Desarrollo del servicio

en la mesa

Ma. Alejandra Puig

Técnico Enólogo – Sommeliere Profesional
Pasos en el servicio a la carta
 1. Recepción del cliente.
2. Preguntar si tiene reserva.
3. Tomar los abrigos o paraguas si lloviera.
4. Acomodarlos en la mesa.
5. Tomar la orden de bebidas o aperitivos
6. Entregar la carta e informar de las sugerencias y novedades.
7. Servir los aperitivos si se han solicitado
8. Tomar la orden
9. Marchar la mesa en la cocina.
10. Entregar la carta de vinos y preguntar si consumirán agua.
11. Servir el agua
12. Tomar la comanda de vinos
13. Marcar con la copa del vino que corresponda
14. Realizar el servicio del vino
15. Presentar y servir el pan
16. Servir los abre boca
17. Retirar los platos del aperitivo y las copas aperitivos
18. Marcar los cubiertos para el primer plato.
19. Servir el primer plato
20. Reponer pan y las bebidas y cambiar ceniceros
21. Cuando los comensales estén terminado su primer plato, solicitar que
marchen el segundo plato.
22. Marcar cubiertos y vajilla para el segundo plato.
23. Servir el segundo plato
24. Preguntar si van a desear algo más.
25. Mientras estén disfrutando del segundo plato consultar si están
disfrutando de su comida
26. Reponer el pan y las bebidas.
27. Retirar los segundos platos de cada comensal.
28. Entregar la carta de postres y la de bebidas
29. Retirar el pan «por la izquierda»
30. Marcar los cubiertos de postre
31. Servir el postre y los licores
32. Retirar los platos de postre y tomar el pedido de café e infusiones
33. Servir los cafés, infusiones y licores.
34. Desbarasar el servicio de café
35. Limpiar la mesa dejando la copa de agua y servilletas.
36. Presentar la factura.
37. Cobrar la misma
38. Entregar el cambio
39. Traer los abrigos
40. Despedida
Presentación de la factura y
despedida
 Una vez finalizado el servicio y cuando el cliente lo solicite,
se le presenta la factura para su pago.

 La factura se lleva a la mesa en una bandeja de metal

(plata, alpaca o acero inoxidable) o estuche de cuero y se
presenta doblada para que el cliente no la vea. Se llevará
un bolígrafo si fuese necesario.

 Si el cliente desea pagar con tarjeta de crédito, se le

solicitará un documento que lo identifique.

 Si el servicio se ha desarrollado en el restaurante de un

hotel y el cliente estuviera alojado en el mismo, la factura se
firma para proceder a cargarla en la factura general.

 Cuando los clientes se dispongan a levantarse, se les retira

la sillas y se les acompaña a la puerta.

 Se les entrega sus pertenencias y abrigos y se les agradece

su visita.
La propina
 ¿Qué es la propina?
Podemos definir a la propina como una forma de reconocimiento monetario por el servicio ofrecido
por el mesero. No es obligación del cliente dejar una propina, pero es costumbre cuyas
especificaciones dependen del país.

LA PROPINA SUELE DEJARSE DE DIFERENTE MANERA:

 Puede entregarse directamente al mozo, en cuyo caso agradecemos al comensal con

amabilidad.
 Puede dejarse en la mesa, en cuyo caso la levantaremos cuando el cliente se haya retirado y al
momento de levantar y limpiar la mesa.
 Puede agregarse a la factura por el cliente o sumarse directamente a la misma por el
restaurante.
 Si varios mozos compartieron la responsabilidad sobre el servicio de una mesa o varias,
corresponde en este caso dividir la propina.
 En algunos establecimientos la propina se junta en un pozo común que luego se divide en forma
equitativa al finalizar la jornada, semana o mes.
 En Uruguay no esta legislado y no es de carácter obligatorio.
 En Brasil dependiendo del estado si, pero es casi algo ya natural que se incluya el 10% en la
boleta.
 En la boleta implícita no irá por un tema de aportes que el restaurante debería hacer por ese
importe que corresponde aproximadamente al un 33%, con lo cual el propietario hará los
descuentos pertinente y el mozo percibirá menos.
 Si hablamos en la hotelería y si se brinda un servicio de restaurante y el mismo se encuentra
tercerizado la propina ira al mozo, sino fuera así el el huésped deja la propina al momento del
check out y el valor de la misma es muy baja ya que la misma se reparte entre todo el personal
de servicio del hotel: room service, mucamas, mozos, etc. Salvo que el huésped especifique el
nombre a quien ira dirigida.
 Cómo se puede aumentar la propina
 Mantener una buena apariencia personal, limpia y prolija.
 Ser amable, educado y alegre con los clientes.
 Ser eficiente, profesional y servicial.
 Estar atentos a nuestra mesa y las necesidades de los
comensales, pudiendo preguntar »¿Necesitan algo?», «¿Cómo
encuentran la comida?», etc.
 Servir los platos lo antes posibles evitando o minimizando
demoras en los tiempos.
 Ofrecer los condimentos apropiados para acompañar cada plato.
 Conocer el menú, poder hacer sugerencias y describir las
especialidades de la casa.
 Estar atentos ante el servicio de bebidas y pan.
 Agradecer su visita y despedirnos con amabilidad y educación.
Dos formas de repartir la propina
 Al tronco común…..
 Al tronco significa que las propinas van a un tronco común y al finalizar el turno, se
reparte en partes iguales entre aquellas personas que ocupen el mismo rango
dependiendo del lugar de trabajo.

 Esto estimula el trabajo en equipo, en donde todos miran hacia el mismo objetivo.

 Cada mozo tiene una plaza definida y debe estar atento a ésta, pero a su vez deberán
estar atentos a la plaza del compañero.

 Dependiendo del cargo la propina que llevara:

◦ Mozo 1 punto entero.
◦ Comis ½ punto.
◦ Mozo nuevo comienza con 1/3 luego al ½ y llega al punto entero, dependiendo de su trabajo y
su adaptación al lugar.
◦ Opcional 1 punto para la cocina, tener presente que la cocina «NO APORTA FICTO PROPINA»,
entonces no tiene porque llevar propina, ya que sino debería aportar por la propina que el mozo
paga. No pueden reclamar no hay derecho a reclamo.

 Si el sistema ya se encuentra instaurado en el restaurante no se puede modificar, salvo

que el restaurante recién habrá sus puertas.
 Una vez que ya se encuentra el sistema implementado, la empresa no puede decidir
nada ya que la propina la manejan los mozos.
 El mozo paga aproximadamente un $ 74 pesos por día de impuestos por la propina,
aproximadamente unos $ 1400 al mes, que se les descuenta del sueldo. En realidad se
encuentra inmerso en el nominal que paga la empresa, por ejemplo si el mozo gana
14500 su sueldo es de 15800 pero no lo percibe ya que le descuenta 1390 del ficto
propina.
 Otro ejemplo de pozo común
La propina va a un pozo común y al termino del servicio se divide por
la cantidad total de puntos y se multiplica por la cantidad de puntos
que cada uno de los participantes tenga.
Por ejemplo:

El personal del restaurante esta conformado por:

 3 mozos
 2 commises
 2 bartenders
 1 bachero

 Mozos: 9 puntos
 Commises: 5 puntos
 Bartenders: 2 Puntos
 Bachero: 2 Puntos
El cálculo sería…….
3 Mozos x 9 puntos = 27 puntos
2 Commises x 5 puntos = 10 puntos
2 Bartenders x 2 puntos = 4 puntos
1 Bachero x 2 puntos = 2 puntos
Total de puntos 43

Al final del servicio se cuentan con $ 230.

Este dinero se divide por la cantidad total de puntos: 230/43= $5,34
esto significa que el valor del punto es de 5.34
Entonces cada mozo cobrará 9 veces el valor del punto, es decir
$48,06, el commis cobrará 5 veces el valor del punto, $ 26,70 y asi
sucesivamente.
Si es por plaza……
 Las propinas que te asignen al sector son del mozo.

 Hace que el lugar presente una autonomía diferente, esto

implica que cada mozo va a trabajar en una forma mas
individualista, se va a preocupar mas por sus mesas, platos
y su sector.

 Esto implica el no fomentar el trabajo en equipo.

 Un ejemplo es la salida de un plato y si el compañero del

sector de al lado esta mas distendido y uno esta corriendo,
no nos van a ayudar ya que la propina no será compartida.

 Lugares que trabajan así: La Pasiva, la Mostaza, Don

Peperone y muchos otros lugares que trabajan por
temporada donde hay mucho personal que no se conocen
aplican este sistema.
En nuestro país no es obligatorio
 Como hoy es emergente el no llevar el dinero en efectivo en la
mano podemos consultar de una forma educada, sin invadir a
nuestro cliente, hablando en futuro y buscando brindar a su vez
la sensación de comodidad y beneficio de la siguiente forma:
 por su comodidad
 Usted desearía
 Si fuese de su agrado

SI DESEA AGREGAR EL SERVICIO EN LA TARJETA

 Si el cliente lo autoriza se agrega un 10% adicional, ya que es de

carácter internacional.

 O bien se puede consultar cuanto desea agregarle

 Las ultimas tareas ….., cuando
el comensal ya se retiro.
 Retirar todos los elementos que quedan en la mesa como ser:
cristalería «copa de agua»; tazas de café o infusiones; servilletas;
etc. Lo retiramos a la cocina u office para su descarte o limpieza.
Todos estos elementos se retiran con bandeja.
 Retirar los floreros o velas y colocarlos en el mueble aparador o
similar.
 Limpiar la mesa y las sillas, retirando cualquier miga o resto de
comida evitando que caiga al suelo.
 Retirar el cubre mantel o mantel dependiendo de lo que utilice el
restaurante y cambiarlo por uno limpio.
 Reponer y rellenar los elementos como ser: paneras, salero,
aceitero, vinagrero, etc., asegurando que queden limpios y bien
cerrados.
 Rearmar la mesa para los siguientes comensales.