de tal modo que
influyan en el crecimiento de compras constantes; siendo necesario implementar diversos
métodos de comunicación. (Kotler, 2012)
33
La experiencia del cliente, indica que la relación que lleva un cliente con la
organización, debe ser notable, ocasionando que este pueda tenerlo presente con gusto, y
comparta con otros individuos que conforman su entorno cercano. (Kotler, 2012)
Kotler (2012) resalta que el marketing basado en las experiencias del cliente, necesitan
de la aplicación de métodos como el bluprint o plano del servicio o del mapping o mapeo de
experiencias del servicio.
Los incentivos y privilegios, indican que la organización debe implementar la manera

más idónea de retribuir a los clientes que evidencian fidelidad hacia su marca, siendo que
los clientes fieles son complementos relevantes para la rentabilidad de la organización.
(Kotler, 2012)
Kotler (2012) sostiene el recurso más aplicado en las estrategias de fidelización del
cliente, son planes de fidelidad, que ayudan a que una organización proporcione puntos a
sus clientes, que les permita cambiarlos luego por productos de la organización.
2.2.3 Estrategias de marketing digital
2.2.3.1 Definición de marketing
Mullins, Walker, Boyd & Larréché (2007) definen marketing como un proceso social,
que está compuesto por aquellas actividades que hacen posible que a las personas y las
empresas se les den que requieren y necesitan, a través del intercambio con otros.
Mullins, et al. (2007) dan a conocer que el marketing, consiste en el proceso de

analizar, planear, implementar, coordinar y controlar programas que comprenden la
definición, fijación de precios, promoción y distribución de bienes o ideas elaboradas, para
mantener trueques beneficiosos con un mercado meta.
34
2.2.3.2 Definición de estrategia
Mullins, et al. (2007) expresan que una estrategia consiste en un modelo esencial de
metas presentes y programadas, que hace uso de recursos, y de relaciones de una empresa
con sus mercados, competidores, y con otro tipo de factores presentes en el ambiente.
Kotler & Armstrong (2007) destaca que una estrategia debe delimitar que metas
logrará, en que mercados o industria se concentrará, los recursos y actividades que asignarán
a cada mercado, con el fin de satisfacer necesidades y generar ventajas competitivas.
2.2.3.3 Componentes de una estrategia
Ámbito: Se refiere en qué acción una empresa debe centrarse para lograr el dominio
en un mercado estratégico, es decir que debe determinar la industria, líneas de productos, y
segmentos, en los que piensa competir, o que planes debe tener para poder competir; y para
lo cual es necesario que una empresa cuente de forma clara con su propósito (misión).
(Mullins, et al., 2007)
Objetivos y metas: Se refiere a que las estrategias de una empresa deben especificar
los niveles deseados de logro, es decir que una empresa debe especificar sus objetivos y
metas en volumen de ingresos o unidades vendidas. (Mullins, et al., 2007)
Despliegue de recursos: Se refiere a que todas las empresas poseen recursos escasos,
y por lo tanto deben decidir por la forma de hacer mejor uso de estos recursos, es decir deben
elegir la forma en que otorgarán estos recursos a sus unidades funcionales de acción.
Identificación de una ventaja competitiva sustentable: Se refiere a que las empresas

deben identificar cuáles son los atributos que le permitirán obtener dominio dentro de un
mercado específico; y para lo cual es necesario que las empresas examinen sus oportunidades
de crecimiento en el mercado, y sus debilidades presentes con respecto a sus competidores.
35
Sinergia: “Se refiere a que los recursos y atributos fuertes de una empresa se
complementan entre sí, y permiten que las actividades de un negocio tengan más amplitud,
que lo que lograrían de forma individual” (Mullins, et al., 2007)
2.2.3.4 Definición de marketing digital
El marketing digital es un sistema interactivo incluido en el grupo de acciones de

marketing de una organización, que aplica los canales de comunicación para lograr una
respuesta medible de un bien y una negociación que facilita a sus clientes, ya sean
potenciales o no, lograr preguntar sobre un producto, y elegir y comprar la presente oferta
que se acomode mejor de un producto específico. (Kotler y Keller, 2006)
Thompson (2015) sostiene que la función del marketing digital, es crear una conexión
permanente a las organizaciones con sus mercados segmentados y clientes, a través de
cualquier medio digital existente para realizar ventas y ofrecer servicios.
Chaffey y Russell (2002) señalan que marketing digital es el empleo de la tecnología

digital para asistir a las acciones orientadas a alcanzar los niveles de rendimiento y conservar
a los clientes, mediante la comprobación de la relevancia de las estrategias tecnológicas y el
progreso de un planteamiento estructurado, para aumentar el saber del cliente, entregar
información específica estructurada y servicios online que se relacionen con sus necesidades.
Orense y Rojas (2008) definen marketing digital como la forma en que una empresa
utiliza el canal digital y sus herramientas disponibles para contactar, informar, interactuar y
persuadir a sus clientes actuales y potenciales, sobre la variedad de bienes que se encuentra
comercializando.
2.2.3.5 Definición de estrategia de marketing digital
Chaffey y Ellis-Chadwick (2014) definen estrategia de marketing como el conjunto de

acciones básicas de corto y largo plazo, que se encuentran orientadas al incremento de las
ventas y al logro de una ventaja frente a los competidores del mercado.
36
Chaffey y Ellis-Chadwick (2014) destacan que una estrategia de marketing digital, se
debe emplear como un complemento de las estrategias ya aplicadas en el canal tradicional,
ya que la finalidad de una estrategia de marketing digital, es mejorar el valor y experiencia
que se transmite al cliente.
2.2.3.6 Características de una estrategia de marketing digital
López (2013) señala que el marketing digital tiene dos características:
Personalizado: Permite que los usuarios encuentren o se les proponga información de

acuerdo a sus exigencias de manera automática y con anticipación, según las búsquedas
realizadas o preferencias indicadas. De este modo ayuda a conseguir de manera fácil ratios
de conversión en canal online mucho más fácil que el canal tradicional.
Masivo: Permite alcanzar a un gran número de usuarios clasificados como público

objetivo. La inversión en este medio es mucho menor que de los medios tradicionales. De
tal manera que la inversión que se realice está mejor enfocada y por consiguiente el ratio de
conversión será también mayor.
2.2.3.7 Ventajas del uso de estrategias de marketing digital
Kotler y Keller (2006) establecen como ventajas del marketing digital a las siguientes:
Facilita el acceso a un mercado global y con un crecimiento potencial.
Facilita el oportuno ajuste del mercado y su evolución: El vendedor tiene la

oportunidad de cambiar las propiedades de su oferta, incluyendo artículos variados y
cambiando los requisitos de venta.
Costos reducidos de ingreso y ejecución del servicio en la creación de un frente virtual

para ventas.
Eliminación de los costos ocasionados por exposición de productos.
37
Se trabaja con cantidades menores a los de una distribución física.
Se reduce el costo de impresión, cambio y distribución.
Se elimina la entrega de catálogos y por lo tanto los tiempos para su entrega y la

recepción de pedidos.
Facilita el brindar videos con promociones, demostración y ofertas animadas al mismo

tiempo que se realiza una adquisición, ocasionando que la atención sea mayor por parte del
cliente.
Asesoría constante para ayudar al consumidor y examinar el flujo de datos entre el

consumidor y la organización.
Se relaciona con el cliente en forma directa, incrementando la disposición para

conseguir relacionarse de manera constante con ellos.
Facilita el adecuado control del rendimiento de las actividades que ejecuta el

marketing.
2.2.3.8 Desventajas del uso de estrategias de marketing digital
Kotler y Keller (2006) señalan como desventajas del marketing digital a las siguientes:
Necesita de la disponibilidad de las tecnologías.
La recuperación de componentes para el usuario medio es lenta.
Se necesita conocer de forma adecuada, el instrumento de búsqueda y análisis

habilitado para conseguir información entre tanta disponibilidad de contenidos.
La idea de poder encontrar información en muchos idiomas que no son conocidos.
Falta de referencias físicas al momento de realizar un procedimiento de compra.
38
Dudas sobre el vendedor, al no poder revisar con anticipación el producto comprado.
Sensación de desconfianza del usuario en relación al entorno.
Dudas en la seguridad de la información que se brinda y en los pagos que se ejecutan

a través del medio.
Fuerte dependencia de unidades de transporte ocasionando difícil control en un lugar

determinado y por ello riesgo de cambio de tarifas.
Inconvenientes en la recepción del producto, ya que se debe estar pendiente para

encontrarse en el hogar en el momento que el producto llegue.
2.2.3.9 Tipos de estrategias de marketing digital
Orense y Rojas (2008) manifiestan que existen 5 tipos de estrategias de marketing

digital estructuradas de la siguiente manera:
Estrategias de marca o anuncios de display: Figuran en sitios web como un banner

o letrero, y brindan publicidad de una marca, pero esta vez en internet.
Estrategias de permiso: Se trabaja con una base de datos propia, la cual es formada
a través del uso del e-mail marketing. Esta estrategia, convierte al email en una herramienta
fuerte para obtener resultados rápidos, permitiendo segmentar óptimamente el mercado
objetivo de una empresa.
En el caso de las estrategias de resultados, estas se dividen en:
SEM (Search Engine Marketing (Marketing en buscadores). PPC (Pay Per Click)
en buscadores (Search Marketing): Funciona mediante un enlace, el cual se encuentra
patrocinado para figurar en las páginas de de los buscadores siempre que el usuario realice
su búsqueda con palabras claves de la organización que contrata para publicitar. Para que
aparezca dependerá de la efectividad de los criterios, ya que el anunciante solo cancela si se
le realiza el clic. (Orense y Rojas, 2008)
39
SEM.PPC en redes de buscadores (Red Google: Google AdSense, redes Yahoo y
Live: Yahoo! Publisher Network): Enlace impulsado para que figure en sitios web cuya
información debe relacionarse con palabras claves que la organización ha contratado. Para
que aparezca dependerá de la efectividad de los criterios, ya que el anunciante solo cancela
si se le realiza el clic. (Orense y Rojas, 2008)
SEM. Posicionamiento o SEO buscadores: Grupo de estrategias efectuadas para

lograr un adecuado posicionamiento en relación de resultados que el usuario consigue al
realizar una búsqueda. (Orense y Rojas, 2008)
En el caso de las estrategias virales, éstas se dividen en:
SMM viral: lista de distribución (base de datos de correo electrónico) y/o medios
sociales: Campaña promocional en internet enfocada en transmitir. Se enfocan en usar
correos electrónicos como método de crecimiento, campañas o ideas novedosas ejecutadas
en relación a contenidos comunes de las redes sociales como videos interactivos. (Orense y
Rojas, 2008)
En el caso de las estrategias en medios sociales, estas se dividen en:
SMM interacción en blog propio: Lograr presencia en redes sociales e incrementar

la interacción con los consumidores mediante un blog propio, que ayude a mantener
conversaciones que contribuyan a mejorar el servicio al cliente y sume un valor adicional.
(Orense y Rojas, 2008)
SMM interacción en medios (Marketing de contenido): Esta estrategia tiene como

finalidad, generar tráfico web a través del uso de redes sociales. (Orense y Rojas, 2008)
2.2.3.10 Herramientas utilizadas en el marketing digital
Arroyo (2008) indica que las herramientas más utilizadas, son las siguientes:
40
Página web: Es un documento electrónico, capaz de retener texto, sonido, video y
otros elementos, y la cual está adaptada a la llamada Word Wide Web, mediante el uso de
un navegador web.
Arroyo (2008) destaca que una página web, concede los siguientes beneficios:
Una página web, permite una segunda puerta de acceso para las empresas.
Una página web, funciona como un anuncio las 24 horas del día, durante los 7 días de
la semana.
El uso de una página web, permite contactar nuevos clientes que se encuentran
ubicados en ámbitos distintos al local.
El uso de una página web, favorece la comunicación con los clientes actuales y
proveedores.
El uso de una página web, mejora la imagen que una empresa proyecta a su mercado
objetivo.
Red social: Es una estructura social, la cual está compuesta por un conjunto de
usuarios, los cuales están unidos por lazos de amistad, sociales, familiares o profesionales,
y cuya finalidad es compartir de forma continua, información sobre eventos, lugares y bienes
o servicios específicos.
Entre las redes sociales de mayor relevancia, se encuentra Facebook, Youtube y

Twitter. Cada red social destaca por sus propios atributos, y se encuentra direccionada hacia
un segmento de mercado específico. (Arroyo, 2008)
El correo electrónico: Es un servicio de red que permite de forma gratuita o pagada

mediante el uso de un servidor, intercambiar mensajes mediante el uso de redes.
41
Foros virtuales: Es el espacio virtual presente en redes sociales u otros medios, que
se utiliza para intercambiar ideas e información sobre diversos temas en común, los cuales
pueden contemplar el lanzamiento y uso de bienes o servicios particulares.
2.2.3.11 Teorías relacionadas al marketing digital
El enfoque de las 4C:
Orense y Rojas (2008) destacan que el marketing digital se presenta como el

paradigma del futuro, en el que las compañías pueden utilizar la internet y sus herramientas
derivadas, como medio para manejarse exitosamente; ya que la internet permite que una
empresa se conecte con el mercado global las 24 horas del día.
El enfoque de las 4C, propone que las compañías de éxito serán aquellas que sean
capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes, de forma económica y con contacto
efectivo. (Orense y Rojas, 2008)
Orense y Rojas (2008) revelan que factores básicos del enfoque de las 4C del
marketing digital, son las siguientes:
Cliente: El principal elemento de una estrategia de marketing digital es el cliente y ya

no el producto o servicio en sí mismo; es decir, que las empresas deben averiguar primero
que es lo que necesite su segmento objetivo para luego producirlo. Posteriormente, las
empresas deben evaluar si los elementos de los bienes que mantienen vigentes, se adaptan a
las necesidades presentes.
Comunicación: Significa interactividad y transmisión fluida de información, y para

lo cual las empresas deben utilizar herramientas como las redes sociales, correos, páginas
webs, foros virtuales y otros, como medio para recolectar y transmitir información y para
mantener contacto con sus clientes.
Costo: Comprender el costo que representa para el consumidor satisfacer una

necesidad, implica conocer los costos asociados (tiempo y esfuerzo) que un cliente dedica
42
para adquirir cierto producto o servicio en particular, ya que los consumidores actuales
tienden a comprar al menor costo y no al menor precio.
Conveniencia: Se refiere a la forma en que un cliente puede llegar más rápido para
adquirir un cierto bien o servicio, sin llegar a salir de su casa; y para lo cual las empresas
deben establecer los medios (como un catálogo de productos) que permitan agilizar el
proceso de compra.
El enfoque de las 6C
Sainz de Vicuña (2015) indica que los factores básicos del enfoque de las 6C del
marketing digital, son las siguientes:
Cliente: Se refiere a la gestión de clientes como segmentación, búsqueda y selección.
Valor del cliente: Se refiere a la propuesta de valor que se hace al cliente en cuanto a
producto, precio, servicio, intangibles y forma de compras.
Conveniencia: Se refiere a la facilidad de los clientes para encontrar y comprar los

productos en cualquier sitio y momento.
Comunicación: Se refiere a la relación con el cliente para conocer sus preferencias.
Customización: Se refiere a la personalización de la propuesta de valor para el cliente.
Satisfacción del cliente: Se refiere a la gestión continua de la satisfacción del cliente.
El enfoque de las 4F
Fleming (2000) resalta que la comunicación entre compradores y usuarios ha

cambiado, y lo cual hace necesario mejorar la aceptación y cercanía hacia el consumidor a
través de cuatro factores, que a continuación son descritos:
43
Flujo: Se refiere al estado mental al que llega un usuario al sumergirse en una web
digital.
Funcionalidad: Se refiere a la facilidad de navegación (fácil de usar, descargar y con

un adecuado sistema de compras y pagos).
Feedback: Se refiere a la recepción de las reacciones del consumidor para modificar

los mensajes posteriores.
Fidelización: Se refiere al lazo con el cliente para lograr que sea constante.
2.3 Definición y operacionalización de variables
2.3.1 Variables
Tabla 1 Variables del estudio
Variables del estudio Definición conceptual Definición operacional
La forma en que una empresa

utiliza el canal digital y sus
herramientas disponibles para
Variable contactar, informar, interactuar
independiente: y persuadir a sus clientes Cliente, comunicación, costo y
Estrategias de actuales y potenciales, sobre la conveniencia.
marketing digital variedad de bienes y servicios
que se encuentra
comercializando. (Orense y
Rojas, 2008)
La retención de los clientes

actuales de la empresa, a través Reconocer el poder del cliente,
Variable dependiente: de la reorientación del modelo desarrollar una oferta
Fidelidad del cliente de un negocio a la atención de especializada para el mercado
las necesidades de su segmento objetivo, diseñar estrategias de
objetivo (Kotler, 2012) marketing desde el prospecto del
cliente, centrarse en transmitir
soluciones y resultados, no
44
productos, apoyarse en el cliente
para la creación de valor, usar
nuevas vías para comunicar un
mensaje, apostar por un
marketing científico, y
desarrollar activos de largo
plazo.
Fuente: Elaboración propia
45
2.3.2 Operacionalización de variables
Tabla 2 Operacionalización de la variable independiente

Variable Técnicas -
Dimensiones Indicadores Ítems o preguntas
independiente instrumentos
Identificación dePregunta 1.-La empresa Ferronor S.A.C se preocupa por identificar
necesidades mis necesidades como cliente.
Cliente Pregunta 2.-La empresa Ferronor S.A.C evalúa si los atributos de
Evaluación de
los productos vigentes que comercializa se ajustan a mis
atributos
necesidades.
Pregunta 3.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas
Interactividad digitales para interactuar y persuadir a sus clientes sobre sus
productos.
Comunicación digitales para transmitir información y contenidos sobre sus
productos.
Transmisión y
Estrategias de Pregunta 5.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas Encuesta -
recolección de
marketing digital digitales para recolectar información sobre los gustos y Cuestionario
información
preferencias de sus clientes.
digitales para atender las consultas y reclamos de sus clientes.
Pregunta 7.-He participado en estudios orientados a reducir los
costos asociados (tiempo y esfuerzo) dedicado a la adquisición de
Costos asociados
los productos de la empresa Ferronor S.A.C
Costo a la adquisición
Pregunta 8.-La empresa Ferronor S.A.C evalúa constantemente los
de un bien
costos asociados (tiempo y esfuerzo) dedicado a la adquisición de
sus productos.
Pregunta 9.-La empresa Ferronor S.A.C ha evaluado la forma de
Conveniencia
agilizar el proceso de compra de sus productos.
46
digitales que permitan agilizar el proceso de compra de sus
Agilizar el
productos.
proceso de
Pregunta 11.-Le gustaría que la empresa Ferronor S.A.C invierta
compra
en el uso de herramientas digitales que permitan agilizar el proceso
de compra de sus productos.
Fuente: Orense y Rojas (2008). Enfoque de las 4c. SEO como triunfar en buscadores
47
Tabla 3 Operacionalización de la variable dependiente
Variable Técnicas -
Dimensiones Indicadores Ítems o preguntas
dependiente instrumentos
Escala de satisfacción Pregunta 12.-Me encuentro satisfecho con relación a los
del cliente productos que comercializa la empresa Ferronor S.A.C
Pregunta 13.-Tengo conocimiento sobre la variedad de
Alternativas de
marcas existentes y empresas competidoras del sector de
Reconocer el selección del mercado
productos de construcción.
poder del cliente
Intención a
recomendar los Pregunta 14.-He recomendado los productos de construcción
servicios de la de la empresa Ferronor S.A.C a mi grupo social más cercano.
empresa
Desarrollar una
oferta Especialización de los
Pregunta 15.-Los productos de construcción de la empresa
especializada para servicios de la
Ferronor S.A.C se ajustan a mis necesidades.
el mercado empresa
Fidelidad del objetivo Encuesta -
cliente Pregunta 16.-Mi experiencia de compra con relación a los Cuestionario
Experiencia de
Diseñar estrategias productos de construcción de la empresa Ferronor S.A.C ha
compra
de marketing sido positiva.
desde el prospecto Pregunta 17.-El nivel de desempeño obtenido de los
del cliente Expectativas iniciales productos que comercializa la empresa Ferronor S.A.C ha
superado mis expectativas iniciales.
Centrarse en
transmitir
Pregunta 18.-Siento un apego emocional hacia los productos
soluciones y Apego emocional
y marca de la empresa Ferronor S.A.C
resultados, no
productos
Apoyarse en el Pregunta 19.-He interactuado activamente en la modificación
Participación del
cliente para la de la variedad de productos que forman parte de la oferta
cliente
creación de valor comercial de la empresa Ferronor S.A.C
48
Transmisión de Pregunta 20.-He interactuado activamente con los contenidos
Usar nuevas vías
contenidos físicos físicos de los productos de la empresa Ferronor S.A.C
para comunicar un
Transmisión de Pregunta 21.-He interactuado activamente con los contenidos
mensaje al cliente
contenidos digital digitales de los productos de la empresa Ferronor S.A.C
Apostar por un Actividades de
Pregunta 22.-He participado activamente en las actividades
marketing investigación de
de investigación de mercados de la empresa Ferronor S.A.C
científico mercados
Desarrollar activos Relación comercial de Pregunta 23.-Tengo interés en mantener relaciones
de largo plazo largo plazo comerciales de largo plazo con la empresa Ferronor S.A.C
Fuente: Kotler (2012). Premisas básicas para la fidelización del cliente. Dirección de marketing
49
CAPÍTULO II
3. DISEÑO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de contrastación de hipótesis / procedimiento a seguir en la investigación
La presente investigación es de tipo cuantitativo y descriptivo, y tiene un diseño

transversal y no experimental.
“La investigación cuantitativa se caracteriza por ejecutar las actividades de indagación

de forma estructurada, partiendo del planteamiento del problema hasta la posterior definición
del diseño metodológico, junto al instrumento de recolección” (Malhora, 2008).
“La investigación descriptiva, es el tipo de investigación que busca especificar los

principales atributos de las variables que están incluidas en un objeto de investigación”
(Malhora, 2008).
“En el diseño transversal, la recolección de datos se realiza en un solo tramo temporal”

(Malhora, 2008).
“En el diseño no experimental, el investigador no realiza una manipulación

intencional de las variables que forman parte de su objeto de estudio” (Malhora, 2008).
Con relación a la contrastación de la hipótesis general del estudio, se requiere del uso
de un diseño pre experimental, ya que estadísticamente, no se puede demostrar que el diseño
de estrategias de marketing digital mejorará la fidelización del cliente de la empresa Ferronor
S.A.C.
Con relación al procedimiento a seguir en la investigación, se utilizará el programa

estadístico IBM SPSS STATISTICS ver.23, con el fin de realizar las actividades de vaciado,
tabulación de información, y diseño de tablas y figuras que representen la distribución de
frecuencias de cada uno de los ítems obtenidos en ambos cuestionarios.
50
3.2 Población, muestra
3.2.1 Población
Para la población de las variables estrategias de marketing digital y fidelidad del

cliente, se consideró a un promedio estimado de 1,000 clientes que se atienden de forma
mensual, con fecha de corte en cartera de clientes hasta el mes de Marzo del 2019.
3.2.2 Muestra
Para el cálculo de la muestra de las variables estrategia de marketing digital y fidelidad

del cliente, se utilizó el método del muestreo aleatorio simple, y a continuación se dan a
conocer los resultados obtenidos:
Z2 * P* Q* N
n= _________________
e (N-1) + Z2 P* Q
2*
Dónde:
Z= 1.96 (Nivel de confianza)
P = 50% (Variabilidad positiva)
Q = 50% (Variabilidad negativa)
E= 0.05 (margen de error)
N= 1,000 clientes (tamaño de la población)
1.962 x 0.5 x 0.5 x 1,000

n = ______________________________
0.052 x (1,000-1) + 1.962 x 0.5 x 0.5
n= 960.4 / (2.4975 + 0.9604)

n= 960.4 / 3.4579
277.74 ≈ 278 clientes
51
La muestra final de las variables estrategia de marketing digital y fidelidad
del cliente, está compuesta por un total de 278 clientes.
3.3 Técnicas, instrumentos, equipos y materiales
3.3.1 Técnicas
La principal técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta.
3.3.2 Instrumentos
El principal instrumento de recolección de datos utilizado fue el cuestionario, el cual

ha sido redactado utilizando la escala de Likert (escala cualitativa ordinal) como categoría
de respuesta.
El cuestionario de la variable estrategias de marketing digital, está compuesto por 11

ítems operados según las dimensiones teóricas de la propia variable.
El cuestionario de la variable fidelidad de cliente, está compuesto por 12 ítems

operados según las dimensiones teóricas de la propia variable.
4.3.3 Equipos y materiales
La ejecución de la investigación, requirió de la siguiente relación de materiales

(equipos y útiles de oficina):
- 02 computadoras de escritorio completas (CPU, teclado, estabilizador, mouse y

monitor)
- 2 millares de hojas de papel bond
- 01 impresora de tinta color negro
- 02 silla de oficina
- ¼ sobres de manila tamaño A4
- Acceso a internet
52
CAPÍTULO III
4. RESULTADOS
4.1 Resultados en tablas y figuras
Tabla 4: Identificación de necesidades

Pregunta 1.-La empresa Ferronor S.A.C. se preocupa por identificar mis necesidades como
cliente.
Frecuencia Porcentaje
Válido Siempre 46 16,5
Casi siempre 47 16,9
A veces 50 18,0
Casi nunca 69 24,8
Nunca 66 23,7
Total 278 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a la muestra seleccionada de clientes de la empresa Ferronor S.A.C
Interpretación: De los resultados, 69 (24,8%) y 66 (23,7%) de la muestra seleccionada

considera que casi nunca y nunca la empresa Ferronor S.A.C. se preocupa por identificar sus
necesidades como cliente, mientras que 46 (16,5%) considera que siempre la empresa
Ferronor S.A.C. se preocupa por identificar sus necesidades como cliente.
Fuente: Cuestionario aplicado a la muestra de clientes de la empresa Ferronor S.A.C
53
Tabla 5: Atributos de los productos
Pregunta 2.-La empresa Ferronor S.A.C evalúa si los atributos de los productos vigentes
que comercializa se ajustan a mis necesidades
A veces 49 17,6
Casi nunca 62 22,3
Nunca 63 22,7
Total 278 100,0

considera que casi nunca y nunca la empresa Ferronor S.A.C. evalúa si los atributos de los
productos vigentes que comercializa se ajustan a sus necesidades, mientras que 47 (16,9%)
considera que casi siempre la empresa Ferronor S.A.C. evalúa si los atributos de los
productos vigentes que comercializa se ajustan a sus necesidades.
54
Tabla 6: Herramientas digitales para interactuar
Pregunta 3.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para interactuar y
persuadir a sus clientes sobre sus productos
A veces 49 17,6
Casi nunca 84 30,2
Nunca 73 26,3
Total 278 100,0

considera que casi nunca y nunca la empresa Ferronor S.A.C. utiliza herramientas digitales
para interactuar y persuadir a sus clientes sobre sus productos, mientras que 34 (12,2%)
considera que casi siempre la empresa Ferronor S.A.C. utiliza herramientas digitales para
interactuar y persuadir a sus clientes sobre sus productos.
55
Tabla 7: Herramientas digitales para transmitir información
Pregunta 4.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para transmitir
información y contenidos sobre sus productos
A veces 39 14,0
Casi nunca 74 26,6
Nunca 70 25,2
Total 278 100,0

para transmitir información y contenidos sobre sus productos, mientras que 39 (14,0%)
considera que a veces la empresa Ferronor S.A.C. utiliza herramientas digitales para
transmitir información y contenidos sobre sus productos
56
Tabla 8: Herramientas digitales para recolectar información
Pregunta 5.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para recolectar
información sobre los gustos y preferencias de sus clientes
A veces 51 18,3
Casi nunca 56 20,1
Nunca 75 27,0
Total 278 100,0

considera que nunca y casi nunca la empresa Ferronor S.A.C. utiliza herramientas digitales
para recolectar información sobre los gustos y preferencias de sus clientes, mientras que 47
(16,9%) considera que casi siempre la empresa Ferronor S.A.C. utiliza herramientas digitales
para recolectar información sobre los gustos y preferencias de sus clientes.
57
Tabla 9: Herramientas digitales y atención de consultas
Pregunta 6.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales para atender las
consultas y reclamos de sus clientes
A veces 46 16,5
Casi nunca 65 23,4
Nunca 62 22,3
Total 278 100,0

para atender las consultas y reclamos de sus clientes, mientras que 46 (16,5%) considera que
a veces la empresa Ferronor S.A.C. utiliza herramientas digitales para atender las consultas
y reclamos de sus clientes.
58
Tabla 10: Reducción de costos asociados
Pregunta 7.-He participado en estudios orientados a reducir los costos asociados (tiempo y
esfuerzo) dedicado a la adquisición de los productos de la empresa Ferronor S.A.C
A veces 68 24,5
Casi nunca 40 14,4
Nunca 60 21,6
Total 278 100,0

considera que a veces y casi siempre ha participado en estudios orientados a reducir los
costos asociados (tiempo y esfuerzo) dedicado a la adquisición de los productos de la
empresa Ferronor S.A.C, mientras que 40 (14,4%) considera que casi nunca ha participado
en estudios orientados a reducir los costos asociados (tiempo y esfuerzo) dedicado a la
adquisición de los productos de la empresa Ferronor S.A.C.
59
Tabla 11: Evaluación de costos asociados
Pregunta 8.-La empresa Ferronor S.A.C evalúa constantemente los costos asociados (tiempo
y esfuerzo) dedicado a la adquisición de sus productos
A veces 56 20,1
Casi nunca 45 16,2
Nunca 57 20,5
Total 278 100,0

considera que casi siempre y a veces la empresa Ferronor S.A.C. evalúa constantemente los
costos asociados (tiempo y esfuerzo) dedicado a la adquisición de sus productos, mientras
que 45 (16,2%) considera que casi nunca la empresa Ferronor S.A.C. evalúa constantemente
los costos asociados (tiempo y esfuerzo) dedicado a la adquisición de sus productos.
60
Tabla 12: Proceso de compra
Pregunta 9.-La empresa Ferronor S.A.C ha evaluado la forma de agilizar el proceso de
compra de sus productos
A veces 58 20,9
Casi nunca 72 25,9
Nunca 62 22,3
Total 278 100,0

considera que casi nunca y nunca la empresa Ferronor S.A.C. ha evaluado la forma de
agilizar el proceso de compra de sus productos, mientras que 58 (20,9%) considera que a
veces la empresa Ferronor S.A.C. ha evaluado la forma de agilizar el proceso de compra de
sus productos.
61
Tabla 13: Herramientas digitales y proceso de compra
Pregunta 10.-La empresa Ferronor S.A.C utiliza herramientas digitales que permitan
agilizar el proceso de compra de sus productos
A veces 40 14,4
Casi nunca 72 25,9
Nunca 60 21,6
Total 278 100,0

que permitan agilizar el proceso de compra de sus productos, mientras que 40 (14,4%)
considera que a veces la empresa Ferronor S.A.C. utiliza herramientas digitales que permitan
agilizar el proceso de compra de sus productos.
62
Tabla 14: Inversión en herramientas digitales
Pregunta 11.-Le gustaría que la empresa Ferronor S.A.C, invierta en el uso de herramientas
digitales que permitan agilizar el proceso de compra de sus productos
A veces 48 17,3
Casi nunca 57 20,5
Nunca 47 16,9
Total 278 100,0
Interpretación: De los resultados, 62 (22,3%) y 64 (23%) de la muestra seleccionada

considera que siempre y casi siempre le gustaría que la empresa, Ferronor S.A.C invirtiera
en el uso de herramientas digitales que permitan agilizar el proceso de compra de sus
productos, mientras que 57 (20,5%) considera que casi nunca le gustaría que la empresa,
Ferronor S.A.C invirtiera en el uso de herramientas digitales que permitan agilizar el proceso
de compra de sus productos.2
63
Tabla 15: Satisfacción y comercialización de productos
Pregunta 12.-Me encuentro satisfecho con relación a los productos que comercializa la
empresa Ferronor S.A.C.
Siempre 46 16,5
A veces 63 22,7
Casi Nunca 43 15,5
Nunca 60 21,6
Total 278 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a la muestra de clientes de la empresa Ferronor S.A.C.

considera que siempre y casi siempre se encuentra satisfecho con relación a los productos
que comercializa la empresa Ferronor S.A.C, mientras que 63 (22,7%) solo a veces se
encuentra satisfecho con relación a los productos que comercializa la empresa Ferronor
S.A.C.
64
Tabla 16: Variedad de marcas
Pregunta 13.-Tengo conocimiento sobre la variedad de marcas existentes y empresas
competidoras del sector de productos de construcción
Siempre 72 25,9
A veces 47 16,9
Casi Nunca 55 19,8
Nunca 53 19,1
Total 278 100,0

considera que siempre y casi siempre tienen conocimiento sobre la variedad de marcas
existentes y empresas competidoras del sector de productos de construcción, mientras que
47 (16,9%) solo a veces tienen conocimiento sobre la variedad de marcas existentes y
empresas competidoras del sector de productos de construcción.
65
Tabla 17: Recomendación de productos
Pregunta 14.-He recomendado los productos de construcción de la empresa Ferronor S.A.C
a mi grupo social más cercano
Siempre 53 19,1
A veces 49 17,6
Casi Nunca 54 19,4
Nunca 64 23,0
Total 278 100,0

considera que casi siempre y siempre han recomendado los productos de construcción de la
empresa Ferronor S.A.C a su grupo social más cercano, mientras que 49 (17,6%) solo a veces
se han recomendado los productos de construcción de la empresa Ferronor S.A.C a su grupo
social más cercano.
66
Tabla 18: Especialización de servicios
Pregunta 15.-Los productos de construcción de la empresa Ferronor S.A.C se ajustan a mis
necesidades
Siempre 49 17,6
A veces 77 27,7
Casi nunca 55 19,8
Nunca 56 20,1
Total 278 100,0

considera que nunca y casi nunca los productos de construcción de la empresa Ferronor
S.A.C se ajustan a sus necesidades, mientras que 77 (27,7%) considera que solo a veces los
productos de construcción de la empresa Ferronor S.A.C se ajustan a sus necesidades.
67
Tabla 19: Experiencia de compra
Pregunta 16.-Mi experiencia de compra con relación a los productos de construcción de la
empresa Ferronor S.A.C ha sido positiva
Siempre 47 16,9
A veces 73 26,3
Casi Nunca 56 20,1
Nunca 53 19,1
Total 278 100,0

considera que casi nunca y nunca la experiencia de compra con relación a los productos de
construcción de la empresa Ferronor S.A.C ha sido positiva, mientras que 73 (26,3%)
considera que solo a veces la experiencia de compra con relación a los productos de
construcción de la empresa Ferronor S.A.C ha sido positiva.
68
Tabla 20: Expectativa en la comercialización de productos
Pregunta 17.-El nivel de desempeño obtenido de los productos que comercializa la empresa
Ferronor S.A.C ha superado mis expectativas iniciales.
Siempre 53 19,1
A veces 49 17,6
Casi Nunca 54 19,4
Nunca 64 23,0
Total 278 100,0
Pregunta 17.- El nivel de desempeño obtenido de los productos que comercializa

la empresa Ferronor S.A.C. ha superado mis expectativas iniciales

considera que casi nunca y nunca con relación al nivel de desempeño obtenido de los
productos que comercializa la empresa Ferronor S.A.C ha superado sus expectativas
iniciales, mientras que 49 (17,6%) considera que solo a veces el nivel de desempeño
obtenido de los productos que comercializa la empresa Ferronor S.A.C ha superado sus
expectativas iniciales.
Fuente: Cuestionario aplicado a la muestra de clientes de la empresa Ferronor S.A.
69
Tabla 21: Apego emocional
Pregunta 18.-Siento un apego emocional hacia los productos y marca de la empresa Ferronor
S.A.C.
Siempre 57 20,5
A veces 60 21,6
Casi Nunca 55 19,8
Nunca 61 21,9
Total 278 100,0

considera que nunca y casi nunca siente un apego emocional hacia los productos y marca de
la empresa Ferronor S.A.C, mientras que 60 (21,6%) considera que solo a veces siente un
apego emocional hacia los productos y marca de la empresa Ferronor S.A.C.
70
Tabla 22: Interacción en la oferta comercial
Pregunta 19.-He interactuado activamente en la modificación de la variedad de productos
que forman parte de la oferta comercial de la empresa Ferronor S.A.C.
Siempre 46 16,5
A veces 63 22,7
Casi Nunca 57 20,5
Nunca 75 27,0
Total 278 100,0

considera que nunca y casi nunca ha interactuado activamente en la modificación de la
variedad de productos que forman parte de la oferta comercial de la empresa Ferronor S.A.C,
mientras que 63 (22,7%) considera que solo a veces ha interactuado activamente en la
modificación de la variedad de productos que forman parte de la oferta comercial de la
71
Tabla 23: Interacción de contenidos físicos
Pregunta 20.-He interactuado activamente con los contenidos físicos de los productos de la
empresa Ferronor S.A.C
Siempre 46 16,5
A veces 63 22,7
Casi Nunca 43 15,5
Nunca 60 21,6
Total 278 100,0

considera que casi siempre y siempre ha interactuado activamente con los contenidos físicos
de los productos de la empresa Ferronor S.A.C, mientras que 63 (22,7%) considera que solo
a veces ha interactuado activamente con los contenidos físicos de los productos de la empresa
Ferronor S.A.C.
72
Tabla 24: Interacción con contenidos digitales
Pregunta 21.-He interactuado activamente con los contenidos digitales de los productos de
la empresa Ferronor S.A.C
Siempre 56 20,1
A veces 54 19,4
Casi Nunca 50 18,0
Nunca 63 22,7
Total 278 100,0

considera que siempre y casi siempre ha interactuado activamente con los contenidos
digitales de los productos de la empresa Ferronor S.A.C, mientras que 54 (19,4%) considera
que solo a veces ha interactuado activamente con los contenidos digitales de los productos
de la empresa Ferronor S.A.C.
73
Tabla 25: Participación en investigación de mercados
Pregunta 22.-He participado activamente en las actividades de investigación de mercados
Siempre 48 17,3
A veces 51 18,3
Casi Nunca 52 18,7
Nunca 67 24,1
Total 278 100,0

considera que casi siempre y siempre ha participado activamente en las actividades de
investigación de mercados de la empresa Ferronor S.A.C, mientras que 51 (18,3%) considera
que solo a veces ha participado activamente en las actividades de investigación de mercados
74
Tabla 26: Mantener relaciones comerciales
Pregunta 23.-Tengo interés en mantener relaciones comerciales de largo plazo con la
Siempre 46 16,5
A veces 76 27,3
Casi Nunca 39 14,0
Nunca 54 19,4
Total 278 100,0

considera que casi siempre y siempre tienen interés en mantener relaciones comerciales de
largo plazo con la empresa Ferronor S.A.C, mientras que 76 (27,3%) considera que solo a
veces tienen interés en mantener relaciones comerciales de largo plazo con la empresa
Ferronor S.A.C.
75
Tabla 27. Estrategias de marketing digital
Nivel de la variable estrategias de marketing digital
Niveles Frecuencia Porcentaje
Bajo 92 33,1
Medio 106 38,1
Alto 80 28,8
Total 278 100,0
Interpretación: A través del uso de la técnica estadística de la baremación, se obtuvo que

el nivel de la variable estrategias de marketing digital, se ubicó principalmente en el nivel
medio (38,1%), y luego en el nivel bajo (33,1%). Para el cálculo de los niveles de la variable
estrategias de marketing digital, fue necesario utilizar la opción del recalculo en una variable
distinta, y los percentiles p30, p70 y p100.
Tabla 28. Estadísticos descriptivos de la variable estrategias de marketing digital

N Válido 278
Perdidos 0
Media 34.57
Desviación estándar 4.84
Mínimo 21
Máximo 49
Percentiles 32.00 1,00
37.00 2,00
Fuente: Cuestionario aplicado a la muestra seleccionada de clientes de la empresa Ferronor S.A.C.
Interpretación: En los resultados obtenidos, se pudo observar que el valor promedio

(media) de la serie de datos de la variable estrategias de marketing digital equivale a 34.57,
y que el valor de su desviación estándar equivale a 4.84.
76
Tabla 29: Fidelización del cliente
Nivel de la variable fidelización del cliente
Niveles Frecuencia Porcentaje
Bajo 85 30,6
Medio 114 41,0
Alto 79 28,4
Total 278 100,0
Interpretación: A través del uso de la técnica estadística de la baremación, se obtuvo que

el nivel de la variable fidelización del cliente se ubicó principalmente en el nivel medio
(41,0%), y luego en el nivel bajo (30,6%). Para el cálculo de los niveles de la variable de
fidelización del cliente, fue necesario utilizar la opción del recalculo en una variable distinta,
y los percentiles p30, p70 y p100.
Tabla 30. Estadísticos descriptivos de la variable fidelización del cliente

N Válido 278
Perdidos 0
Media 36.58
Desviación estándar 7.72
Mínimo 16.00
Máximo 56.00
Percentiles 32.00 1,00
41.00 2,00
Interpretación: En los resultados obtenidos, se pudo observar que el valor promedio

(media) de la serie de datos de la variable fidelización del cliente equivale a 36.58, y que el
valor de su desviación estándar equivale a 7.72.
77
4.2 Discusión de resultados
En relación al primer objetivo específico, los resultados obtenidos en la tabla 5 revelan

que el 22,7% de la muestra seleccionada considera que nunca la empresa evalúa si los
atributos de los productos vigentes que comercializa se ajustan a las necesidades de sus
clientes actuales. También, los resultados obtenidos en la tabla 7 revelan que el 26,6% de la
muestra seleccionada considera que casi nunca utiliza herramientas digitales para transmitir
información y contenidos sobre sus productos. Finalmente, los resultados obtenidos en la
tabla 13 revelan que el 25,9% de la muestra seleccionada considera que casi nunca la
empresa utiliza herramientas digitales que permitan agilizar el proceso de compra de sus
productos. Los resultados obtenidos coinciden con los de Aponte (2014), por afirmar que los
problemas de comunicación de una empresa con sus clientes, se deben a que no cuentan con
estrategias de marketing adecuadas, especialmente si desea promocionar sus bienes y
servicios. También, coincide con los de Horna (2017) por dar a conocer que los recursos
digitales pueden ser utilizados para evaluar la forma en que se lleve el proceso de venta de
un bien o servicio. Finalmente, concuerda con los de Cajo y Tineo (2016), por señalar que
las estrategias de marketing digital permiten conocer mejor los requerimientos y necesidades
de los clientes de una empresa.
En relación al segundo objetivo específico, los resultados obtenidos en la tabla 15

revelan que el 23,7% que la muestra seleccionada considera que casi siempre se encuentran
satisfechos con relación a los productos que comercializa la empresa Ferronor S.A.C.
También, los resultados obtenidos en la tabla 17 revelan que el 23,0% de la muestra
seleccionada considera que nunca ha recomendado los productos de construcción de la
Empresa Ferronor S.A.C. a su grupo social más cercano. Finalmente, los resultados
obtenidos en la tabla 21 revelan que el 21,9% de la muestra seleccionada considera que
nunca siente un apego emocional hacia los productos y marca de la empresa Ferronor S.A.C.
Los resultados obtenidos coinciden con los de Pacheco (2017), por indicar que los problemas
internos de una empresa, repercuten en la fidelidad de sus clientes. También, concuerda con
los de Herrera (2017), por sugerir que la falta de un plan de marketing digital en una empresa,
trasciende sobre su rentabilidad y sobre el número de clientes que podría llegar a atender.
Finalmente, ajusta con los de Mendoza y Vilela (2014) por afirmar que la mejora de la
fidelización de los clientes de una empresa, ayudará a mejorar sus relaciones comerciales.
78
En relación al tercer objetivo específico, los resultados obtenidos en la tabla 30 revelan
que la propuesta de estrategias de marketing digital de la empresa Ferronor S.A.C, estuvo
enfocada en la implementación de una página web, creación de redes sociales (Facebook y
Canal de Youtube), desarrollo del Programa Excelencia, capacitaciones a los colaboradores
y el E-commerce. Los resultados obtenidos coinciden con los de Herrera (2017) por sugerir
que la propuesta de estrategias de marketing digital, ayudará a una empresa a llegar a más
clientes, y a que reconozcan sus productos con mayor facilidad. También, corresponde con
los de Malpica (2016) por mencionar que la aplicación de estrategias digitales, ayudan a que
una empresa pueda conocer con mayor precisión las necesidades de sus clientes.
79
4.3 Propuesta
4.3.1 Título: Propuesta de estrategias de marketing digital para mejorar la fidelización del
cliente de la empresa Ferronor S.A.C., Chiclayo 2019.
4.3.2 Descripción de la situación de la empresa: Ferronor S.A.C, es una persona jurídica

cuya actividad se constituye en la comercialización minorista de materiales de construcción,
a través del uso preferente de sus canales de comercialización tradicional, como es el caso
de la colocación de letreros o avisos sobre ofertas y descuentos dentro y fuera de su
establecimiento comercial.
Se identificó que una de las grandes dificultades del negocio es el bajo nivel de fidelización
de sus clientes que se expresa en una baja frecuencia de comportamiento de recompra de sus
bienes que comercializa, debido a que existen empresas competidoras en el mercado, que se
encuentran empleando herramientas digitales que simplifican y mejoran la experiencia de
compra de sus clientes potenciales, como es el caso del uso de redes sociales y otros medios
de exposición masiva.
La propuesta de estrategias del presente estudio, está basada en las dimensiones de cliente,
comunicación y agilizar el proceso de compra de la variable estrategias de marketing digital,
ya que el fin de las estrategias es poder establecer una relación comercial de largo plazo con
los clientes, mejorar el proceso de comunicación del cliente y su experiencia de compra
durante todo el proceso de adquisición de los bienes de la empresa. El objetivo de la presente
propuesta, es establecer relaciones de largo plazo con sus usuarios actuales, poder captar
nuevos clientes potenciales, y en mejorar sus ventas e índice de rentabilidad de la empresa
en el corto y largo plazo.
4.3.3 Identificación de mercados y formulación de las estrategias de marketing digital

para la empresa:
Ø Para este mercado emplearemos las siguientes estrategias:
80
4.3.3.1 Dimensión cliente:
Estrategia de optimización de procesos y recursos
De acuerdo al análisis exhaustivo realizado a la empresa Ferronor, S.A.C. se observó que

uno de los principales problemas que atraviesa es el retraso en los tiempos de entrega,
trayendo como consecuencia la desvalorización de la prestación del servicio por parte de los
usuarios, inversión innecesaria de tiempo y la disminución en el nivel de las ventas, es así
que se propone la utilización de herramientas digitales para mejorar tales procesos.
De acuerdo a los objetivos planteados por tales herramientas digitales, se establece lo

siguiente, reducir los tiempos, optimizar recursos y mejorar la atención al cliente. Por
consiguiente, implementar un catálogo web, estableciéndose la clasificación de todos los
productos (el cual será exhibido tanto en la página web como por correo electrónico)
contribuirá en la presentación ordenada de las ofertas y/o promociones que proponga la
empresa, otorgándole al consumidor final una presentación completa del stock de productos.
Asimismo, la realización de videos demostrativos instructivos acerca del uso y manejo de

los diversos equipos y materiales, le brindará al cliente respuestas claras e inmediatas,
reduciendo los tiempos, costos y recursos. Sin embargo, ello no condiciona el proceso de
atención física con el cliente, ya que se espera generar un acercamiento más próximo,
desarrollando la personalización en la atención al público, en caso se requiera explicaciones
más específicas acerca de los productos. Además de ello, implementar el establecimiento de
un programa en la gestión de pedidos, como una fuente de información para mantener el
stock de los productos, así como el nivel de satisfacción de los consumidores en cuanto a las
compras realizadas.
Estrategias de desempeño digital
Ferronor S.A.C. ha desarrollado diversas actividades basados en un plan de marketing

tradicional, además de un precario desempeño en publicidad.
Es por ello que desarrollar una plataforma virtual, crear cuentas en redes sociales, así como
implementar otros sitios en la red, permitirá fortalecer la imagen de Ferronor S.A.C.,
81
mostrándose de forma más interactiva, didáctica y cercana de lo que se hace y lo que se
piensa llevar a cabo.
Programa de fidelización excelencia
Generar una relación estable entre la empresa y el cliente, no solo mejorará el vínculo
comercial en el futuro, sino que también, logrará la atención de nuevos clientes potenciales
por las recomendaciones que alcancen recibir.
Es por ello que la implementación de un programa de fidelización o loyalty program,

fomentará la comunicación y el desarrollo de un servicio eficiente y completo, asimismo,
permitirá el monitoreo de su efectividad, evaluando los patrones de aceptación y expectativas
con los usuarios.
El Programa Excelencia, responde a una interrogante realizada a los usuarios de la empresa

¿He interactuado activamente con los contenidos digitales de los productos de la empresa
Ferronor S.A.C.?, los resultados arrojan que el 60% de los encuestados aún son reacios a los
cambios digitales, debido a ello, se tendrá un doble enfoque de trabajo, tanto en medios
digitales, como en acciones de marketing tradicional, para generar un engagement con los
consumidores de la empresa. Este programa estará basado en tres niveles:
Nivel uno:
Los clientes que deseen formar parte de este programa no tendrán que realizar una compra
inicial para convertirse en miembros, ya que la membresía es totalmente gratuita, y tan solo
con la inscripción virtual o física podrá disfrutar de ofertas, promociones y regalos de
cortesía.
Nivel dos:
El cliente debe haber realizado compras de S/1000.00 al año y los participantes podrán
obtener las ventajas del primer nivel, además del envío inmediato y la adquisición de
productos canjeables.
82
Nivel tres:
Esta es la categoría más alta que pueden desbloquear los participantes del programa de
fidelización excelencia, a partir de compras mayores a S/5000.00 al año. El miembro
obtendrá ediciones limitadas exclusivas, pases gratis a talleres, envíos instantáneos, así como
los beneficios de los niveles uno y dos.
Ø Desarrollo de acciones
Instalación de Software CRM y análisis de resultados
La adaptación a los cambios de especialización tecnológica le permitirá a Ferronor S.A.C.

fortalecer sus actividades comerciales, así como optimizar la relación entre clientes y
proveedores. Debido a ello se recomienda la implementación de un software CRM, en el
cual se atiendan tanto las necesidades de los consumidores, y también, los requerimientos
solicitados por los socios comerciales. Este software se puede adquirir de forma gratuita,
además, les otorgará a los colaboradores de la empresa interpretar los efectos de forma clara
y sencilla.
Asimismo, con la utilización de Google Analytics (herramienta gratuita de Google para el

análisis del tráfico web) se podrá conocer mejor a los usuarios que visten el portal web de la
empresa y evaluar el rendimiento de las acciones de marketing, contenido y productos, entre
otros aspectos, manteniendo un control idóneo de la página, que nos proporcionará tomar
decisiones de comercialización más rápidas y acertadas.
Email Marketing
Envío de mensajes a la bandeja de correo electrónico de tus clientes, ya sea mediante

boletines, noticias y novedades del sector de la construcción, fortaleciendo la comunicación,
reforzando el interés hacia las innovaciones, productos, promociones, el mercado y el
entorno. Además de ello, para reforzar el conocimiento sobre la empresa, trimestralmente,
se enviarán mensajes de texto a los consumidores acerca de acontecimientos importantes que
se vayan a llevar a cabo en el futuro.
83
Ø Indicadores
§ Medición de la atención del cliente: la eficiencia de las estrategias presentadas con

anterioridad será evaluadas por medio de los resultados que nos brinde el software
CRM y a través de los informes personalizados de Google Analytics, los cuales se
pueden crear automáticamente y enviarse a una dirección de correo electrónico
específica a una hora determinada.
Ø Para este mercado se tendrá en cuenta el incentivar a que los clientes ingresen en
mayor número, a usar las redes para que se enteren de la información que vamos a
enviar sobre los productos de nuestra empresa e incrementar el número de usuarios
del sistema de redes y aumentar la demanda de nuestros productos. Las estrategias
que desarrollaremos son las siguientes:
4.3.3.2 Dimensión comunicación
4.3.3.2.1 Estrategia de comunicación
Las propuestas de comunicación establecidas para la empresa Ferronor S.A.C. son las
siguientes:
Publicidad
Desarrollar contenido interactivo, impulsando el diálogo, el feedback y la «viralización» de

los mensajes. Entre la empresa y los clientes se deben realizar lo siguiente:
§ Uso de redes sociales como Facebook, además de contar con un canal de Youtube.
§ Mecanismos de publicidad digital (Google Adwords).
§ Implementación y desarrollo de una página web institucional.
84
Relaciones públicas
Ferronor S.A.C. debe promover una imagen sólida y significativa dentro del sector de la
construcción, ir más allá de la comercialización de productos, diferenciándose de su
competencia y manteniendo relaciones rentables en el tiempo. Para lograr tal objetivo se
plantea lo siguiente:
§ Fomentar el uso e importancia de las plataformas virtuales en la vida diaria, personal

y de negocios.
§ Ampliar tu lista de contactos para promocionar la marca.
§ Promocionar talleres explicativos de manejo de herramientas, en colaboración con
marcas de renombre en el sector de la construcción.
§ Participación en blogs y/o foros con la finalidad de conocer la opinión del público
objetivo.
Promoción
Ferronor S.A.C. debe buscar impactar en su mercado objetivo, logrando tener una marcada
diferenciación con su competencia. Es por ello que se planea ejecutar las siguientes acciones:
§ Promociones y ofertas por medio de la página web, acompañado del Programa de

Excelencia.
§ Tener presencia en comunidades digitales, otorgando regales especiales para todos
aquellos que participen.
4.3.3.2.2 Estrategias de trabajo con los colaboradores
El implementar estrategias de marketing digital deberá ser un trabajo en conjunto, es decir,

el compromiso de trabajo deberá estar desde la alta directiva hasta el colaborador que cuente
con un rango menor, para obtener resultados favorables para la empresa.
El desarrollo del plan de marketing digital debe ser comprendido y dominado a totalidad por
el personal de la empresa, por lo tanto, se realizarán capacitaciones, en las cuales se definirán
85
conceptos básicos y específicos de lo que significa marketing digital, luego de ello, la
inducción de trabajo será a cada especialidad.
4.3.3.2.3 Desarrollo de acciones
Anuncios en Google
Actualmente, Google sigue siendo el primer buscador y fuente principal de tráfico de las
marcas. Otra estrategia que se llevará a cabo es Google Adwords, una herramienta que
analiza el comportamiento de los usuarios de Google y determina las palabras clave más
buscadas. La ventaja más grande de Adwords es que los anuncios pueden ser destacados
para un público súper segmentado, es decir, no es simplemente pagar para aparecer más
veces en las plataformas digitales.
Otra de las estrategias a desarrollar será el Google Adwords (SEM), conjunto de

herramientas de publicidad online, basado en una campaña PPC (pago por clic), y su
elemento principal son las palabras claves o keywords, permitiendo, conseguir resultados
casi inmediatos para ofrecer visibilidad a la web y que, en pocos minutos de la publicación
del anuncio realizado, éste sea visible por sus potenciales clientes. Google Adwords, permite
filtrar su audiencia basado en la ubicación geográfica, edad, palabras claves y más. Para la
red de búsqueda, se podrá elegir entre computadoras de escritorio, tabletas, y dispositivos
móviles. Los ajustes de oferta permiten automáticamente hacer ofertas mayores o menores
en los dispositivos que podrían obtener mayores conversiones en la página web.
Uso de medios digitales
La implementación de campañas que fomenten en uso adecuado de las herramientas digitales

por parte de los clientes de Ferronor, serán ideales para llegar al mercado objetivo. Las
cuentas de YouTube y Facebook, nos abren la posibilidad de tener mayor visibilidad de
marca, mayor contenido de calidad para las redes, aumentar el tráfico web, entre otros
beneficios. Además, se contempla la posibilidad de premiar a nuestros clientes con una
variedad de ofertas y promociones de los productos que ofrece Ferronor, por sus
86
comentarios, likes o compartidos en las redes sociales, lo cual ayudará a generar mayor
interacción con nuestra audiencia.
Creación de un canal en youtube
En nuestra propuesta se plantea la creación de un canal de Youtobe, en la cual Ferronor

podrá mostrar los beneficios que ofrece su empresa, como, por ejemplo; mostrar la variedad
de productos en línea de cartera exclusiva, presentar videos institucionales, capacitaciones y
eventos, los cuales permitirán mayor dinámica e interacción. Asimismo, a través de un
publirreportaje se podrá mostrar la amplia trayectoria de Ferronor, con más de 27 años en el
mercado de la construcción, con la finalidad de fortalecer la relación comercial con los
usuarios, ofreciéndoles una gama de productos, excelente servicio y sobre todo la confianza
y calidez de la empresa.
Presencia en facebook
Facebook, es la red social más popular alrededor del mundo con más de mil millones de
usuarios activos y en la que más contenido se intercambia y comparte. Hoy en día la creación
de fan page, nos aseguran muchas ventajas frente al perfil del usuario, como mayor
visibilidad, mayor posicionamiento de la marca, fans ilimitados e interacción con los
usuarios.
Contar con una red social, ya sea Facebook, Twitter o LinkedIn (Red social de carácter
profesional) es un requisito primordial en un mercado competitivo para el desarrollo
comercial de una empresa, puesto que en estas plataformas virtuales se genera una
interacción frecuente de los clientes actuales así como los futuros clientes potenciales
También es necesario aprovechar canales que no están siendo utilizados actualmente pero
que podrían significar un reconocimiento hacia la empresa mediante anuncios segmentados
en redes sociales, como por ejemplo, Facebook Ads, posibilitando a los usuarios redirigirse
hacia la página web, y contactar con la empresa, promoviendo la interacción y la obtención
de información sobre la misma. Su principal finalidad es promocionar la página web de la
organización, eventos, promociones, campañas o todo aquello que se desee comunicar.
87
La pauta en Facebook, tendrá un presupuesto de 20 soles por día como límite y un pago por
clic de 0.14 soles; dicho costo define lo que se está dispuesto a pagar por el enlace y se
encuentra dentro del rango otorgado por Facebook después de detallar la segmentación
deseada y la zona geográfica. El presupuesto en Facebook será de 600 soles al mes, pero no
necesariamente se gastará todo, pues esto depende de los clics realizados por día. Es así que
Ferronor S.A.C., podrá promocionar sus productos, su página web y las campañas o
novedades que realiza de manera más enfocada a su mercado objetivo, por ejemplo, las
personas con cuenta en Facebook y trabajen de la mano en el rubro de la construcción, y a
través de los anuncios se podrá contactar más fácilmente con ellos.
Participación en eventos promotores y capacitaciones - Vía medios digitales

(Relaciones públicas en línea)
A través de eventos y capacitaciones de la empresa Ferronor, se fortalecerá la imagen y

reconocimiento de la marca. Este trabajo será en conjunto con organizaciones que cuenten
con el respaldo del estado, así como entidades privadas.
Participación en comunidades digitales para fomentar la interacción con los clientes
Para conocer mejor a nuestra audiencia, debemos saber qué piensa, para ello la participación
activa en comunidades digitales, como foros, blogs, debates o grupos en redes sociales, nos
permitirá acercarnos a lo que necesitan.
Ø Indicadores:
Debido a los recientes cambios en el algoritmo de Facebook y su alcance orgánico, estos

indicadores tendrán concordancia con el objetivo de las acciones y la inversión que se ha
realizado.
§ Indicadores de Facebook: Dentro de Facebook, podemos medir la eficacia de

nuestra página a través de los Me Gusta en las publicaciones, y comentarios. También
se pueden utilizar las herramientas analíticas de Facebook Ads que nos permiten
88
visualizar por completo los embudos de ventas, entender el valor de vida de los
usuarios y ver como se desempeñan las estrategias de tráfico orgánico y de pago.
§ Estadísticas de la página web: Google Analytics, es una herramienta que nos

permite realizar un seguimiento de sitios webs y redes sociales, nos ayudan a medir
la eficacia, el número de visitas, tiempos de permanencia en la página, información
agrupada según nuestra audiencia, visita a otras pestañas o enlaces, como (Facebook,
LinkedIn, Youtube). Los indicadores que se acoplarían a nuestra página web, sería
el número de visitas, tráfico proveniente de motores de búsqueda, palabras clave, tasa
de rebote y de conversión, entre otros.
§ Indicadores para canal en YouTube: Es una red social por excelencia, una
herramienta que muchas empresas están utilizando para promocionar sus videos y
campañas publicitarias. Dada su relevancia, es necesario medir todas sus acciones,
mediante indicadores como son: El número de suscriptores (mayor número >
resultado satisfactorio), el número de reproducciones, los “me gusta”, los
comentarios compartidos, y el tiempo de vida de cada video.
4.3.3.3 Dimensión conveniencia:
Estrategia de distribución
Ferronor S.A.C., basa su red de distribución mediante un canal tradicional que va desde el
Proveedor Nacional, hasta el distribuidor local que lleva los productos a los compradores
que los solicitan. Para su gestión y distribución, se deben considerar las siguientes
Estrategias:
§ En primer lugar, se debe identificar los problemas específicos que adolece, a partir
de esto, buscar alternativas de mejora. Así también, se debe considerar la
implementación de herramientas de gestión y manejo de los recursos operativos de
la empresa.
89
§ Entrar en la venta por internet (E-commerce) Un canal alternativo al tradicional, para
descongestionar y facilitar la atención de la mayoría de pedidos. También nos
permitirá extender nuestro negocio a nuevos usuarios, segmentar a nuestros clientes
mediante campañas publicitarias y una mayor ventaja competitiva respecto al
comercio tradicional.
Desarrollo de acciones
Creación de página web institucional
Actualmente, Ferronor S.A.C., cuenta con una página web desactualizada, en la cual se
detalla a nivel básico los servicios y productos que ofrece, así como la información general
de la empresa. Es por ello que, con el fin de tener mayor presencia en el mercado y mejorar
su posicionamiento, es necesario la creación de una página web institucional, en la cual se
dé a conocer a la empresa como tal en todos sus indicadores básicos. Además, esta
herramienta servirá como plataforma de comunicación entre la empresa y sus clientes en la
que se podrá conocer a detalle las cotizaciones, asesorías, consultas, reclamos y sugerencias.
Ø Indicadores
§ Control de los anuncios: Emplearemos nuevamente la estrategia de Google

Analytics, con lo que obtendremos una cantidad de clics por día, clics por cliente,
clics para determinar una compra concreta, etc. En cuanto a los indicadores lo
determinaremos por el nivel de alcance (cantidad de clientes que se contactó),
evaluación de costos, beneficios obtenidos, costo por clic (PPC), costo por
conversión (pasar de usuario a cliente) o costo por adquisición.
A continuación, presentamos un cuadro resumen sobre las estrategias de marketing digital

formuladas
90
Tabla 30 Cuadro resumen sobre las estrategias de marketing digital para la empresa Ferronor S.A.C
Dimensión Estrategia Acciones Indicadores Costos vinculados en

soles
Mensual Anual
Cliente Implementar un catálogo Instauración de un software Evaluación los resultados que nos 0 0
web, estableciéndose la CRM, en el cual se atiendan brinde el software CRM
clasificación de todos los tanto las necesidades de los
productos (el cual será consumidores, y también,
exhibido tanto en la los requerimientos
página web como por solicitados por los socios
correo electrónico). comerciales.
Desarrollar un sitio web, Utilizar Google Analytics Informes personalizados de Google 1,650 19,800
crear cuentas en redes para conocer mejor a los Analytics, los cuales se pueden
sociales en diversas usuarios que visiten el portal crear automáticamente y enviarse a
plataformas de medios web de la empresa y evaluar una dirección de correo electrónico
digitales, así como la el rendimiento de las específica a una hora determinada.
implementación de otros acciones de marketing,
sitios en la red. contenido y productos.
Implementar un Incorporar en la página web Parámetros como el porcentaje de 500 6000

programa de fidelización la pestaña de Programa de usuarios que continúan su relación
o loyalty program, Excelencia. con la marca en un periodo de
fomentando la tiempo dado y la cantidad que
comunicación y el suman todas sus compras menos los
desarrollo de un servicio costes que supone su
eficiente y completo. mantenimiento.
91
Adecuar en la empresa Manejo de Google Se evaluará los resultados de las 1,200 14,400
estrategias de publicidad, Adwords, una herramienta campañas por medio de Google
relaciones públicas y que analiza el Analytics.
Comunicación promoción. comportamiento de los
usuarios de Google y
determina las palabras clave
más buscadas.
Además, de la creación del Uso de herramientas analíticas de 10,800

canal de Youtube y la página Facebook Ads. Asimismo, el uso de 900
de Facebook Google Analytics, que permita
realizar un seguimiento de sitios
webs y redes sociales.
Trabajar en conjunto con Capacitaciones a los Realizar encuestas para evaluar el 300 1200
los colaboradores de la trabajadores de cada área de conocimiento y dominio de
empresa. la empresa. marketing digital.
Entrar en la venta por Creación de la página web. Uso de Google Analytics. 150 1,800
Conveniencia internet (E-commerce).
Total 4,700 54,000
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 30, podemos observar que la propuesta de estrategias de marketing digital de la empresa Ferronor S.A.C, estuvo enfocada en
la implementación de una página web, creación de redes sociales (Facebook y Canal de Youtube), el desarrollo del Programa Excelencia,
capacitaciones a los colaboradores y el E-commerce. El costo potencial mensual y anual de las estrategias de marketing digital formuladas,
asciende a un total de 4,700 y 54,000 soles.
92
4.3.4 Asignación de responsabilidades
El procedimiento de asignación de responsabilidades, recae sobre el personal que

ejerce funciones de nivel gerencial en la empresa, ya que ellos son los responsables de
asignar presupuestos, establecer plazos para la contratación de personal, y asignar funciones
de ejecución y desarrollo.
4.3.5 Asignación de plazos de ejecución
Para el procedimiento de asignación de plazos de ejecución para las actividades de la

propuesta de estrategias de marketing digital, se tomó en cuenta los siguientes periodos o
plazos temporales:
9/12/2019 10/2/2019 10/22/2019 11/11/2019 12/1/2019 12/21/2019 1/10/2020 1/30/2020 2/19/2020
4 3 2 1
Fecha de inicio 10/31/2019 10/31/2019 10/31/2019 10/31/2019
Duración 90 90 30 60
Fecha de inicio Duración
Figura 24. Diagrama de Gantt actividades de la propuesta de estrategias de marketing digital
Las actividades que componen la propuesta de estrategias de marketing digital, tienen

un plazo de ejecución que varía entre los 30 a 90 días, y se consideró como fecha tentativa
de implementación, el día 31 de Enero del 2020.
93
CAPÍTULO IV
5. CONCLUSIONES
Según el objetivo general, se concluye que las estrategias de marketing digital de la

empresa Ferronor S.A.C, se enfocan en la identificación de las necesidades de sus clientes
potenciales antes del lanzamiento de un nuevo producto, y en la inversión de corto plazo
para el uso de herramientas digitales que permitan agilizar el proceso de compra de sus
productos. Asimismo, se concluye que existe relación con la Hipótesis, entre marketing
digital y fidelización del cliente con un índice positivo, lo cual nos permite tener resultados
óptimos para la elaboración de nuestra propuesta.
El nivel de fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C fue medido en las
dimensiones de reconocer el poder del cliente, de usar nuevas vías para comunicar un
mensaje al cliente, de apostar por un marketing científico, y de desarrollar activos de largo
plazo, y bajo las dimensiones de desarrollar una oferta especializada para el mercado
objetivo, de diseñar estrategias de marketing desde el prospecto del cliente, de centrarse en
transmitir soluciones y resultados, de apoyarse en el cliente para la creación de valor.
La propuesta de estrategias de marketing digital para mejorar la fidelización del cliente

de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019, se enfocó en la implementación de un
catálogo web, que le permita mayor visibilidad de sus productos, el desarrollo de un sitio
web con atención las 24 horas del día, la creación de cuentas en redes sociales (Facebook,
Youtube), el adecuado uso de la comunicación en sus diversos ámbitos, la colaboración de
los trabajadores y la implementación de un programa de fidelidad con el propósito de premiar
el comportamiento de compra de los clientes, el cual producirá un sentido de lealtad y
fidelidad hacia la empresa de Ferronor.
El Programa Excelencia, es una estrategia que le permitirá a la empresa unir las

compras de los clientes y analizar los datos de esas relaciones desde múltiples ángulos; es
decir no solo desde el enfoque de sus transacciones repetitivas, sino también desde el
enfoque de sus carencias y necesidades.
94
CAPÍTULO V
6. Recomendaciones
La empresa Ferronor S.A.C., debe realizar evaluaciones constantes de las estrategias

implementadas, para llevar un control exhaustivo de las acciones aplicadas, así como la
implicancia de los costos adicionales generados; los cuales deben verse reflejados en la
generación de nuevos consumidores potenciales, como en la participación del mercado y el
nivel de satisfacción de los clientes. En caso, los resultados sean desfavorables de acuerdo a
lo presupuestado, se deberán realizar los ajustes necesarios para que la estructuración de
estas acciones sea relevantes y provechosas para la empresa.
Para poder alcanzar el nivel de fidelidad estable en la empresa, se debe enfocar en el

potenciamiento de las ventas a través de mayor número de pedidos, así como nuevas ofertas
y promociones. Así también, se debe buscar optimizar costos, y reducir gastos que no
guarden relación con las actividades de marketing digital.
Tener en consideración los comentaros o críticas de los clientes hacia los productos
y/o atención de la empresa.
Desarrollo y participación en el mercado de la comercialización de los bienes de

construcción y ferretería, enfocándonos en la segmentación de nuestro público objetivo,
trayendo como resultados una campaña de marca y contenido publicitario.
Se recomienda fortalecer la relación comercial con los clientes, buscando incentivar

sus compras continuas con programas de fidelidad, que los haga sentir especiales, generando
mayor posicionamiento de la marca.
95
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Recuperado de
https://www.lavanguardia.com/economia/20160518/401871887569/fidelizar-
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https://elcomercio.pe/economia/negocios/empresas-preocupan-fidelizar-clientes-e-
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Aponte, R. (2014). Formulación de la estrategia de marketing digital para promocionar la

convocatoria de becas de doctorados nacionales de Colciencias en Colombia (Tesis
de posgrado). Universidad Libre. Colombia. Recuperado de
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Argueta, K., Ferrer, W., y Garay, R. (2015). Diseño de un programa de fidelización de

clientes para empresas dedicadas a emergencias médicas pre hospitalarias “Caso de
estudio: Grupo emergencias médicas integrales (Grupo Emi) (Tesis de pregrado).
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100
ANEXO 1: ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
FERRONOR S.A.C DE LA CIUDAD DE CHICLAYO
Fecha: ___/___/___
Duración estimada: 10 minutos.
I. Introducción: El presente cuestionario, está compuesto por un total de 23 preguntas.

Las primeras 11 preguntas corresponden a la variable estrategias de marketing digital, y
tienen como objetivo poder describir los atributos de la variable en mención, y las
siguientes 12 preguntas que corresponden a la variable fidelización del cliente, que tienen
como objetivo de analizar el grado de fidelización del cliente de la empresa Ferronor S.A.C.
Lea las siguientes afirmaciones y marque con una equis (X) la respuesta que crea
conveniente:
Notas adicionales:
Por favor lea las siguientes preguntas y marque con una equis, su respuesta:
(1) Siempre
(2) Casi siempre
(3) A veces
(4) Casi nunca
(5) Nunca
Es muy importante mencionar que la información que se obtenga a partir del presente
cuestionario, será utilizada solo para fines académicos, y también se mantendrá bajo secreto
la identidad de las personas que se involucren como informantes del estudio. Las
investigadoras y dueñas de la tesis, asumirán el rol de receptor de la información
proporcionada, y no alterará ninguno de los resultados obtenidos.
101
A. ESTRATEGIAS DE Casi
Siempre A Casi nunca Nunca
MARKETING DIGITAL siempre veces
1. La empresa Ferronor S.A.C se

preocupa por identificar mis necesidades
como cliente
2. La empresa Ferronor S.A.C evalúa si
los atributos de los productos vigentes que
comercializa se ajustan a mis necesidades
3.La empresa Ferronor S.A.C utiliza
herramientas digitales para interactuar y
persuadir a sus clientes sobre sus
productos
herramientas digitales para transmitir
información y contenidos sobre sus
productos
herramientas digitales para recolectar
información sobre los gustos y
preferencias de sus clientes
herramientas digitales para atender las
consultas y reclamos de sus clientes
7.He participado en estudios orientados a
reducir los costos asociados (tiempo y
esfuerzo) dedicado a la adquisición de los
productos de la empresa Ferronor S.A.C
8.La empresa Ferronor S.A.C evalúa
constantemente los costos asociados
(tiempo y esfuerzo) dedicado a la
adquisición de sus productos
9.La empresa Ferronor S.A.C ha evaluado
la forma de agilizar el proceso de compra
de sus productos
herramientas digitales que permitan
agilizar el proceso de compra de sus
productos
11.Le gustaría que la empresa Ferronor
S.A.C invierta en el uso de herramientas
digitales que permitan agilizar el proceso
de compra de sus productos
102
Casi
B. FIDELIDAD DEL CLIENTE Siempre A Casi nunca Nunca
siempre veces
12. Me encuentro satisfecho con relación

a los productos que comercializa la
13. Tengo conocimiento sobre la variedad

de marcas existentes y empresas
competidoras del sector de productos de
construcción
14. He recomendado los productos de

construcción de la empresa Ferronor
S.A.C a mi grupo social más cercano
15. Los productos de construcción de la

empresa Ferronor S.A.C se ajustan a mis
necesidades
16. Mi experiencia de compra con

relación a los productos de construcción
de la empresa Ferronor S.A.C ha sido
positiva
17. El nivel de desempeño obtenido de los

productos que comercializa la empresa
Ferronor S.A.C ha superado mis
expectativas iniciales
18. Siento un apego emocional hacia los

productos y marca de la empresa Ferronor
S.A.C
19. He interactuado activamente en la

modificación de la variedad de productos
que forman parte de la oferta comercial de
la empresa Ferronor S.A.C
20. He interactuado activamente con los

contenidos físicos de los productos de la
103
21. He interactuado activamente con los
contenidos digitales de los productos de la
22. He participado activamente en las

actividades de investigación de mercados
23. Tengo interés en mantener relaciones

comerciales de largo plazo con la empresa
Ferronor S.A.C.
104
ANEXO 2: JUICIO DE EXPERTOS
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
ANEXO 3: FOTOGRAFÍAS ENCUESTAS
Figura 25. Fachada de la empresa Ferronor S.A.C
Figura 26. Aplicación de cuestionario variable estrategias de marketing digital para clientes
124
Figura 27. Aplicación de cuestionario variable fidelización del cliente de la empresa
Ferronor S.A.C
Figura 28. Entrevista al administrador de la empresa Ferronor S.A.C.
125
Figura 29. Organigrama de la empresa Ferronor S.A.C
126
Asesora
127
128
129
130
131
Asesora
132

Perez Neira Diana Carolina y Rosillo Silva Jessica Elizabeth

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UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES Y

"Estrategias de marketing digital y fidelización del cliente de Ferronor

Presentada para obtener el Título Profesional de Licenciada en Ciencias

AUTORAS: Diana Carolina Perez Neira

Jessica Elizabeth Rosillo Silva

ASESORA: Lic. Esther Janet Aldana Fernández

Presentada para obtener el Título Profesional de Licenciada en Ciencias de la

Bach. Diana Carolina Perez Neira

Bach. Jessica Elizabeth Rosillo Silva

M.Sc. Luis Fernando Campos Contreras

M.Sc. Daniel Edgar Alvarado León

Dr. Rafael Cristóbal García Caballero

Lic. Esther Janet Aldana Fernández

Lambayeque, 15 de abril de 2021

Lic. Esther Janet Aldana Fernández

Dedico de manera especial a mi madre

Gracias a Dios por concederme a la mejor

A mi padre, Hernando, a mis hermanos, Diego

Diana Carolina Perez Neira

Este trabajo está dedicado con todo mi amor y

A mis hermanos, Edi, Jesús, Edwin, Diana y

A mi abuelita Vicenta por ser un ángel, y un

Jessica Elizabeth Rosillo Silva

A Dios principalmente por ser quien en toda mi

A la Escuela de Ciencias de la Comunicación

A la Lic. Esther Janet Aldana Fernández por su

A todas las personas que colaboraron de

Diana Carolina Perez Neira

Agradecer en primer lugar a Dios, por

Jessica Elizabeth Rosillo Silva

1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 19

1.1 Síntesis de la situación problemática...................................................................... 19

2.1 Antecedentes ............................................................................................................. 23

3. DISEÑO METODOLÓGICO ...................................................................................... 50

3.1 Diseño de contrastación de hipótesis / procedimiento a seguir en la investigación

Tabla 4: Identificación de necesidades ......................................................................... 53

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 96

ANEXO 1: ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

Tabla 1 Variables del estudio .......................................................................................... 44

El objetivo de la investigación consistió en diseñar estrategias de marketing digital para

Palabras clave: Cliente, estrategias de marketing digital y fidelidad del cliente

Keywords: Customer, digital marketing strategies and customer loyalty

Se formuló como objetivo general, diseñar estrategias de marketing digital para

La situación problemática local del estudio, se evidencia en los estudios previos de

Desde un enfoque teórico, el estudio genera debate y reflexión sobre la importancia de

El problema científico abordado en el estudio, fue el siguiente: ¿De qué manera el

La investigación fue relevante en enfoque social, ya que abordó una problemática

La hipótesis se formuló de la siguiente manera: El diseño de estrategias de marketing

Los objetivos específicos incluidos en la investigación, fueron los siguientes: Describir

El ítem planteamiento de la investigación, estuvo integrado por los elementos de la

En el ítem diseño metodológico, se especificó el diseño para la contratación de la

En el ítem resultados, se presentan los resultados obtenidos en forma de tablas y

1.1 Síntesis de la situación problemática

Diaz (2019) manifiesta que el proceso de creación de estrategias de marketing digital,

Castrejón (2017) da a conocer que, en el departamento de Lambayeque, solo el 16%

En el nivel institucional, nos ubicamos en el contexto situacional de la empresa

Las investigadoras que actualmente desempeñan funciones administrativas en el área

El uso de herramientas digitales por parte de empresas competidoras, revela la

1.2 Formulación del problema de investigación

¿De qué manera el diseño de estrategias de marketing digital mejorará la fidelización

El diseño de estrategias de marketing digital mejorará la fidelización del cliente de la

Las estrategias de marketing digital de la empresa Ferronor S.A.C, Chiclayo 2019

La propuesta de estrategias de marketing digital mejorará la fidelización del cliente de