FUNCIONES DEL MESERO/A

Experiencia Super Bowling

Todo el equipo de Super Bowling tiene un propósito común que al mismo tiempo es nuestra filosofía
de servicio y es brindar una experiencia total a nuestros clientes, una experiencia sensorial, de
entretenimiento, gastronómica, divertida, amable, inolvidable, satisfactoria, memorable y que cada
uno de los recuerdos y pensamientos que generemos en nuestros clientes sea el mas hermoso y
positivo que pueda quedar, por eso amamos lo que hacemos y lo demostramos con nuestro trabajo y
compromiso por que para la familia Super Bowling una sonrisa, un gesto de agradecimiento o un
gracias con satisfacción representa nuestra mayor recompensa y nos anima a continuar brindando
entretenimiento y felicidad a personas de todas las edades, por esto cada miembro del equipo esta
capacitado y preparado para hacer realidad la mas completa experiencia de servicio.
El Mesero/a es el principal y mas importante filtro de servicio, es la cara directa de Super Bowling
con nuestros clientes y es el encargado/a de hacer realidad mas del 90 % de la experiencia de
servicio que queremos brindar.

Como ser un Profesional del servicio.

Siendo cortes y de buenos modales, con espíritu de servicio simpatía y personalidad, conocer los
conceptos básicos de servicio a clientes como: servicio de comedor y bar, conocimientos básicos de
gastronomía, conocimiento básico del juego de bolos, conocimiento Básico de licores y conocimiento
completo de la carta de bar y restaurante así podrá brindar una asesoría y recomendaciones
personalizadas a cada cliente.

Funciones y labores antes de empezar el servicio

Preséntese con el encargado del turno para que este le designe la zona en la que
trabajara. (zonificación)
Pregunte si existe indicación especial (agotados y productos a impulsar en bar y cocina)
Verifique que su estación de servicio este completamente surtida y aseada de lo contrario deberá
surtirla y limpiarla al igual que su zona de servicio.
Limpie y alinee las sillas y los sofas de su zona.
En conjunto con sus compañeros realice la limpieza por zonas.(en horas valle de la operación repase
vidrios y espejos, carpintería metálica,servilletas,cubiertos,sofas,billares,terraza y repaso de carta de
bar y cocina con los encargados de cada área)

HERRAMIENTAS DE TRABAJO
No olvide llevar consigo:
Lapicero, Comandas, Encendedor
Quita migajas y Gafete
Durante el servicio
La bienvenida

Ø Salude al cliente a su llegada, con una frase como esta:

Buenas tardes bienvenidos, Mi nombre es José es un placer atenderlos esta noche.

Mas opciones:

.... Nos alegra verlo aquí

.... Bienvenido mucho gusto de tenerlo con nosotros
.... Nos complace verlo otra vez

Ø Trate de recordar el nombre y los gustos de los clientes habituales.

Ø No olvide ser cortes, amable y no lo haga esperar.
Ø Pregunte cuantas personas le acompañan.
Ø Siempre de carácter obligatorio debe ofrecer una bebida al llegar cada grupo de clientes a la mesa
esto promoverá y realzara la venta (¿desean tomar algo mientras ordenan? ).
Ø .Siempre debemos ubicar a nuestros clientes según el numero de personas en la zona mas
adecuada y comoda.
Ø Si existe un niño pequeño entre los comensales ofrezca los menú infantiles.

La elección " Sugerir"

Ø Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada, ¿Desea algo de tomar?

Ø Si el cliente lo desea tome la orden y llévela de inmediato al departamento que corresponda (bar o
cocina).
Ø Sirva los aperitivos y en su caso las entradas
Ø Ofrézcale la carta menú y en este caso el uso del QR, para seleccionar lo que desea ordenar
Ø Si el cliente aun no desea ordenar....

Tómese su tiempo, tomare su orden en unos minutos...retírese y regrese después de un tiempo

razonable. Siempre manténgase alerta a cualquier señal que el cliente indique que
desea ordenar.

El talento del vendedor

Trate de adaptarse al tiempo del cliente, si el cliente tiene prisa actúa con prontitud, si el cliente se
muestra relajado, no le hagas sentir que tienes prisa por terminar la interacción.
Observe a su cliente y escuche atentamente, tener la capacidad de entender lo que puede o quiere
gastar nuestro cliente, es el secreto de un cliente feliz.
No siempre el cliente más elegante buscara realizar un gasto excesivo, ni tampoco aquel cliente con
una vestimenta sencilla... siempre racionara su consumo.
Tome en cuenta si realizara un negocio, si tratara de quedar bien con alguien o simplemente si es
una visita casual con su
familia.

Este atento al motivo de su visita:

1.- El hombre de negocios, deseara que su acompañante sea tratado como el cliente más
importante. Esperará que le ofrezcan alguna bebida que ayude a tratar el negocio con más facilidad.
2.- El Romántico, esperara un lugar reservado y discreto. Le gustaran platillos para compartir y
agradecerá un detalle como una veladora al centro.( la terraza sirve para este paso con una de las
lamparas )
3.- Las familias estarán encantadas de que mantengamos entretenidos a los niños, con los juegos de
mesa y zonas de juegos.
Buscaran que estemos al pendiente de las personas mayores. –Debemos sugerir platillos pequeños
para los niños (A los que solo les importa el postre) y alimentos suaves para los mayores.

El equilibrio de vender bien y dejar un cliente convencido, será motivo de un cliente permanente.

Tomar la orden

Tome la orden comenzando con las damas en el sentido de las manecillas del reloj, retirando la carta
al comensal que ya pidió.
Ø Sugiera los platillos y especialidades de acuerdo a sus respuestas
Ø Realice algunas preguntas de sondeo como:

¿Desea algo de licor fuerte para empezar?

¿Algún platillo especialidad de la casa?
¿O prefiere algo más ligero?....

Escuche atentamente para conocer el tipo de alimento que el cliente desea, ejemplo:

Carnes, ensaladas, Pollo o pescado

Alimentos ligeros o condimentados
Es sumamente importante el conocimiento a cabalidad de la carta de alimentos y la de bar de Super
Bowling para así brindar una clara asesoría y garantizar la mayor satisfacción de nuestros clientes.

Forma de llenar una comanda

La forma en que llene la comanda le facilitara el servicio, ya que en ellas determinara los tiempos en
que se preparen los
alimentos.
Ø Comience con las ensaladas y entradas.
Ø Enseguida platos fuertes y guarniciones
Ø Para postres utilice una comanda pequeña.
O Anote del lado izquierdo el número de órdenes de cada platillo
o El nombre del platillo
o Él número de comensal (es) al que servirá dicho platillo
o Numero de comensal: Es él número de silla cada mesa, deberá conocerlo todo el personal para
poder servir correctamente cualquier
comanda

Llene toda la comanda ya que será necesario para el control de lo que va a servir.
o Numero de mesero
o Número de personas
o Numero de mesa (circule él numero para que se marque en las copias y no se confunda)
o Fecha

Los tiempos
Ø Anote en la comanda la hora en que fue tomada la orden.
Ø Cheque constantemente los tiempos en la cocina y bar y vigile que no se atrase.
Ø Al salir de la cocina los platillos revisara que salgan con la presentación adecuada, revise que
salgan calientes y presentados de forma correcta.
Ø Advierta al cliente si los platos van calientes

Si por alguna razón no hubiese algún producto

Ø Avise de inmediato al cliente y realice mas sugerencias de productos.
RECUERDE en la forma en que lo haga dependerá la contestación.
Ø UNA SONRISA, UNA ACTITUD SINCERA, LE AYUDARA A SALIR DEL PROBLEMA

Ø Revise los utensilios necesarios (menaje, cucharas, cuchillos y bolsa para tapabocas...)
Ø Verifique loza y utensilios necesarios

Mantenga la mesa limpia

Retire constantemente los muertos de la mesa, Platos sucios, vasos, etc...
(Asegurándose que el cliente ha terminado, observe la posición de los cubiertos), y envíelos al área
de lavado.
Repase constantemente las mesas y antes de que los clientes terminen las bebidas ya debemos
estar ofreciendo la siguiente esto optimiza los tiempos de servicio y la venta (cerveza a tres dedos
cocteles a uno y dos dedos dependiendo del vaso o copa)
Elimine migajas discretamente con un quita migajas o wi pall, nunca con la mano.
Si el cliente tira su cristalería o menaje recójala y proporciónele otra.

Detalles

Cambie cubiertos sucios y coloque limpios

Cuidar el orden a la hora de servir y retirar.
No utilizar loza despostillada para el servicio.

Sea discreto
Ø No debe escuchar las conversaciones de los clientes, ni siquiera dar la impresión de que los está
escuchando.

Cancelaciones

Ø Si el cliente por alguna razón desea cancelar un platillo o una bebida, retírelo y envíelo a la cocina
o bar.
Ø Pregunte al cliente la causa.
Ø Si el cliente rechazo el platillo o bebida porque no fue de su agrado: Pídale una disculpa.
Ø Jamás discuta con él, si el cliente se encuentra sumamente molesto informe al encargado para
que atienda el problema personalmente.
Ø Pregunte si desea ordenar otra cosa.
Ø Avise al jefe de cocina o bar del percance.
Ø Avise al encargado para que autorice la cancelación.

Prepare la Mesa para el postre

Cuando terminen los platos fuertes, retire todos los muertos de la mesa y pregunte al cliente como
estuvieron los platos y bebidas; Con la mesa limpia coloque nuevamente las cartas o en este caso
realice la recomendación de usar el QR y ofrezca al cliente algún digestivo, postre, café, etc..

Ø No insista demasiado.
Cuando termine el postre, retire los muertos y ofrezca agua...... que el cliente no sienta que lo
presionamos para que pida la cuenta.... No se acerque constantemente, acechándolo como si
quisiera correrlo.
Recuerden que cuando tenemos un servicio apresurado por máxima ocupación debemos intensificar
el repaso de mesas y agilizar los tiempos de servicio para así poder atender un mayor número de
clientes por día de trabajo.

La cuenta

Si el cliente solicita la cuenta avise a la caja para que se prepare.

Solicite al cliente su ticket de estacionamiento para sellarlo.
Revise la cuenta personalmente, conciliando las comandas y verificando que no falten o sobren
productos.
Entregue de inmediato la cuenta al cliente con su cambio, no espere que este lo solicite pues se
puede mal interpretar.
Si el cliente elige forma de pago con tarjeta.

Medidas de seguridad para tarjetas de crédito:

a) Revisa que la tarjeta este vigente
b) Conserve la tarjeta en tu poder mientras realiza el procedimiento
c) Verifica que el nombre de la persona grabado en la tarjeta corresponda al sexo y nacionalidad del
portador
d) Cuando las transacciones de crédito no sean autorizadas por el sistema punto de venta o cuando
la terminal se encuentre fuera de línea, se debe pedir autorización vía voz, consulta con el
encargado para ver si puedes realizar la operación
e) En los voucher emitidos revise perfectamente que los datos sean iguales a los que aparecen en el
relieve de la tarjeta y márquelos con el numero de mesa o pista.
f) Examine cuidadosamente que la firma del voucher sea igual a la de la tarjeta.
g) Si no coincide informa al encargado
h) Estado físico de la tarjeta
i) Si por alguna razón el cliente no pudiera utilizar la tarjeta informe al encargado

Deje el espacio libre para propinas, cuando el cliente totalice la cuenta revise que la suma sea
correcta. , si hay error imprima nuevamente otro voucher, entregándole al cliente el equivocado.

Después de firmar el cliente, regrese la copia del voucher al cliente con la nota de consumo.
.

La despedida….

Después de que el cliente haya pagado su cuenta:

NO DEBE OLVIDAR AGRADECERLE SU VISITA.
MENCIONE QUE SUPER BOWLING ES SU CASA Y QUE ESTAREMOS CONTENTOS DE
PODER ATENDERLE EN OTRA OCASIÓN.

Inmediatamente después que los clientes se hayan retirado deberá desinfectar y limpiar la mesa
para el nuevo grupo de clientes. (en pistas deben estar mas atentos ya que los clientes por lo
general en fin de semana ya están esperando para ingresar a jugar )
Por ninguna razón deberá sentarse a un cliente en una mesa que no esté debida y totalmente limpia
y desinfectada.
Si el cliente por alguna razón olvida algún artículo y se percata de inmediato trate de alcanzarlo, si no
es posible
entréguelo en la recepción e informe al administrador. Este gesto de honradez es muy importante
para el prestigio de la empresa.

ENTREGA DEL TURNO

Si al terminar el turno tiene aún mesas con clientes que siguen consumiendo, hágaselo saber al
encargado, e informe al mesero que lo relevara los por menores del servicio, recuerde que si el
cliente le da dinero como propina al irse de su turno deberá informárselo al encargado para que en la
caja lo guarden hasta el final del servicio de esa mesa y si al terminar ese mismo cliente incluye la
propina completa en la cuenta el dinero guardado pasa a ser repique y pertenece al mesero que se
fue pero en cambio si el cliente no cancelo el servicio parcial o completo ese dinero se tomara como
propina de la cuenta el no realizar y respetar este procedimiento generara sanciones.
Antes de abandonar el restaurante no olvide consultar su horario para el siguiente día.
Si solicita un permiso deberá hacerlo con al menos una semana de anticipación llenando el
respectivo formato y haciéndolo firmar por su jefe directo.

ACTIVIDADES Y FUNCIONES COMPLEMENTARIAS

Con el objeto de mantener las instalaciones y equipo en perfecto estado para ofrecer confort y
calidad a nuestros clientes, es importante participar en algunas actividades como las siguientes:

Montaje:
Ø Simetría de las mesas, sillas y sofas (se deben alinear y revisar que no haya ninguna coja).
Ø Limpieza y empaque de cubiertos (Desinfectar y empacar con 3 servilletas)
Ø Trapear constantemente las zonas que lo ameriten.
Ø Rellenar saleros y mantener servilletas dobladas.

Labores generales
Cambiar códigos QR de habladores y pegados en mal estado.
Limpieza de charoles
Limpieza de vidrios y espejos
Limpieza de Puertas y ascensor y demás elementos del salón (carpintería metálica y todos los
elementos y zonas en general.)
Limpieza de sillas (sofas y vinil). Reportar tapiz de tela en mal estado.
Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al administrador)
Limpieza de lámparas y equipos POS
Vaciar botes de basura
Surtir muebles de servicio.
Revisar sonido por áreas.
Modular intensidad de las luces
Limpiar vidrios y divisiones de zonas y pistas.
Limpieza del Lobby
Mantener los tapetes limpios (aspirar o barrer dependiendo de la ubicación)
Empacar bolsas para tapabocas y mantener canecas desocupadas.
Repasar baños (limpieza y que todos tengan los implementos completos )
Llenar y surtir alcohol, antibacterial y servilletas de clientes.

Eventualmente la empresa les invitan a participar en actividades sencillas de mantenimiento y

conservación de las instalaciones de Super Bowling, de acuerdo a sus capacidades y aptitudes.

Lo Importante de tu imagen

Nuestra presentación y hábitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el que trabajamos y por
lo mismo a la clase de clientela que atendemos

Normas de Higiene

Baño diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Cabello corto ( corte conservador)
Afeitarse a diario (barba bien arreglada )
Manos arregladas y uñas limpias con corte uniforme
Accesorios discretos
Lustrar Zapatos
El personal de comedor no debe traer pulseras de ningún tipo ni fragancia.

Actitud

Nuestra expresión de la cara debe ser siempre agradable y sonriente no demuestre malestar o
cansancio.
Comunicación: Conteste o pregunte en forma clara, usando voz moderada y lenguaje claro.
No use términos o modismos mediocres aunque el cliente los utilice
Sea amable en todo lo solicitado contestando siempre ¡CON MUCHO GUSTO ¡ y agregando la
palabra SEÑOR, SEÑORA o SEÑORITA.
No interrumpa las conversaciones del cliente
No ponga al comensal en la posición de instruirle o enseñarle como hacer las cosas, sin embargo,
acepten sus comentarios con cordialidad y agradezca al cliente sus indicaciones.
Siempre use el POR FAVOR y GRACIAS PARA DIRIGIRSE A SUS CLIENTES Y COMPAÑEROS.

Traslados
Todos los traslados sin excepción deben ser anotados en la planilla y confirmados por las dos partes
(entrega y recepción de cuenta)
La persona que recibe el traslado debe asegurarse de que las personas y los productos llegaron a su
zona referenciando una persona o una prenda en específico así será más fácil identificarlos por si
intentan abandonar las instalaciones sin pagar la cuenta.
Es de suma importancia mantener una buena y constante comunicación entre todas las zonas de
servicio para así brindar la mejor experiencia a nuestros clientes y minimizar errores y fallas.
Si se comete algún error en el marchado de productos y es necesario trasladarlo a otra cuenta se
debe verificar antes con el mesero que recibe para asegurar que el producto se este enviando a la
cuenta adecuada.
Al dividir una cuenta se debe verificar que las sub cuentas que salgan o se deriven tengan todas
dueño es decir que no queden productos volando y al final nadie quiera responder por ellos.
El mesero que realice el traslado debe llevar los productos, ubicar y acomodar a los clientes en la
mesa de destino y si por razones de servicio esta muy ocupado debe pedir apoyo a sus compañeros
o jefe directo.
En momentos de ocupación total por fluidez del servicio algunas veces ubicamos a nuestros clientes
en mesas con menos puestos de los que necesitamos y generamos en ocasiones incomodidad, por
eso es de vital importancia una buena comunicación y profesionalismo para que cuando tengamos
un espacio mas cómodo realicemos el traslado y no que por realizar la venta mantengamos un grupo
de personas en una mesa que no esta hecha para grupos, así mismo debemos procurar que los
sofas de chimenea sean para grupos y no permitir que los ocupen parejas obviamente hablando de
cuando estamos en una ocupación fuerte de lo contrario no debemos privar a nuestros de clientes de
disfrutar las diferentes áreas de Super Bowling.
También por la restricción de personas y límite de ocupación es necesario que se forme una alianza
fuerte en los momentos que estemos completamente llenos entre la recepción, los meseros, la
persona de seguridad y quien se haga cargo de coordinar el ingreso de clientes según se vayan
liberando mesas y pistas y así manejar los traslados.
Es muy importante que los meseros conserven las comandas manuales de pedidos por si llegase a
presentar un error y unan cuentas poder aclararlos más fácil en cualquier error de traslado.

Entrega de turno
Al retirarse a almorzar o salir de turno es de carácter obligatorio entregar la zona al mesero que
quedara encargado informándole de pedidos pendientes de bar o cocina y recomendaciones
puntuales o especiales sobre algún cliente esto abriendo cada cuenta en el sistema para evitar
cualquier error o confusión
Al terminar el turno es obligatorio firmar y que le firmen a cada persona la hoja de asistencia y si ese
día pidió algún producto debe firmar la cuenta de cliente crédito de no hacerlo se cobrara a precio full
y con propina. (para marchar algo primero debe pedir autorización a su jefe directo)
Es muy importante recordar y tener claras las diferentes modalidades de propina que existen como:
Propina de la cuenta: es la propina o servicio sugerido que equivale al 10 % de la cuenta antes de
impuestos y se reparte entre todo el equipo.
Propina por fuera de cuenta: cuando un cliente pide no incluir el servicio en la cuenta pero le entrega
el dinero que desee directamente al mesero este debe entregarlo y seguir los siguientes pasos, si al
retirarse de su turno cualquier cliente le obsequia dinero debe informarlo y entregarlo en la caja de
consumo referenciando la cantidad y la mesa o pista y si al pagar la cuenta el cliente cancela la
propina completa este dinero se devolverá al mesero y será propina por fuera de la cuenta o repique,
pero si el cliente niega el servicio este dinero se usara para cubrirlo y si sobra algo se entregara al
mesero. (recuerden que las propinas se distribuyen entre todo el equipo y lo mas justo es que así
como entre todos se construye la operación así mismo se repartan los beneficios).
Repique: cuando un cliente paga el servicio o propina completo y además decide obsequiarle al
mesero o meseros cualquier cantidad de dinero esto se tomará como repique y pertenece por
completo al mesero.
En la entrega de turno deberá informar a su jefe directo cualquier anomalía en el servicio que haya
identificado así como informara de agotados y daños en su zona (menaje, implementos de aseo,
desechables y cualquier daño en los enceres o instalaciones).

Generales

*Es frecuente que los datafonos fallen y muchas veces el comprobante no se imprime pero le llega la
confirmación de la transacción al cliente , en este caso no debemos alejarnos del cliente sin antes
imprimir el detallado y los totales del datafono para verificar que la transacción no se realizo en frente
del cliente y le pediremos esperar entre 5 y 10 minutos para ver si se declina la transacción, después
de esto transferimos la situación al administrador o cajera.
*Las cortesías solo serán autorizadas por el administrador después de evaluar la situación y
determinar que clase de cortesía es conveniente, el mesero no deberá advertir al cliente de la
cortesía sin antes hablar con el administrador.
*Los meseros que se encuentran de pase de bebidas y comidas pueden apoyar las diferentes zonas
en sus momentos muertos y así optimizar el servicio.
*En las horas valle los meseros pueden acercarse a la barra y cocina y reforzar sus conocimientos
de las cartas , entre mas seguridad y conocimiento tengamos de nuestros productos, sus
ingredientes y preparación mejor será nuestra asesoría y esto garantizara la satisfacción de nuestros
clientes.
*El mesero que esta de pase de comidas debe dar la bienvenida a nuestros clientes siendo muy
amable y cordial, en el momento que los meseros crucen por el frente de recepción si ven personas
que están llegando deben saludarlas y guiarlas, recuerden que nuestro motivo principal es brindar
una experiencia de servicio.
*Al llegar al bar o cocina por un pedido de su zona si aun no esta listo y están listos otros pedidos
apoye a sus compañeros acercándoselos y así mismo todos se ayudaran.
*Recuerden que pueden tomar el pedido de cualquier cliente y pasarle la comanda al mesero que le
corresponde la zona esto optimizara los tiempos de servicio.
*El repaso constante de las mesas garantiza el éxito de la operación y enaltece la venta.
*El mesero es el filtro principal entre la barra y los clientes y la cocina y los clientes por eso si un
producto no cumple con todas las características debe ser devuelto y preparado a cabalidad con esto
evitaremos molestias e inconformidades a nuestros clientes.
*La host o anfitriona deberá asesorar y guiar a nuestros clientes brindándole la información exacta y
detallada y aclarar cualquier duda para esto debe ser ágil y tener conocimiento completo del juego
de bolos pero los meseros deben saber lo básico y así podrán también brindar información y aclarar
dudas para estar mejor preparados pueden apoyarse en las personas de mantenimiento y en las
recepcionistas.
*Los domingos o festivos los meseros que tengan sus zonas desocupadas deben apoyar a sus
compañeros y a la recepción a la hora de recibir a los clientes.
*Por favor no es negociable el uso del tapa bocas mientras los clientes y empleados se desplazan
por las diferentes áreas de la bolera por esto todo el personal de servicio debe recordárselo a cada
cliente que no lo use de forma correcta.
*Los meseros deben transmitir las sugerencias y necesidades que reciban por parte de nuestros
clientes y si es necesario acudir a su jefe inmediato para que escuche al cliente y escale sus
necesidades y sugerencias.
*Por procedimiento de seguridad solo se entregaran los zapatos a los clientes al presentar la factura
de consumo es decir que al realizar el traslado de pista a mesa los clientes conservaran los zapatos.