Nombre del Programa CRM – La Administración de las Relaciones con el Cliente

Número de la ficha: 2172007

Unidad Temática: Actividad de Aprendizaje 1
Titulo de la Evidencia: Informe sobre CRM y su aplicación
Aprendiz: Edelmer Vivero Gracia

2.- ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
La comunicación es el proceso por medio del cual se transmite información de una persona
a otra. Es el intercambio de sentimientos, opiniones o cualquier otro tipo de información
mediante el habla, escritura u otras señales. Para tener una buena comunicación es
necesaria:
1. Ser clara.
2. Tener concisión.
3. Demostrar respeto.
4. Escuchar activamente.
5. Ser coherente.
6. Comprender el lenguaje no verbal.
7. Ser natural.
8. Demostrar conocimiento.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación son:
1. Función informativa. La comunicación nos permite compartir hechos o
información con otras personas.
2. Función instructiva.
3. Función persuasiva.
4. Función motivadora.
5. Función de expresión emocional.
6. Función de control.
7. Función de interacción social.
¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las relaciones con el
cliente, es la estrategia de negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con los
clientes correctos.
¿Para qué sirve el CRM a una empresa?
Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar
los procesos y mejorar la rentabilidad. Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a un
sistema CRM, una herramienta utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas,
la productividad y mucho más. Las ventajas de un software de CRM son entre otras:
 Más control sobre las ventas. ...
 Seguimiento cercano de las propuestas. ...
 Optimización de follow-up.
 Informaciones centralizadas.
 Clientes activos gastan más por compra.
 Identificación de las mejores oportunidades.
 Mejor gestión del tiempo.
 Enfoque en el cliente.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
La utilización de una herramienta o programa de Customer Relationship Management
(CRM) tiene múltiples ventajas para los clientes y las empresas, entre las que destacan las
siguientes:

 Facilita el tener una visión global del cliente, lo que nos posibilita el conocerle
mejor, detectar patrones de comportamiento y adaptar nuestra respuesta u oferta a
él. Incluso anticipándonos a sus necesidades
 A consecuencia directa de lo anterior, podremos ofrecer un mejor servicio al
cliente
 Además, favorece el que podamos actuar de una forma rápida y eficaz, sabiendo
qué ofrecer a cada cliente, personalizando la oferta comercial y, por supuesto,
adecuándola a cada contexto
 Para fidelizar a nuestros clientes debemos y podemos ponérselo cada día más fácil
al consumidor, con lo que lograremos fomentar su recurrencia con nuestra
marca y conseguir su recomendación para la captación de nuevos clientes
  Con el uso de un CRM también podemos segmentar por grupos de usuarios o
clientes que tengan características similares y ofrecerles así un determinado
producto o servicio que pueda ser de su interés
 Del mismo modo que podemos automatizar acciones en la gestión de todos sus
datos y aumentar la visibilidad del cliente
 La información y conocimiento del cliente, con el manejo de un CRM, no reside
en las personas sino que queda siempre disponible y actualizado en la compañía

a. Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una

marca o producto.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede satisfacer a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo, más
difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino
cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogéneos.
Las siguientes son las fases de implementación de un CMR.
1. Entiende el ciclo de vida del cliente. Analiza la comunicación con los agentes que
intervienen en tu ciclo de ventas.
2. Define los objetivos.
3. Especifica tus necesidades y adapta el CRM.
4. Prepara tu equipo.
5. Prueba antes de la implementación definitiva.
6. Monitorea y evalúa.

Características claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:
1. El producto
 2. La distribución
3. La promoción
4. Atiende las necesidades del cliente. De la única manera en la que
un producto puede tener éxito es resolviendo problemas específicos en la
vida de los consumidores. ...
5. Ofrece un buen precio para el valor. ...
6. Comunica. ...
7. Disponibilidad.

Dificultades en la implementación de una estrategia CRM

1. No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.
2. No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
3. No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
4. Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
5. Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
6. Olvidar que todo requiere de un proceso.
7. Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

La importancia de la comunicación asertiva

La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una forma
abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con el contexto del
cliente y la situación...
b. Presentación del caso desarrollo de una estrategia de CRM
Nombre de la Empresa: ISA Technologies SAS

Empresa de Servicios de Mantenimiento y Generación de Energías Renovables

NIT: 9 0 1 5 2 0 9 5 7 -2
Contacto: Edelmer Vivero, CEO
Ciudad y dirección: CARTAGENA BRR PROVIDENCIA SEC VILLA NATALIA MZ D LT 4
Teléfono: 3126967000
Correo: isatechnologiessas@hotmail.com

Empresa dedicada los servicios de Mantenimiento Industrial y a la Generación de Energías

Renovables.

El 14 de Septiembre del 2021 Nace ISA Technologies y con el ánimo de llegar al mercado
de la costa Caribe se establece una campaña de Marketing para direccionar prospectos o
clientes potenciales inmediatos y a futuro. Como al principio desconocíamos la dinámica
de cómo conquistar clientes implementamos de forma empírica estrategias como el voz a
voz visitas, llamadas, correos , mensajes de texto, de esa forma nacieron algunos clientes
a medida que fuimos creciendo nuestra base de datos fue creciendo y nos vimos en la
necesidad de desarrollar bases de datos y administrar dicha información con el tiempo
nos dimos cuenta que para poder escalar nuestro negocio era necesario estudiar un
método aplicado por las grandes empresas y fue así como comenzamos a estudiar CRM y
comenzamos a desarrollar Marketing Digital e implementar una herramienta que nos
permitiera actualizar y ampliar la información de nuestros clientes se comenzó entonces el
usa de una ERP para Pimes y comenzamos hacer seguimiento a los y se comenzaron a ver
los resultados rápidamente.
Hoy día el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de CRM en ISA ha
superado las expectativas que se tenían; proporcionando el soporte tecnológico necesario
para consolidar la información de clientes y lanzar nuevas estrategias y campañas de
Marketing Digital, permitiendo controlar el seguimiento oportuno y la coordinación de las
oportunidades de venta y fidelizar clientes.