Servicio de atención al cliente: bares y restaurantes

Satisfacción del cliente

Es importante el cuidado de cada detalle y que el cliente se relacione con el establecimiento,

así como crear momentos inolvidables para disfrutar.

El SAC es el arte de crear una experiencia culinaria.

El servicio se refiere al acto de satisfacer las necesidades, y los deseos de los clientes.

La hospitalidad va más allá de l servicio que los clientes esperan. Es crear una experiencia
agradable y placentera, anticiparse a sus necesidades, ser amigables, no intrusivos, despedirse
amablemente, poner atención al detalle, hacerlo sentir importantes.

El equipo está formado por el dueño, el gerente de sala, el director del restaurante, jefe de
sala, segundo maitre, somelier, jefe de sector, jefe de rango o mesero, ayudante de mesero,
aprendiz.

Mise en place

Se refiere a la preparación, limpieza, repaso de material, utilería, mobiliario y decoración del

local, limpiar instalaciones, limpiar y repasar el material y maquinaria, petit menage, distribuir
las mesas del comedor, vestir mesas, montar material auxiliar…

Conociendo el menú, diferentes componentes y opciones

¿Por qué conocerlo? Puede cambiar a diario, si hay novedades deben consultarse con el chef.
Conocerlo permite ayudar al cliente a elegir, responder a sus preguntas, sobre ingredientes,
preparaciones y precios.

Tipos de menús: desayuno, almuerzo, cena

1.-seccion de aperitivos, ensaladas, plato principal (carnes, pescados, pasta), postres y bebidas

2.- pizarra

Otros tipos de menú incluyen carta de vinos, menú de postres y para niños.

Estos pueden ser de comida vegetariana, vegana o macrobiótica.

Comida kosher, baja en calorías, para diabéticos, celíacos…

La mejor opción es la económica, cantidad y precio.

Contenido del menú

Organizándose según categorías de comida, y especialidades del día.

Pueden indicar lo que contiene y si es vegetariano, khoser, intolerancias…

1.- aperitivos o entradas: primer plato que se sirve, estimula el apetito. Incluye cocktail de
mariscos, ensalada caprese, brochetas, berenjenas rellenas, verduras asadas, nachos con
guacamoles, quesos fundidos…
2.-sopas. Pueden incluirse dentro de aperitivos.

3.- ensaladas: pueden incluirse con aperitivos, sopas o aparte, o con principales de comida.

4.-principales (parte central de la comida): carnes pescados o pastas, especialidades de la casa.

5.-postres.

6.-bebidas: con o sin alcohol, cafetería.

Existen menús de más categoría que incluyen comida gourmet, otros familiares de tipo casero.

Listado de cosas especiales del día

-especialidad del chef, plato regional, de estación

Modos de preparación

-al horno, hervido, a fuego lento, al vapor, guisado, asado, frito, salteado, sofrito

Tiempo de preparación: depende del grado de equipamiento de cocina, eficiencia del chef y
volumen de pedidos, es el tiempo que lleva cocinar y servir.

El pescado salteado o asado: 10-15 min.

Filete de carne: de 2,5 cm de grosor poco hecho 10 min. Al punto: 15 min. Bien cocido: 20 min.

En algunos restaurantes las carnes están precocidas.

Carne de caza: 30-40 min.

Pollo: 10-20 minutos.

Soufflé: 35 min.

Pasta: 10 min.

Guarnición o acompañamiento:

Rodaja de limón para el pescado

Kétchup, mahonesa para la Burger

Mostaza para la salchicha

Salsas varias para la carne

Mantequilla para el pan

Leche, azúcar, edulcorante para café o té

Empezando el servicio

La llegada del cliente: desde el momento que se abren las puertas comienza el servicio al
publico, tarea de recibirlos, llevarlos a su mesa y atenderlos.
Recepción del cliente. Recibirlo es la primera impresión del restaurante. Es importante
transmitir calidez, amabilidad y hospitalidad, no parecer un policía de tránsito que vigila.

El maitre y segundo maitre, jefe de sector y de rango, son quienes ayudan al maitre a acoger a
los clientes. Nunca debemos dejar que un cliente no sea recibido de inmediato.

Reglas básicas para un buen recibimiento del cliente:

1.-acoger al cliente y tomarlo con seriedad y profesionalismo.

2.-esperar a los clientes en la medida de lo posible en la puerta de entrada.

3.-saludarlos y darles la bienvenida con un trato amable y educado, llamándolos por su

nombre cuando sea posible.

4.- ayudarlos a acomodar sus pertenencias.

5.-presentarnos y mostrarnos a su disposición.

6.-preguntarles si tienen reserva y si no es así, pasarlos a la barra.

7.-acompañarlos a su mesa.

8.-entregar la carta abierta, mantenerse a una distancia visible.

9.- retirar la carta.

10. hacer pedido a la cocina

¿dónde sentar al cliente?

Hay que retomar los siguientes aspectos: tamaño del grupo, fumador o no fumador, grupos
ruidosos, clientes de edad avanzada o discapacidad, parejas jóvenes.

Todo esto para tener un equilibrio en el salón comedor.

La comanda

El formato: nombre del mesero, fecha, número de comensales, número de mesa, cantidad de
cada plato,

A la izquierda: nombre del plato, precio del plato, precio total.

Etapas del servicio

1.-primer plato

2.-plato principal

3.-postre y café

Opciones de la comanda
1.-la lista y marcar los platos

2.-anotar a mano

3.-cuadro en hoja de papel blanco

4.-digitalizado

Tipos de comandas: De comidas, de menú o de carta, bebidas, postres, cafetería, domicilio,

servicio a la habitación

Orden y modo correcto de tomar el pedido

La carta se entrega por la derecha, primero a las señoras mayores, terminando por el hombre
más joven.

Hay que ofrecer sugerencias del día, o los platos que no estén mencionados en la carta.

El primer maitre es quien toma el pedido de la mesa. Hay que presentarse antes de tomar la
comanda.

Tomar el pedido

Hay que tener la espalda recta y el anotador con el bolígrafo en la mano, no apoyarse en la
mesa. Comenzamos por las señoras de mayor edad, luego el resto de las mujeres y los
hombres, también empezando por los de mayor edad.

En mesa con niños, debemos empezar con ellos antes que los señores mayores.

Hay que mantener el control y evitar que los comensales griten su elección.

Grupo de la misma edad y sexo, comenzamos a tomar el pedido desde la persona que está
sentada frente a la persona sentada frente a puerta principal de entrada del salón comedor,
siguiendo el orden contrario a las agujas del reloj.

Tomamos el pedido de forma individual y parándonos del lado derecho de cada cliente, una
vez que la persona nos ha indicado su opción retiramos la carta y continuamos con la
siguiente.

Al anotar el pedido debemos siempre agrupar los primeros platos en la parte superior y los
segundos en la parte inferior para que podamos verificar que los platos deben llegar al mismo
tiempo.

Una técnica para recordar qué comensal pidió cada plato es memorizar el plato con una
prenda

Tipos de establecimiento: bar, restaurante, cafetería, pub, enoteca, salón de cocktails,

cervecería, bar de música, discoteca, bar de karaoke, temático.

Departamento de restaurantes:
-administración y contabilidad: se ocupa de salarios, pagar impuestos, llevar la contabilidad,
pagar a los proveedores, cobros y pagos.

-comprar y almacenamiento: se ocupa de las relaciones con los proveedores, recibir, controlar
y almacenar las mercancías y de distribuir los productos al resto de departamentos.

-cocina: se encarga de la comida y su preparación. Junto con el departamento de sala y barra,

es el más importante.

- sala y barra: se ocupa de recibir y atender al cliente, gestionar reservas, saber tratar al
cliente.

Hay un jefe de departamento por área

Dueño: propietario del establecimiento.

Gerente general: máximo responsable. Está al cargo de todos los departamentos y de la

comunicación de estos. Su función es que el bar opere eficientemente.

Director: en establecimiento pequeños también es el dueño y el gerente general. Debe

contratar, entrenar y supervisar al personal y manejar los presupuestos, pagos y las compras.

Primer maitre o jefe de sala: es el jefe de departamento de sala y barra. Se ocupa de la

organización, planificación, dirección y coordinación de trabajo de esta área. Puede delegar en
el segundo maitre o jefes de sector. Se encarga de elaborar el menú, comidas y bebidas,
formar al personal, hacer planificación de turnos y días de trabajo, tomando en cuenta
vacaciones y días libres, organiza el trabajo diario de su equipo, supervisa la mise en place y
también de recibir a los clientes.

Segundo maitre: asume todas las tares que el primer maitre le delegue.

Somelier. Se encarga de crear bodega en el restaurante, hacer carta de vinos y bebidas, tomar
el pedido de las bebidas, aconsejando a los clientes de acuerdo a la comida que eligieron,
presentar el vino al cliente, abrirlo y servirlo.

Jefe de sector. Es el jefe de uno de los sectores en los que se divide el salón comedor. Organiza
la mise place de su sector a los meseros de su sección para que realicen sus tareas.

Jefe de rango o mesero. Está a cargo de un rango durante todo el servicio, debe servir las
mesas, atender a clientes, y el cobro de mesas a su cargo.

Ayudante de mesero. Se encarga de la mise en place, mecánica y en lo que pida el jefe rango.
Transporta la comidad.