PROPÓSITO:

“DEMOCRATIZAR LA COMIDA PERUANA”

Llevar la gastronomía peruana a la mayor

cantidad de personas posible, a precios cómodos
(competitivos), entregando la mejor experiencia.
 PROMESA DE VALOR

“KANKA, EL AUTENTICO SABOR

PERUANO”
¿Cómo lo hacemos?
PRODUCTO IMAGEN ATENCIÓN

COMUNICACIÓN SEGURIDAD
MODELO DE SERVICIO EN MESA
 1. Conexión

7. Despedida 2. Bienvenida

SERVICIO EN MESA

6. Cierre 3. Presentación

5. Servicio 4. Asesoría
 ATENCION EN MESA
1. Conectar
Hacer contacto Visual – Saludar– Sonreír.

2. Dar la bienvenida
Siempre recibir al cliente con un: “Buenos días/tardes noches,
bienvenidos a Kanka Perú”.
Preguntar cuántas personas vienen para así poder asignar una mesa
acorde.
Acompañar hasta la mesa asignada. Nunca señalar y quedarse.
 ATENCION EN MESA
3. Presentación

“Bienvenidos a Kanka Perú, mi nombre es …. soy la persona que los atenderá

esta tarde-noche”
“¿Ya han probado la comida peruana?”
“¿Conoce la gastronomía?”

Realizar una breve instrucción al menú.

“Nuestro menú incluye comida de mar, cebiches, arroces a base de pollo, res y
camarón, jaleas, una deliciosa chicha morada típica del Perú. Te recomiendo
nuestro famoso arroz chaufa”.
 ATENCION EN MESA
4. Asesorar
Sugerir en primer lugar las bebidas y entradas. Seguir con recomendado del día – mes y nuevos
lanzamientos. Ofrecer platos fuertes y combos. Ofrecer adiciones.
Tomar el pedido primero a los niños, luego a los adultos. Dar prioridad a mujeres en embarazo y
familias con niño pequeños.

“¿Qué les provoca el día de hoy?

¿Ya sabes que deseas comer el día de hoy?
“Te recomiendo nuestro delicioso arroz chaufa, nuestra deliciosa chicha morada, típica del
Perú”.

Iniciar recomendando entradas, platos fuertes, bebidas y postres, dejar promocional para lo último
o si el cliente pregunta por una opción. No hablar de plato, no somos ejecutivo.
Recomendar y posicionar lo que nos hace diferentes, lo mejor de la comida peruana.
 ATENCION EN MESA
5. Servicio
Entregar todos los elementos necesarios: Servilletas, salsas, cubiertos. Preguntar si
necesitan algo adicional.
Servir bebidas. Llevar lo mas rápido posible.
Servir todos los platos al tiempo. (Si existe alguna demora, ofrecer chulpis o papas
artesanales con salsa de la casa, moneditas)
Revisar la mesa constantemente. Preguntar a tu cliente en el momento oportuno: ¿Está
todo bien por aquí?
Si el cliente pide: servilletas, sal, ají, salsas u otra bebida llevarlos en el menor tiempo
posible.
Estar pendiente de las bebidas, cuando estén abajo de la mitad preguntar si desean otra.
Al retirar vasos, botellas vacías, ofrecer otras bebidas.
Cuando retires todo sobre la mesa, ofrece postres y café.
 ATENCION EN MESA
6. Cierre de servicio

Cuando el cliente pida la cuenta, preguntar si desea incluir el servicio voluntario.

Esto es OBLIGATORIO.
• En caso de existir alguna molestia debido al servicio, no preguntar ni facturar
el servicio.
Si el cliente pide facturación electrónica, proceder a llenar el formato.
Es labor del mesero verificar en la caja que todos los productos y los valores sean
los correctos antes de sacar la cuenta.
La cuenta debe tardar entre 2 a 3 minutos máximo después de haberla pedido.
 ATENCION EN MESA
7. Agradecer

Agradecer-Invitar a regresar.
Enseñar otros canales de venta, como teléfono, digitales, etc ,
canales de domicilios y take out.

“Gracias por elegir a Kanka, te esperamos pronto

“Te esperamos de nuevo en Kanka el autentico sabor peruano”.

Recuerda aquí pruebas el cebiche con b de buenazo.
Invitar a regresar.
 ATENCION EN MESA

IMPORTANTE:

No importa si es la primera o la última mesa del servicio,

NUNCA se debe recoger sillas o hacer aseo si existe algún
cliente aún comiendo en el punto. Si están extendiendo
mucho su tiempo, contarles muy respetuosamente que en
minutos cerraran el restaurante. Anticipar el cierre con
invitaciones a regresar.
RECOMENDADOS

PLATOS FUERTES Y COMBOS BEBIDAS Y POSTRES

▪ Cebiche clásico ▪ Chicha morada

▪ Lomo saltado ▪ Limonadas Especiales: Mango - Coco
▪ Ají de gallina ▪ Postres
▪ Tercer tiempo ▪ Cocteles
▪ Chaufa marinero
▪ Combos: Combo de temporada
▪ Sugerido del chef
SOLUCIONES
SITUACIÓN SOLUCIÓN RESPONSABLE

Visual del punto Trapo mal puesto, trapero a la vista, punto de venta sucio, mesas sucias, sillas rotas,
TODOS
mesas en mal estado, nevera chorreada. Establecer un control diario de limpieza ,
cambio de trapos nuevos, antes de cada servicio una revisión rápida de la visual del
cliente.

Demora para ingreso o En caso de no contar con mesas disponibles, se deben tomar los datos de contacto y Host-Hostess
llevar una lista de espera, para luego contactar cliente de nuevo cuando este
ubicación próximo , la espera no debe ser mayor a 20 min o 30 min. Siempre antes de ubicar
Mesero
en mesa , garantizar limpieza y desinfección del lugar, NUNCA debe ser el cliente
quien recoja los platos de otros.

Bioseguridad Tener siempre al día puntos de desinfección. Uso del tapabocas todo el tiempo. TODOS
SOLUCIONES
SITUACIÓN SOLUCIÓN RESPONSABLE

Demora en el servicio Si se demora más del tiempo estipulado, el mesero deberá acercarse al cliente, pedir Administrador
disculpas, e indicarle que el pedido saldrá en un tiempo aproximado de 5 o 10 minutos
(Max.) y se ofrecerá cortesía de chulpi o algo para picar sin preguntarle al cliente. Mesero/a
Si el cliente se queja antes, el mesero deberá indicarle que va a revisar qué pasó con su
pedido en cocina y lo pondrá como PRIORITARIO, se ofrece la cortesía de Inmediato.
Incluso no cobrar una entrada o un postre u ofrecer un bebida esta bien, no debe ser
siempre la misma cortesía para enmendar. Si la molestia persiste intentar y preguntar si
desean cortesía.
Pedido equivocado El mesero se acerca a la mesa, ofrece excusas "Señor@ le ofrezco mil disculpas, fue mi Mesero
error, tuve una equivocación, mientras tanto le ofrezco xxxxxxxx" (Ofrecer chulpi). Al
finalizar se acerca a la mesa y le dice al cliente lo siguiente "Me gustaría que cierre su
experiencia con broche de oro, por eso me gustaría obsequiarle un postre que va por
cuenta de la casa"
Calidad del producto El administrador se acerca y detecta la inconformidad del cliente y le indica al cliente TODOS
que llevará el plato a cocina. En la cocina deben detectar el error, si es así deben
(sabor, temperatura, sacar un plato nuevo y generar una baja en el sistema. Si la queja es por picor,
higiene, tamaño) ofrecerle un plato acorde a los gustos del cliente y cambiarlo
SOLUCIONES
SITUACIÓN SOLUCIÓN RESPONSABLE

Mal servicio El administrador se acerca a la mesa, se disculpa, pregunta al cliente por lo sucedido e
indica que se tomaran acciones y correcciones para que no vuelva pasar. Se ofrece un
postre de cortesía. También se puede indicar que es un mesero en formación.

Cuando es por un tema de gusto: "Señor@ le ofrezco mil disculpas, voy a revisar qué
sucedió en cocina y vamos a sacar su plato nuevamente lo más pronto posible, mientras
No atienden las tanto le ofrezco entrada o postre"
especificaciones del Cuando es por un tema de alergia: "Señor@ le ofrezco mil disculpas”, explicar y cambiar
cliente plato de inmediato. NO DISCUTIR CON EL CLIENTE NI CONFRONTARLO, ASI SE TENGA LA
RAZON, SE DEBE CONTINUAR CON EL SERVICIO Y OFRECER DISCULPAS POR LA
INCOMODIDAD.

Error en el valor de la El administrador se excusa, rectifica la cuenta y explica que fue un malentendido y
cambia la cuenta de inmediato. Si el cliente está muy molesto se le puede ofrecer un
cuenta bono para que vuelva.