UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

TEMA:

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA CNT DE LA

PROVINCIA GUAYAS, AÑO 2022

ASIGNATURA:

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

INTEGRANTES:

BENITEZ SAAVEDRA JOSELYN STEFANIA

CHIQUITO PESANTES JOSELYNE PAMELA

LIVINGTON MONTERO BETZY LISSETTE

MUÑOZ MERCHAN XIOMARA

SAAVEDRA CARVAJAL SOPHY ANTONELLA

DOCENTE:

ING. LUISA HERRERA

CURSO:

MER 6 – 1

CICLO:

CICLO II 2021 – 2022

 Capítulo I

El Problema de la calidad del servicio al cliente en la empresa CNT de la provincia

Guayas, año 2022

1.1. Antecedentes del Problema

1.1.1. Problemática Según el Origen.

1.1.2. Problemática Según la Mercadotecnia.

1.1.3. Problemática Según lo Macro, Meso, Micro.

1.2. Planteamiento del Problema

La corporación nacional de telecomunicaciones es una empresa pública que brinda

servicios de telecomunicaciones en todo el Ecuador. Los servicios que presta son

económicamente accesibles al mercado, además, de aplicar promociones, que le genera

una demanda de consumo, pero así también se limitan ya que existen problemas en el

servicio al cliente a nivel nacional, pero el estudio estará basado específicamente en la

provincia del Guayas, Guayaquil.

En la actualidad, existen inconvenientes en la calidad de servicio al cliente, tanto en

ventanilla, en el call center, y vía online a través de su página web. El tiempo que

esperan los clientes para recibir la atención es muy larga debido a que muchas veces

existe bastante demanda y solo están habilitadas una o dos ventanillas, el call center no

ofrece una respuesta que satisfaga la necesidad requerida, y en la página web, unas

veces envían un correo dando unos pasos que se necesitan seguir para resolver el

problema.

Al requerirse la atención de un técnico que solucione el inconveniente que tiene el

cliente con el servicio, éste, se demora varios días en atender dicha necesidad. Sin

embargo. La empresa factura como si los clientes hacen uso del servicio normalmente.
1.2.1. Árbol de Problema.

Insatisfacción de los Los clientes abandonan Pérdidas

clientes el servicio económicas

La calidad del servicio al cliente en la empresa CNT de la

provincia Guayas

Intermitencia en el Inexistencia de la Servicio de mala

servicio de internet solución de problemas calidad
 1.2.2. Núcleo del Problema.

Si la calidad del servicio de internet es ineficiente y continúa los problemas que

actualmente presenta afectará en los siguientes casos:

A corto plazo la empresa no podrá satisfacer las necesidades de los consumidores

para así obtener nuevos clientes potenciales.

A mediano plazo tendrían descensos económicos debido a que no existirán nuevos

consumidores.

A largo plazo la industria de telecomunicaciones no crecerá porque no habrá

suficientes demandantes.

1.2.3. Formulación del Problema

La investigación formula lo siguiente:

¿Cómo mejorar la gestión de la calidad de servicio en la empresa “Corporación

nacional de telecomunicaciones (CNT)” en la provincia de Guayas?

1.2.4 Sistematización del Problema

¿Cuáles son los factores que no logran satisfacer a los clientes con respecto al

servicio que brinda CNT?

¿Cómo las encuestan pueden ayudar a medir el nivel de satisfacción del servicio?

¿Cuáles son los problemas del servicio que causan el abandono del mismo?

1.3 Declaración de los Objetivos de la Investigación

Con la presente investigación se pretende alcanzar los siguientes objetivos:

1.3.1 Objetivo General

Analizar cómo la gestión de la calidad de servicio de la empresa CNT incide en la

satisfacción de los clientes.

 1.3.2 Objetivos Específicos

 Determinar los factores que provocan la insatisfacción del servicio en los

clientes.

 Elaborar encuestas a los clientes que midan el nivel de satisfacción del

servicio.

 Identificar como los problemas con el servicio inciden en el abandono del

mismo.

1.4. Conjetura

1.5 Justificación de la investigación

1.5.1. Justificación teórica

1.5.2. Justificación práctica

1.5.3. Justificación metodológica