Problema

En el sistema de comunicación la gran parte la manejan a través del campo del call center
debido a que es una forma rápida y eficiente para brindar Información al cliente de cualquier
tipo de requerimiento en tan solo unos minutos, pero en el transcurso del tiempo se ha venido
decayendo la atención al cliente en la especial empresas como: Etb, Movistar y claro, en esta
compañía de CLARO las solicitudes de Los usuarios en algunas ocasiones son deficientes los
procedimientos como: pagos no abonados, reconexiones, facturaciones instalaciones de
nuevos servicios y fallas; a la hora de brindar una solución al cliente se limitada la información
en los aplicativos sin poder indicarles a fondo el problema y solo para esos requerimientos se
conforman interponiendo quejas que duran 15 días hábiles para poder brindarles soluciones a
los inconvenientes

Objetivos

General

Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio en un Call center, en la

atención y solución de los problemas e inquietudes de los clientes, con base en una evaluación
previa de la situación actual del servicio.

Específicos

 Mejorar los tiempos de respuesta del servicio al cliente para generar una experiencia
agradable
 Implementar un aplicativo que permita alternativas para los procesos de servicio al
cliente según los factores encontrados, para cumplir con las expectativas
 Elaborar un plan de mejoramiento y de implementación, para el área de servicio al
cliente para cumplir con las necesidades del cliente

Justificación

En Colombia existe una problemática en la prestación del servicio de comunicaciones

generando altos índices de insatisfacción en los clientes que se ven reflejados en las quejas y
reclamos. Estas pqrs se centralizan en las sedes de la ciudad de Bogotá, sin embargo, estas no
reciben atención oportuna o no se les brinda la solución inmediata la que requieren para
mejorar la calidad del servicio El proyecto busca mejorar los procesos del call center, como
concientizar, responsabilizar y poner en conocimiento a los operadores del call center los
problemas que se están presentando. Y así brindar información clara y precisa, resolviendo las
inquietudes y reclamos de los clientes
Delimitación.

Este problema se desglosa de la ciudad de Bogotá la cual se divide por localidades, en donde se
detecta la demora en las soluciones de los requerimientos que desea el cliente, la cual por una
queja se demoran hasta mas de 15 días hábiles para brindar una respuesta a la solución mas
no la solución del problema.