Investigación de Mercados 2

Semestre Académico 2020-1 Ciclo

Integrantes ( apellidos y nombres
en orden alfabético):
Línea de Investigación
Isla Chavesta, Doris Elizabeth
Linares Cortez, Danett Diane
Mezarina Huamán, Rolando Cristhian
Torres Pérez, Jhuliana Raquel

INFORME NRO 1:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

I. Título tentativo:

Indicaciones Redacte en forma clara y precisa

Tema Calidad de servicio y fidelización al cliente
Escriba el título de La calidad de servicio y su influencia en la fidelización al cliente en el banco
su investigación Interbank de Real Plaza de Pro durante el año 2020.
(2 puntos)

II. CAPÍTULO I: PLANTEAMEINTO DEL PROBLEMA

II.1. Antecedentes preliminares de la investigación (3 puntos)

Antecedentes nacionales

1. Primer antecedentes nacional

Chauca, R. (2017) Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del banco Interbank de

la agencia Manco Cápac 484 - La Victoria 2017 (tesis posgrado) Universidad Cesar Vallejo,

Lima.

En estos últimos años, las agencias financieras se han enfocado

mucho en el tema de calidad de servicios que brindan los

colaboradores de cada institución financiera.

Esto significa que Existe una relación directa y significativa

entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los

clientes del Banco Interbank de la agencia Manco Cápac, con

un coeficiente de correlación de Rho de Spearman. En

consecuencia, se acepta la hipótesis alterna de que existe

 relación entre las dos variables de estudio. En valores

porcentuales el índice de correlación nos muestra que existe un

67.9 % de correlación entre las dos variables, que se califica

como un nivel de correlación fuerte o perfecta.

(Chauca, 2018, p.63)

2. Segundo antecedente nacional

Lisa, C. y Siancas, C. (2016). Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en una Entidad

Bancaria de Trujillo, 2016 (tesis posgrado) Universidad privada del norte, Trujillo.

Si hablamos de una buena atención hacia el cliente, entendemos que sucede cuando una

empresa o comercio brinda un servicio o un bien común que realice una satisfacción al

consumidor.

Esto significa que se ha comprobado que el cliente no tiene una

expectativa única para todas las dimensiones medidas para el

banco, todas ellas son diferentes. Prima una expectativa mayor

en “Bienes Tangibles” y “Confiabilidad”. Además se ha

comprobado que la brecha entre percepción y expectativas en

cada dimensión, es distinta y no es un valor estándar, guardando

coherencia con los trabajos expuestos en los antecedentes que

encontraron algo similar. Por tanto, puede afirmarse que la

satisfacción y la calidad del servicio son constructos diferentes

que han obtenido diversas posiciones respecto las preferencias

del cliente. La “Capacidad de Respuesta” y “Empatía”, son las

variables que deben ser el foco de atención del banco, en este

 año, pues son los que poseen los niveles de percepción más

bajos. (Lisa y Siancas, 2016, p.43)

3. Tercer antecedente nacional

Calidad del Servicio y su contribución a la Fidelización de los clientes de la Agencia

Interbank, tienda 773 TF Piura Sánchez Cerro, año 2018 ( tesis posgrado) Universidad privada

Antenor Orrego, Trujillo.

La fidelización al cliente es uno de los factores más importantes, ya que en ellos se ve

reflejado la esfuerzo de una buena atención, un cliente se siente fidelizado ya sea con un

producto o servicio, cuando siente que este es agradable y de buena calidad, además se

identifica mucho con la empresa se siente parte de ella.

El nivel de fidelización de los clientes de la agencia Interbank,

los encuestados consideran que el nivel de fidelización es medio

68%, dentro de las dimensiones los incentivos y privilegios los

encuestados consideran que cuenta con un nivel alto 60%, la

comunicación con un nivel alto 46% las demás dimensiones

mantienen niveles medios de la siguiente manera, experiencia

del cliente 66%, marketing interno 66%, información 52%.

Según los datos obtenidos cruce de las dimensiones con el

coeficiente de Rho Spearman, las dimensiones que mantiene un

nivel más alto la experiencia de los clientes con la empatía,

marketing interno con responsabilidad (.935) Incentivos y

privilegios con tangibles, comunicación con seguridad (,904)

estos según los grados de relación presentan una correlación

positiva muy fuerte y por último información y confiabilidad, se

 mantiene como un grado de correlación positiva considerable.

(De la Cruz y Vences, 2019, p.54)

4. Cuarto antecedente nacional

Palomino, K (2015) Fidelización de los clientes del Banco Interbank a través del uso de sus

canales electrónicos en la ciudad de Chiclayo (tesis de pregrado). Universidad señor de

Sipan, Chiclayo.

El método empleado es hipotético – deductivo y descriptivo,

conformada por 246 clientes como población, se ha tomado a

una porción de toda la muestra para obtener una mayor

fidelidad, el resultado reveló una correlación positiva perfecta al

ser 0,627, es directa porque el uso de los Canales Electrónicos

incrementa la fidelización de los clientes (. Y además el Sig.

(bilateral) es de 0,000 que es menor que 0,05 esto indica que la

relación es significativa. Siendo (p - value = 0.000) (p < 0.05).

La conclusión es que existe relación en la fidelización de los

clientes del Banco Interbank a través del uso de sus canales

electrónicos en la ciudad de Chiclayo. (Palomino, 2015, p.26)

5. Quinto antecedente nacional

Huamán, H., y Gutiérrez,L. (2014). El marketing relacional y la fidelización de

clientes en la oficina principal del banco interbank de la ciudad del cusco 2014

(Tesis de pregrado) Universidad andina de Cusco, Cusco.

Los resultados obtenidos de la investigación muestran que el

56% de los clientes manifiestan de que rara vez notan la

presencia de un Marketing Relacional, la que influye en el nivel

 de Fidelización de Clientes, el cual es de 69.3% resultando

también rara vez, siendo ambas variables directamente

proporcionales entre sí. Estos porcentajes muestran que la

presencia del Marketing Relacional dentro del Banco es baja, lo

que afecta en el objetivo de lograr fidelizar a los clientes. La

fidelización es mínima porque los colaboradores que tienen

contacto directo con el cliente no se empeñan en crear vínculos

a largo plazo al momento de la atención, siendo este el preciso

instante en el que se tiene un mayor contacto con ellos. Por lo

tanto podemos afirmar que el Marketing Relacional influye en

la Fidelización de los Clientes. ( Huamán y Gutiérrez, 2015,

p.13)

Antecedentes internacionales

1. Primer antecedente internacional

Podemos evidencias que la calidad de servicio no solo es beneficiaria para la

empresa, sino también para los consumidores en brindar una buena imagen.

La calidad como excelencia es probablemente el enfoque más

antiguo de la calidad, que se remonta a los filósofos griegos. La

calidad así entendida significa alcanzar la forma más alta, el

máximo nivel, la superioridad, en lugar de contentarse con lo

descuidado o fraudulento. Las organizaciones que ofrezcan el

mejor producto o servicio, que sea excelente, se diferenciarán

de sus competidores. De esta forma, los usuarios recibirán un

valor añadido que estarán dispuestos a asumir al margen del

probable aumento en el precio del producto o servicio

 excelente. En la presente investigación se ha contrastado que la

calidad del servicio, principalmente en sus aspectos intangibles,

influye de forma significativa en todas las facetas de la calidad

de vida: derechos, autodeterminación, inclusión social y mejora

global. De estos factores, la autodeterminación es el factor sobre

el que la calidad del servicio ejerce el mayor efecto. (Ros, 2016,

p.218)

2. Segundo antecedente internacional

Para toda entidad financiera o cualquier establecimiento, debe tener satisfechos a

sus clientes esto lograra fidelizarlos.

Las empresas deben invertir en conocer cuáles son las

necesidades de sus clientes y tratar de satisfacerlas, y mientras

las conoce y cuenta con el presupuesto adecuado para lograrlo,

es importante consentir a los clientes mediante detalles que

pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro, mostrando

así la calidad con la que cuentan y consiguiendo la ventaja

competitiva que todas las empresas necesitan para lograr 18

acaparar el mercado. El servicio a domicilio surge como una

estrategia de mercadotecnia para estar más cerca de los clientes,

facilitándoles el adquirir los productos desde la comodidad de

su hogar o lugar de trabajo, haciendo en muchos de los casos, la

diferencia entre empresas competidoras y logrando la

preferencia de los clientes. (Sánchez, 2017, p.18)

3. Tercer antecedente internacional

 Sabes que la calidad y fidelización al cliente no cambia por el lugar donde te

encuentres, podemos ver que a nivel internacional se enfocan mucho en su atención.

A través del desarrollo de esta investigación, se evidenció que el

servicio al cliente es muy importante en cualquier empresa, depende

de esto el éxito o el fracaso de la misma. Para una organización

siempre es bueno que un cliente salga satisfecho para que así ellos

puedan recomendar el lugar por su buena comida y servicio. (Vega,

2016, p.21)

4. Cuarto antecedente internacional

Para tener una buena atención hay algunos puntos por verificar para que el

cliente tenga una buena percepción. Vera y Trujillo(2018) afirma. “Muestra a su

vez que empatía, seguridad y respuesta, al ser aspectos relacionados con lo que hace

el personal del banco para los clientes, tienden a tener cierta relación más estrecha

entre sí que con las otras dos dimensione.” (p.10)

5. Quinto antecedente internacional

Podemos verificar que este punto que la satisfacción al cliente tiene algunos

factores que pueden detener al cliente en su compra o transacción. Pelayo (2019)

afirma. “La satisfacción es determinante para que una empresa internacional decida

la contratación de servicios logísticos. Por lo cual, en la presente investigación se

busca como objetivo identificar los factores que afectan a la satisfacción del

cliente.” (p.13)

II.2. Bases teóricas preliminares de la investigación (3 puntos)

II.2.1. Teoría de la empatía

 García (2019) afirma. “Empáticos son aquellos que tenemos esa conexión humana

que nos hace sentir las emociones de los demás. La empatía es la capacidad

natural del humano, un ejercicio de atención hacia el otro y el reconocimiento de

quien es esa persona” (p. 25)

Teoría de seguridad

López, g. y Pezo, S. (2018) afirma que. Inspirar buena voluntad y confianza La

seguridad se define como el conocimiento y la cortesía de los empleados, y la

capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar buena voluntad y confianza

(p.15)

Teoría de satisfacción

Martínez (2016) afirma. “La satisfacción al cliente constituye el grado que

experimenta después de haber sido atendido en sus necesidades y expectativas, y

que le permite evaluar una experiencia” (p.23)

Teoría de los beneficios de la confianza

Román y Pascual (2018) afirman. “Este tipo de beneficio son de carácter

emocional, pero fundamentales para el cliente, así se hace referencia a los

sentimientos de seguridad en la labor de la empresa. Este vínculo disminuirá

drásticamente de cambio de una empresa” (p.79)

Teoría de la lealtad

Alet (2015) afirma. “La lealtad del cliente no es un estado absoluto y estable,

ni en un periodo reducido ni mucho menos en un periodo extenso de tiempo”

(p.79)

II.2.2. Teoría de la fidelización

Teoría de la fiabilidad
 Alcaide (2015) afirma. “La empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es

aquella que ofrece un alto y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de

sus prestaciones, entrega el servicio correcto desde el primer momento”(p.30).

Elementos tangibles

Alcaide (2015) afirma. “Los elementos físicos que acompañan el servicio o son

necesarios para su prestación. Impactan en la percepción de los clientes y

proyectan una imagen de la empresa agradable” (p.15)

Teoría del compromiso

González (2015) afirma. “Es la adhesión emocional del empleado hacia la

empresa adquirida como consecuencia de la satisfacción por parte de la

organización de las necesidades y las expectativas del trabajo” (p.73)

Teoría de capacidad de respuesta

López, g. y Pezo, S. (2018) afirma que. “Estar dispuesto a ayudar La capacidad

de respuesta es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el servicio.

La atención y la prontitud con la que se hace frente a las solicitudes, las preguntas

las reclamaciones.”(p.14)

Teoría de habitualidad de compra

Gastalver (2017) afirma. “Son aquellos que compran cierta habitualidad pero

no de forma tan repetida como los clientes de compra frecuente” (p.251)

II.3. Fundamentación del tema elegido (3 puntos)

Según el estudio, éstas son las personas que están “dedicadas al propósito de su

compañía, seguras de la relevancia de su aporte, conformes con el apoyo de sus

compañeros de trabajo y entusiasmadas por su futuro laboral”. Vela y Zavaleta

(2014), en su tesis titulada ‘Influencia de la calidad del servicio al cliente en el

nivel de ventas de tiendas de Cadenas Claro Tottus- Mall, de la ciudad de Trujillo

2014’ llegó a la siguiente conclusión que la motivación va de la mano con la

atención personalizada, buena comunicación, empatía, entre otras características

que los colaboradores tienen que lograr brindar al cliente, ya que se realizó una

encuesta que se logró obtener las respuestas de los clientes, en lo cual indicaban

que deberían mejorar el trato que brindaban sus colaboradores, lo cual generó que

tenga constante capación con la fuerza laboral, y quizás no solo dar el enfoque de

aptitudes, sino también de las actitudes que poseen los colaboradores, debido a la

respuesta de los clientes.

La desmotivación de los trabajadores es un gran problema para las empresas

líderes, ya que afecta al desempeño y/o producción, lo que no sólo puede generar

pérdidas económicas en dicha empresa. Sino, pérdida de lealtad ante ciertos

clientes que ya se encontraban como clientes fidelizados, y ni que decir de los

clientes potenciales.

El interés por mejorar la calidad de servicio en el trabajo es una serie de factores

que la institución debe implementar o mejorar, ya que en el Perú es uno de los

grandes factores porque no se logra obtener una cartera fidelizadas de clientes, y

están en constante cambio de marcas o productos, ya sea por el precio o mejores

beneficios, tratos, entre otros aspectos que conllevan a escoger dónde ir, comprar,
 etc. En este caso decidimos investigar acerca de una entidad financiera, porque es

un lugar dónde tiene que prevalecer la calidad del servicio con los clientes ya que,

estos suelen acudir a estos lugares 3 veces a la vez, o quizá tan solo una vez al mes,

la cual permite de manera proactiva realizar fidelizaciones con el cliente, porque

estamos hablando de un lugar donde el cliente acude a guardar sus ahorros, confía

plenamente en dicha entidad financiera, y en la seguridad que pueda brindar, por

último en las orientaciones que un asesor o representante financiero pueda realizar

hacia su persona. Esta integra de preguntas, y objeciones nos hace realizar la

búsqueda de información.

Por último, decidimos investigar en la entidad financiera Banco Internacional del Perú

(Interbank) con ruc 20100053455 con dirección legal Av. Carlos Villarán Nro. 140- La

Victoria que ha logrado ganar muchos reconocimientos gracias a su clima laboral según

great place to work. Nos centraremos en la TDA Real Plaza Pro ubicada en Km. 20.5,

Av. Alfredo Mendiola 7042, San Martín de Porres 15304. En la cual se puede observar

con los representantes financieros de dicha TDA, que tienen muchas recomendaciones

y agradecimientos por clientes, y se logra visualizar la familiaridad que tiene hacia sus

clientes, comenzando por llamarlos con su nombre cada vez que acuden a dicha entidad

financiera a realizar sus operaciones, algunas actividades que realizan con finalidad de

tener conexión con el cliente, y éste logre entablar confianza con el banco, hallowen es

una de esas fechas festivas, dónde los colaboradores se disfrazan y reparten caramelos a

todos los hijos de los clientes. Uno de esos motivos nos llamó la atención y por ello

queremos estar al corriente qué tan satisfechos se encuentran los clientes o cuáles son

ciertos factores que influyen ante los clientes a querer regresar a atenderse en entidad

financiera ubicada en Real Plaza Pro.

 II.4. Descripción de la situación problemática (4 puntos)

En nuestro país la situación con respecto a la calidad de los servicios que brindamos se

encuentra aún en proceso de crecimiento. Sin embargo, se dice que tenemos una gran ventaja,

sobre todo en el aspecto como el tipo de personas que somos. Los peruanos tenemos un

corazón de servicio y muy creativo. Esas son dos características diferenciales que podríamos

destacar de cada peruano con las que se puede trabajar acompañado de mejoras, tales como

ser un buen líder, un guía adecuado y con esquemas de una buena gestión. Sin duda, es un

camino largo pero alcanzable, y para ello debemos ser más empáticos y agradecidos con el

trabajo que nos toca afrontar hacia los demás.

Por otra parte, tendremos que evaluar en el caso de que una empresa se encarga de

capacitar correctamente a sus colaboradores y por consiguiente, estos mismos brindan un

servicio de calidad. Dicha empresa, tendrá como resultado positivo la aceptación y

fidelización de sus clientes por la manera en como son atendidos a diferencia de las demás

empresas con servicios similares.

Para esto el ingeniero industrial bilbaíno explica lo siguiente:

“El objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente, por lo que
las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelización; el
marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la
gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor
percibido superior al de los competidores. (Manene, 2014, pp 1-2)

¿Qué tipos de actividades brindan una mejor y/o peor calidad de servicios hacia sus

clientes? En esta interrogante tenemos como resultado que el sector con mucha diversidad de

actividades, como comercio, salud, educación, transportes y comunicaciones, etc. Además,

toda la parte de servicios de las financieras. Sin duda, el rubro comercio se ha incrementado

de una manera considerable, por lo mismo que el peruano se las “ingenia” para sacar el

provecho a sus habilidades y oportunidades de emprendimiento que se le presenta. Por otro

lado, existe un déficit en la cobertura y calidad de atención en los sectores de la salud y

educación, donde el Estado hasta la fecha sigue trabajando para brindar un servicio

indispensable y que pueda llegar a toda la población nacional.

Según el ranking de los mejores bancos del Perú 2020 el Banco Interbank ocupa el lugar

número 07 de los 16 bancos que han sido seleccionados por sus clientes según la encuesta

realizada por la página web de bolsas con prestigio internacional: Rankia, ya que tienen un

reconocimiento a la excelencia por la tarea financiera del banco, la calidad de los servicios

que brinda a sus clientes y por su crecimiento en el mercado financiero. El método CAMEL

es una fórmula utilizada por estas entidades financieras y consiste de la siguiente manera:

 C: Suficiencia de capital
 A: Calidad del activo
 M: Gestión
 E: Ganancias
 L: Liquidez

Conforme estos indicadores:

 Suficiencia de capital (20%): patrimonio / activo

 Calidad de los activos (15%): cartera vencida / cartera de crédito y provisiones /
cartera atrasada
 Eficiencia (25%): gastos administrativos / activo total y gastos de personal / cartera de
crédito, y variaciones interanuales.
 Rentabilidad (25%): ROE y ROA
 Liquidez (10%): disponible / depósitos
 Tamaño (5%): activo total

Fuente: Blog de Rankia 2020

La presente investigación tiene como finalidad principal buscar las posibles

soluciones de mejora en la calidad del servicio que brinda el banco Interbank de Pro

y; por consiguiente, lograr la fidelización de sus clientes asiduos. Así mismo, existe

una gran cantidad de población situada en ese sector territorial que se dedican al rubro

comercial de venta de productos de primera necesidad. Por esta razón, estos mismos

realizan constantemente operaciones financieras en los diferentes bancos que se

encuentran en el centro comercial de Real Plaza de Pro. Sin embargo, la mayor parte

de comerciantes y/o público en general, optan por utilizar los servicios que brinda el

Banco Interbank, ya que tiene como valor diferencial, el buen servicio de calidad que

ofrece a todos los clientes que ingresan a sus instalaciones siguiendo sus protocolos

de atención al cliente y además de tener una infraestructura auténtica y diferente al de

los demás bancos financieros. Razón por la cual, decidimos realizar una investigación

al banco en mención para analizar si sus clientes utilizan los servicios del Banco

Interbank por una razón en especifica o por el servicio que ellos brindan. Para ello,

nos situamos demográficamente en el mercado de Unicachi-Pro, ya que la mayoría de

los comerciantes de dicho sector, realizan a diario movimientos financieros con

montos exorbitantes y para ello, se requiere de una entidad financiera confiable y de

fácil acceso. De las cuales, el banco Interbank tiene la preferencia de muchos clientes.

A continuación, los estudiantes del curso de investigación cualitativa de la

Universidad Privada del Norte, de la carrera de Administración y Gestión Comercial,

presentarán un estudio dónde se evaluará las razones por las cuales tienen la

preferencia de sus clientes en ese sector socioeconómico, hacia el banco Interbank en

mención. 
II.5. Formulación del problema (3 puntos)

Según lo expuesto nos planteamos el siguiente problema:

¿Cómo influye la calidad de servicio en la fidelización al cliente en el banco Interbank

de Real Plaza de Pro durante el año 2020?

a) Problema principal

¿Cómo influye la calidad de servicio en la fidelización al cliente en el banco

Interbank de Real Plaza de Pro durante el año 2020?

b) Problema específico

 ¿Cómo la empatía en el servicio influye a la fidelización al cliente en el

banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020?

 ¿Cómo la seguridad en el servicio influye a la fidelización al cliente en el

banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020?

 ¿Cómo la satisfacción en el servicio influye a la fidelización al cliente en el

banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020?

 ¿Cómo la lealtad del usuario influye en la fidelización al cliente en el

banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020?

 ¿Cómo los beneficios del servicio influyen a la fidelización al cliente en el

banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020?

A) Objetivo general

 Determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización al cliente

en el banco Interbank de Real Plaza Pro durante el año 2020.

B) Objetivos específicos
 Analizar la influencia de la empatía del servicio en la fidelización al cliente
en el banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020.

 Determinar la influencia de la seguridad en el servicio de la fidelización al

cliente en el banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020

 Analizar la influencia de la satisfacción en el servicio en la fidelización al

cliente en el banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020.
  Determinar la influencia de la lealtad en el servicio fidelización al cliente en
el banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020

 Deducir la influencia del beneficio del servicio en la fidelización al cliente

en el banco Interbank de Real Plaza de Pro durante el año, 2020

a) Hipótesis general

 La calidad de servicio influye en la fidelización al cliente y considera los

siguientes aspectos: empatía, seguridad, Satisfacción al cliente, lealtad y
beneficios

b) Hipótesis específicas

 La empatía en el servicio de los trabajadores, influye en la fidelización al

cliente, debido a quieren sentir importantes para las empresas que les
prestan el servicio y que éstas los comprenden.

 La seguridad en el servicio influye en la fidelización al cliente mediante

voluntad y confianza generando así la seguridad en ellos , para cualquier
tipo de operación y/o transacción a realizar

 La satisfacción en el servicio influye en la fidelización al cliente, debido

a la atención personalizada y la experiencia mediante el transcurso de su
estadía en el banco

 La lealtad del usuario influye en la fidelización al cliente debido a que

ellos mismos deciden entre dos agencias cercanas ya sea por la
seguridad comodidad, atención rápida u orientación.

 El beneficio del servicio influye a la fidelización al cliente, debido a las

campañas que la agencia financiera realiza para sus usuarios.

II.6. Delimitación del problema (2 puntos)

Espacial
La realización del presente estudio de investigación se realizó a las personas del

Centro Comercial Real Plaza Pro ubicado en Los Olivos

Temporal
 El estudio de investigación del presente corresponde al año 2020, la cual tiene fecha

de inicio el 05 de mayo y la fecha de término del proyecto es el 17 de Julio.

Anexos
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGÍA
Problema general Objetivo general Hipótesis general
D1: Empatía
D2: Seguridad
Determinar la La calidad de servicio D3: Satisfacción al cliente  TIPO DE INVESTIGACION:
¿Cómo influye la calidad influencia de la influye en la VI: Calidad de servicio D4: Lealtad Descriptiva
de servicio en la calidad de servicio fidelización al cliente D5:- Beneficios  METODOLOGIA: Cuantitativa
fidelización al cliente en en la fidelización al y considera los D1: Fiabilidad  TECNICAS: Encuestas
el banco Interbank de cliente en el banco siguientes aspectos: D2: Expectativas  INSTRUMENTOS:
Interbank de Real empatía, seguridad, VD: Fidelización al cliente D3: Compromiso cuestionarios
Real Plaza de Pro durante
Plaza Pro durante el Satisfacción al cliente, D4: Capacidad de
el año 2020?
año 2020. lealtad y beneficios respuesta
D5: Servicio brindado
Problemas específicos Objetivos Hipótesis específicas VARIABLES Indicadores Fuente de Información
específicos
1. Grado de empatía
2. Escucha activa
La empatía en el VI Empatía 3. Nivel de
Analizar la servicio de los retroalimentación de sus
influencia de la trabajadores, influye procesos operativos.
¿Cómo la empatía en el empatía del servicio en la fidelización al 4. Tiempo de espera
servicio influye a la en la fidelización al cliente, debido a 1. Nivel de fiabilidad en los
cliente en el banco quieren sentir clientes.
fidelización al cliente en
Interbank de Real importantes para las VD Fidelización al cliente 2. Nivel de recomendación
el banco Interbank de
Plaza de Pro durante empresas que les 3. Nivel de compromiso con
Real Plaza de Pro durante el año, 2020. prestan el servicio y los clientes.
el año, 2020? que éstas los 4. Nivel de frecuencia
comprenden.

La seguridad en el 1. Nivel de identificación del

Determinar la servicio influye en la VI: Seguridad usuario.
influencia de la fidelización al cliente 2. Reporte detallado de las
¿Cómo la seguridad en el seguridad en el mediante voluntad y operaciones financieras.
servicio influye a la servicio de la confianza generando 3. Calificación de
fidelización al cliente así la seguridad en satisfacción del servicio
fidelización al cliente en en el banco Interbank ellos , para cualquier 4. Transparencia de
el banco Interbank de de Real Plaza de Pro tipo de operación y/o información
Real Plaza de Pro durante durante el año, 2020. transacción a realizar 1. Nivel de fiabilidad en los
el año, 2020? clientes
2. Análisis de confiabilidad
VD: Fidelización al cliente 3. Comodidad de las
instalaciones
4. Tiempo capacidad de
respuesta

1. Encuestas de calidad de
VI: Satisfacción al cliente servicio.
¿Cómo la satisfacción en Analizar la La satisfacción en el 2. Actitud de atención
el servicio influye a la influencia de la servicio influye en la 3. Nivel de compromiso con
fidelización al cliente en satisfacción en el fidelización al cliente, los clientes
el banco Interbank de servicio en la debido a la atención 4. Aumento de clientes
Real Plaza de Pro durante fidelización al cliente personalizada y la 1. Nivel de fiabilidad en los
en el banco Interbank experiencia mediante clientes
el año, 2020?
de Real Plaza de Pro el transcurso de su 2. Reporte detallado de las
durante el año, 2020. estadía en el banco. operaciones financieras.
VD: Fidelización al cliente 3. Nivel de compromiso con
los clientes
4. Presencia de los
colaboradores

La lealtad del usuario 1. Asistencia a los canales

Determinar la influye en la de atención al banco.
influencia de la fidelización al cliente 2. Retroalimentación en los
¿Cómo la lealtad del lealtad en el servicio debido a que ellos VI: Lealtad procesos operativos
usuario influye en la fidelización al cliente mismos deciden entre 3. Nivel de compromiso con
fidelización al cliente en en el banco Interbank dos agencias cercanas los clientes.
el banco Interbank de de Real Plaza de Pro ya sea por la seguridad 4. Nivel de atención
durante el año, 2020 comodidad, atención personalizada
Real Plaza de Pro durante
rápida u orientación. 1. Nivel de fiabilidad en los
el año, 2020?
clientes

VD: Fidelización al cliente
2. Reporte detallado de las
operaciones financieras.
3. Nivel de compromiso con
los clientes
4. Disposición para resolver
dudas

1. Campañas financieras.
2. Aplicativos de
Deducir la influencia VI: Beneficios contingencia para realizar
del beneficio del El beneficio del operaciones financieras.
¿Cómo los beneficios del servicio en la servicio influye a la 3. Nivel de compromiso con
servicio influye a la fidelización al cliente fidelización al cliente, los clientes.
fidelización al cliente en en el banco Interbank debido a las campañas 4. Disposición a los canales
de Real Plaza de Pro que la agencia de atención al cliente
el banco Interbank de
durante el año, 2020 financiera realiza para 1. Nivel de fiabilidad en los
Real Plaza de Pro durante
sus usuarios. clientes
el año, 2020?
2. Escucha activa
VD: Fidelización al cliente 3. Nivel de compromiso con
los clientes
4. Tiempo capacidad de
respuesta
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACION
La calidad de servicio y su influencia en la fidelización al cliente en el banco Interbank de Real
Plaza de Pro durante el año 2020

Tabla Nº 1: Variable 1

Variable: Calidad de servicio

Definición concepto de variable: Es el grado de un deseo que sobre limita las necesidades, que el
usuario tiene acerca del servicio brindado.

Carrasco, F. (2017), Servicios de atención comercial, afirma que la calidad es mucho más que un valor
añadido por los clientes. Debe ser un objetivo prioritario si se pretende conseguir una clientela fiel.

Enfoque de Investigación metodológica: cuantitativo

Técnica: Encuestas Instrumentos: Cuestionarios

Dimensiones Indicadores Ítems del instrumento

Empatía Indicador 1: 1. ¿Los colaboradores del Banco Interbank le demuestran

Nivel de grado de actitud positiva hacia la atención brindada?
empatía. a) NUNCA
b) CASI NUNCA
Mide el número de c) A VECES
grado de empatía d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

2. ¿Usted estaría de acuerdo si el colaborador del Banco

Interbank le brinda una sonrisa en cada atención?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

3. ¿Los colaboradores del Banco Interbank muestran

cordialidad y amabilidad con la atención brindada?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

4. ¿Los colaboradores del Banco Interbank muestran

cordialidad y amabilidad con la atención brindada?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
 e) SIEMPRE

5. ¿Alcanzó sus expectativas sobre la atención que recibió

por parte del personal del banco de Interbank durante la
operación financiera?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

6. ¿Considera que le brindaron las opciones necesarias

para solucionar sus consultas financieras en el banco
Interbank?
a) NUNCA
Indicador 2:
Escucha activa b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
Mide la atención e) SIEMPRE
personalizada que
7. ¿Recomendaría mejorar la forma de atención de los
brinda el colaborador
colaboradores del banco Interbank??
hacia sus clientes a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

8. ¿Está conforme que sea atendido por su nombre envés

de un código aleatorio?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
SIEMPRE
Indicador 3: 9. ¿Te sientes satisfecho cuando te llaman para atenderte?
Nivel de tiempo de a) NUNCA
espera b) CASI NUNCA
Medir el tiempo de c) A VECES
espera d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

10. ¿Siente que el tiempo de espera es el adecuado?

a)NUNCA
b)CASI NUNCA
c)A VECES
d)CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
11. ¿Te sientes satisfecho cuando te llaman para atenderte?
a) NUNCA
 b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
12. ¿Siente que el tipo de espera es el adecuado?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

Seguridad 13. ¿Cuál es la frecuencia con que realiza sus

operaciones en nuestro sitio web?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

14. ¿Es constante su uso de los productos o servicios

del banco Interbank?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
Indicador 1: e) SIEMPRE
Identificador del usuario
Nivel de identificación 15. Si piensa en productos o servicios parecidos en el
del usuario rubro financiero, ¿cuál es su calificación para
nosotros?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

16. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende

con sus conocidos?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE

SIEMPRE
Indicador 2: 17. ¿Los representantes financieros(as) se muestran
Nivel de Reporte comprometidos con sus operaciones?
detallado de las a) NUNCA
operaciones b) CASI NUNCA
c) A VECES
 d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

18. ¿Cuándo usted solicitó la atención de los

representantes financieros(as), acudieron a su
llamado o consulta?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
Medir el Nivel de SIEMPRE
19. ¿Los representantes financieros(as) se muestran
Reporte detallado de
comprometidos con sus operaciones?
las operaciones a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

20. ¿Los representantes financieros(as) tienen

disposición necesaria al momento de atender sus
necesidades?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

Indicador 3: 21. ¿Considera que nuestro producto satisface sus

Nivel de Calificación necesidades?
de satisfacción del a) NUNCA
servicio b) CASI NUNCA
c) A VECES
Medir el nivel de d) CASI SIEMPRE
Calificación de e) SIEMPRE
satisfacción del 22. ¿Considera completa la calidad de la información
servicio sobre los productos del banco Interbank?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

23.  ¿Cuál es la calidad de la información

sobre nuestros productos?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
 d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

24.  ¿Resuelven sus dudas en la atención que les brinda el

banco Interbank?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

Satisfacción al 25. ¿Encuentra comodidad en las instalaciones que brinda

cliente el banco Interbank a diferencia de otros bancos?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

26. ¿Usted está conforme con el horario de atención que

ofrece el banco o debería cambiar?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
Indicador 1: e) SIEMPRE
Necesidades cubiertas
27. ¿Considera que la confidencialidad que ofrece el banco
Mide la conformidad del Interbank a sus clientes, cumple con las exigencias que
servicio brindado pide la SBS?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
28. ¿Considera que el personal de banco de Interbank
manifiesta disposición para resolver sus problemas?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

Indicador 2: Sistema de 29. ¿Considera que el tiempo de espera en su turno de

atención inmediata atención cumple con los estándares que ofrece el banco
Interbank?
Mide la disponibilidad a) NUNCA
que tiene cada b) CASI NUNCA
colaborador con sus c) A VECES
 d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

30. ¿Se encuentra conforme con el nivel de atención que

recibió por parte del cajero del banco de Interbank de
Pro?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
31. ¿Se encuentra satisfecho con la calidad de atención
presencial a comparación de los canales de atención
clientes digitales?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

32. ¿Es probable que se encuentre fidelizada con el banco

Interbank por la experiencia positiva que pasó?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

Indicador 3: 33. ¿De qué manera influye la atención que brinda los
Nivel de Clientes colaboradores del banco Interbank con la satisfacción
satisfechos del servicio que sientes?
Medir el Nivel de a) NUNCA
Clientes satisfechos b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

34. ¿ ¿Está conforme con la atención que recibió durante su

reclamo?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

35. ¿Recomendaría a su amigo(a) al banco Interbank por su

servicio que brinda a sus clientes?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
 d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

36. ¿Considera que la respuesta inmediata que brinda los

colaboradores del banco Interbank influye en el prestigio
que tiene?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

Lealtad 37. ¿ Con qué frecuencia asistes al banco Interbank?

a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

38. ¿Cuándo asistes al banco Interbank, que tipo de

operaciones realizas?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
Indicador 1: c) A VECES
Nivel de asistencia a d) CASI SIEMPRE
los canales de atención
e) SIEMPRE
al banco.
Medir el nivel de 39. ¿Por qué asistes al banco Interbank?
asistencia a los canales a) NUNCA
de atención al banco. b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
40. ¿Cuándo asistes al banco interbank como es su
atención?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
41. ¿Si tienes dudas al realizar retirar dinero, te brindan
ayuda?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
Indicador 2: d) CASI SIEMPRE
Nivel de e) SIEMPRE
Retroalimentación en 42. ¿Si tienes dudas al realizar retirar dinero, te brindan
los procesos operativos ayuda?
Medir el nivel de a) NUNCA
 b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
43. ¿Si tienes dudas al realizar depósitos, te brindan
ayuda?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
Retroalimentación en
d) CASI SIEMPRE
los procesos operativos
e) SIEMPRE
44. ¿Resuelven tus dudas al instante?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
45. ¿Los asesores de la agencia, le brindan información
detallada?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
46. ¿te brindan buena atención en el banco?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
Indicador 3: c) A VECES
Nivel de reporte d) CASI SIEMPRE
detallado de las e) SIEMPRE
operaciones
Medir el nivel de 47. ¿los asesores te atienden de madera rápida?
reporte detallado de las a) NUNCA
operaciones b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
48. ¿ Te dan información completa de la operación a
realizar?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE
49. ¿Estarías de acuerdo con abrir una cuenta
especialmente de tu AFP sin que se te cobre
mantenimiento y genere intereses?
a) NUNCA
Beneficios b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

50. ¿Te gustaría adquirir una tarjeta de crédito sin que te

cobren intereses los dos primeros meses?
a) a NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
Indicador 1: d) CASI SIEMPRE
Numero de Campañas e) SIEMPRE
financieras
51.  ¿Te gustaría generar más interés con tu cts. en el
Medir la cantidad de banco interbank?
campañas financieras a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

52.  ¿Estarías de acuerdo en abrir una cuenta de ahorros

totalmente online?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

Indicador 2: 53. ¿Se siente cómodo al realizar sus operaciones con el

Numero de Aplicativos aplicativo del Banco Interbank?
de contingencia para a) NUNCA
realizar operaciones b) CASI NUNCA
financieras c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
Medir el número de
e) SIEMPRE
Aplicativos de
contingencia para 54.  ¿Se siente cómodo al realizar sus operaciones con el
realizar operaciones aplicativo del Banco Interbank?
financieras a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

55.  ¿Le gustaría tener algún beneficio al utilizar el

aplicativo del Banco Interbank?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
 c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

56.  ¿Estaría de acuerdo con que el Banco Interbank le

brinde la facilidad de usar otra manera de realizar sus
operaciones?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

57. ¿El personal del Banco Interbank lo atiende haciéndolo

sentir importante?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

58. ¿Los trabajadores brindan toda la información clara y

transparente con respecto a los productos?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
Indicador 3:
c) A VECES
Nivel de compromiso
d) CASI SIEMPRE
con los clientes
e) SIEMPRE
Medir el nivel de
59.  ¿Los colaboradores del banco Interbank están
compromiso con los
clientes
dispuestos a ayudarlos?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE

60.¿Los trabajadores brindan toda la información clara y

transparente con respecto a los productos?
a) NUNCA
b) CASI NUNCA
c) A VECES
d) CASI SIEMPRE
e) SIEMPRE