1.

SISTEMA DE CALIDAD DE SERVICIO

1.1. Como brindar un correcto servicio al cliente:

Control del correcto procedimiento que debe seguir un mozo/azafata cuando el cliente
ingresa al restaurante.

- Saludar a los clientes y presentarse

- Establecer contacto visual y sonreír
- Ayudarlos a sentarse corriéndoles las sillas
- Abra el menú y entregue uno a cada cliente, las mujeres primero.
- Dirigirse al cliente por su nombre en caso de que ya sea un consumidor constante del
restaurante o haya dejado su nombre al reservar una mesa.
- Servir el vino, no dejar que los clientes se sirvan solos
- Mostrar paciencia con aquellos clientes que cambian su pedido o demorar mucho en
escoger uno.
- Al llevar los platos a la mesa, decirles que disfruten mucho su comida o bebida.
- Durante la comida, asegurarse que esto esté bien y averiguar si los clientes necesitan
algo más.
- En caso de que algún cliente se queje, muestre interés o preocupación al respecto
informar al administrador o jefe de operaciones.
- Cuando el cliente estén por retirarse del establecimiento, agradecerles amablemente y
ayudarlos con sus abrigos si ese fuera el caso.
- En caso de que el cliente pida algo, no dar respuesta como “no hay problema”, es
mejor decir “con mucho gusto”.

1.2. Otro seguimiento de pasos será para el anfitrión de los eventos, ya que el organizar
eventos es otro servicio que ofrece el restaurante. El anfitrión es aquella persona que
se encarga de establecer el estado de ánimo en el restaurante.

- Realizar un registro de cada mesa, realizar una tabla de cada mesa y trabajador
(mozo/azafata), memorizar cuantas personas hay en la fiesta y lo que hay en la mesa.
- Atender a todos los clientes que se acercan al restaurante, si se está ocupado con un
cliente, el cliente va a pensar “voy a estar bien aquí”. Un contacto visual o un gesto
cálido con la mano suele ser suficiente.
- Dar la bienvenida con una sonrisa y algunas palabras. La primera impresión es la que a
veces cuesta, hay que tener un buen primer contacto.
- Saber cuánta gente es la que esta cenando, en caso exista una lista de espera
asegurarse de tener una lista con los nombres de los comensales quienes serán
atendidos por su cuenta. Explicar que tienen que esperar un poco para que su mesa
esté preparada. Nunca decir el tiempo de espera (ejemplo, 5-10 minutos).
- Después de dar la bienvenida a los invitados asignarles los asientos de acuerdo a la
cantidad de comensales, si uno de los invitados tiene problemas para caminar, darle
un asiento cerca del anfitrión.
- Cuando se decida donde se van a los comensales se tiene que rotar los servicios.
Distribuir las mesas uniformemente entre los camareros. Tener presente el espacio
que se dispone.
- Una vez que el cliente se sienta se coloca la carta en su lugar para cada uno de ellos o
entregarles en mano a la carta. No se debe lanzar los menús sobre la mesa sin
mencionar nada.
- Asegurarse de que en la mesa cada comensal tenga todo lo necesario y que todo esté
limpio. En caso de que no se cumpla, proveer al cliente de lo que le falta y sentarlos en
otra mesa.
- Conseguir lo que el comensal pide o servirles agua, cubiertos, servilletas, cajas de
comida para llevar, etc. Si el cliente no pide nada más, informarle que estarás ahí para
servirle.
- Si se necesitan mesas para los clientes que se encuentran esperando hacer que los
camareros aceleren la comida de los clientes un poco.
- Ayudar a limpiar y ajustar las mesas cuando sea necesario.

1.3. Proceso de Calidad

El sistema de gestión de calidad que se utilizará para dirigir y controlar el

establecimiento de restauración QuoTrez será el ISO 14001, ya que va de acorde a la
idea que quiere apuntar el restaurante, ayuda a gestionar el delicado equilibrio entre
el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción del impacto medioambiental.

La certificación ISO 14001 nos permite:

- Mostrar a los diversos organismos reguladores y gobiernos el compromiso de lograr el

cumplimiento de leyes y normas.
 - Demuestra el compromiso que se tiene con el ambiente hacia los grupos de interés
que se quiere atender.
- Manifestar a los clientes y empleados el enfoque innovador que va aportar esta
certificación al establecimiento de restaurante.
- Mejora la gestión de los riesgos medioambientales, para un ahora y un futuro.

En cuanto a las exigencias que se tendrán al trabajar con nuestros proveedores, se pedirá que
estos puedan adoptar prácticas inocuas y que de igual manera sean respetuosos con el medio
ambiente, en caso de que cuenten con la certificación de ISO 14001 se podrá operar de una
manera más rápido con estos proveedores.

1.4. Control de la eficiencia

La siguiente ficha se llevara a cabo del jefe de operaciones quién controlará el rol del servicio
que ejerce el mozo/azafata.

SI
NO

1. ¿Estaba el mozo/azafata ordenado, limpio, vestido

Apropiadamente y bien arreglado?
2. ¿Estaban las mesas y sillas limpias y sin migas?
3. ¿Estaba la mesa bien puesta, con utensilios, sal,
Pimienta, cenicero, etc.?
4. ¿El mesero atendió en forma cortés he hizo
sentirbienvenido al cliente antes de tomar su orden?
5. ¿Tomó la orden correctamente? ¿A tiempo?
6. ¿Llevo los tragos en bandeja?
7. ¿Los tragos fueron servidos a la derecha de los
Clientes, sin tener que cruzarse por sobre los clientes?
8. ¿Fue el pedido servido sin tener que preguntar a
Nadie que ordeno?
9. ¿Despejó y limpió la mesa apropiadamente antes de
tomar el postre?
10. El mozo/azafata esperó a que todos terminaran de
Comer antes de despejar la mesa?
11. ¿El café y postre fueron servidos apropiadamente?
12. El mozo/azafata dio la impresión de estar
disfrutando la atención al cliente?
Comentarios adicionales acerca del servicio: